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自然博物館“3+1”物業(yè)管理模式的探究①

上?？萍拣^ 趙志婷 董麗麗
上海電機(jī)學(xué)院 徐旭
上海科技館 陸洲

隨著文博事業(yè)的發(fā)展，博物館的物業(yè)管理工作也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，然而有的物業(yè)管理模式已經(jīng)滯后于當(dāng)前需求。本文結(jié)合上海自然博物館物業(yè)管理實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)，探索適應(yīng)當(dāng)代社會(huì)公共需求與上海自然博物館特點(diǎn)，具有創(chuàng)新性、有效性和科學(xué)性的博物館物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式。在完善、提高物業(yè)管理工作時(shí)應(yīng)從管理模式改變方面加以關(guān)注，首次提出“3+1”物業(yè)管理模式，希望為之后運(yùn)行“3+1”物業(yè)管理模式的博物館提供參考。

物業(yè)管理 上海自然博物館 “3+1”管理模式

博物館是一個(gè)城市的文化地標(biāo)，一座成功的博物館，凝聚了當(dāng)?shù)氐某鞘衅肺缓臀幕滋N(yùn)，更體現(xiàn)了作為一個(gè)城市窗口的名片。在此形勢(shì)下，博物館事業(yè)的物業(yè)管理方式呈現(xiàn)出了新特點(diǎn)。對(duì)其管理工作更是提出了新要求，是博物館管理工作的創(chuàng)新，也是必然趨勢(shì)。只有這樣，才能為博物館專業(yè)化、專門化、常態(tài)化、科學(xué)化管理提供有力支撐。

上海自然博物館物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容包括館內(nèi)的核心服務(wù)，如導(dǎo)覽、游客服務(wù)中心、貴賓接待、檢票展區(qū)、影院服務(wù)等?；诖耍┪镳^館方（業(yè)主）和觀眾同為物業(yè)管理公司服務(wù)的對(duì)象；而觀眾的固定性是與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的最大區(qū)別，因此，提升一次性服務(wù)滿意率顯得尤為重要。

如何加大上海自然博物館物業(yè)管理的工作力度，把物業(yè)管理工作做得更加細(xì)化，建立起先進(jìn)、適宜的物業(yè)管理模式與運(yùn)行機(jī)制，已經(jīng)成為自博館人亟需解決得問題。

博物館作為集征集、典藏、陳列和研究代表自然與人類文化遺產(chǎn)于一體的實(shí)物場(chǎng)所，其物業(yè)管理又具有特殊性。針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)較低、管理制度混亂、職能單一、服務(wù)變形等滯后的現(xiàn)狀，尋找適應(yīng)于當(dāng)前形勢(shì)的物業(yè)管理模式已迫在眉睫。

1 博物館物業(yè)管理模式的現(xiàn)狀分析

目前，國(guó)內(nèi)博物館的物業(yè)管理主要有兩種模式，即“一體化”和“專業(yè)化”的管理模式。對(duì)于博物館這種開放的服務(wù)性場(chǎng)館，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身運(yùn)行的特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)家現(xiàn)有的法律法規(guī)，制定切實(shí)可行的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制，對(duì)物業(yè)公司的管理和服務(wù)工作進(jìn)行全方位實(shí)時(shí)督導(dǎo)。需培養(yǎng)一支熟知本館設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的高素質(zhì)、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1.1 “一體化”物業(yè)管理模式的優(yōu)勢(shì)

所謂“一體化”物業(yè)管理模式是指由一家物業(yè)管理企業(yè)作為管理服務(wù)的提供方，按照市場(chǎng)化要求，接受物業(yè)委托方的選聘，對(duì)特定的物業(yè)區(qū)域?qū)嵭薪y(tǒng)一管理，并對(duì)業(yè)主提供常規(guī)性的以房屋維修、保安、保潔、綠化為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)，是目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)中一種主流形態(tài)的物業(yè)管理模式。

（1）物業(yè)公司具有“大而全”的特點(diǎn)

以上海自然博物館為例，物業(yè)服務(wù)包含安保、工程、保潔、服務(wù)四大內(nèi)容，共198人。由于目前的物業(yè)公司屬全國(guó)百?gòu)?qiáng)物業(yè)企業(yè)，同時(shí)在大型場(chǎng)館運(yùn)行方面經(jīng)驗(yàn)豐富，擁有自己的工程、安保、保潔、服務(wù)等物業(yè)人才，具有“大而全”的跨界物業(yè)服務(wù)、綜合管理能力強(qiáng)的特點(diǎn)。

（2）統(tǒng)籌兼顧，資源共享

整個(gè)物業(yè)服務(wù)由一家單位承擔(dān)，職責(zé)相對(duì)清晰。物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供立體式、全方位的服務(wù)和管理，尤其在博物館物業(yè)管理方面，可以全面保障場(chǎng)館運(yùn)行，發(fā)揮全面協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌兼顧，資源共享，便于管理的優(yōu)勢(shì)。特別是出現(xiàn)應(yīng)急情況的快速協(xié)調(diào)能力，大大降低了受損影響面。

1.2 “一體化”物業(yè)管理模式的劣勢(shì)

“一體化”物業(yè)管理模式雖然是我國(guó)各地物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍采用的一種管理模式，但在多年的實(shí)施過程中仍存在諸多問題。

（1）物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模大，物業(yè)服務(wù)成本高

實(shí)行“一體化”經(jīng)營(yíng)模式的物業(yè)管理企業(yè)往往規(guī)模大，一個(gè)“一體化”物業(yè)公司的某個(gè)物業(yè)項(xiàng)目一般擁有近200人的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，其龐大的人員體系不得不配備人事、行政、辦公人員以完成所有人員基本考勤、工作資料歸檔等日常行政事務(wù)。以某自博館為例：整個(gè)物業(yè)公司上下層級(jí)7級(jí)，管理成本較一般企業(yè)高，導(dǎo)致一線服務(wù)人員薪資低，人員素質(zhì)的配備不能符合業(yè)主要求。

（2）專業(yè)性不強(qiáng)，外包依賴程度大

雖然大型物業(yè)公司以其綜合能力強(qiáng)，在各方面都具有服務(wù)能力而在物業(yè)市場(chǎng)上占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可一旦遇到專業(yè)性強(qiáng)的情況，就顯得捉襟見肘。例如在工程方面，博物館物業(yè)工程人員一般承擔(dān)大系統(tǒng)開關(guān)、日常巡檢、一般維修、應(yīng)急搶險(xiǎn)等設(shè)備操作使用。而電梯、暖通、消防、樓宇等技術(shù)要求高的系統(tǒng)深度維護(hù)、維修、保養(yǎng)依然依賴專業(yè)外包。再者，以博物館安保為例，由一家綜合性物業(yè)公司承擔(dān)，由于安保力量較專業(yè)安保公司稍遜，每年參觀高峰，還需要向安保公司雇傭?qū)I(yè)安保人員，以降低防盜、防火風(fēng)險(xiǎn)和確保場(chǎng)館人身、財(cái)產(chǎn)安全。

1.3 “專業(yè)化”物業(yè)管理模式的優(yōu)勢(shì)

“專業(yè)化”物業(yè)管理模式是指由專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人的意志與要求實(shí)施專業(yè)化管理。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工逐漸趨于專業(yè)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交給相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司，從而享受現(xiàn)代化、大生產(chǎn)、專業(yè)分工的成果。

目前，博物館的物業(yè)管理模式從傳統(tǒng)“一體化”物業(yè)管理模式一統(tǒng)天下的局面逐步向“專業(yè)”物業(yè)管理模式的發(fā)展趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。

（1）讓專業(yè)人員提供專業(yè)服務(wù)

倘若實(shí)施“專業(yè)化”物業(yè)管理模式，即按照各項(xiàng)不同服務(wù)性質(zhì)，通過專業(yè)化運(yùn)作來完成物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)任務(wù)與實(shí)現(xiàn)業(yè)主目標(biāo)。就物業(yè)公司而言，一旦實(shí)現(xiàn)“一體化”物業(yè)管理模式向?qū)I(yè)化“管理型”轉(zhuǎn)變，物業(yè)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)將從對(duì)大量作業(yè)層員工的考勤、培訓(xùn)、管理和工作事項(xiàng)的日常安排中解放出來，主要負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主開展專業(yè)項(xiàng)目的外包單位選擇、監(jiān)管，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的擬訂、整個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算、監(jiān)督各外包單位的合同履行、協(xié)調(diào)業(yè)主處理和政府主管部門及各相關(guān)單位的關(guān)系等事務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)“讓專業(yè)的人從事專業(yè)的事”。

（2）服務(wù)質(zhì)量有所提高，運(yùn)行成本得以降低

一旦有多家專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍協(xié)助或與物業(yè)公司共同承擔(dān)場(chǎng)館的服務(wù)和保障工作，打破壟斷，從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)，一方面，整體服務(wù)質(zhì)量將在這個(gè)良性生態(tài)體系中得以提升。另一方面，為業(yè)主提供了議價(jià)可能，業(yè)主可以利用多家賣主之間的競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)自己的議價(jià)力量，在良性競(jìng)爭(zhēng)中，以較低的價(jià)格購(gòu)買到相對(duì)更好的服務(wù)。

1.4 “專業(yè)化”物業(yè)管理模式的劣勢(shì)

（1）專業(yè)分/發(fā)包過多，業(yè)主協(xié)調(diào)精力投入增加

專業(yè)分/發(fā)包過多，各專業(yè)單位之間的協(xié)調(diào)工作加劇，響應(yīng)速度將出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。特別是發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)，會(huì)出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象。倘若物業(yè)公司不能發(fā)揮良好的統(tǒng)籌管理能力，勢(shì)必要求業(yè)主方有較強(qiáng)的管理協(xié)調(diào)能力，以及時(shí)應(yīng)對(duì)緊急情況。而對(duì)突發(fā)事件判斷的正確性、響應(yīng)的及時(shí)性和處置的有效性大大增加了業(yè)主的管理難度。

（2） “專業(yè)化”管理模式的執(zhí)行尚處在現(xiàn)行法律的探索階段

《物權(quán)法》從2007年頒布實(shí)施以來，賦予了業(yè)主選擇多種物業(yè)管理模式的權(quán)利，但在現(xiàn)實(shí)中還沒有出現(xiàn)太多其他類型的物業(yè)管理模式，原因在于業(yè)主自行管理建筑物能力有限，現(xiàn)有的行業(yè)法律法規(guī)也禁止專業(yè)服務(wù)公司（保安、保潔、綠化、維修等企業(yè)）承接整體物業(yè)項(xiàng)目，只能承接單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目或者轉(zhuǎn)接物業(yè)管理企業(yè)分包的服務(wù)項(xiàng)目。因此目前其他類型物業(yè)管理模式還不具有廣泛的可操作性，一些地方也正在進(jìn)行積極的探索過程中。

2 上海自然博物館“3+1”物業(yè)管理模式的實(shí)施

2.1 “3+1”物業(yè)管理模式的必要性

上海自然博物館作為我國(guó)自然科學(xué)的寶庫(kù)，在博物館的物業(yè)管理上，首先筆者關(guān)注于標(biāo)本的安全。從安全保衛(wèi)的角度看，要充分利用人防、技防等手段來確保萬無一失，從儲(chǔ)存保管的條件看，要調(diào)整保存的溫濕度，為標(biāo)本創(chuàng)造適宜的儲(chǔ)存環(huán)境。與此同時(shí)還關(guān)注于環(huán)境的管理為業(yè)主與觀眾提供舒適的辦公和參觀環(huán)境，使其能舒心地感受大自然的獨(dú)特奧秘。

在三年的“一體化”物業(yè)管理實(shí)踐中，成績(jī)雖然突出，但缺陷也依然存在。例如安保管理，由于是“一體化”物業(yè)公司的分包，知識(shí)安保人員待遇低，流動(dòng)性大，產(chǎn)生力量薄弱，明顯無法滿足自博館作為博物館的一級(jí)安全防范要求。建議在現(xiàn)有的“一體化”管理模式基礎(chǔ)上向“專業(yè)化”的道路逐步轉(zhuǎn)型發(fā)展。摸索采用“3+1”模式的可行性。即：工程、保潔、服務(wù)一體化招標(biāo)，安保獨(dú)立發(fā)包。這樣業(yè)主就能自主優(yōu)選專業(yè)安保隊(duì)伍，從門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、押運(yùn)、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等各方面、全方位、立體式地為整個(gè)場(chǎng)館人身、財(cái)產(chǎn)和信息的安全保駕護(hù)航，維護(hù)自博館的合法權(quán)益?！?+1”物業(yè)管理模式讓安保服務(wù)從物業(yè)服務(wù)中脫離能體現(xiàn)出以下四點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：一是可以讓指揮機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)化、扁平化，省略中間環(huán)節(jié)（物業(yè)），直接將命令傳達(dá)至保安公司駐館負(fù)責(zé)人，提高執(zhí)行效率；二是提升基層保安員工資，激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性；三是可通過有效手段（如經(jīng)濟(jì)手段）管理一線保安人員，確保服務(wù)質(zhì)量；四是專業(yè)保安公司可對(duì)館方保衛(wèi)工作提供參考經(jīng)驗(yàn)和建議，以促進(jìn)場(chǎng)館整體安保水平發(fā)展。

另一方面，由于業(yè)主自身人員緊缺，在很大程度上依然需要依賴物業(yè)管理企業(yè)在除安保以外的工程保障、場(chǎng)館環(huán)境與服務(wù)方面上繼續(xù)發(fā)揮統(tǒng)籌兼顧、全面協(xié)調(diào)的管理作用。這樣，專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)亦可集中精力投身于工程、保潔、服務(wù)等方面，繼續(xù)為業(yè)主提供強(qiáng)有力的保障。

2.2 “3+1”物業(yè)管理模式的實(shí)施保障

與此同時(shí)，“3+1”物業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變對(duì)整個(gè)自博館管理組織機(jī)構(gòu)框架的變動(dòng)影響不大，各個(gè)職能部門相互之間的協(xié)調(diào)也不會(huì)太困難。結(jié)合上海自然博物館現(xiàn)狀，如若施行物業(yè)“3+1”模式，需要在以下三個(gè)方面做好準(zhǔn)備。

（1）經(jīng)費(fèi)落實(shí)

“3+1”物業(yè)管理模式的推行，需要加強(qiáng)與財(cái)政方面的溝通，爭(zhēng)取保安服務(wù)費(fèi)預(yù)算能夠從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中分開立項(xiàng)。在溝通過程中可能需要多次、反復(fù)地溝通，可從自博館的特殊性（如一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)博物館、大型地下公共場(chǎng)所、周邊環(huán)境復(fù)雜、入館條件有限等）強(qiáng)調(diào)需求的迫切性和要求的正當(dāng)性。只有經(jīng)費(fèi)得到落實(shí)，才能推行“3+1”物業(yè)管理模式的實(shí)施，確保審計(jì)能夠正常通過。

（2）界面劃分清晰

“3+1”物業(yè)管理模式實(shí)施后，安防系統(tǒng)與消防系統(tǒng)也隨之從物業(yè)管理中脫離。為了避免管理上可能存在的扯皮推諉，可以借2017年度物業(yè)合同簽約為契機(jī)，在簽約前做好前期調(diào)查準(zhǔn)備，逐項(xiàng)梳理維修內(nèi)容，確保在安保設(shè)施設(shè)備管理上物業(yè)、專業(yè)維保公司、專業(yè)保安公司三方無縫對(duì)接，做到相應(yīng)職責(zé)明確，工作界面清晰。

（3）技術(shù)人員配備到位

由專業(yè)保安公司承擔(dān)場(chǎng)館安保服務(wù)后，安防系統(tǒng)和消防系統(tǒng)由保衛(wèi)科自行管理。即使在有專業(yè)維保單位的情況下，保衛(wèi)科也需要配備相應(yīng)技術(shù)人員作為技術(shù)支撐，以監(jiān)督和管理維保單位開展工作。

（4）臨時(shí)措施

在“3+1”物業(yè)管理模式無法立即施行的情況下，自博館可采取臨時(shí)購(gòu)買保安服務(wù)的方式，增加國(guó)定假日、重要活動(dòng)，以及寒暑假大客流期間的保安總?cè)藬?shù)。

2.3 “3+1”物業(yè)管理模式的監(jiān)管機(jī)制

雖然上海自然博物館現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的管理體系運(yùn)行總體上符合質(zhì)量、環(huán)境、服務(wù)全管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，但就對(duì)“3+1”物業(yè)管理模式監(jiān)控機(jī)制上就必需對(duì)服務(wù)過程的策劃、控制的方面做進(jìn)一步改進(jìn)。物業(yè)服務(wù)作為構(gòu)成博物館物業(yè)管理服務(wù)形成的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，應(yīng)加強(qiáng)控制和監(jiān)管，以確保提供的服務(wù)使觀眾滿意。對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)控，應(yīng)作為下一步改進(jìn)工作的重點(diǎn)。

3 結(jié)語

博物館物業(yè)管理不僅僅是單純的事務(wù)性操辦和技術(shù)性保養(yǎng)，更應(yīng)該創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神濃厚的服務(wù)氛圍。所以管理者在運(yùn)用新模式、新方法提升物業(yè)管理質(zhì)量的過程中，進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)管理和物業(yè)服務(wù)活動(dòng)能力。

上海自然博物館在實(shí)施完成“3+1”物業(yè)管理模式時(shí)，在運(yùn)行管理的相關(guān)觀念、方法、措施、制度和績(jī)效評(píng)估的價(jià)值指向都要有與時(shí)俱進(jìn)的改變與完善，亦需要在實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)、論證，吸納其科學(xué)合理之處，摒棄缺陷，使上海自然博物館物業(yè)管理在新的起點(diǎn)上有新的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)主體工作的相互推動(dòng)與可持續(xù)發(fā)展，從而提高上海自然博物館的內(nèi)在品質(zhì)，更好地完成其所承擔(dān)的自然科學(xué)教育傳播，力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

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F293.33

A

2096-0298（2016）07（b）-047-03

上海市科研創(chuàng)新項(xiàng)目（14YS148）。

趙志婷（1990-），女，江蘇人，上海科技館科員，主要從事博物館物業(yè)管理方面的研究。