印旭斌

經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展，極大的促進(jìn)著旅游業(yè)服務(wù)的激增，也越來越受到社會(huì)各界的充分關(guān)注。通過近些年來的研究發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)上的途徑來進(jìn)行旅游消費(fèi)的用戶增加很快，對旅行社的服務(wù)業(yè)務(wù)提出了巨大的挑戰(zhàn)。然而在旅游電商迅速發(fā)展的過程中，服務(wù)質(zhì)量不到位、經(jīng)常受到投訴的問題也日益凸顯，為此需要引進(jìn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的體系來加以規(guī)范。

一、對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的認(rèn)識(shí)

對目前這種情況來看，學(xué)術(shù)界還沒有對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)形成一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，比較普遍的解釋是，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且月糜螢楹诵牡模⒁源诵纬傻某?、住、行的一根鏈條，這根鏈條把游客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等等緊密的聯(lián)系在了一起。通過這條虛擬鏈條的存在，各個(gè)連接點(diǎn)之間的旅游產(chǎn)業(yè)能夠產(chǎn)生長期的合作，發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢，共同對涉及到旅游的產(chǎn)品進(jìn)行綜合開發(fā)，并對旅游鏈條整體的服務(wù)負(fù)責(zé)。通過在線旅游服務(wù)催生出來的旅游電商提供的功能服務(wù)是一樣的，只是變成了消費(fèi)者完成線上的部分，旅游電商在線下進(jìn)行操作，為客戶提供所需的服務(wù)。

國內(nèi)外的研究者都對供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制對旅游業(yè)的促進(jìn)作用給予了充分的肯定，并積極的對如何完善協(xié)調(diào)機(jī)制來提高整個(gè)供應(yīng)鏈條的效率，減少鏈條上各商業(yè)團(tuán)體的利益的矛盾，對提供的旅游服務(wù)進(jìn)行綜合的考評來調(diào)節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

二、模式與分析

（一）無契約旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)模型

對分析的問題進(jìn)行簡化，先對一條供應(yīng)鏈進(jìn)行局部的了解，并認(rèn)為其中只有一個(gè)旅游電商和提供服務(wù)的供應(yīng)商來完成整個(gè)流程的操作，在這條鏈條之中每一方都有自己特有的決策目的，相互不受到影響。首先對不采用收益共享的供應(yīng)鏈條進(jìn)行分析，供應(yīng)商在其中扮演的是提供服務(wù)的角色，達(dá)到的質(zhì)量認(rèn)定為q，而旅游電商就負(fù)責(zé)對服務(wù)的質(zhì)量給出評價(jià)并支付酬金，相應(yīng)的系數(shù)認(rèn)定為β，并有如下簡單的說明：

1、旅游電商的作用是對服務(wù)資源進(jìn)行整合，決定著供應(yīng)鏈整體的走向，對于傭金系數(shù)β的提出能有效的形成激勵(lì)的制度。

2、對于旅游供應(yīng)商來說，可以對激勵(lì)制度提出自己的見解，同意則加入，那么這場博弈就能夠向下進(jìn)行，否則鏈條的中間環(huán)節(jié)將出現(xiàn)問題。

3、旅游電商制定出一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來對供應(yīng)商進(jìn)行考核，并具體的進(jìn)行實(shí)施。

4、最終根據(jù)供應(yīng)商服務(wù)水平的高低來對服務(wù)給出報(bào)酬，完成整個(gè)博弈的環(huán)節(jié)。

根據(jù)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)，對于服務(wù)于利潤之間給出一個(gè)可以衡量的計(jì)算公式：

πD =τq-（α+βτq），

說明：q是上文已經(jīng)提到過的服務(wù)水平的高低；τ是旅游電商從顧客手上賺取到平均收益；α是供應(yīng)商能夠拿到的固定收益；β是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量提出的傭金系數(shù)，具有強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。

而在這個(gè)過程中供應(yīng)商所能得到的利潤一部分是固定的獎(jiǎng)勵(lì)加成，但是要減去在提供服務(wù)的過程產(chǎn)生的成本費(fèi)用，通過對利潤的核算，可以了解到供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的提升勢必會(huì)造成成本投入的增加，所以要找到一個(gè)比較平衡的點(diǎn)過程比較復(fù)雜。

（二）含契約的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)模型

這種模式的建立是引用了收益共享機(jī)制，目的是為了對服務(wù)質(zhì)量加以提升，并把投訴的問題降低到最低，不斷對整個(gè)供應(yīng)鏈的利潤給出更好的提升空間，來探究如何對這些問題之間的配合問題進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。由于受到國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展模式的影響，對資源的爭搶使得傭金系數(shù)β變動(dòng)較大，供應(yīng)商能夠提供服務(wù)的顧客數(shù)量也隨之改變，若傭金系數(shù)支付太低，那么供應(yīng)商就很難保證供給一定數(shù)量的資源。所以為了達(dá)到雙反面的利益，對收益共享機(jī)制進(jìn)行簡單的說明：

1、旅游電商的作用是對服務(wù)資源進(jìn)行整合，決定著供應(yīng)鏈整體的走向，對于傭金系數(shù)β的提出能有效的形成激勵(lì)的制度。

2、對于旅游供應(yīng)商來說，可以對激勵(lì)制度提出自己的見解，同意則加入，那么這場博弈就能夠向下進(jìn)行，否則鏈條的中間環(huán)節(jié)將出現(xiàn)問題。

3、旅游電商制定出一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來對供應(yīng)商進(jìn)行考核，并具體的進(jìn)行實(shí)施。

4、最終根據(jù)供應(yīng)商服務(wù)水平的高低來對服務(wù)給出報(bào)酬，完成整個(gè)博弈的環(huán)節(jié)。

因?yàn)樯婕暗铰糜坞娚毯凸?yīng)商的利潤問題，所以給出兩個(gè)可以計(jì)算的函數(shù)：

旅游電商：πD=（1-λ）[τq-（α+1/2τq）]

服務(wù)供應(yīng)商：G=λ[τq-（α+1/2τq）]+α+1/2τq-1/2kq2。

對利潤收益進(jìn)行求導(dǎo)相減能夠得到α（τ2-kα）/2τ2 >0，由此可知對共享機(jī)制的引用，使得供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的企業(yè)合作的利潤得到了提升。

三、結(jié)論

通過對是否引入共享機(jī)制的供應(yīng)鏈分別進(jìn)行分析，通過比較分析得出，在旅游資源相當(dāng)?shù)那闆r下，引入共享機(jī)制對于服務(wù)鏈條的整體提升有著很強(qiáng)大促進(jìn)作用，能夠?qū)﹄p方建立的服務(wù)產(chǎn)生客觀的收入，也能夠極大的提高客戶的認(rèn)同感減少投訴事件的發(fā)生。當(dāng)然在我國旅游業(yè)還在蓬勃發(fā)展的今天，政府部門的引導(dǎo)工作起著重要的作用，尤其是對于旅游電商來說，沒有現(xiàn)實(shí)中的合同的簽訂，絕大部分的步驟都是通過網(wǎng)上的途徑來實(shí)現(xiàn)的，所以對于電子合同的規(guī)法與合法性也需要重新進(jìn)行度量。如何在法律約束的前提下發(fā)展好旅游業(yè)，需要政府部門與旅游企業(yè)盡快找到一條合適的道路。

（作者單位：廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院）