馬穎君

對(duì)于大部分的創(chuàng)業(yè)公司來說，極端的需求往往并不是最適合商業(yè)化的，但閃送創(chuàng)始人薛鵬卻認(rèn)為這是個(gè)大有可為的商業(yè)機(jī)會(huì)。

閃送是一家為用戶提供緊急快遞服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司，比如用戶忘帶了手機(jī)、鑰匙，行李箱落在了出租車上，出門辦事兒忘記帶身份證，或者半夜一個(gè)人在家的時(shí)候突然犯了腸胃炎需要買藥。閃送的商業(yè)模式就是在很短的時(shí)間內(nèi)為用戶提供快送服務(wù)，當(dāng)然價(jià)格也會(huì)高出普通的快遞服務(wù)很多。

據(jù)薛鵬提供的數(shù)字，閃送每天配送這樣的同城快遞近10萬單。實(shí)際上，這家公司連一名全職快遞員都沒有。2014年3月成立的閃送，完全利用眾包模式，擁有超過14萬注冊(cè)快遞員，覆蓋全國31個(gè)城市。

創(chuàng)辦閃送之前，薛鵬就看好國內(nèi)快遞行業(yè)的前景。2007年年底，在英國工作的薛鵬看到了中國電商的發(fā)展，他認(rèn)為物流作為電商的支持行業(yè)，也會(huì)隨著電商的發(fā)展迎來創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。薛鵬決定回國創(chuàng)業(yè)。

不過第一次創(chuàng)業(yè)薛鵬并沒有想到做類似于人到人的快遞模式，他和創(chuàng)業(yè)伙伴一起做了一個(gè)快遞下單網(wǎng)站，通過該網(wǎng)站，用戶可以選擇不同服務(wù)、價(jià)格和位置的快遞公司。

在網(wǎng)站每日仍有幾千單快遞業(yè)務(wù)時(shí)，薛鵬卻選擇結(jié)束了這個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。關(guān)掉網(wǎng)站的原因是，由于早期快遞公司的粗獷管理，丟件漏件的情況時(shí)常發(fā)生，網(wǎng)站沒有辦法跨過快遞公司去管理它們的丟漏件，而不能保證快件的安全抵達(dá)也就難以建立起網(wǎng)站的信譽(yù)。

在薛鵬看來，這些問題沒有辦法徹底避免—丟件、漏件的原因恰恰在于快遞公司運(yùn)營的最根本模式，集散式管理。集散式管理涉及到裝載、分揀和配送等太多環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在出現(xiàn)紕漏的風(fēng)險(xiǎn)，在這些環(huán)節(jié)中很難把責(zé)任人和快件對(duì)應(yīng)起來，因此發(fā)生了丟件漏件也無處問責(zé)。按照薛鵬的構(gòu)想，只有讓專人做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直送，才能徹底解決丟漏件的問題。

當(dāng)時(shí)看來，薛鵬的這個(gè)想法或許是個(gè)好主意，但卻難以變成一個(gè)大生意。

專人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的派送模式只有小型的跑腿公司可以實(shí)現(xiàn)，而這種跑腿公司主要集中在北京CBD商圈和金融街等同城快遞需求比較集中的區(qū)域，受到跑腿人數(shù)、區(qū)域和通訊方式的限制，這種模式很難擴(kuò)大。

就像5年前叫車服務(wù)難以升級(jí)成滴滴出行一樣，商業(yè)模式的升級(jí)需要條件。

智能手機(jī)的普及和共享經(jīng)濟(jì)的興起創(chuàng)造了條件。

2013年開始，隨著智能手機(jī)的普及，大量的O2O網(wǎng)站從PC端轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，基于LBS（位置服務(wù)）的O2O創(chuàng)業(yè)和服務(wù)越來越豐富。更重要的是，倡導(dǎo)共享經(jīng)濟(jì)的滴滴出行和Uber輪番上演補(bǔ)貼大戰(zhàn)。這些變化和現(xiàn)象讓薛鵬在專人直送的基礎(chǔ)上打開了新的思路。

2014年年初，薛鵬在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)遇到了經(jīng)緯中國副總裁茹海波。當(dāng)時(shí)茹海波一直在尋找一個(gè)類似“快遞界滴滴”的投資項(xiàng)目，即用眾包的方式去送快遞。和薛鵬交流后，茹海波發(fā)現(xiàn)倆人的想法非常一致，便決定和薛鵬一起做這個(gè)項(xiàng)目。不久后，“眾包物流，專人直送”的想法獲得了經(jīng)緯中國幾百萬元的天使投資。

雖然薛鵬非常明確自己要做什么樣的產(chǎn)品，但是在最初他也嘀咕，究竟多少需求能被激發(fā)出來，畢竟送鑰匙、送手機(jī)這種需求并不像打車那么高頻。

為了找到用戶，閃送在網(wǎng)上打出了“最快的同城快遞”的廣告，大部分原始用戶都是從搜索引擎開始接觸的閃送。廣告上線第一天，閃送只接到了兩個(gè)單子。

在招聘兼職快遞員上，閃送也比較順利，用了很短的時(shí)間，他們便招到了100多名兼職配送員—這并不太困難，只需要告訴他們，有訂單的時(shí)候派送搶單，沒有訂單的時(shí)候做自己的本職工作就好。沒有合同，來去自由，這是共享經(jīng)濟(jì)類創(chuàng)業(yè)招人的共同特點(diǎn)。

在招聘快遞員的同時(shí)，閃送團(tuán)隊(duì)用一周的時(shí)間開發(fā)出了一個(gè)簡單的下單網(wǎng)站。早期用戶只能在網(wǎng)站中輸入寄件地址和收件地址，然后通過網(wǎng)站把派單需求發(fā)送給附近的閃送員。不過對(duì)于一個(gè)基于位置做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)同城快送業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)來說，不開發(fā)一款基于LBS功能的App略顯奇怪，“我們?cè)缙诘挠脩舨⒉欢?，而且很多是通過網(wǎng)絡(luò)找到我們的，直接開發(fā)App不一定有好的推廣效果?！遍W送營銷總監(jiān)杜尚骉對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說。

直到5月，閃送才上線了閃送員端的App，在用戶端，閃送則是開了一個(gè)微信公眾號(hào)，閃送的服務(wù)在移動(dòng)端才落了地。除了滿足用戶的下單需求，微信公眾號(hào)還會(huì)結(jié)合熱點(diǎn)發(fā)一些和自身服務(wù)相關(guān)的文章來吸引粉絲，發(fā)展?jié)撛谟脩簟?/p>

“一開始我們并沒有考慮自己直接建立一套服務(wù)流程，或者開發(fā)一款A(yù)pp。我們是從最簡單的產(chǎn)品模型開始，然后把用戶在使用服務(wù)中認(rèn)為必要的步驟或者想要看到的信息嵌到我們的產(chǎn)品和服務(wù)中去。”杜尚骉說。針對(duì)早期的訂單，閃送會(huì)對(duì)每一個(gè)訂單回訪，詢問用戶在使用閃送時(shí)的真實(shí)過程、體驗(yàn)以及需要改進(jìn)的地方。這樣做的好處在于，閃送不用為添加新功能模塊付出試錯(cuò)成本，根據(jù)用戶的建議來快速迭代可以讓服務(wù)流程和效果更貼近用戶的需求。

根據(jù)用戶的意見，閃送在開發(fā)用戶端App時(shí)，將一些改進(jìn)的地方全部優(yōu)化好寫進(jìn)了軟件，比如增加了取件密碼來保證安全，并且在規(guī)定了送達(dá)時(shí)間的基礎(chǔ)上，又規(guī)定了上門取件時(shí)間。

閃送給著急的發(fā)件用戶帶來了不錯(cuò)的體驗(yàn)，發(fā)件端用戶最關(guān)心的是快件能不能盡快被攬收，不要像叫普通快遞一樣等很久快遞員才能上門取件。在搶單成功之后，閃送員會(huì)和發(fā)件用戶聯(lián)系，并在半個(gè)小時(shí)內(nèi)找到發(fā)件用戶，對(duì)于發(fā)件用戶來說，等待并不會(huì)太難受，至少他們知道已經(jīng)有人專程往他們這邊趕了。

而對(duì)于收件端的用戶同樣會(huì)有比較好的體驗(yàn)，比如一時(shí)粗心的用戶收到忘帶的鑰匙、手機(jī)，出門辦事的用戶收到身份證，工作中的用戶收到急用的合同，過生日的用戶收到蛋糕，節(jié)日里的用戶收到親人朋友送來的禮物，相比較于收到普通的快遞，收到急需或者是能夠帶來驚喜的東西讓用戶更開心，這也增加了用戶對(duì)于閃送的好感。

不錯(cuò)的體驗(yàn)為閃送贏得了好口碑，也給閃送帶來了用戶的增長。在這個(gè)不是特別高頻的細(xì)分領(lǐng)域，閃送在最初的幾個(gè)月，都保持著訂單每月翻倍的增長速度。良好的口碑和健康的數(shù)據(jù)幫助閃送拿到了下一筆融資。2014年6月，閃送獲得了來自鼎輝投資和經(jīng)緯中國幾百萬美元的A輪融資。

隨著訂單量的增多及閃送員數(shù)量的增加，上門取件的效率越來越高。效率增高降低了每一單的服務(wù)成本，閃送的起步價(jià)由一開始的39元逐漸變成了16元。這個(gè)價(jià)格和順豐、三通一達(dá)相比一點(diǎn)都不便宜，但閃送的定價(jià)策略是，讓一單的費(fèi)用比單程的打車費(fèi)用略高，他們假設(shè)在類似“忘帶鑰匙”的場景下，送鑰匙的人會(huì)打車把鑰匙送過去，然后通過其他方式回來。

價(jià)格的降低會(huì)增加用戶，但是不可避免一些原有的閃送員流失?！耙恍┰械拈W送員認(rèn)為價(jià)格降低了以后收入不足以吸引他，他就會(huì)去找別的事情，但是還是會(huì)有人覺得這份收入不錯(cuò)再進(jìn)來，會(huì)有一個(gè)更新的過程，就像是給魚缸換水一樣，”薛鵬說，“我們?cè)谡{(diào)整價(jià)格的時(shí)候也很小心，盡量不去影響閃送員的增長速 度。”

盡管閃送員的增長速度維持在一個(gè)比較穩(wěn)定的水平，但需要培訓(xùn)的閃送員數(shù)量卻越來越多。為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，閃送把一開始一周2次的大規(guī)模培訓(xùn)變成了一周6次中型規(guī)模的培訓(xùn)，并針對(duì)之前派送中出現(xiàn)的問題著重培訓(xùn)。

在用戶方面，除了個(gè)人用戶，閃送也逐漸有一些商家用戶，如蛋糕店、鮮花店、手機(jī)門店和一些餐飲店。

為了保證這些易損、價(jià)格較高的物品完好及安全被送達(dá)，閃送還制定了相應(yīng)的規(guī)則，比如逐漸調(diào)高蛋糕損壞后的賠償比例，讓系統(tǒng)自動(dòng)挑選信譽(yù)好的閃送員去配送價(jià)值高的物品。

“服務(wù)是需要不斷打磨的。”薛鵬認(rèn)為只有不斷提供更好的服務(wù)，盡可能滿足用戶需求才能保證閃送的競爭力。

實(shí)際上，閃送并不是唯一一家做同城快遞的公司，人人快遞和快速遞等都涉及該領(lǐng)域。專人直送的同城快遞服務(wù)在模式上大同小異，各家在遞送速度和服務(wù)質(zhì)量上的差異主要取決于對(duì)于產(chǎn)品的定位、運(yùn)營流程和服務(wù)打磨的各種細(xì)節(jié)。比如人人快遞早期理念是“順路捎帶”，并沒有強(qiáng)調(diào)送達(dá)時(shí)間，實(shí)際上對(duì)于順路捎帶的場景來說，是無法控制快件送達(dá)的時(shí)間的。

2014年下半年，在做透北京市場以后，閃送開始依次去上海、廣州、深圳、成都和杭州開拓市場。在這些城市，閃送在每一個(gè)城市都只安排了一個(gè)城市專員負(fù)責(zé)培訓(xùn)，后續(xù)的管理流程全部通過App和北京總部的系統(tǒng)管理。覆蓋城市數(shù)量的增加直接提高了閃送的訂單量，日訂單量由原來的不足1萬單上漲至3萬單。

2015年7月，閃送獲得了來自九鼎投資和天圖資本5000萬美元的B輪融資。充足的資金和較低的擴(kuò)張成本讓閃送加快了向二線城市拓展市場的速度。截至2016年7月，閃送已經(jīng)覆蓋了31個(gè)城市，日訂單量接近10萬單。通過每單抽成20%的方式，閃送基本上已經(jīng)做到了盈虧平 衡。

薛鵬覺得自己這次創(chuàng)業(yè)基本上沒有走什么彎路。除了抓住細(xì)分市場，并根據(jù)消費(fèi)者需求完善產(chǎn)品和服務(wù)之外，他認(rèn)為一個(gè)主要的原因就是抵制“誘惑”。

其實(shí)閃送的業(yè)務(wù)沒有開展多久，薛鵬就遇到了第一個(gè)“誘惑”。e代駕的一位創(chuàng)始人比較看好閃送的項(xiàng)目，并且提出讓e代駕的司機(jī)兼職做閃送。

這聽上去是個(gè)不錯(cuò)的提議，但是薛鵬仔細(xì)考慮了一下還是謝絕了。雖然對(duì)于創(chuàng)業(yè)初期的閃送來說，接入e代駕的司機(jī)池子可以一下子提高閃送員的數(shù)量，但畢竟司機(jī)是有技能的，他們對(duì)于收入的預(yù)期可能比一般的閃送員高。而做閃送員的要求并不高，只要身體健康，儀表整潔就可以了。

相比較于快速提高閃送員數(shù)量，迅速提高單量的誘惑力更大。本來生活曾經(jīng)找過閃送做倉庫周邊的配送。背靠電商、餐飲一類的平臺(tái)可以讓閃送迅速起量，這點(diǎn)薛鵬非常清楚。另外一家在上海的眾包物流公司達(dá)達(dá)就是在接入餓了么以后，迅速提高了單量。不過閃送的產(chǎn)品定位并不適合做電商倉庫或者餐飲店附近的配送，這些配送集中在最后3公里，而急件配送主要是5公里以上。

如果接入這些平臺(tái)，會(huì)有大量眾包快遞員向倉庫或者餐飲店聚集的地方迅速集中，這種強(qiáng)勁的高頻次需求很有可能影響到原本的低頻次急件配送。薛鵬不想因?yàn)檠杆倨鹆繝奚糁懊鞒鰜淼募?xì)分市場。

薛鵬不愿意通過接入平臺(tái)迅速提高單量的另外一個(gè)重要原因是，一旦產(chǎn)生了對(duì)平臺(tái)的依賴，就會(huì)喪失主動(dòng)權(quán)。薛鵬之前給落地配公司（主要指服務(wù)于電商公司某個(gè)具體的倉儲(chǔ)中心，負(fù)責(zé)其周圍配送的區(qū)域性物流配送公司）做過快遞配送系統(tǒng)，這家落地配公司的絕大多數(shù)訂單來自于服務(wù)的電商公司，因此在議價(jià)方面非常被動(dòng)，利潤非常低。

規(guī)模效應(yīng)會(huì)讓市場中的領(lǐng)跑者優(yōu)勢愈發(fā)明顯，但巨頭的涉足還是會(huì)形成巨大的威脅，這也是薛鵬的擔(dān)心。而他目前的主要工作是，在巨頭注意到這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域之前，在占領(lǐng)市場上再快點(diǎn)。