摘要：隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的提高，社會各行各業(yè)對電能的需求量不斷增大，供電企業(yè)的客戶數(shù)量日益增多，同時客戶對供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。文章研究了多元化收費在電費回收管理中的應(yīng)用，分析了多元化收費的模式與具體應(yīng)用類型，提出了如何推廣與使用營業(yè)網(wǎng)點，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：多元化收費；電費回收管理；收費模式；營業(yè)網(wǎng)點；供電企業(yè)；電力需求 文獻標識碼：A

中圖分類號：F274 文章編號：1009-2374（2016）22-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.22.088

當前，供電企業(yè)與用電客戶雙方最關(guān)心的問題之一就是電費收繳問題。隨著國家對電力事業(yè)發(fā)展的不斷重視，供電企業(yè)客戶數(shù)量越來越多，若仍然只使用傳統(tǒng)的單一的營業(yè)廳繳費模式電力客戶繳費難的問題很難得到解決，這樣很容易引發(fā)各種問題。如在用電高峰期，繳費人員比較多，很多用電客戶繳納電費需要排很長時間隊，部分繳費人員便會存在不良情緒，經(jīng)常會與收費人員產(chǎn)生口角，以致客戶投訴頻發(fā)。尤其是對于那些偏遠山區(qū)，由于營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置少，這樣很難滿足居民的繳費，用電客戶經(jīng)常會抱怨供電部門繳費難等，這對供電企業(yè)的社會形象造成惡劣影響。此外供電企業(yè)的生存與發(fā)展也離不開回收的電費，考核供電企業(yè)營銷情況的兩個重要指標就是電費回收率與結(jié)零率，供電企業(yè)的重要工作之一就是回收電費。

為了進一步提高供電企業(yè)的電費回收水平，使客戶繳費更方便，讓客戶更滿意，很多供電企業(yè)在電費回收中也越來越重視應(yīng)用多元化收費模式。為了使這種多元化收費模式在電費回收中得到更好的推廣與應(yīng)用，我們必須了解多元化收費模式及其具體應(yīng)用類型。

1 多元化收費模式及其應(yīng)用類型

對比傳統(tǒng)收費方式與新型多元化收費方式后，忻州供電公司對以下這七種繳費方式進行了重點推廣與

應(yīng)用。

1.1 自助收費機現(xiàn)金交費

要想使用這種繳費方式，繳費營業(yè)場所必須配備有自助收費機。使用這種繳費方式的客戶一般為城鎮(zhèn)居民。其具體操作流程如下：首先，客戶必須把自己的編號輸入到收費機中；其次，應(yīng)確認系統(tǒng)顯示的客戶信息以及實際電費金額，沒有異議后，依據(jù)系統(tǒng)自動提示進行下一步操作，把整額的人民幣放入進鈔口，進行繳費，最后把收據(jù)或發(fā)票收執(zhí)好。

1.2 自助收費機銀聯(lián)卡交費

要想使用這種繳費方式，在營業(yè)場所必須配有自助收費機配備。使用這種繳費方式的客戶城鎮(zhèn)居民與非城鎮(zhèn)居民都比較多。具體繳費流程為：客戶首先把客戶編號輸入到設(shè)備中，其次確認系統(tǒng)顯示的自身信息與繳費金額，沒有問題后，把銀聯(lián)卡插入到設(shè)備的銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)會自動進行合法認證，認證合格后，系統(tǒng)會自動把所要繳納的電費金額從銀聯(lián)卡上劃走，添加到指定的供電企業(yè)電費賬戶上，最后客戶應(yīng)把收據(jù)或發(fā)票收執(zhí)好。

1.3 自助收費機表卡現(xiàn)金充值

使用這種收費的前提是使用場所必須配備有這種收費機，使用這種收費機的客戶主要為城鎮(zhèn)居民，部分非居民客戶也有使用的。在具體使用時，客戶也要首先把自身編號輸入到設(shè)備中，并確認系統(tǒng)顯示的客戶信息與具體電費金額，沒有問題后，依據(jù)系統(tǒng)自動提示進行具體操作，把整額的人民幣放入進鈔口，然后再在表卡入口處插入電能表卡，客戶輸入的具體購電金額會由系統(tǒng)自動向客戶的電能表卡上進行劃轉(zhuǎn)，最后客戶應(yīng)把收據(jù)或發(fā)票收執(zhí)好。

1.4 自助收費機表卡銀聯(lián)卡充值

要想使用這種繳費方式，繳費的營業(yè)場所首先應(yīng)配備有這種自助收費機。所有具有銀聯(lián)卡的客戶都可使用這種方式。具體操作流程：在使用這種繳費方式時，客戶首先應(yīng)把自身編號輸入到設(shè)備中，然后確認系統(tǒng)顯示的客戶信息與具體電費金額，接下來的操作應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)的自動提示進行，把銀聯(lián)卡插入銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)會自動進行合法認證，然后再在表卡入口處插入電能表，客戶輸入的購電金額系統(tǒng)會向客戶的電能表卡上自動進行劃轉(zhuǎn)，最后把收據(jù)或發(fā)票收執(zhí)好。

1.5 無線壁掛終端機銀聯(lián)交費

客戶交費的營業(yè)場所中應(yīng)配備有無線壁掛終端機，所有有銀聯(lián)卡的客戶都可以使用這種交費方式?？蛻粼谑褂眠@種方式交費時，客戶應(yīng)首先把自身的客戶編號輸入到無線壁掛終端機上，然后確認系統(tǒng)顯示的客戶信息以及實際電費金額，沒有問題后，接下來的操作應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)提示進行，把銀聯(lián)卡插入銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)會進行合法認證，沒有問題后，在表卡入口處插入電能表卡，系統(tǒng)會把客戶輸入的實際購電金額向客戶的電能表卡上進行劃轉(zhuǎn)，最后客戶應(yīng)把收據(jù)或發(fā)票都收執(zhí)好。

1.6 無線POS機銀聯(lián)卡交費

無線POS實時聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)屬于一種計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其聯(lián)機業(yè)務(wù)主要是借助GPRS網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)據(jù)中心、管理中心以及收費網(wǎng)點。

無線POS機的功能主要包括查詢、繳費、刷卡、對賬、打印、統(tǒng)計、沖賬等，它的冷端屬于移動終端。商場、超市、小區(qū)物業(yè)等場所都可布置這種移動終端。GPRS是這種移動終端主要使用的網(wǎng)絡(luò)連接方式，若簽約的代理商出現(xiàn)變化，實際經(jīng)營場所可隨時變更，具有靈活方便的特點，各個終端POS機內(nèi)部都會安裝一個SM卡，POS機給供電公司數(shù)據(jù)服務(wù)器借助的是GPRS/CDMA網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這種收費方式在農(nóng)村用電客戶中使用的比較多，其實際操作流程和上述那幾種繳費方式類似：首先輸入客戶編號，其次確認系統(tǒng)顯示的具體客戶信息與電費金額，沒有問題后，根據(jù)系統(tǒng)提示操作，把銀聯(lián)卡插入到銀聯(lián)卡入口處，系統(tǒng)認證合格后，系統(tǒng)會把客戶繳納的電費自動劃轉(zhuǎn)到供電企業(yè)賬戶上，最后給客戶把收據(jù)或發(fā)票打印出來。

1.7 支付寶、掌上電力交電費

支付寶、掌上電力交電費屬于近年來發(fā)展起來的新型交費方式，其最大特點是方便、快捷，可告別排隊。手機在手，交費無憂，人們再也不用為交電費奔波與排隊了。其具體操作流程是：（1）登錄支付寶錢包；（2）點擊左上角“掃一掃”，掃描“國網(wǎng)山西省電力公司”服務(wù)窗的二維碼并關(guān)注；（3）點擊查看，進入服務(wù)窗，點擊添加戶號，綁定戶號；（4）戶號綁定成功后，就可以交費了。在服務(wù)窗底部點擊“我的賬單”，就可以查電費賬單，點擊右上角“三”，還可以查歷史賬單；（5）客戶需要正式電費發(fā)票，可到就近的電力營業(yè)廳打印。

2 營業(yè)網(wǎng)點的推廣與使用方式

2.1 重視前期的引導(dǎo)宣傳

在決定推廣應(yīng)用多元化收費方式前，相關(guān)供電企業(yè)應(yīng)進行必要的問卷調(diào)查，可通過召開專題會進行探討，借助多種宣傳措施把推廣宣傳工作做好，如可采用廣播電視節(jié)目進行介紹與必要的引導(dǎo)，在節(jié)假日與城鄉(xiāng)廟會期間相關(guān)工作人員可走上街頭，進行必要的宣傳講解，發(fā)放一些宣傳頁，當用電客戶來營業(yè)廳交費時，營業(yè)廳工作人員應(yīng)主動把公司的多元化交費方式宣傳給客戶，以便客戶能更全面的了解、使用這些交費方式，此外，電力95598客服也應(yīng)把多元化電費回收咨詢業(yè)務(wù)開通，方便用戶咨詢了解。

2.2 循序漸進逐步展開

（1）使用多種收費方式的人群主要為卡表客戶、普通客戶以及一些特殊的大客戶。供電公司可開通語音自助終端，并且把卡表充值功能添加到自助交費終端，客戶在進行交費操作時，可按照終端語音提示，一步一步操作輕松進行交費，這樣可使柜臺收費員的實際工作壓力得到有效緩解；（2）移動POS機的全面推廣，使得收繳電費與資金歸來等功能都得到了很好實現(xiàn)，客戶進行交費操作時，只需把個人戶號、銀行卡密碼以及實際交費金額輸入到POS機上，賬務(wù)處理便可自動完成，供電企業(yè)通過對電費營銷系統(tǒng)的有效整合，電費即收即劃即進賬便可得到實現(xiàn)。

3 結(jié)語

要想使客戶的交費更快捷、更方便，讓客戶對供電企業(yè)服務(wù)更滿意，同時有效提高供電企業(yè)的電費回收水平，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，我們必須重視在電費回收管理中應(yīng)用多元化收費模式。實踐證明，很多供電企業(yè)在應(yīng)用多元化收費模式后，拓寬了客戶的交費渠道，使客戶的繳費更方便，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，社會化代收電費業(yè)務(wù)真正實現(xiàn)了不受時間、人員限制，很好地解決了當前我國供電企業(yè)電費回收難這一問題，總之，多元化收費在電費回收管理中的推廣應(yīng)用，對于我國供電事業(yè)的發(fā)展大有益處。

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作者簡介：丁雪芹（1970-），女，山西大同人，國網(wǎng)山西省電力公司忻州供電公司經(jīng)濟師。

（責任編輯：周 瓊）