林楠 陳宇晴

核心提示：互聯(lián)網(wǎng)家裝確實能在一定程度上保障用戶權益，但對裝修過程中各個環(huán)節(jié)的管控還不到位。

這是周云（化名）第二次裝修房子。

她還記得，第一次裝修房子時，什么事兒都得自己操心，整個過程挺麻煩。聽說互聯(lián)網(wǎng)家裝不僅裝修信息和價錢公開透明，還能幫助用戶監(jiān)督裝修過程。

想圖個省心和方便，周云開始在網(wǎng)上搜索互聯(lián)網(wǎng)家裝的相關信息。最終，她選定了一家在業(yè)內排名靠前的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，這家平臺為她推薦了三家裝修公司，并給出了相關報價。她與其中一家簽訂合同，裝修工程很快啟動。

像周云一樣，因不滿傳統(tǒng)家裝信息不透明、裝修材料價格不真實、施工拖沓偷工減料等問題，一些年輕人開始選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝。

不過，互聯(lián)網(wǎng)家裝真的能全面解決這些“痛點”嗎？

從中介變身“管家婆”

目前，為大家所熟知的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，以土巴兔、齊家網(wǎng)等為代表。

成立于2008年的土巴兔，最初是連接設計師和用戶的平臺。用戶看到喜歡的裝修圖片，可通過土巴兔找到設計師，設計師為用戶設計出裝修圖片后，用戶如果看中就付款。不過，這種模式很快遭遇瓶頸，因為中國人習慣免費。而且，雖然設計是用戶的“痛點”之一，但最終成型還要落實在施工上，大多數(shù)人裝修時是找裝修公司而不是單獨找設計師。

同年，土巴兔尋求轉型，拓展成連接裝修公司、設計師與用戶的平臺。一端為裝修公司和設計師提供流量入口，方便他們在線上接單；一端連接用戶，讓用戶像逛淘寶一樣選擇裝修公司和設計師。用戶只需在平臺上輸入戶型大小和裝修風格，平臺便會自動計算出預估裝修價格和明細，并為用戶推薦相關裝修公司和設計師。

成立于2005年的齊家網(wǎng)，最初是做建材、家具、家電的電商平臺，在線下還開設了多家建材家居體驗館。在線上吸引用戶的同時，也會引流用戶到線下體驗館購買建材。此后，隨著業(yè)務逐步發(fā)展，也為了在互聯(lián)網(wǎng)家裝市場多分一杯羹，齊家網(wǎng)幾乎與土巴兔同期上線了“找裝修公司”業(yè)務。

這一時期的土巴兔和齊家網(wǎng)，更多的是一個信息撮合平臺。因能為用戶提供公開透明的信息，訪問量逐步增長。到2012年，兩家平臺每天的訪問量已達數(shù)十萬，并吸引了數(shù)萬家裝修公司和一批設計師入駐。

然而，隨著流量不斷擴大，不管是土巴兔還是齊家網(wǎng)，都遇到了尷尬：雖然他們能解決裝修過程中的信息不透明問題，但用戶滿意度并不高。用戶對從平臺上選擇的裝修公司依然存在很多抱怨，施工質量、施工拖沓等裝修中的“痛點”并未得到很好的解決。

“用戶體驗完全依賴于裝修公司、材料商提供的服務，而我們僅作為流量平臺，對服務商的控制力有限?！饼R家網(wǎng)創(chuàng)始人鄧華金對《支點》記者說，“那時我們非常痛苦，開工工地上基本有50%的投訴率，用戶體驗非常差，甚至沒有一些傳統(tǒng)家裝公司的體驗好。”

如何才能對裝修公司形成約束力，從而保證裝修公司的服務質量？

土巴兔開始借鑒支付寶模式，于2012年推出了“裝修保”。隨后，齊家網(wǎng)也推出了“齊家?！?。兩者功能類似，都是類似于支付寶的第三方支付系統(tǒng)，用戶在裝修前將裝修款托管到這兩款產(chǎn)品里，裝修流程被劃分成若干個環(huán)節(jié)，裝修公司每完成一個環(huán)節(jié)，平臺的免費監(jiān)理和用戶檢查滿意后，才會給予裝修公司該環(huán)節(jié)的裝修款。說到底，兩者已經(jīng)從簡單的提供流量入口變成了“管家婆”。

“有了這樣的保障，用戶投訴率大幅下降?！蓖涟屯脛?chuàng)始人王國彬對《支點》記者說，大家也對公司有了更多信任，平臺的日均用戶訪問量和收入也開始大幅增長。

市場份額只占4%

隨著流量入口效應的凸顯，這些互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺也將觸角伸向了家裝全產(chǎn)業(yè)鏈。不管是土巴兔還是齊家網(wǎng)，如今都已是集裝修公司、設計師、建材家具家電、裝修貸款等為一體的一站式家裝服務平臺。

也有越來越多的企業(yè)，開始涉足互聯(lián)網(wǎng)家裝。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)超過200家。

資本大量跟風而來。2015年，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投等共同投資的2億美元C輪融資；齊家網(wǎng)獲得1.6億美元的D輪融資……據(jù)不完全統(tǒng)計，當年至少有4.58億美元投向了互聯(lián)網(wǎng)家裝。今年上半年，共有13家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)獲得融資，融資總額約6億元。

一切都發(fā)展得如火如荼，互聯(lián)網(wǎng)家裝的春天似乎已經(jīng)來了。

不過，要想達到互聯(lián)網(wǎng)家裝提出的“革傳統(tǒng)家裝的命”的目標，顯然還差之甚遠。

7月16日，在第三屆中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會上發(fā)布的《2015年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，2015年中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模達到41597億元，同比增長2.2%。另有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場整體規(guī)模超過1500億元。以此數(shù)據(jù)計算，互聯(lián)網(wǎng)家裝在整個家裝市場中的占比不足4%。

“從今年的數(shù)據(jù)來看，這個比例應該會有所上升?！辈贿^，鄧華金也坦承，和傳統(tǒng)家裝市場相比，這個比例依然偏低。

從互聯(lián)網(wǎng)家裝自身來看，面臨的挑戰(zhàn)也不容小覷。今年2月，搜房網(wǎng)的房天下宣布退出上線不到一年的互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)務；此前更有宜居家裝網(wǎng)、家裝360、美裝、宅師傅等一大批互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)倒閉。

這些，都給涉足互聯(lián)網(wǎng)家裝的企業(yè)敲響了警鐘。

在王國彬看來，之所以會出現(xiàn)這樣的情況，根本原因在于互聯(lián)網(wǎng)家裝作為一個低頻消費和注重用戶體驗的業(yè)務，用戶對互聯(lián)網(wǎng)家裝提供的服務滿意度還不算高。

即便現(xiàn)在發(fā)展還不錯的土巴兔和齊家網(wǎng)，王國彬和鄧華金都承認，依然還存在一定的投訴率。

“如果沒有辦法把用戶投訴率降下來，就不要想著有什么未來。”鄧華金甚至放言，要提高用戶的滿意度，就得在服務體系上加大投入，保守估計未來三年至少需要20億元。

那么，用戶對互聯(lián)網(wǎng)家裝還存在哪些不滿呢？

價格并不具備明顯優(yōu)勢

周云裝修的這套房子位于深圳市，是建筑面積為70多平方米的小戶型，屬于半包性質，即輔料由裝修公司提供，主材由周云自己買。

“半包費用總共花了3萬多元，這個數(shù)字看起來不大?！敝茉普f，但和深圳的行情相比，費用其實要高出30%。

周云給《支點》記者算了一筆賬，工序上沒有木工活，大概就是走水電、刷實際面積約為50平方米的墻面、鋪地磚和墻磚等，“等于說裝修公司就出了一點水泥、海砂、水洗砂、膠水、膩子等輔料，再加上人工?！?/p>

和周云有著同樣觀點的用戶并不在少數(shù)，他們紛紛表示，雖然互聯(lián)網(wǎng)家裝打著“消除價格不透明”的旗號，但和傳統(tǒng)裝修公司相比，在價格上并沒有明顯優(yōu)勢。甚至還有人認為，因為平臺對接裝修公司和用戶，要從裝修費用中抽成獲利，這相當于在用戶和裝修公司之間增加了一道環(huán)節(jié)，也抬高了裝修費用。

比如，以武漢市建筑面積為88平方米的戶型計算，8月1日，記者登錄土巴兔和齊家網(wǎng)，他們給出的半包預估裝修價格分別為2.9萬元和3萬元；記者此前致電其工作人員得知，若為全包費用則在6萬-8萬元之間。記者又致電一些傳統(tǒng)家裝公司了解到，很多全包價格也不過700多元/平方米，算下來也就6萬多元。

“況且，他們給出的價格只是一個參考價格，實際價格還得看戶型和施工要求?！敝茉平忉?，總體來說性價比并沒有他們聲稱的那么高。

如果說平臺類的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在價格上的優(yōu)勢不明顯，那最近發(fā)展較火的以愛空間為代表的自營互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，它們是否能改善現(xiàn)有局面？

成立于2014年的愛空間，通過自建產(chǎn)業(yè)工人，裝修材料采用F2C（廠對客），在全國推出了固定價為699元/平方米、20天工期從毛坯到精裝的全包標準化套餐。

這的確吸引了一批用戶。

“愛空間的日均訂單量已達到2000單，并且呈現(xiàn)快速增長之勢?！睈劭臻g創(chuàng)始人陳煒對《支點》記者說，隨著訂單量逐步增長，裝修材料等采購價格會進一步降低，愛空間在價格方面還有下降空間。

事實上，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺類企業(yè)也意識到了，要提高用戶滿意度，還得在價格上下功夫。

王國彬透露，土巴兔目前采取了另一種方式“去中介化”，即發(fā)展“云工長”模式，將訂單直接派給工長。

一般而言，很多裝修公司都沒有自建裝修隊伍，而是和工長合作，將項目派發(fā)給工長，然后從項目中抽取40%-50%的提成?！霸乒らL”模式可讓用戶和工長直接對接，這對消費者來說價格就會更低。

施工“痛點”依然很煩心

然而，相對于價格，對很多用戶來說，施工過程中的各種“痛點”更讓他們煩心。

“價格高就高了，若是花高價買到了好管理和服務倒也不錯，沒想到這一頭也沒落著。這是讓我最不滿意的地方，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的把關能力還不過關?！敝茉频倪@句話，說出了一些用戶的心聲。

周云還記得，去年11月，她和互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺推薦的那家裝修公司簽訂合同后，裝修工程大概半個月后就動了工，一周之后水電安裝完成。沒想到，“扯皮”事件就此開始。

查驗水電安裝時，周云發(fā)現(xiàn)家里有些地方的水根本流不走。于是，她找了這家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，但對方卻拒絕接受監(jiān)理。幾個來回的吵架未果后，周云要求更換裝修公司。等到協(xié)調溝通好，再次簽約時已到了今年3月。

5月，周云家的裝修工程再次動工。這次在安裝鋁合金門窗時又出了亂子。她通過這家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺定制了鋁合金門窗，貨物送到家并被師傅安裝后，才發(fā)現(xiàn)門窗尺寸整整差了10厘米。

這讓周云大為惱火：“說好的監(jiān)理時時為用戶監(jiān)督和把關呢？”

再次協(xié)調后，生產(chǎn)鋁合金門窗的廠商答應重新生產(chǎn)，安裝師傅也表示會安裝好。

類似的情況并非周云一個人的經(jīng)歷。多位采用互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)裝修房子的用戶，也對《支點》記者吐槽，“施工過程中的質量問題頻出?！?/p>

“坦白說，在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺上，當施工出現(xiàn)問題時，通過資金托管等方式，能保障問題最終得到解決，這是很多傳統(tǒng)家裝公司做不到的?！敝茉普f，但這并不表示這些平臺就沒有好的裝修公司，而是反映出互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對裝修公司，以及裝修過程中各個環(huán)節(jié)的管控還不到位。

周云反映的問題，也是所有互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的“痛點”。

“整個家裝市場，優(yōu)質的供給確實非常稀缺，這是土巴兔不斷優(yōu)化的方向?！蓖鯂蛘f，以往土巴兔都是在對接裝修公司，很難直接管控到裝修公司的工長和工人。這也是土巴兔為何提出 “云工長”模式的原因，不僅可以在價格上顯現(xiàn)出優(yōu)勢，在管控方面的能力也會更加有效。

即便是管著自有產(chǎn)業(yè)工人的愛空間，有些工地也難免會出現(xiàn)工期延長等問題。這在很大程度上是因為，管控主要靠人比如監(jiān)理來監(jiān)督。

“一個月內管理幾百家裝修公司容易，管理幾千、上萬個裝修公司時，人力成本就太高，且效率也低?！标悷樥f，這需要建立管理系統(tǒng)。

“我們花重金建立了ERP施工系統(tǒng)，工長不裝系統(tǒng)就沒法上工地。施工過程被拆分成了480個節(jié)點，每完成一個節(jié)點都實時輸入系統(tǒng)進行監(jiān)督和反饋，施工口碑和質量提高了很多?！编嚾A金稱，現(xiàn)在主要在上海等華東地區(qū)試點，系統(tǒng)成熟后將推向全國市場。

如此看來，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)家裝的改造或許才剛開始。（支點雜志2016年9月刊）