文/圖|中國銀行黨務(wù)工作部

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三尺柜臺舞出廣闊天地

文/圖|中國銀行黨務(wù)工作部

束發(fā)、微笑、干練，她是2015年度“銀行業(yè)最美人物”、全國“五一”勞動獎?wù)芦@得者蔡淑娟。

今年38歲的她，自1998年加入中國銀行，一干就是18個年頭。

晨光熹微，她又開始了一天的工作，一襲西裝顯得精神飽滿，滿臉的微笑感染著身邊的每一個人。

“我不是最聰明的，但我可以是最努力的”

18年前，剛剛進(jìn)入中國銀行工作的蔡淑娟，就遇到了挫折——首次理論考試在同批新員工中最差。

這并沒有讓她消沉，反而激發(fā)了她努力做一名合格中行員工的信念。為此她先從最基本的點(diǎn)鈔開始練習(xí)，利用上班空余時間練，利用休息日練，利用做家務(wù)的空檔練。為了練習(xí)點(diǎn)快、點(diǎn)準(zhǔn)鈔，在把練功券點(diǎn)得嫻熟后，蔡淑娟自己提高標(biāo)準(zhǔn)。她把2100元大鈔換成21把1元紙幣進(jìn)行練習(xí)：“我在實(shí)踐中感到，1元的紙幣票面小，點(diǎn)好了，點(diǎn)大鈔時更能又快又準(zhǔn)?！笔种改テ屏耍r血把練功幣和捆扎紙都染紅了，她包起傷口繼續(xù)練。為了增加手指的力道，她甚至在訓(xùn)練時將皮筋扎在手指上，加大點(diǎn)鈔阻力。

為了做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體。她每天回家后對著鏡子練微笑，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練動作，讓家人模擬客戶練習(xí)柜面服務(wù)，有時候甚至在接聽私人電話時還習(xí)慣性地說出：“您好！中國銀行，請講！”正是這種力求完美的追求，她在2003年獲得了“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星”“中國銀行江蘇省分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”的稱號。

在創(chuàng)新服務(wù)方式方面，她又細(xì)心研讀了《服務(wù)心理學(xué)》《服務(wù)營銷學(xué)》等書籍，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，對不同年齡、不同性格、不同層次的客戶，嘗試著采用不同類型的服務(wù)方式，從而逐步形成了獨(dú)有的工作特色。她總結(jié)提煉的以客戶滿意為主要內(nèi)容的“蔡氏服務(wù)法”榮獲“南通市十佳職工操作法”，入選南通市委組織部編印的《南通市創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌集錦》，并被作為推動金融一線服務(wù)質(zhì)量的有效方法在中行系統(tǒng)加以推廣。

工作中的蔡淑娟

“客戶永遠(yuǎn)是親人，服務(wù)讓我更快樂”

2007年冬季的一天，正值下班前的過渡時間，大部分柜員都已在忙著準(zhǔn)備結(jié)賬?！澳?，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”一位中年客戶面露羞澀地遞上來一只塑料袋，里面裝滿了各種零鈔，其中還有大大小小的硬幣：“麻煩你，我想以零換整。”面對這么一堆零鈔，望著客戶急切而焦慮的目光，蔡淑娟沒有半點(diǎn)推辭，將零錢清點(diǎn)完畢，為客戶辦好了業(yè)務(wù)?！拔乙呀?jīng)跑了三家常去的銀行，人家都怕麻煩拒絕了我。我也是抱著再試試看的想法跑到中行來，沒想到你能在快下班的時候熱情地接待我，幫我兌換好整票，真的是太感謝了！”看到客戶開心感激的笑容，蔡淑娟覺得無比快樂。

還有一次，一對夫婦來銀行辦理存款業(yè)務(wù)，在清點(diǎn)過程中蔡淑娟發(fā)現(xiàn)兩張百元假鈔，她當(dāng)即告訴客戶這兩張假鈔不能退還，必須沒收。一時難以理解的夫婦情緒顯得相當(dāng)激動，指著蔡淑娟的鼻子開罵。雖然倍感委屈，但蔡淑娟始終微笑著面對客戶，并在客戶情緒平復(fù)后，耐心地解釋了有關(guān)規(guī)定，還將識別假幣的要點(diǎn)告訴了他們，以免他們再受損失。蔡淑娟的服務(wù)得到了他們的理解，他們說：“說實(shí)話，錢存你這里，我放心?！?/p>

“服務(wù)就是快樂，客戶滿意就是我的快樂?！边@是蔡淑娟常常告訴新員工的一句話，也是“蔡氏服務(wù)法”的一部分。

“一個人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是最大的成功”

2010年12月31日，一個以建設(shè)成為南通中行“業(yè)務(wù)發(fā)展的尖兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿、人才培養(yǎng)的基地”為主要工作內(nèi)容，以塑造“一個服務(wù)品牌”，打造“一張服務(wù)名片”，以及影響一批、帶動一批，達(dá)到儲備一批、提升一批營銷、技能、服務(wù)各方面先進(jìn)人物為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)組織——“蔡淑娟班組”宣告成立。蔡淑娟從基層一線柜員，走上了一個更加廣闊的職場平臺。

蔡淑娟深感責(zé)任重大：“以我名字命名的‘蔡淑娟班組’的成立代表著組織和領(lǐng)導(dǎo)對我的極大肯定，我也深刻認(rèn)識到這其中包含的極大的期許與責(zé)任。一個人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是最大的成功?！?/p>

“蔡淑娟班組”結(jié)合銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展和改善客戶體驗(yàn)的金融新需求，圍繞南通中行“打造專業(yè)用心團(tuán)隊(duì)，做優(yōu)綜合金融服務(wù)”的目標(biāo)，從服務(wù)流程和柜員服務(wù)能力等方面不斷提升綜合金融服務(wù)水平，逐漸建立起理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員“三位一體”的服務(wù)體系。通過增設(shè)機(jī)動柜臺、電話預(yù)約、呼叫器等服務(wù)，高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)；通過加強(qiáng)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，組織班組成員參加專業(yè)技術(shù)資格考試等，提升班組成員專業(yè)素質(zhì)，及時向客戶提供綜合性金融服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

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班組還通過開展技能“結(jié)對幫扶”“比比誰的技能強(qiáng)”等活動，使員工練習(xí)業(yè)務(wù)技能的熱情大大高漲，業(yè)務(wù)技能普遍有了較大提高。在上級行、支行組織的各類測試中，柜面員工綜合能手率達(dá)100%。

班組成員還利用業(yè)余時間，走進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、廠區(qū)，講解金融常識，宣講最新的金融政策和金融產(chǎn)品，提升公眾防范金融風(fēng)險的意識；積極參與社會公益活動，進(jìn)一步樹立中行“擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任”的良好形象，宣傳了中行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。

正是在蔡淑娟倡導(dǎo)的這種人才培養(yǎng)踐下，“蔡淑娟班組”成為南通務(wù)發(fā)展的尖兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿、的基地。班組成員很快成長起來，出“全國金融服務(wù)能手”“全國服務(wù)明星”“南通市勞動模范”。榮獲“全國三八紅旗集體”“全幗標(biāo)兵崗”“江蘇省五一巾幗標(biāo)兵崗”“南通市十佳勞模工作室”“南通市為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)黨員示范崗”等榮譽(yù)稱號，成為中國銀行和南通金融系統(tǒng)的一張亮麗名片，詮釋了江蘇省中行“系統(tǒng)有擔(dān)當(dāng)，同業(yè)有口碑”的定位。

責(zé)任編輯 原子婷