周瑞鳳北京市昌平區(qū)回龍觀社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，北京　100096

目標(biāo)管理在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站管理的有效性研究

周瑞鳳
北京市昌平區(qū)回龍觀社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，北京100096

目的 探討目標(biāo)管理在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的效果和體會(huì)。方法 該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站引入“目標(biāo)管理方法”，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行工作管理，并運(yùn)用到三基考核中，觀察和分析目標(biāo)管理的效果和體會(huì)。結(jié)果將目標(biāo)管理法模式實(shí)施前后的醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)參與站內(nèi)管理的主動(dòng)率、三基考核合格率、患者滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 采用目標(biāo)管理法在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站內(nèi)實(shí)行管理，能提高醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)參與站內(nèi)管理的主動(dòng)率、三基考核合格率、患者滿意度等指標(biāo)。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站；目標(biāo)管理；有效性

［Abstract］Objective To study the effect and experience of target management in the service quality and work efficiency of medical staff in the community health station.Methods The target management method was introduced to the community health station，the work management was applied to medical staff and three basic examinations，and the effect and experience of target management were observed and analyzed.Results The differences in the initiative rate of participating in station inner tube institute of medical staff，qualified rate of three basic examinations and satisfactory degree before and after the implementation of target management method had statistical significance（P＜0.05）.Conclusion Adopting target management in community health station can improve the initiative rate of participating in station inner tube institute of medical staff，qualified rate of three basic examinations and satisfactory degree.

［Key words］Community health station；Target management；Effectiveness

近年來，綜合醫(yī)院的迅速發(fā)展，建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大一定程度上給患者的就醫(yī)帶來了便利，但諸多問題也接踵而來。目前醫(yī)改的大力推廣并施行“分級(jí)診療”的制度，就醫(yī)的力度逐漸下沉到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，是基層的非營利性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格按照國家醫(yī)改規(guī)劃而設(shè)立。尊行以健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為半徑、需求為導(dǎo)向的服務(wù)宗旨，建立集預(yù)防保健、全科醫(yī)療、婦幼保健、康復(fù)治療、健康教育、計(jì)劃免疫、計(jì)劃生育指導(dǎo)為主的 “六位一體”的連續(xù)性、綜合性、低成本、高效率、方便群眾的衛(wèi)生服務(wù)體系［1］。要想成功地推進(jìn)分級(jí)診療，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的服務(wù)能力是關(guān)鍵。MBO（Management by Objective）稱之為“目標(biāo)管理”，又稱為“成果管理”，是指以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理方法［2］。在提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)能力的探索中，該站將“目標(biāo)管理”應(yīng)用到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的站務(wù)和醫(yī)療管理體系中，充分發(fā)揮社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的積極性，提高了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　目標(biāo)管理的本質(zhì)和意義

“目標(biāo)管理”（management by objctives，簡(jiǎn)稱MBO）可追溯到1954年的美國，是由著名的管理學(xué)家，彼得·德魯克提出的概念［3-6］。目前是當(dāng)代管理體系的重要組成部分。從幾年來的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站管理經(jīng)驗(yàn)來看，目標(biāo)管理是讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站內(nèi)的醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)參與到站長的管理工作中，并根據(jù)每個(gè)人的不同工作重點(diǎn)，擬定工作目標(biāo)，是一種管理的藝術(shù)，而不僅僅是管理的方法。結(jié)合多年管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，目標(biāo)管理就是以目標(biāo)引領(lǐng)行動(dòng)，宗旨是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，管理的中心思想是目標(biāo)的完成質(zhì)量。根據(jù)概念的內(nèi)涵，目標(biāo)管理具備的要素如下：①工作預(yù)期：即工作目標(biāo)的質(zhì)量、效益、數(shù)量、時(shí)效、推廣度；②實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的詳細(xì)程序管理流程；③完成既定目標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；④三級(jí)聯(lián)動(dòng)的管理目標(biāo)評(píng)價(jià)機(jī)制。充分高效的實(shí)施目標(biāo)管理，可以減輕醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，更好地發(fā)揮創(chuàng)造性和積極性，使轄區(qū)居民的對(duì)服務(wù)的感知更好，提高滿意度。

2　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站目標(biāo)管理的方法

2.1民主討論，確定目標(biāo)

①利用每周科務(wù)會(huì)，對(duì)醫(yī)院制定的社區(qū)站工作總體目標(biāo)進(jìn)行充分討論，使站內(nèi)人員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，對(duì)接下來的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，并結(jié)合社區(qū)站的實(shí)際業(yè)務(wù)開展和轄區(qū)人口、環(huán)境的發(fā)展需要，制定切實(shí)可行的總體目標(biāo)［7-10］。②兼顧平衡。醫(yī)院下達(dá)的工作目標(biāo)，一般都屬于年度為單位的終期目標(biāo)，但在實(shí)施細(xì)節(jié)的目標(biāo)管理工作中，對(duì)于社區(qū)科或者醫(yī)務(wù)科安排的一些應(yīng)急性和（或）臨時(shí)性工作任務(wù)，需要迅速擬定臨時(shí)性的目標(biāo)管理方案，并注意終期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)，使短期目標(biāo)完成的情況下，不影響長期目標(biāo)。

2.2責(zé)任到人、分解落實(shí)

①結(jié)合工作現(xiàn)實(shí)，彈性安排。量化指標(biāo)，充分考慮實(shí)際情況，要做到客觀合理，允許存在一定范圍內(nèi)的彈性差別，但與終極目標(biāo)不能相差太大。②目標(biāo)嚴(yán)謹(jǐn)、落實(shí)量化。針對(duì)可定量的工作任務(wù)進(jìn)行量化制定進(jìn)度圖，對(duì)于無法量化的無形軟件工作指標(biāo)則要求醫(yī)護(hù)人員用簡(jiǎn)明的語言文字表述清楚，并與相關(guān)溝通人簽字落實(shí)。

2.3上下監(jiān)督、統(tǒng)一調(diào)控

一方面，從站內(nèi)的職工思想教育入手，使每一個(gè)醫(yī)患人員充分了解到目標(biāo)管理工作的高效性和人性化特點(diǎn)，提高全體醫(yī)護(hù)人員的參與度和熱情度，間接帶動(dòng)患者的就醫(yī)依從性，消除影響目標(biāo)管理開展的思想障礙。另一方面，站長及值班站長每月初進(jìn)行督導(dǎo)檢查，及時(shí)了解工作落實(shí)的困難、進(jìn)度等等，對(duì)工作落實(shí)過程中發(fā)現(xiàn)的困難及時(shí)與醫(yī)院有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。

2.4科學(xué)績(jī)效考核、醫(yī)護(hù)民主評(píng)議

提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作人員的工作效率和質(zhì)量，是落實(shí)和加強(qiáng)目標(biāo)管理的核心宗旨。嚴(yán)密細(xì)致、可操作性強(qiáng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，就是在開展的目標(biāo)管理過程中必須制定的。而考核結(jié)果必須能充分體現(xiàn)每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的工作成績(jī)、不足和需要改進(jìn)的地方。在制定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，每月查房事，定期進(jìn)行一對(duì)一的考核，電子公示欄公布考核成績(jī)，然后兌現(xiàn)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。

3　目標(biāo)管理結(jié)果

3.1目標(biāo)管理前后患者滿意度對(duì)比

目標(biāo)管理前患者滿意度82%，目標(biāo)管理后滿意度94%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1　目標(biāo)管理前后患者滿意度對(duì)比［n（%）］

3.2目標(biāo)管理前后社區(qū)站醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)的比較

社區(qū)站開展目標(biāo)管理后，站內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)參與管理率，三基業(yè)務(wù)考核合格率等取得了一定的效果，與開展目標(biāo)管理前各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)比較后，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2　目標(biāo)管理前后社區(qū)站醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)的比較（%）

4　結(jié)語

在開展目標(biāo)管理中要調(diào)動(dòng)人的能動(dòng)性，緣由“目標(biāo)管理”是一種人人共贏的、平等的、強(qiáng)調(diào)自我把控的高效管理模式，亦是將成員的訴求與集體的方針有機(jī)結(jié)合的管理體系［11-15］。如此體系、部門間、上下級(jí)間的合作是支持、尊重、平等、依賴，自覺、自主和自治的遵從目標(biāo)，是下級(jí)在完成既定目標(biāo)時(shí)的特點(diǎn)。目標(biāo)管理經(jīng)過科學(xué)的分配過程，將集體的完整目標(biāo)逐個(gè)劃分，轉(zhuǎn)換為各小組、各員工的子任務(wù)。從集體目標(biāo)到小組目標(biāo)，最終到個(gè)體的目標(biāo)。權(quán)、責(zé)、利的明確，是目標(biāo)分解過程中的重要環(huán)節(jié)［16-19］。分目標(biāo)的圓滿完成，集體的總目標(biāo)才有可能完成。在完成目標(biāo)的具體階段、經(jīng)過和技巧，上級(jí)無需過多干預(yù)。因此，在目標(biāo)管理體系中，督導(dǎo)的工時(shí)比例較少，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力很強(qiáng)。目標(biāo)管理在醫(yī)療領(lǐng)域中應(yīng)用效果明顯，但實(shí)施中也出現(xiàn)一些問題。因此必須客觀分析其優(yōu)劣勢(shì)，才能取其精華。目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)在于：①對(duì)易于分解的目標(biāo)會(huì)帶來立竿見影的效果，而對(duì)于技術(shù)不容易分解的集體任務(wù)則難以實(shí)施目標(biāo)管理。②目標(biāo)管理能高效地改進(jìn)集體的結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，易發(fā)現(xiàn)授權(quán)不清晰與職責(zé)不明確等等的缺陷［20-21］。③目標(biāo)管理可提高團(tuán)體的士氣。激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。④目標(biāo)管理在應(yīng)用過程中，可以促進(jìn)成員間的相互了解和意見交流，和諧團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)管理的缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在：①目標(biāo)制定困難大。許多目標(biāo)難以定量化、具體化；使得組織的許多活動(dòng)制訂數(shù)量化目標(biāo)是無法完成的。②許多環(huán)境中，目標(biāo)管理所要求的自覺、自治、承諾的氛圍難以形成。③管理成本或許會(huì)增加。在前期探討目標(biāo)時(shí)要溝通、統(tǒng)一思想是耗時(shí)、費(fèi)力；很可能忽略了相互協(xié)作。④有時(shí)獎(jiǎng)懲無法完全與目標(biāo)成果相配合，公正性難以保證。鑒于上述分析，在社區(qū)衛(wèi)生管理中開展目標(biāo)管理時(shí)，除了了解具體的方法以外，還要尤其關(guān)注把握工作的性質(zhì)，深度挖掘其分解和量化的可能；強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平，建立互助精神，健全站內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷的改進(jìn)工作方法，使目標(biāo)管理的推行建立在一定的道德基礎(chǔ)和科學(xué)運(yùn)行的模式上；需要不斷完善，逐步推行，從而使目標(biāo)管理在社區(qū)衛(wèi)生管理中發(fā)揮預(yù)期的作用。

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Research on Effectiveness of Target Management in the Community Health Station Management

ZHOU Rui-feng
Huilongguan Community Health Station of Changping District，Beijing，100096 China

R473

A

1672-5654（2016）05（c）-0193-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.15.193

周瑞鳳（1964.1-），女，北京人，主治醫(yī)師，研究方向：社區(qū)全科醫(yī)療，患者健康教育。

2016-02-26）