黃艷

[摘要]西安市公交數(shù)目龐大，公交路線完整。近些年公交車的市場占有份額在減少，人們對公交車的滿意度不高，這是為什么呢？究其原因主要是忽視對公交形象的塑造。為此本文提出“人性化”公交形象的理念，通過對“人性化”公交形象具體目標的設(shè)定，從硬件和軟件兩個方面的措施達到塑造“人性化”公交形象的目的。

[關(guān)鍵詞]“人性化” 公交形象 塑造

[中圖分類號]C916 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）14-0036-02

一、西安公交的現(xiàn)狀與問題

20世紀90年代以來，西安的城市公共交通有了較大的發(fā)展。截至2004年10月，西安市己有4000輛公交運營車輛，萬人擁有公交車11.9標臺，運營線路183條，線路總長達到3572mk，線網(wǎng)密度2.2km/km?；城市公共交通日客運量接近200萬人次，在城市交通總出行中的比重達到23%。[1]對西安城市公交現(xiàn)狀進行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)西安的城市公交系統(tǒng)已經(jīng)基本建立，公交車數(shù)目龐大，公交路線完整，但為什么人們對公交車的滿意度不高呢？公交車的市場占有份額在減少呢？

二、問題成因分析

為了找到具體原因，我查詢了“西安公交網(wǎng)”，在“公交貼吧”308203條記錄中選取了從2015年6月1日到6月11日540條記錄作為隨機樣本。隨后對這540條留言進行統(tǒng)計，找到如下原因：

（一）公交車司機和乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

在這540條留言中，差不多有一半乘客都對公交車司機和乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣提出投訴，主要表現(xiàn)在：（1）跳站，有些司機圖省事，公交站牌本來有這一站，但由于他急著結(jié)束當天工作沒給乘客停車；（2）不到站就讓乘客下車，也有些公交司機謊稱前方道路不通，不到站就讓乘客下車，致使乘客走了很多冤枉路；（3）與顧客爭吵，說臟話，在公交車上司機、乘務(wù)員常常因為一件小事就與乘客發(fā)生沖突，發(fā)生沖突后，司機要不把公交車停在原地，不繼續(xù)開車，讓所有乘客無法按時到達目的地，要不就帶著情緒開車；（4）對殘疾人不尊重，據(jù)貼吧反映，有少數(shù)司機和乘務(wù)員看到殘疾人出示殘疾證，還讓其付錢，殘疾人不同意，他們就惡言相向；（5）乘務(wù)員玩手機，不報站，還有些乘務(wù)員不用普通話報站，致使很多外地乘客壓根聽不懂，這一情況在有售票員的公交車上較為普遍。

（二）公交車時間安排

除了對公交車司機和乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度投訴留言最多之外，其次就是對公交車發(fā)車時間、等車時間、最晚末班車時間的投訴留言了：（1）公交車首班車發(fā)車時間晚，據(jù)乘客留言，很多人上班大約在7點半到8點，如果乘客家與單位距離較遠，可能在路上就得花費1個半到2個小時的時間，而西安很多公交車即使在夏季首班車也是在6點半以后發(fā)車，使很多乘客根本趕不上上班的點，只能打的；（2）等車時間長，公交車正常的等車時間應(yīng)該在10到15分鐘，但在貼吧有乘客反映，有很多公交車等半個小時就算少的，曾有一位老人在站牌下等車長達1個小時，體力不支昏倒；（3）末班車收車時間早，很多乘客反映，夏季公交車的末班車仍在7點左右，這個時間遠遠不能滿足上班族和學(xué)生對公交車的需求，有位家長留言說：“孩子下晚自習(xí)就是9點多，而此時就已經(jīng)沒有公交，孩子想回家只能打的，但晚上讓女孩子一個人打的又不放心，只好每天都過來接?！?/p>

（三）公交車設(shè)施

（1）有部分車車廂小，容客量少，夏季乘客上得多，很擠很熱，而且車廂還有異味，比如說4—07，4—08等都是這樣的情況；（2）公交車夏季不開空調(diào)，這也是讓很多乘客不滿意的一條，夏季西安的溫度都在35℃左右，而且在公交車這樣一個人口十分秘密集的區(qū)域，不開空調(diào)讓很多人都難以忍受；（3）部分車輛沒有投幣箱和刷卡機，有乘客反映，在931公交車上有雖然有投幣箱，但仍有乘務(wù)員收錢，這樣就存在亂收費的現(xiàn)象；（4）有些站牌沒有等車亭，下雨時無法避雨，暴曬時無法乘涼，沒有條形長椅，孕婦老人都在站著等車。

（四）其他公共交通工具對公交車的沖擊

在西安對公交沖擊最大的就是地鐵1、2號線。在貼吧留言中發(fā)現(xiàn)，每當大家著急到達目的地時（比如趕火車），相比公交車而言大家都會選擇地鐵，因為地鐵至少不堵車。除此之外，還有像公交站距離設(shè)置不合理，公交站牌與實際公交路線不一致，在公交車上落了東西無人返還等現(xiàn)象。綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)這些問題存在的根本原因都是沒有遵循“人性化服務(wù)”的原則，損害了西安公交車在乘客心目中的良好形象。為此，我們提出打造“人性化公交”的理念。

三、“人性化”公交形象的含義

人性化從本質(zhì)上來講是以人為本，以人的生理需求、心理需求和精神需求為出發(fā)點和落腳點。由此，“人性化”公交是以乘客為中心，以維護乘客的生存和發(fā)展的權(quán)利為準則，以乘客幸福的身心生活與城市交通發(fā)展的和諧統(tǒng)一為尺度，以提高乘客的滿足感和滿意度為目標的城市公交建設(shè)和發(fā)展過程。也可以說，人性化城市公交，是使人們在城市中，以最小的時間和經(jīng)濟成本、最低的身心消耗、最愉快的參與方式去達到他們的出行目標的交通狀態(tài)。[2]事物的形象是客觀與主觀的統(tǒng)一，是事物的實際狀況在人心中的印象。所以“人性化”公交形象，就是公交車以乘客為本，提供滿足乘客需求的服務(wù)，在乘客心中留下良好的印象。

四、塑造“人性化”公交形象的理論依據(jù)

（一）從經(jīng)濟學(xué)的角度分析，乘客是保持和增加公交車經(jīng)濟收益的源泉

在激烈的市場競爭中，公交車與其他交通工具相比，最大的優(yōu)勢就在于它價格比較便宜，這就是一部分乘客愿意擠公交車的原因。但如果在價格相等的情況下，就舒適度而言，很多乘客是會選擇乘坐地鐵的。由于乘客購買產(chǎn)品時，總是會期待以最低的價格獲得最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是性價比最高時才會選擇該產(chǎn)品，所以公交車在價位低廉的條件下如果不重視服務(wù)質(zhì)量的提高，忽視乘客的實際需求，也是會失去部分顧客的。

（二）從思想政治教育的角度分析，司乘人員是連接政府和民眾的重要紐帶

城市公交車是城市公用交通的重要組成部分，而城市公共交通又是城市公共服務(wù)的重要內(nèi)容，是政府服務(wù)能力的外在表現(xiàn)形式。公交車司機乘務(wù)員對乘客的服務(wù)態(tài)度在一定程度上代表著政府公共服務(wù)的形象。所以，只有公交車司、機乘務(wù)員也能樹立“以乘客為本”“乘客至上”的服務(wù)理念，才能將政府“以人為本”的理念真正落到實處，使廣大乘客在享受公交車帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也真切體會到政府“為民服務(wù)”的決心和能力，從而加深民眾對政府公共服務(wù)能力的信服力和自豪感。

（三）從公共關(guān)系的角度分析，“人性化”公交有助于塑造公交車的良好形象

公共關(guān)系學(xué)的核心觀點就是要塑造組織和個人的良好形象，而要塑造組織和個人的良好形象，正如公共關(guān)系泰斗愛德華·伯內(nèi)斯所主張的那樣“投公眾所好”，這一觀點的基本內(nèi)涵就在于：公共關(guān)系要從公眾的需求出發(fā)，滿足公眾的需求。[3]衡量組織形象的兩個基本指標：知名度和美譽度，只有更好地滿足乘客的需求，乘客的數(shù)量增加，乘客對公交車的服務(wù)質(zhì)量好評增加，才能提高公交車的知名度和美譽度，才能塑造良好的公交形象。

五、如何塑造“人性化”公交形象

（一）塑造“人性化”公交形象的具體目標

“人性化”公交既然是基于滿足乘客的基本需求，那我就根據(jù)上面西安公交網(wǎng)貼吧的540條留言整理得到的結(jié)果，將“人性化”公交的理念進一步分解為幾個具體的目標：

1.微笑文明

對待乘客熱情、耐心、文明、友好，使乘客感到心情愉悅，身心舒暢。

2.舒適安全

為乘客提供寬敞、干凈、清爽、現(xiàn)代化的乘車環(huán)境，同時車輛行駛平穩(wěn)，減少事故發(fā)生率。

3.方便暢達

合理規(guī)劃城市道路公交線網(wǎng)，加強公交與其他交通方式的相互協(xié)作，實現(xiàn)人性化聯(lián)結(jié)，最大限度地方便換乘乘客，減少乘客等候和延遲的時長。[4]

4.規(guī)范準時

準時發(fā)車到站，按站停車，無特殊情況必須按既定路線行駛。

（二）塑造“人性化”公交形象的具體措施

為了實現(xiàn)這些具體目標，必須從西安市公交車的“硬件設(shè)施”和“軟件服務(wù)”這兩個方面來著手塑造“人性化”公交形象，打造優(yōu)質(zhì)公交車品牌。

硬件設(shè)施：

1.客車大型化

在西安，由于城市人口密集，交通擁擠的狀況時有發(fā)生，客車造型大型化就是為了解決這個問題提出的?？蛙嚧笮突粌H可以在客流高峰期增加運量，同時可以大大改善車內(nèi)空氣質(zhì)量、減少乘客的壓抑感，使車內(nèi)空間寬敞，還可以使風(fēng)窗玻璃也相應(yīng)增高，可以改善車內(nèi)的采光狀況，改善乘客的視野。

2.室內(nèi)設(shè)置現(xiàn)代化

科技化是社會發(fā)展的一個必然趨勢，科技簡化人們的生活，關(guān)懷每一個人，使每個人都感到身體和心理上的舒適。隨著科技的飛速發(fā)展，車載電視、空調(diào)設(shè)備、自動刷卡機等各種先進的服務(wù)設(shè)備開始移植到公交客車中，使公交客車日趨現(xiàn)代化。尤其在夏季，清爽宜人的室內(nèi)溫度對乘客來說至關(guān)重要，所以現(xiàn)代化的公交室內(nèi)配置（例如：空調(diào)）對于增加乘客的舒適度也具有至關(guān)重要的意義。

3.候車環(huán)境人性化

考慮到乘客中的老弱病殘及需要長時間等車乘客的需要，在候車區(qū)應(yīng)該設(shè)置雨陽棚和長椅；同時為了乘客有一個干凈清潔的等車環(huán)境，在候車區(qū)還應(yīng)設(shè)置至少一個以上的垃圾桶；為了減輕乘客由于等候車輛時間不確定而產(chǎn)生煩躁不安的情緒，候車站點的公交信息包括該站服務(wù)線路的基本信息（靜態(tài)公交信息）以及實時的路上公交信息（動態(tài)公交信息）。乘客不僅可以在站點看到所有服務(wù)線路的基本信息，同時還可以了解到所等公交線路的達到時間和運行狀況。

4.站點設(shè)計便民化

公交車的站點設(shè)計出了要考慮經(jīng)濟化的原則外，還應(yīng)考慮便民化的原則。在一些乘客較少、偏離城市中心的區(qū)域，兩個公交站牌之間的距離相隔甚遠，乘客經(jīng)常會遇到在上一站下車距離到達地遠，在下一站下車又得往回返很遠距離的困境。在人少區(qū)設(shè)置公交站，并且距離適宜，不僅能夠體現(xiàn)公交人性化的服務(wù)原則，而且還可以吸引潛在的乘客過來乘車。

軟件服務(wù)：

1.乘務(wù)人員服務(wù)文明化

公交企業(yè)應(yīng)采用先進管理思想、不斷進取，提高市場競爭力，重視對司乘人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與考核，重視職業(yè)道德素養(yǎng)的培養(yǎng)，設(shè)立專門的公交司乘人員禮儀訓(xùn)練班。從乘務(wù)素質(zhì)、司乘儀表語言、乘務(wù)矛盾的預(yù)防和處理等方面細致地講解司乘人員在日常工作中應(yīng)遵循的原則和注意事項，使司乘人員在思想上牢固樹立文明服務(wù)意識，以良好的形象、謙和的態(tài)度、熱情的服務(wù)，讓乘客高興而來滿意而去，使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到雙提高，塑造窗口行業(yè)的文明形象。公交司乘人員的文明的、人性化的乘務(wù)服務(wù)可以提高乘客的方便及舒適度。

2.公交公司管理科學(xué)化

公交車是一面透視鏡，折射出一個城市的文明程度。如果說投入資金，增添設(shè)施是公交發(fā)展成功的一半，則另一半成功靠的是“以人為本，服務(wù)大眾”的管理。因為一流的設(shè)施只有配備一流的管理，使老百姓感到滿意，才能體現(xiàn)公交的服務(wù)水平。公交行業(yè)的管理者首先要有這種思想：把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成是行業(yè)經(jīng)營的動力和保證在競爭中優(yōu)勝的重要手段之一，通過自己卓越的工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入整個行業(yè)，整合全體員工，齊心協(xié)力為實現(xiàn)行業(yè)的目標而奮斗。

【參考文獻】

[1]魏華.城市公交服務(wù)質(zhì)量與可靠性評價研究[D].長安大學(xué)，2007（01）.

[2]黃婷.基于人性化理念的公交服務(wù)質(zhì)量綜合評價模型研究[D].重慶交通，2009.

[3]趙安民.當代公共關(guān)系學(xué)[M].陜西人民出版社，2006：1，125.

[4]袁建民.提高城市公交服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略意義[J].城市公共交通，2002（05）：35-36.