文丨孫鐵軍

家政服務(wù)糾紛“熱”背后的冷思考

文丨孫鐵軍

近段時(shí)間以來(lái)，“保姆砍人”的事件在社會(huì)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，家政從業(yè)人員素質(zhì)一時(shí)又成輿論焦點(diǎn)。對(duì)于媒體評(píng)判和大眾指責(zé)，家政業(yè)內(nèi)人士倍感委屈：“毒保姆”“壞阿姨”只是被輿情放大的極少數(shù)個(gè)體，并不能代表整個(gè)行業(yè)和家政職業(yè)，大部分家政從業(yè)者都盡職盡責(zé)，社會(huì)應(yīng)給予他們最基本的理解和尊重。那么，家政服務(wù)糾紛高發(fā)究竟誰(shuí)之過(guò)？

管家?guī)图彝シ?wù)研究院梳理近年來(lái)見諸報(bào)端的各類家政糾紛，不難發(fā)現(xiàn)，家政從業(yè)者最為人詬病的問題為：見財(cái)起意，手腳不干凈；磨洋工，服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意；表里不一，服務(wù)態(tài)度人前人后有差異?？陀^地看，這些問題關(guān)乎職業(yè)道德，在各個(gè)行業(yè)都或多或少存在。只不過(guò)，家政服務(wù)問題因發(fā)生在“家庭”內(nèi)部，涉及人最基本的“安全需求”，故讓人更覺無(wú)法忍受。

從另一個(gè)角度看，家政從業(yè)者是否滿意自己的從業(yè)環(huán)境呢？有調(diào)查顯示，家政從業(yè)者對(duì)雇主最不能忍受的問題包括：暗地挑刺，克扣工錢；工作內(nèi)容超出合同規(guī)定，要求太高太細(xì)；不尊重人，給臉色看。這些問題恰恰和雇主的指責(zé)有一種潛在的對(duì)應(yīng)關(guān)系。面對(duì)這些問題，家政人員處于弱勢(shì)地位，往往選擇忍氣吞聲，這客觀上也造成了從業(yè)者的一些心理問題，成為部分糾紛的誘因。

同時(shí)，家政服務(wù)供需失衡，互信缺失，為供需雙方矛盾埋下伏筆。一方面人們?cè)絹?lái)越依賴家政服務(wù)，一方面又并不信任家政從業(yè)者；家政從業(yè)者一方面收入水漲船高，一方面社會(huì)認(rèn)可度依然較低。在我國(guó)人口老齡化加速，二胎政策顯效，家政服務(wù)需求井噴的背景下，如何從根本上調(diào)和家政供需矛盾，走出家政服務(wù)“高需求，低認(rèn)可”的怪圈？應(yīng)對(duì)癥下藥，從如下四個(gè)方面著手。

正面宣傳，提升社會(huì)認(rèn)可度

在我國(guó)傳統(tǒng)觀念中，家政從業(yè)者是“下人”，干的是“伺候人”的活兒，“低人一等”的成見使得家政從業(yè)者的社會(huì)認(rèn)可度一直較低。曾有家政企業(yè)開出“百萬(wàn)年薪”招聘“名門保姆”，本以為天價(jià)薪酬一定會(huì)讓眾多都市女白領(lǐng)欣然競(jìng)聘，沒想到壓根沒有一位年輕都市女性愿意嘗試。社會(huì)認(rèn)可度低令高素質(zhì)人才對(duì)家政服務(wù)行業(yè)望而卻步，影響了行業(yè)從業(yè)者整體素質(zhì)的提升，進(jìn)一步加劇了家政服務(wù)供需的結(jié)構(gòu)性失衡。

宣傳和樹立家政行業(yè)正面形象，幫助大眾改變陳舊觀念，將是提升家政從業(yè)者社會(huì)認(rèn)可度的一條有效途徑。一個(gè)月前，媒體從業(yè)者高欣歷時(shí)兩年采寫的《怒放的地丁花——家政工口述史》正式出版，該書以實(shí)例講述了北京、西安、濟(jì)南家政女工的喜怒哀樂，以真實(shí)的家政人生解開了人們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)這一職業(yè)的猜疑，引導(dǎo)公眾理解和尊重這一職業(yè)。期盼今后在公眾輿論領(lǐng)域能有更多這樣正能量的“聲音”，為家政從業(yè)者代言樹德。

完善保障，解決后顧之憂

家政服務(wù)糾紛高發(fā)的另一個(gè)原因是，家政行業(yè)法律制度和管理措施不完善，家政從業(yè)者法律地位不明晰。目前，我國(guó)家政行業(yè)企業(yè)以中介模式為主，大部分家政從業(yè)者與雇主和家政公司三方簽訂《家政服務(wù)合同》——并不是真正意義上的勞動(dòng)合同，其與雇主之間建立的是民法上的勞務(wù)關(guān)系，即雇傭關(guān)系，而非勞動(dòng)關(guān)系，不受勞動(dòng)法保護(hù)。這一模式也客觀上造成了簽約三方在勞動(dòng)安全、勞動(dòng)權(quán)益、服務(wù)質(zhì)量上的責(zé)任不清。近年來(lái)，不少家政企業(yè)開始嘗試“員工制”，簽訂正式勞動(dòng)合同，為從業(yè)者繳納社保、提供各類保障，取得了一定效果。

管家?guī)图彝シ?wù)研究院認(rèn)為，要真正解決這一問題，還需要國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)共同發(fā)力，一方面從法律層面入手，針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的特殊性，盡快啟動(dòng)家政法律法規(guī)立法程序。同時(shí)，通過(guò)稅收、社保補(bǔ)貼等手段為該行業(yè)從業(yè)人員提供更多保障；另一方面從企業(yè)層面著手，為家政從業(yè)者繳納相應(yīng)的各類保險(xiǎn)。從而形成上行下效的保障機(jī)制，徹底解決從業(yè)者的后顧之憂。

強(qiáng)化培訓(xùn)，提高從業(yè)者素質(zhì)

不可否認(rèn)的是，大部分家政從業(yè)者為農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員，整體文化素質(zhì)較低，在融入雇主家庭生活的過(guò)程中，確實(shí)有很多需要學(xué)習(xí)的地方。從另一角度看，家政服務(wù)也包括 “知識(shí)技能型”（如護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)、育兒、家教等）和“專家管理型”（高級(jí)管家的家務(wù)管理、社交娛樂的安排、家庭理財(cái)、家庭消費(fèi)的優(yōu)化咨詢等）中高端服務(wù)，專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的職業(yè)教育必不可少。

不過(guò)，因社會(huì)觀念的偏差，我國(guó)的家政教育仍較為落后，高等教育階段家政專業(yè)更是稀缺，迄今為止全國(guó)僅有幾所大學(xué)開設(shè)了家政學(xué)專業(yè)；從技能培訓(xùn)看，由于行業(yè)企業(yè)相對(duì)分散和弱小，其培訓(xùn)的責(zé)任感和承擔(dān)力有限，在政策和資金扶持較少而用戶需求緊迫的情況下，只有部分家政行業(yè)龍頭企業(yè)設(shè)立有專業(yè)的家政職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。管家?guī)图彝シ?wù)研究院認(rèn)為，家政教育應(yīng)該以頂層設(shè)計(jì)帶動(dòng)職業(yè)培訓(xùn)，推動(dòng)家政從業(yè)者素質(zhì)的全面提升。

心理疏導(dǎo)，化解雇傭矛盾

家政服務(wù)是服務(wù)人的工作，除去基本素質(zhì)和技能外，服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上受從業(yè)者情緒的影響。心理和地位上的劣勢(shì)，城鄉(xiāng)和貧富的落差，文化和習(xí)慣的差異，這些因素容易造成家政從業(yè)者情緒和心態(tài)的波動(dòng)，影響其服務(wù)質(zhì)量。

有媒體曾對(duì)月嫂、保姆、護(hù)工等家政從業(yè)者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)竟然有80%以上的人明確表示自己存在不同程度的心理問題，集中表現(xiàn)為煩躁易怒、壓抑苦悶、有心理陰影等情況。（該數(shù)據(jù)來(lái)源于2015 年12月21日廣西新聞網(wǎng)-當(dāng)代生活報(bào)報(bào)道《南寧家政人員普遍焦慮恐懼？8成從業(yè)人員有“心病”》 ） “8成有心病”這一說(shuō)法未必精確，但家政從業(yè)者的心理健康確實(shí)亟待正視。

對(duì)此，管家?guī)图彝シ?wù)研究院建議，成立家政工會(huì)，提供咨詢和投訴熱線，為家政從業(yè)者提供心理援助和疏導(dǎo)，將有助于化解家政服務(wù)中的雇傭矛盾，呵護(hù)從業(yè)者心理健康，從而促進(jìn)行業(yè)整體的良性發(fā)展。

綜上所述，撥開惡性事件報(bào)道之陰云，更新家政服務(wù)傳統(tǒng)之觀念，完善社會(huì)保障之機(jī)制，形成職業(yè)教育之體系，輔助心理疏導(dǎo)之呵護(hù)，家政服務(wù)糾紛高發(fā)何愁難解！

（作者為管家?guī)图艺芯吭簩＜遥?/p>