摘 要：現(xiàn)代公共圖書(shū)館館舍設(shè)備更加現(xiàn)代化、館藏資源更加豐富，但是讀者服務(wù)質(zhì)量和水平整體不高。為了順應(yīng)社會(huì)發(fā)展、滿足讀者需求，制定、實(shí)施、修訂和完善圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)在必行。本文從南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程情況出發(fā)，在此基礎(chǔ)上論述政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定方面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；公共圖書(shū)館服務(wù)

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)型政府建設(shè)和規(guī)范化建設(shè)的合力推進(jìn)下，隨著公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的深入，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)勢(shì)在必行。標(biāo)準(zhǔn)化主要是對(duì)科學(xué)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)重復(fù)應(yīng)用的問(wèn)題給出解決辦法的活動(dòng)，其目的在于獲得最佳秩序。一般來(lái)說(shuō)，包括制訂、發(fā)布與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。

在圖書(shū)館領(lǐng)域，公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵是指通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)手段，引入標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)工作、技術(shù)手段及設(shè)備等實(shí)行規(guī)范統(tǒng)一，推進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范化和均等化而開(kāi)展的創(chuàng)新工作。從公共圖書(shū)館的微觀工作來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容通常包括：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。公共圖書(shū)館是公共文化服務(wù)的重要構(gòu)成部分，從參照公共文化服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來(lái)看，公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容主要包括服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)指的是公共圖書(shū)館的硬件建設(shè)方面，管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是服務(wù)規(guī)范、操作流程、管理制度等軟件建設(shè)方面。

1 南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程情況

1.1 南通政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程

高企定位、系統(tǒng)化頂層設(shè)計(jì)。（1）積極爭(zhēng)取各方配合支持，強(qiáng)化資源大力投入。建立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作聯(lián)席會(huì)議制度，成立專(zhuān)職與兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員隊(duì)伍、設(shè)立專(zhuān)門(mén)辦公場(chǎng)所，配齊必需辦公設(shè)備、劃撥標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等等。（2）廣泛開(kāi)展考察調(diào)研，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法。先后赴安徽、山東、福建、廣東及省內(nèi)各兄弟中心考察調(diào)研，與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)先行先進(jìn)地區(qū)同行深入交流探討。（3）科學(xué)編制建設(shè)規(guī)劃，細(xì)化工作責(zé)任落實(shí)。制訂出臺(tái)《發(fā)展規(guī)劃》、《工作方案》和《培訓(xùn)計(jì)劃》等一系列文件，使工作任務(wù)、工作時(shí)間、工作要求得到明確，并通過(guò)文件固化、細(xì)化到部門(mén)和牽頭責(zé)任人。

點(diǎn)面結(jié)合、層級(jí)制開(kāi)展建設(shè)。（1）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)集中學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)骨干力量的培訓(xùn)力度，對(duì)兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行培訓(xùn)，使標(biāo)準(zhǔn)制訂與工作實(shí)際相結(jié)合，便于實(shí)施。（2）嚴(yán)謹(jǐn)編制標(biāo)準(zhǔn)。為確保標(biāo)準(zhǔn)與自身特點(diǎn)、發(fā)展需求相適應(yīng)，中心在建立標(biāo)準(zhǔn)體系和確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象時(shí)全面深入調(diào)研，并在進(jìn)度和質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)。進(jìn)度上，通過(guò)制定詳細(xì)計(jì)劃，明確人員分工和進(jìn)度安排，將按時(shí)報(bào)送和報(bào)送質(zhì)量納入日?？?jī)效考核范疇 ；質(zhì)量上，標(biāo)準(zhǔn)文本先后經(jīng)歷初審和專(zhuān)家復(fù)審，通過(guò)反復(fù)推敲論證，確保每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和適用性。

注重實(shí)效、全覆蓋推進(jìn)運(yùn)行。（1）強(qiáng)化氛圍營(yíng)造。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà)及宣傳海報(bào)等多種形式，讓標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻入眼、入腦、入心，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)做到外化于行、內(nèi)化于心。（2）強(qiáng)化實(shí)施運(yùn)行。出臺(tái)《標(biāo)準(zhǔn)宣貫實(shí)施方案》，明確集中培訓(xùn)、氛圍營(yíng)造、全面運(yùn)行、過(guò)程記錄、日常檢查、自我評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)和再次實(shí)施等方面要求，全面推進(jìn)貫標(biāo)。（3）強(qiáng)化跟蹤指導(dǎo)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施記錄，對(duì)各標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。針對(duì)工作人員實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)，實(shí)時(shí)指導(dǎo)。（4）強(qiáng)化督查考核。通過(guò)定期匯報(bào)、日常巡查、專(zhuān)項(xiàng)檢查，結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行過(guò)程，納入中心績(jī)效考核范疇，對(duì)季度考核中給予加減分，對(duì)先進(jìn)窗口、先進(jìn)個(gè)人通報(bào)表彰；通過(guò)委托第三方測(cè)評(píng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、交互屏和大廳智能終端“四位一體”滿意度測(cè)評(píng)方式，按月度、季度對(duì)中心各單位、部門(mén)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系的情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，形成督查通報(bào)，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利落實(shí)。

1.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容

體系以指導(dǎo)層文件為統(tǒng)領(lǐng)，下轄通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、提供標(biāo)準(zhǔn)3大支柱系20個(gè)子體系。體系中共包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)38項(xiàng)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)136項(xiàng)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) 597項(xiàng)，共計(jì)標(biāo)準(zhǔn)771項(xiàng)。其中：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)63項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)。自有標(biāo)準(zhǔn)687 項(xiàng)，占標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)的89.1%。

2 對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

2.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“系統(tǒng)化”設(shè)計(jì)對(duì)讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

聯(lián)合市、縣（區(qū)）公共圖書(shū)館和各級(jí)圖書(shū)館學(xué)會(huì)等各方力量，融合資源大力投入。建立公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立專(zhuān)職與兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員隊(duì)伍；開(kāi)展考察調(diào)研，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法。派標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)骨干前往東莞市圖書(shū)館、杭州圖書(shū)館等圖書(shū)館考察調(diào)研，與先行先試的公共圖書(shū)館深入交流探討；科學(xué)編制建設(shè)規(guī)劃，細(xì)化工作責(zé)任落實(shí)。

2.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“層級(jí)制”建設(shè)對(duì)讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

加強(qiáng)對(duì)骨干力量的培訓(xùn)力度、專(zhuān)兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行培訓(xùn)，使標(biāo)準(zhǔn)制訂與圖書(shū)館實(shí)際相結(jié)合，便于實(shí)施；嚴(yán)謹(jǐn)編制標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)制定詳細(xì)計(jì)劃，明確人員分工和進(jìn)度安排，將按時(shí)報(bào)送和報(bào)送質(zhì)量納入日常績(jī)效考核范疇；標(biāo)準(zhǔn)文本要經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家和圖書(shū)館專(zhuān)家雙重審核，通過(guò)反復(fù)推敲論證和圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐，確保每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和適用性。

2.3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“全覆蓋”運(yùn)行對(duì)讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà)及宣傳海報(bào)等多種形式，標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)做到外化于行、內(nèi)化于心；出臺(tái)實(shí)施方案，明確集中培訓(xùn)、氛圍營(yíng)造、全面運(yùn)行、過(guò)程記錄、日常檢查、自我評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)和再次實(shí)施等方面要求，全面推進(jìn)貫標(biāo)；通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤；通過(guò)定期匯報(bào)、日常巡查、專(zhuān)項(xiàng)檢查，將標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行過(guò)程，納入績(jī)效考核范疇。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館是為讀者的需要而產(chǎn)生，為讀者的需要而存在的。讀者滿意是衡量圖書(shū)館工作好壞的重要標(biāo)志。在當(dāng)今這個(gè)快速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，社會(huì)和個(gè)人對(duì)圖書(shū)館服務(wù)都提出了新的要求。為了順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，滿足讀者需求，制定、實(shí)施、修訂和完善圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)在必行。公共圖書(shū)館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅可以提升讀者服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還可以塑造圖書(shū)館人良好的社會(huì)形象，更促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的大發(fā)展大繁榮。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

徐基田，男，本科，南通市圖書(shū)館助理館員，南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化兼職標(biāo)準(zhǔn)化員。