在過去500年里，零售銀行一直以實(shí)體的形式開疆?dāng)U土，然而在最近50年里，這種擴(kuò)張模式遭受了挑戰(zhàn)，銀行開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)虛擬電子空間。當(dāng)21世紀(jì)的第一個(gè)10年結(jié)束時(shí)，我們在數(shù)字分銷領(lǐng)域的發(fā)展終于瓜熟蒂落，不僅有所作為，而且被證明可以大有作為。但不幸的是，大多數(shù)銀行裹足不前，還停留在20世紀(jì)。對于傳統(tǒng)零售銀行來說，是時(shí)候跟上潮流了，聚焦虛擬電子空間。在新的發(fā)展領(lǐng)域，傳統(tǒng)的實(shí)體分銷就像是蛋糕上的奶油——口惠而實(shí)不至，而不是相反。

數(shù)字外星人和數(shù)字原住民

對于零售銀行的未來發(fā)展，市場上的爭議不斷。例如有些人質(zhì)疑： 《第二人生》和Facebook等事物不是已經(jīng)成為過眼云煙嗎？或者說，它們對零售銀行的未來真的很重要嗎？對此，我無言以對，因?yàn)檫@類問題只能顯示出提問者是“數(shù)字外星人”。

“數(shù)字外星人”和“數(shù)字原住民”都是馬克·普林斯基發(fā)明的詞匯，用來區(qū)分?jǐn)?shù)字時(shí)代不同代系的人。按照普林斯基的說法，數(shù)字外星人指那些無意接觸互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)的人，而數(shù)字原住民是打小以來互聯(lián)網(wǎng)就是其生活一部分的年輕一代。數(shù)字原住民是所謂“數(shù)字一代”或“電子一族”那代人，無論你如何稱呼他們——不是時(shí)不時(shí)地想著要上網(wǎng)，而是整天生活在互聯(lián)網(wǎng)上，這些人不會把銀行分行、電話服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)等作為獨(dú)立實(shí)體存在區(qū)別看待，這些東西是他們生活的一部分。零售銀行之所以在這個(gè)問題上還看不清未來的方向，就是因?yàn)檫@些銀行還是由那些“數(shù)字外星人”或“數(shù)字移民”管理，這些管理者本身甚至還沒有融人數(shù)字生活之中。

例如，源于歷史，零售銀行總是擁有強(qiáng)大的分行網(wǎng)絡(luò)。它們在20世紀(jì)70年代引入了ATM，在80年代建立了電話服務(wù)中心，90年代開始觸網(wǎng)，進(jìn)入2000年，增加了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。但每一次，零售銀行都只是在原有的分行網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“蛋糕”的外層再裹上一層而已。銀行的分行網(wǎng)絡(luò)就是基礎(chǔ)，而電子分銷不過是蛋糕上的一層奶油。

這就是為什么零售銀行在整合電話服務(wù)中心與互聯(lián)網(wǎng)渠道時(shí)總是談及多渠道戰(zhàn)略：它們想把移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)與電話服務(wù)中心連接在一起，為了保證在分行業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上維持統(tǒng)一形象，它們在客戶關(guān)系管理上左右為難。

對此，我的看法只有一個(gè)：銀行只有一個(gè)渠道。無論是電話服務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)渠道，還是移動(dòng)銀行渠道，都應(yīng)該歸為電子渠道。這個(gè)渠道不但能夠突顯銀行的規(guī)模，而且為所有業(yè)務(wù)終端提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)：移動(dòng)銀行、電話服務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)實(shí)體分行。

如同銀行開設(shè)實(shí)體分行一樣，銀行的電子渠道是基于IP（網(wǎng)絡(luò)之間互連的協(xié)議）技術(shù)建立的。這是一個(gè)十分重大的觀念變化：銀行應(yīng)該停止多渠道的思維模式，而且應(yīng)該認(rèn)識到所有渠道都是通過“數(shù)字”這個(gè)載體運(yùn)行的。電話服務(wù)中心、ATM、實(shí)體分行、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)銀行，所有這一切都是通過數(shù)字傳輸運(yùn)轉(zhuǎn)起來的，因?yàn)榛跀?shù)字化的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋銀行業(yè)務(wù)的方方面面、邊邊角角。所以，事實(shí)上，銀行已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)銀行。

但按照許多銀行的邏輯，這種思維方式是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)樗鼈冞€依賴歷史的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，用層層疊加的方式擴(kuò)展所有業(yè)務(wù)。當(dāng)銀行還是以實(shí)體分行作為其發(fā)展基礎(chǔ)時(shí)，ATM、電話服務(wù)中心和互聯(lián)網(wǎng)渠道都是一層層奶油，疊加于銀行的基礎(chǔ)服務(wù)之上，電子渠道則被視為核心分行渠道的補(bǔ)充部分。這就是為什么這些渠道總是各自為政，相互之間總是存在縫隙。

但今天，我們已經(jīng)進(jìn)入“數(shù)字原住民”占絕大多數(shù)的時(shí)代，明天更是如此。隨著“數(shù)字一代”的崛起和成熟，隨著“數(shù)字原住民”主宰世界的時(shí)代到來，如果銀行的業(yè)務(wù)模式還是以實(shí)體分行拓展為基礎(chǔ)，而把數(shù)字渠道當(dāng)作一層好看的奶油，那么它們還能起到什么樣的作用呢？

對于銀行來說，應(yīng)該考慮其業(yè)務(wù)的電子結(jié)構(gòu)了，雖然十分痛苦，但應(yīng)該咬緊牙關(guān)承認(rèn)，零售銀行應(yīng)該以電子分銷結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，無論是電子渠道還是實(shí)體渠道，都應(yīng)建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上。

如果銀行以電子網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，電話服務(wù)中心、實(shí)體分行、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)銀行都是基礎(chǔ)之上的不同層級，那么它該如何重新打造呢？如果實(shí)體分行成為電子網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的補(bǔ)充業(yè)務(wù)，形同雞肋，那么又該在哪里設(shè)立分行，又該如何建立其業(yè)務(wù)基礎(chǔ)呢？如果銀行之間的區(qū)別在于其數(shù)字基礎(chǔ)，而不是實(shí)體分行結(jié)構(gòu)，那么銀行會雇用哪種業(yè)務(wù)員，而且會通過何種渠道招聘呢？

今天任何想在一張白紙上重新謀劃未來發(fā)展的銀行都會用這種方式思考，再加上正確的領(lǐng)導(dǎo)和完美的執(zhí)行，它就能克服基于傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的市場中存在的競爭乏力現(xiàn)象。要做到以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為銀行的核心，把不同渠道和實(shí)體分行的業(yè)務(wù)作為基礎(chǔ)之上的不同層級考慮，從現(xiàn)在開始改變。沒有分行的互聯(lián)網(wǎng)銀行

銀行設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)銀行新時(shí)代時(shí)，起始點(diǎn)必須是客戶和員工。然后，以此為起點(diǎn)，銀行需要考慮如何利用數(shù)字資源建立流程和組織架構(gòu)，最大化地覆蓋和支持這些客戶和員工。最后，銀行必須考慮為了支持那些使用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的實(shí)體組織架構(gòu)，傳統(tǒng)的實(shí)體業(yè)務(wù)如何融入新的數(shù)字結(jié)構(gòu)中。

在這里，最重要的考慮點(diǎn)是建立數(shù)字架構(gòu)。這意味著銀行必須認(rèn)識到，在數(shù)字流程中，銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該被拆解，然后再考慮如何才能實(shí)現(xiàn)重建。作為一家互聯(lián)網(wǎng)銀行，所有銀行業(yè)務(wù)可以被拆解得粉碎，但更為重要的是，銀行可以塑造成把三種數(shù)字業(yè)務(wù)融為一體的對外形象：銀行產(chǎn)品的制造商、銀行交易的處理商，以及銀行服務(wù)的零售商。

就此而言，銀行的數(shù)字化在戰(zhàn)略高度變得更加有趣。首先，銀行產(chǎn)品應(yīng)該被拆解，每一種銀行產(chǎn)品可以被拆解成最小公分母的基本單位，再重新組建成新的產(chǎn)品形態(tài)和結(jié)構(gòu)。以最小基本單位為基礎(chǔ)的銀行要求發(fā)揮出銀行的最大潛力，用于創(chuàng)建基本的小產(chǎn)品形態(tài)。或者創(chuàng)建出目標(biāo)形態(tài)，然后提供給客戶，按照他們的意愿進(jìn)行任意組合。

其次，再切入業(yè)務(wù)流程，既然我們打造了以應(yīng)用為基礎(chǔ)的產(chǎn)品理念，那么就應(yīng)該開始考慮把流程變?yōu)樵创a開放。公開外包數(shù)字流程的做法十分普遍，這一做法已經(jīng)瓦解并且改變了所有傳統(tǒng)流程，從操作系統(tǒng)如何運(yùn)作、面對面的Linux操作系統(tǒng)，到谷歌如何開發(fā)出無所不能企及的解決方案。

最后，客戶關(guān)系也將出現(xiàn)改變。過去，銀行的客戶關(guān)系非常人性化，銀行重視一對一的服務(wù)關(guān)系。隨后，關(guān)系開始疏遠(yuǎn)了，變成一對多的關(guān)系?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系數(shù)字化之后，又回到一對一的服務(wù)關(guān)系。

本文節(jié)選自《互聯(lián)網(wǎng)銀行》，部分文字有刪節(jié)