崔向天

摘要：旅游講解影響著游客對(duì)旅游景區(qū)的感知。相比于自然風(fēng)景區(qū)，歷史人文景區(qū)具有深厚的歷史積淀和豐富的文化內(nèi)涵，要想使游客充分地感受到景區(qū)的歷史人文，提供高質(zhì)量的講解服務(wù)就顯得十分重要。本文對(duì)歷史人文景區(qū)免費(fèi)提供講解服務(wù)的效益進(jìn)行分析，探究這一做法的可行性。針對(duì)目前免費(fèi)講解服務(wù)存在的問(wèn)題提出自己的看法，嘗試推動(dòng)歷史文化景區(qū)講解系統(tǒng)的發(fā)展完善。

關(guān)鍵詞：免費(fèi)講解；解說(shuō)方式；民族文化；游客體驗(yàn)；經(jīng)濟(jì)效益

1歷史文化類景區(qū)開(kāi)展免費(fèi)講解服務(wù)的現(xiàn)狀

免費(fèi)講解服務(wù)要求景區(qū)在現(xiàn)有收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的基礎(chǔ)上為在景區(qū)內(nèi)游覽的游客無(wú)償提供向?qū)街v解服務(wù)。它區(qū)別于公益性的免費(fèi)講解服務(wù)和景區(qū)單獨(dú)收費(fèi)的導(dǎo)游講解服務(wù)。其實(shí)質(zhì)依舊是一種費(fèi)用均攤形式的服務(wù)項(xiàng)目。

目前，自導(dǎo)式解說(shuō)系統(tǒng)在景區(qū)運(yùn)用十分普遍，它具有多種形式。其中設(shè)置標(biāo)示牌，建設(shè)展廳和陳列館是主要的方式。部分景區(qū)通過(guò)多種媒體開(kāi)展解說(shuō)，提升了解說(shuō)的趣味性和吸引力。講解服務(wù)主要是通過(guò)為游客提供便攜式的自動(dòng)講解設(shè)備，建立公眾微信平臺(tái)傳遞語(yǔ)音信息的方式進(jìn)行。講解內(nèi)容科學(xué)權(quán)威，規(guī)范但是缺乏靈活性和生動(dòng)性，無(wú)法進(jìn)行雙向溝通。很多景區(qū)自動(dòng)講解設(shè)備沒(méi)有進(jìn)行日常維護(hù)，經(jīng)常出現(xiàn)定位不準(zhǔn)，講解不清楚等故障。

由于提供免費(fèi)講解服務(wù)會(huì)造成景區(qū)經(jīng)營(yíng)成本和管理成本的增加，采用相同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的狀況下會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的下降。提供免費(fèi)向?qū)街v解服務(wù)的歷史人文景區(qū)相對(duì)較少，導(dǎo)游講解服務(wù)一般作為單獨(dú)的收費(fèi)項(xiàng)目出售給游客。

2免費(fèi)講解服務(wù)的效益分析

2.1有利于提升游客的游覽體驗(yàn)，提高游客的滿意度

不同于自然風(fēng)景區(qū)主要以自然美來(lái)愉悅游客，歷史文化景區(qū)的文化特征明顯。由于知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異，受教育水平的不同，很多游客到了景區(qū)之后僅僅看了個(gè)熱鬧。在沒(méi)有講解服務(wù)的情況下，大多數(shù)游客很難理解景區(qū)的歷史文化價(jià)值，并對(duì)其產(chǎn)生認(rèn)同感。這嚴(yán)重降低了游客的旅游體驗(yàn)。很多游客會(huì)感到無(wú)趣，產(chǎn)生沒(méi)什么可看的想法。游客的想法和對(duì)景區(qū)的態(tài)度影響著今后的旅游行為，較差的游客體驗(yàn)不利于提升游客重游率。景區(qū)開(kāi)展免費(fèi)講解服務(wù)，增加了游客對(duì)景區(qū)背后歷史文化和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)風(fēng)俗地了解，有利于提高游客的滿意度。游客會(huì)感覺(jué)到票有所值。以木府為例，筆者通過(guò)分析攜程、去哪網(wǎng)、螞蜂窩等旅游電商平臺(tái)中關(guān)于木府的評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)木府開(kāi)展的免費(fèi)講解活動(dòng)有效的提高了游客的滿意度，提升了景區(qū)的形象。

2.2有利于提升景區(qū)的知名度

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)進(jìn)入自媒體時(shí)代，每個(gè)游客在某種程度上來(lái)說(shuō)就是一個(gè)信息源。如果游客對(duì)景區(qū)的滿意度較高，游客就會(huì)有意識(shí)或者無(wú)意識(shí)地在社交媒體和日常生活中對(duì)景區(qū)進(jìn)行正面宣傳。進(jìn)而影響著身邊的朋友親人的旅游決策。

2.3有利于景區(qū)文化資源和環(huán)境的保護(hù)

近些年我國(guó)旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了眾多的問(wèn)題。其中游客亂丟垃圾，隨意在文物上刻字等不文明行為給景區(qū)管理和資源保護(hù)帶來(lái)了巨大的壓力，增加了景區(qū)的管理成本。

長(zhǎng)期來(lái)看隨著我國(guó)人民的素質(zhì)不斷提高，游客對(duì)景區(qū)的保護(hù)意識(shí)必然會(huì)不斷地增強(qiáng)，不文明的行為也會(huì)越來(lái)越少。但是短期來(lái)說(shuō)，游客的很多不文明現(xiàn)象還會(huì)存在，景區(qū)必須采取相應(yīng)的措施來(lái)應(yīng)對(duì)這種情況。景區(qū)通過(guò)開(kāi)展免費(fèi)講解的方式，一方面可以主動(dòng)的向游客傳遞景區(qū)保護(hù)理念，提醒游客遵守景區(qū)的管理規(guī)定。另一方面，游客在傾聽(tīng)講解中會(huì)加深對(duì)景區(qū)的了解，對(duì)景區(qū)的價(jià)值有一個(gè)宏觀的認(rèn)識(shí)。游客對(duì)景區(qū)態(tài)度的改變會(huì)對(duì)其接下來(lái)的行為選擇產(chǎn)生影響。相信講解活動(dòng)的開(kāi)展一定會(huì)有效減少不文明現(xiàn)象，促進(jìn)景區(qū)的保護(hù)。

2.4有利于弘揚(yáng)和傳承民族文化

歷史文化景區(qū)是我國(guó)民族文化的載體，這些景區(qū)記錄了一段段流傳后世的歷史故事，留下了時(shí)代的烙印，保存了歲月的記憶。為游客提供免費(fèi)的講解服務(wù)，有利于游客感受祖國(guó)文化的魅力，加深對(duì)本民族文化的認(rèn)識(shí)，激發(fā)人們對(duì)傳統(tǒng)文化的自豪感，推動(dòng)人們自覺(jué)的弘揚(yáng)傳承本民族的文化。

歷史文化遺跡是祖先為我們留下的財(cái)富，我們應(yīng)該將其發(fā)揚(yáng)光大。景區(qū)提供免費(fèi)講解服務(wù)也是企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一種體現(xiàn)。

3可行性分析

3.1講解服務(wù)需求巨大

中國(guó)是世界上重要的旅游目的地之一。旅游業(yè)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2015年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入過(guò)4萬(wàn)億元人民幣，居世界第一。中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)超10%旅游就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)10%。國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)需求規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，人均消費(fèi)水平不斷提高。

在國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)中，大多數(shù)游客選擇自助外出旅游，散客是國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的主力軍。相當(dāng)一部分的游客不使用旅行社提供的講解服務(wù)。許多游客受同行人數(shù)，講解服務(wù)價(jià)格，自身收入狀況，受教育水平，傳統(tǒng)認(rèn)知等因素的影響，雖然有深入了解景區(qū)，接受導(dǎo)游服務(wù)的需求，但聘請(qǐng)景區(qū)導(dǎo)游人員提供講解服務(wù)的態(tài)度并不積極。提供免費(fèi)的講解服務(wù)，以較低成本滿足了游客的需求。

3.2成本控制方法的成熟

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和相關(guān)理論的發(fā)展，企業(yè)可以通過(guò)有效的方法對(duì)經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行控制和預(yù)測(cè)。歷史人文景區(qū)可以對(duì)免費(fèi)講解進(jìn)行成本效益分析，對(duì)免費(fèi)講解帶來(lái)的成本進(jìn)行控制。