齊玲閣

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；圖書館；服務(wù)模式

摘要：文章認(rèn)為在數(shù)字化環(huán)境下，圖書館應(yīng)在信息服務(wù)的環(huán)境下重構(gòu)服務(wù)模式，并創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)狀態(tài)，以適應(yīng)信息服務(wù)的激烈競爭，從而約束人們的信息閱讀行為。

中圖分類號：G250.76文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2016）07-0105-03

數(shù)字化環(huán)境下，圖書館要從資源載體、信息獲取路徑、結(jié)構(gòu)體系等方面，進(jìn)行重構(gòu)和創(chuàng)新，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持下，改變傳統(tǒng)的單一、封閉式閱讀服務(wù)狀態(tài)，替之以開放的、多元的數(shù)字化信息交流方式和服務(wù)模式，從而使圖書館的服務(wù)和管理功能更加趨于寬泛和豐富。

1 數(shù)字化環(huán)境下為圖書館轉(zhuǎn)變信息服務(wù)模式帶來的契機(jī)

以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為代表的現(xiàn)代新型信息技術(shù)，為圖書館的數(shù)字化發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，圖書館的服務(wù)模式進(jìn)行了創(chuàng)新和變革，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)驅(qū)動的“全面信息服務(wù)”機(jī)制使圖書館的信息交流結(jié)構(gòu)得以重組，服務(wù)功能得以完善，并走在了數(shù)字時(shí)代的前沿，成為社會知識的“儲存器”“交換機(jī)”和“加油站”。

1.1 技術(shù)環(huán)境帶來的契機(jī)

普及而寬泛的網(wǎng)絡(luò)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息通信技術(shù)的產(chǎn)物，為圖書館的數(shù)字服務(wù)模式轉(zhuǎn)變提供了有效的數(shù)字信息資源。在互聯(lián)網(wǎng)通信網(wǎng)絡(luò)中，支撐技術(shù)環(huán)境有：中國計(jì)算機(jī)公用互聯(lián)網(wǎng)、中國教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)、中國網(wǎng)通高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)、中國科技網(wǎng)、中國遠(yuǎn)程教育衛(wèi)星寬帶網(wǎng)、中國有線電視網(wǎng)等。同時(shí)，新的數(shù)字出版技術(shù)也為圖書館數(shù)字化服務(wù)模式帶來了契機(jī)，由于數(shù)字信息資源的時(shí)效性要求較高，從出版到上架的周期較短，圖書館可以借助于預(yù)印本和開放存取數(shù)字化交流模式，為社會提供有效的服務(wù)。

1.2 人文環(huán)境帶來的契機(jī)

圖書館崇尚和推行“讀者至上，服務(wù)第一”，堅(jiān)持“用戶中心論”的服務(wù)理念，尤其是在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及的時(shí)代下，用戶的信息行為習(xí)慣和需求發(fā)生了較大的改變，這些信息閱讀需求在數(shù)字化環(huán)境下呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

1.2.1 信息需求的多元化特征。網(wǎng)絡(luò)信息化環(huán)境下，人們對于信息的需求顯現(xiàn)出多元化、綜合化的態(tài)勢，由圖書、期刊、科技報(bào)告、產(chǎn)品樣本到專利文獻(xiàn)等，用戶需求呈現(xiàn)出動態(tài)化、回溯性和歷史性的信息特點(diǎn)。

1.2.2 信息需求的即時(shí)性特征。用戶對于信息的需求有多樣性，但在網(wǎng)絡(luò)化傳遞的數(shù)字化狀態(tài)下，圖書館應(yīng)向用戶提供最為快捷、新穎的知識信息，避免了無謂的重復(fù)研究，確保知識信息的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和即時(shí)性。

1.3 市場環(huán)境帶來的契機(jī)與挑戰(zhàn)

一些出版發(fā)行商、文獻(xiàn)索引服務(wù)商參與到信息服務(wù)中，改變了圖書館原有的信息服務(wù)壟斷地位。同時(shí)，商業(yè)性的信息服務(wù)代理商已成為信息服務(wù)領(lǐng)域的新生代，它們以高端的技術(shù)、高效的信息服務(wù)手段，進(jìn)入到信息服務(wù)領(lǐng)域，圖書館面臨著激烈的競爭和挑戰(zhàn)。

1.4 體制環(huán)境帶來的契機(jī)

在社會環(huán)境變化的形勢下，圖書館要廢除那些不合理的舊體制，建構(gòu)全新的信息服務(wù)新體制，要注重信息服務(wù)形式與內(nèi)涵并重的管理體制，用優(yōu)化的信息服務(wù)管理思想進(jìn)行變革性的管理，如：現(xiàn)代企業(yè)管理的“業(yè)務(wù)流程重組”體制，就可以有效地提升圖書館的服務(wù)水平。同時(shí)，圖書館要在社會價(jià)值的多元取向面前，尋求社會公益效能和市場經(jīng)濟(jì)信息樞紐的平衡點(diǎn)，要擯棄“公益”與“市場”對立的二分對立思維模式，在個(gè)人的價(jià)值觀發(fā)生轉(zhuǎn)變的知識信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，圖書館也要進(jìn)行重新定位，要實(shí)現(xiàn)具有主導(dǎo)性、活化性和增值性的信息服務(wù)。

2 數(shù)字化環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

2.1 信息服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變

在數(shù)字化環(huán)境下，圖書館要不斷提升自身的信息服務(wù)能力和水平，以適應(yīng)瞬息萬變的社會環(huán)境。關(guān)注服務(wù)對象的改變，要從區(qū)域性的服務(wù)對象向社會化的信息服務(wù)對象轉(zhuǎn)變；要采用區(qū)別于讀者的思維角度，進(jìn)行信息服務(wù)對象的關(guān)注和定位。圖書館要從自我封閉、有限開放的模式中解脫出來，要關(guān)注服務(wù)對象的社會化趨勢，將服務(wù)擴(kuò)展到任何一個(gè)使用網(wǎng)絡(luò)終端的用戶，不再限定“法定”的讀者，將服務(wù)拓展到物理用戶和虛擬用戶等不同層面。

2.2 服務(wù)途徑的轉(zhuǎn)變

圖書館的資源獲取要從實(shí)體化的信息服務(wù)獲取途徑轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化的信息服務(wù)途徑。可以通過傳統(tǒng)的獲取模式，如：采購、交換、捐贈等；也可以通過數(shù)字化的渠道獲取信息資源，數(shù)字化的信息資源可以是外購的數(shù)據(jù)庫資源，如：中國期刊數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫等。

2.3 服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容由單一的淺層次服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻拥纳顚哟涡畔⒎?wù)，這些數(shù)字化的信息服務(wù)更具有針對性，在信息服務(wù)的過程中體現(xiàn)出增值性的服務(wù)特點(diǎn)。其服務(wù)內(nèi)容主要有：公共目錄查詢、輔助性用戶服務(wù)、數(shù)字資源檢索、數(shù)字參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)上資源導(dǎo)航、用戶教育與培訓(xùn)服務(wù)等。

3 數(shù)字化環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的信息化轉(zhuǎn)變路徑

3.1 構(gòu)建全新的圖書館數(shù)字信息資源體系

在數(shù)字化環(huán)境下，圖書館要構(gòu)建全新的數(shù)字信息資源服務(wù)體系，加強(qiáng)自身的數(shù)字信息資源共享體制建設(shè)，借助先進(jìn)的數(shù)字圖書館技術(shù)，以系統(tǒng)化、數(shù)字化為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全新的圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)體系建設(shè)，建立館際數(shù)字信息資源共建共享的利益平衡機(jī)制，在積極參與、共建共享的機(jī)制驅(qū)動下，尋求參與共享各成員館之間的利益均衡，推動數(shù)字信息資源的共享和可持續(xù)性發(fā)展，最大限度地滿足用戶的需求。

3.2 加強(qiáng)圖書館數(shù)字信息資源的整合

圖書館數(shù)字信息資源的整合主要是對數(shù)字信息內(nèi)容、功能、結(jié)構(gòu)等進(jìn)行融合、重組。如：采集、分類、編排、分流等工作，可以在數(shù)字化的數(shù)據(jù)存取自動化模式下，完成用戶對不同信息資源的檢索和利用。具體整合方式主要有：基于OPAC的信息資源整合、基于跨庫檢索的信息資源整合、基于資源導(dǎo)航的信息資源整合、基于超鏈接的信息資源整合等；可以通過對資源缺陷的彌補(bǔ)，對信息資源進(jìn)行過濾，以滿足用戶個(gè)性化、多元化的信息需求，實(shí)施對信息資源的有效評價(jià)，提升圖書館自身的競爭優(yōu)勢。

3.3 構(gòu)建面向用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

3.3.1 數(shù)字化參考咨詢的協(xié)同服務(wù)模式。數(shù)字化環(huán)境中用戶對于圖書館的信息資源要求日益提高，隨之催生出圖書館新的數(shù)字化參考的協(xié)同服務(wù)，它又稱虛擬參考服務(wù)、在線參考服務(wù)。用戶可通過網(wǎng)絡(luò)面向用戶提出問題、解答問題，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化信息資源的共享、專家共享、服務(wù)共享，虛擬的數(shù)字參考服務(wù)模式可以解決單個(gè)圖書館受限的問題，在專家服務(wù)合作團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，更加有效地開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

3.3.2 學(xué)科信息門戶服務(wù)模式。數(shù)字化環(huán)境中的信息資源服務(wù)模式是針對特定的學(xué)科或主題，進(jìn)行學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)資源的采集、描述和組織，在網(wǎng)絡(luò)平臺上實(shí)施瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值性的服務(wù)。它是一種集成化的、全方位和一體化的信息服務(wù)模式，它可以通過組建信息專家團(tuán)隊(duì)，吸納具有不同專業(yè)知識和信息咨詢能力的人才，實(shí)施放射性的服務(wù)。

3.3.3 主動輸送信息的個(gè)性化服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)模式是基于網(wǎng)絡(luò)的推送技術(shù)而增加的一種新型信息服務(wù)模式，它是利用一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，根據(jù)用戶的信息需求，在特殊軟件系統(tǒng)的支持下，傳送給用戶所需要的信息。其個(gè)性化信息輸送渠道可以通過郵件推送，也可以通過“頻道”推送及預(yù)留網(wǎng)頁等方式，實(shí)施個(gè)性化的信息服務(wù)。該模式是引導(dǎo)和培養(yǎng)用戶需求的一種新型服務(wù)模式，它具有針對性、可定制性、主動性、智能性等特點(diǎn)，建立與個(gè)性化用戶需求相適應(yīng)的信息服務(wù)模式，體現(xiàn)了“信息找人”的主動服務(wù)模式，極大地提升圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4 變革和創(chuàng)新圖書館的服務(wù)管理機(jī)制

圖書館為了有效地傳播信息資源，需要創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，引入信息營銷理念，打破圖書館與生產(chǎn)、科研、市場相對立和分割的封閉狀態(tài)，創(chuàng)建新型的、以人為本的效益價(jià)值觀，構(gòu)建先進(jìn)的圖書館管理理念。圖書館的這種信息營銷管理理念，實(shí)現(xiàn)了圖書館的信息資源和服務(wù)，以及圖書館和用戶之間的價(jià)值對等交換。以信息服務(wù)作為營銷對象，以網(wǎng)絡(luò)為依托，實(shí)施內(nèi)外營銷和互動營銷相結(jié)合的模式，通過不同的信息營銷策略，提升圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量，推動圖書館服務(wù)效益的最大化，推進(jìn)用戶與圖書館信息資源的無縫銜接。

3.5 樹立先進(jìn)的服務(wù)理念

圖書館在向現(xiàn)代化縱深發(fā)展的形勢下，要樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，以知識管理、忠誠管理、關(guān)系管理、全面質(zhì)量管理為理念，創(chuàng)新和變革圖書館的管理思想。在先進(jìn)的服務(wù)理念下，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型圖書館，注重知識的引導(dǎo)作用，對用戶進(jìn)行全方位、多層次的分析和研究，吸引和挖掘潛在的用戶需求。

3.6 關(guān)注數(shù)字化環(huán)境下圖書館信息資源的長期維護(hù)與留存

圖書館信息資源要有永久可存取性，需要對大量的模擬文獻(xiàn)的數(shù)字化資源進(jìn)行管理，數(shù)字化資源需要涉及多項(xiàng)技術(shù)，包括：錄入、存儲、數(shù)據(jù)管理與分發(fā)、元數(shù)據(jù)管理、唯一標(biāo)識管理、安全機(jī)制管理與控制等。它是一項(xiàng)長期而復(fù)雜的工作，它不僅保持實(shí)時(shí)的、完整的、動態(tài)的數(shù)字化信息，而且起到傳承人類文化和歷史經(jīng)驗(yàn)的作用。在知識化、網(wǎng)絡(luò)化、可視化的狀態(tài)下，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化信息資源的共享，避免了資源無謂的浪費(fèi)和重復(fù)，從而滿足不同用戶的需求。

4 結(jié)語

數(shù)字化環(huán)境下的圖書館信息資源要以用戶為中心，引入先進(jìn)的管理理念和服務(wù)理念，在用戶需求多樣化、個(gè)性化、時(shí)效化的趨勢下，進(jìn)行其基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字信息資源服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，要立足于圖書館的實(shí)際情況，對館藏資源進(jìn)行整合和重組，從圖書館的結(jié)構(gòu)、形式和內(nèi)容等方面進(jìn)行分析，扭轉(zhuǎn)原有的封閉式的單一服務(wù)狀態(tài)，要向用戶展示出開放式的、大規(guī)模的、可擴(kuò)展、可交互、分布式的數(shù)字化信息資源，使用戶根據(jù)自己的需要選擇數(shù)字化信息，在圖書館服務(wù)體系創(chuàng)新的模式下，進(jìn)行開放性、增值性、個(gè)性化的服務(wù)。

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（編校：馬懷云）