文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（18）

文：谷朝峰

第45張圖：服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成模型圖

圖45a 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成模型圖

記得曾經(jīng)有人問(wèn)過(guò)筆者這樣一個(gè)問(wèn)題：作為一家4S店的總經(jīng)理，在對(duì)公司管理中最擔(dān)心的問(wèn)題是什么？筆者絲毫沒(méi)有猶豫便作了回答：是服務(wù)質(zhì)量！筆者的回答是有依據(jù)的，因?yàn)闆](méi)有了服務(wù)質(zhì)量，也就沒(méi)有了客戶(hù)，等同于沒(méi)有了收入源。其他即使做得再好，也是沒(méi)有用的。

服務(wù)質(zhì)量從廣義上講，是一個(gè)相當(dāng)大的概念。為顧客提供服務(wù)的全過(guò)程所涉及的要素，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象或服務(wù)支持，在理論上都屬于服務(wù)質(zhì)量的管理范疇。當(dāng)然，我們沒(méi)有必要面面俱到地分析這些要素，只需站在客戶(hù)客觀感知的角度對(duì)這些管理要素進(jìn)行歸納，就可以得到我們所需要認(rèn)知的管理要素。

經(jīng)過(guò)歸納的管理要素集合可以用服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成模型圖來(lái)表示，如圖45a所示。這些要素包括增值服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)接待質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和車(chē)輛維修質(zhì)量。因此，對(duì)這些要素的控制才是避免“總經(jīng)理?yè)?dān)心”的不二法門(mén)。

（1）增值服務(wù)質(zhì)量

在這些管理要素中，增值服務(wù)質(zhì)量可能對(duì)于4S店的管理者是相對(duì)比較陌生的概念。這里所提及的增值服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在4S店與客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維護(hù)互動(dòng)，或?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化產(chǎn)品的過(guò)程中，所提供的各類(lèi)服務(wù)的質(zhì)量水平。

在以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的新時(shí)態(tài)大環(huán)境下，增值服務(wù)所體現(xiàn)的差異化服務(wù)往往更能打動(dòng)客戶(hù)的心。為此，需要4S店設(shè)置專(zhuān)門(mén)的衍生業(yè)務(wù)部門(mén)或客戶(hù)關(guān)愛(ài)部門(mén)（如俱樂(lè)部）擔(dān)當(dāng)起開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求，并保證匹配客戶(hù)需求的有效性。對(duì)于增值服務(wù)質(zhì)量常見(jiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，如衍生產(chǎn)品單一、衍生產(chǎn)品性?xún)r(jià)比不高、俱樂(lè)部只靠積分制來(lái)維持運(yùn)轉(zhuǎn)等現(xiàn)象，相關(guān)部門(mén)應(yīng)有可行的預(yù)案去動(dòng)態(tài)地解決。

（2）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

所謂設(shè)備設(shè)施質(zhì)量是指4S店為實(shí)現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)功能而配置的一系列硬件設(shè)施的實(shí)際狀態(tài)管理水平，這些設(shè)施主要包括4類(lèi)：建筑設(shè)施；消防、環(huán)保、供電、供水和排污等設(shè)備設(shè)施；辦公與生產(chǎn)維修設(shè)備設(shè)施（含專(zhuān)用工具）；通訊、廣告設(shè)施等。

設(shè)備設(shè)施好比4S店的家當(dāng)，家底厚實(shí)，實(shí)力自然不俗。也就是說(shuō)，4S店服務(wù)設(shè)備設(shè)施的配置水平或維護(hù)程度，充分體現(xiàn)出一家4S店的服務(wù)保障。根據(jù)筆者的管理實(shí)踐，做好4S店設(shè)備設(shè)施有效質(zhì)量管理，只需把握好4個(gè)方向性的原則就夠了，即依需配置、合理布局、責(zé)任到人與動(dòng)態(tài)檢查。這里需要說(shuō)明的是，設(shè)備設(shè)施質(zhì)量管理也是當(dāng)?shù)仄?chē)維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或環(huán)保消防等公共設(shè)施管理部門(mén)關(guān)照的項(xiàng)目，如果4S店在這方面出了問(wèn)題，很可能還會(huì)帶來(lái)運(yùn)營(yíng)成本上的增加。

圖45b 工具及工作用料車(chē)的6S應(yīng)用基準(zhǔn)

（3）服務(wù)接待質(zhì)量

所謂服務(wù)接待質(zhì)量，是指銷(xiāo)售顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)等服務(wù)人員，在與客戶(hù)接觸的各個(gè)觸點(diǎn)所表現(xiàn)出的服務(wù)狀態(tài)水平。服務(wù)接待的重要性，4S店的管理層都應(yīng)該清楚，服務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化程度、主動(dòng)熱情化程度直接決定了客戶(hù)情感體驗(yàn)程度。一個(gè)在4S店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受到冷落的客戶(hù)，注定不會(huì)再來(lái)店承受第2次失去“尊嚴(yán)”的風(fēng)險(xiǎn)（除非他別無(wú)其他選擇)。因此，服務(wù)接待的提升重點(diǎn)，應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化和主動(dòng)熱情化的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

對(duì)此，筆者的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)是過(guò)三關(guān)。

第一關(guān)為識(shí)別關(guān)，即組織管理層識(shí)別出服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、子環(huán)節(jié)、節(jié)點(diǎn)、步驟和執(zhí)行要點(diǎn)。

第二關(guān)為認(rèn)知關(guān)，即組織服務(wù)崗位一線(xiàn)員工和他的上一級(jí)負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)出從屬本崗位服務(wù)接待的執(zhí)行要點(diǎn)，并對(duì)執(zhí)行要點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與演練。

第三關(guān)為對(duì)標(biāo)關(guān)，即由一線(xiàn)員工的上一級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)一線(xiàn)員工的服務(wù)接待專(zhuān)業(yè)水平進(jìn)行對(duì)標(biāo)評(píng)估。

（4）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

所謂服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，是指6S現(xiàn)場(chǎng)管理的水平。6S現(xiàn)場(chǎng)管理直接決定了客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)水平，因?yàn)樵谒麄冄劾铮?S管理水平差的4S店，服務(wù)保障性也一定不會(huì)太好。這一點(diǎn)4S店的管理層都懂，但往往在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，我們所感受到的卻是一個(gè)臟、亂、差的環(huán)境。當(dāng)我們深入檢核這些問(wèn)題時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，6S管理水平差的這些店主要存在兩大問(wèn)題：一是沒(méi)有6S的基準(zhǔn)，二是沒(méi)有量化到個(gè)人的檢查評(píng)估體制。與此對(duì)應(yīng),我們給出的建議也無(wú)非是基于這2點(diǎn)：建立6S應(yīng)用基準(zhǔn)和導(dǎo)入應(yīng)用評(píng)估體系.

需要說(shuō)明的是，這里的“建基準(zhǔn)”是指,由一線(xiàn)員工的上一級(jí)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)一線(xiàn)員工,以“DIY”的方式制定所屬6S責(zé)任區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，而不是傳統(tǒng)意義上的由上至下的“法令頒布”，這樣更有利于一線(xiàn)員工不打折扣自覺(jué)地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。而且進(jìn)一步講，制定的基準(zhǔn)還需要符合“細(xì)化再細(xì)化”的原則，即每一位置放置什么物品，物品擺放的具體方向，以及特別放置要求等等。另外，責(zé)任區(qū)的清掃、清潔都應(yīng)有具體量化的可操作標(biāo)準(zhǔn)。如圖45b所示，為工具及工作用料車(chē)的6S應(yīng)用基準(zhǔn)示例。

至于導(dǎo)入應(yīng)用評(píng)估體系，筆者的實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)是，采用“日清周清”的執(zhí)行體制與“日周月例行檢查”的檢查體制相結(jié)合的方式。眾所周知，“日清周清”體制是針對(duì)一線(xiàn)崗位工作員工的,“日周月例行檢查”體制則是針對(duì)6S管理層而言的，相關(guān)術(shù)語(yǔ)的分解要點(diǎn)如下。

日清：每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，并擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線(xiàn)路和窗臺(tái)等；下班時(shí)，要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē)，切斷電源。

周清：每周固定一天要清掃墻面、擦凈窗戶(hù)，并隨時(shí)清掃煙蒂、紙屑及其他臟物。

日檢：由服務(wù)部各部門(mén)主管在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前10 min，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的6S進(jìn)行檢查。

周檢：由服務(wù)總監(jiān)帶領(lǐng)管理層團(tuán)隊(duì)在一周內(nèi)不定期進(jìn)行秘檢。

月檢：服務(wù)總監(jiān)參于總公司的全面檢查行動(dòng)，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。

（5）車(chē)輛維修質(zhì)量

車(chē)輛維修質(zhì)量是管理要素中最需要重視的。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T5624-2005《汽車(chē)維修術(shù)語(yǔ)》的定義，汽車(chē)維修是恢復(fù)汽車(chē)技術(shù)性能或工作能力的一項(xiàng)技術(shù)活動(dòng)；汽車(chē)維修質(zhì)量是指汽車(chē)技術(shù)性能或工作能力恢復(fù)的程度。簡(jiǎn)單地講, 對(duì)于4S店的管理者而言只要記住，按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)一次性把客戶(hù)的車(chē)修好。

相對(duì)于其他服務(wù)質(zhì)量類(lèi)型，車(chē)輛維修質(zhì)量似乎更容易觸動(dòng)客戶(hù)敏感的神經(jīng)未稍。原因很簡(jiǎn)單，客戶(hù)來(lái)4S店的目的就是把車(chē)修好，而把車(chē)修好意味著在整個(gè)維修服務(wù)流程中，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量控制措施都應(yīng)被適時(shí)地嵌入。

以下給出的是筆者在某品牌4S店實(shí)際推行的維修質(zhì)量控制要點(diǎn)示例。

接車(chē)節(jié)點(diǎn)

①服務(wù)顧問(wèn)充分記錄顧客關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求，詳細(xì)記錄顧客車(chē)輛問(wèn)題是一次修復(fù)成功的第一步。

②接車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車(chē)輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄。

③服務(wù)顧問(wèn)要在不同時(shí)刻，明確地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其他維修需求或問(wèn)題。

④如客戶(hù)故障未一次修復(fù)，立即提交技術(shù)經(jīng)理，組織技術(shù)骨干會(huì)診；進(jìn)一步提交服務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)配件儲(chǔ)備、機(jī)動(dòng)性保障狀態(tài)；最后提出網(wǎng)內(nèi)或整車(chē)廠商的技術(shù)支持。

⑤如客戶(hù)所述故障為常規(guī)保養(yǎng)或維修，根據(jù)員工的技術(shù)評(píng)級(jí)表進(jìn)行合理地派工。

⑥如客戶(hù)關(guān)于維修質(zhì)量的關(guān)注取向有歷史記錄，需要由服務(wù)顧問(wèn)重點(diǎn)加以溝通。

診斷節(jié)點(diǎn)

①對(duì)于可重現(xiàn)的車(chē)輛故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶(hù)實(shí)車(chē)檢查，以便了解實(shí)際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。

②對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊和維修技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確地制定維修方案和預(yù)估修理工時(shí)。

③服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)車(chē)輛故障情況及時(shí)聯(lián)系車(chē)間經(jīng)理，由車(chē)間經(jīng)理指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。

④在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后仍無(wú)法判斷或首次遇到的車(chē)輛故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)經(jīng)理向整車(chē)廠商售后服務(wù)科申請(qǐng)技術(shù)支持。

⑤對(duì)新問(wèn)題、疑難癥狀或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時(shí)反饋給整車(chē)廠商售后服務(wù)技術(shù)中心。

維修工作前節(jié)點(diǎn)

①維修人員應(yīng)在維修前完全了解車(chē)輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件和維修方案等)，如有必要，應(yīng)親自試車(chē)檢查，感受客戶(hù)抱怨的內(nèi)容。

②維修人員應(yīng)在確認(rèn)配件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)配件、專(zhuān)用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下，實(shí)施診斷維修作業(yè)。

維修工作中節(jié)點(diǎn)

①維修人員需嚴(yán)格按照維修手冊(cè)、技術(shù)通訊等技術(shù)資料的要求來(lái)完成維修。

②在維修過(guò)程中，維修技工應(yīng)嚴(yán)格遵循“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷的原則。

③維修技工采用上下道工序互檢的方式，如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。

④不能使用其他工具替代維修手冊(cè)中特殊指定使用的專(zhuān)用工具。

⑤不能擅自改變技術(shù)資料規(guī)定的診斷步驟、拆裝順序和緊固扭矩。

⑥在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其他的故障隱患，應(yīng)及時(shí)和車(chē)間經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤方案，并對(duì)未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進(jìn)行及時(shí)的修理。

⑦在完成每一步維修作業(yè)后，需對(duì)該維修結(jié)果進(jìn)行功能檢查。

⑧完成維修后必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)經(jīng)理分析故障原因。

質(zhì)檢節(jié)點(diǎn)

①對(duì)疑難雜癥的車(chē)輛及一次未能修復(fù)的車(chē)輛，除了按照正常的質(zhì)檢規(guī)范進(jìn)行外，車(chē)間經(jīng)理還應(yīng)組織技術(shù)骨干對(duì)車(chē)輛進(jìn)行最終評(píng)估(檢驗(yàn))，檢驗(yàn)方法和結(jié)果應(yīng)符合維修手冊(cè)及維修行業(yè)主管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。

②車(chē)間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車(chē)間經(jīng)理對(duì)各種完工車(chē)輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。

③車(chē)間經(jīng)理應(yīng)對(duì)已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車(chē)輛進(jìn)行抽驗(yàn)。

④車(chē)間經(jīng)理應(yīng)對(duì)已修理完畢的事故車(chē)進(jìn)行抽驗(yàn)。

返修節(jié)點(diǎn)

①對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車(chē)輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修處理表(標(biāo)明返工車(chē)輛)，隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。

②技術(shù)經(jīng)理應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)反饋給整車(chē)廠商的售后技術(shù)支持部門(mén)。

③車(chē)輛出車(chē)間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目。

④車(chē)間經(jīng)理應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。

⑤返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。

⑥返修項(xiàng)目應(yīng)開(kāi)具維修工單（應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志）和返修車(chē)處理記錄表交車(chē)間維修，并在車(chē)頂上放置返修標(biāo)識(shí)牌，優(yōu)先安排維修。

⑦維修完成后，維修工單（應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志）和返修車(chē)處理記錄表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車(chē)。

最后需要說(shuō)明的是，以上介紹的質(zhì)量管理要素管理方法，在ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系中大都會(huì)體現(xiàn)，但遺憾的是，我們的4S店管理者們大都把ISO當(dāng)作應(yīng)付性的工作去做?？赡苁且?yàn)镮SO是國(guó)外傳入的，需要更高層次人員素質(zhì)和環(huán)境的支撐，暫時(shí)還不太適合中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)。但是，ISO本身的體系是非常健全的，因此對(duì)于有過(guò)ISO覆蓋體驗(yàn)的4S店，完全可以再將ISO相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成適合本經(jīng)銷(xiāo)商管理現(xiàn)狀的版本，并結(jié)合上述質(zhì)量管理要素的管理方法，去更有效地提升本公司的服務(wù)質(zhì)量。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車(chē)輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來(lái)，從汽車(chē)維修一線(xiàn)做起，積累了豐富的汽車(chē)維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車(chē)故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專(zhuān)家級(jí)技師。2004起先后從事汽車(chē)4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車(chē)行業(yè)技術(shù)與管理咨詢(xún)工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢(xún)有限公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。