劉映升++鄭鎮(zhèn)寧

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐加快，本文通過(guò)對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)從拓展客戶資源、優(yōu)化客戶服務(wù)、滲透產(chǎn)品覆蓋率等方面進(jìn)行分析，結(jié)合其精準(zhǔn)營(yíng)銷中存在的問題，對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷及信息支持發(fā)展進(jìn)行了探索，提出了相關(guān)分析。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新企業(yè)；創(chuàng)業(yè)企業(yè)；精準(zhǔn)營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 收稿日期：2016-07-18

一、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)分析

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)模式正在發(fā)生著變化，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，促使創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式來(lái)滿足消費(fèi)者日益綜合化的服務(wù)需求。與傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式相比，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下方面。

1.進(jìn)一步拓展和豐富客戶資源

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)應(yīng)該通過(guò)線上線下多渠道來(lái)采集數(shù)據(jù)和分析客戶的基本情況、產(chǎn)品使用情況、服務(wù)反饋情況及個(gè)人消費(fèi)偏好等信息，并將分析結(jié)果輸入客服人員的服務(wù)終端平臺(tái)，幫助客服人員迅速識(shí)別客戶，了解客戶需求。在掌握第一手信息資料后，客服人員便可在接下來(lái)的面對(duì)面或電話溝通中有目的、有重點(diǎn)地進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。

2.進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)

如今傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)先服務(wù)窗口和營(yíng)銷人員的跟蹤服務(wù)已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，部分優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)效性、安全性和體驗(yàn)性要求更高。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)首先可通過(guò)微信客戶端、APP等線上渠道第一時(shí)間將企業(yè)最新的產(chǎn)品和優(yōu)惠信息推送給客戶，并完成預(yù)訂、下單等業(yè)務(wù)服務(wù)，彌補(bǔ)了非營(yíng)業(yè)時(shí)間線下渠道無(wú)法提供服務(wù)的不足，從而有助于留住優(yōu)質(zhì)客戶。

3.進(jìn)一步滲透產(chǎn)品覆蓋率

客服人員一方面可借助創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的大數(shù)據(jù)支持掌握客戶持有產(chǎn)品情況并進(jìn)行進(jìn)一步營(yíng)銷，另一方面，可以借助微信、APP等服務(wù)軟件的便捷性快速完成企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滲透。比如1分鐘下單完成新產(chǎn)品的試吃試用，且全程無(wú)紙化操作。與傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)操作模式相比，這樣的低碳高效模式顯然更容易為消費(fèi)者所接受。

二、現(xiàn)階段創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷過(guò)程中存在的問題

1.獲取的客戶信息不夠全面，與客戶的接觸面較窄

在傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式下，客戶需要到商場(chǎng)購(gòu)買商品或預(yù)約服務(wù)，客服人員則在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中可以通過(guò)系統(tǒng)查詢客戶情況，根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。而在現(xiàn)階段精準(zhǔn)營(yíng)銷下，若客戶沒有親自到商店，客服人員則無(wú)法獲得上述信息，只能通過(guò)與客戶的電話溝通試探營(yíng)銷，往往不夠精準(zhǔn)，營(yíng)銷效果不好，缺乏與客戶直接接觸的機(jī)會(huì)，營(yíng)銷力度非常小。因此，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)應(yīng)該設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由為客戶辦理業(yè)務(wù)的身份轉(zhuǎn)向輔助客戶辦理業(yè)務(wù)。所以，客服人員在轉(zhuǎn)變身份的這個(gè)過(guò)程中的適應(yīng)程度以及對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的溝通能力對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷起到重要作用。

2.后臺(tái)數(shù)據(jù)較為冗雜，數(shù)據(jù)的可信度與精確度有待提升

精準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)及清單支持提出了較高的要求，若數(shù)據(jù)冗雜，規(guī)則復(fù)雜，可信度低，企業(yè)在利用數(shù)據(jù)的過(guò)程中，需要耗費(fèi)十分大的人力和物力進(jìn)行二次加工，且營(yíng)銷效果會(huì)大打折扣。對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷而言，到底是否能做到精準(zhǔn)，始終是最大的問題。盡管創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)具有針對(duì)性的服務(wù)與營(yíng)銷，但其中的數(shù)據(jù)到底與客戶需求有多大的相關(guān)性是企業(yè)需要深入考量的。

3.精細(xì)化的數(shù)據(jù)管理與支持是重點(diǎn)

俗話說(shuō)得好：“巧婦難為無(wú)米之炊。”精準(zhǔn)營(yíng)銷的重點(diǎn)在于精細(xì)化的數(shù)據(jù)管理與支持，對(duì)于客戶而言，所涉及的信息多而繁瑣，怎樣從“茫茫大?！敝姓业骄珳?zhǔn)化營(yíng)銷所需要的數(shù)據(jù)，怎樣設(shè)定好數(shù)據(jù)模型，怎樣實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)反傳及效果驗(yàn)證，都成為精準(zhǔn)營(yíng)銷需要重點(diǎn)攻破的“難題”。在日常服務(wù)工作中，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要精細(xì)化的數(shù)據(jù)清單、清晰的客戶分類、明確的營(yíng)銷指引、提供并實(shí)現(xiàn)全方位的與有針對(duì)性并存的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)提升營(yíng)銷效率，將精準(zhǔn)營(yíng)銷落到實(shí)處。

三、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷分析

1.完善企業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)的記錄

在當(dāng)前形勢(shì)下，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)必須回歸其服務(wù)的本質(zhì)，將線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)、電子渠道與現(xiàn)場(chǎng)渠道融為一體，讓用戶在不同的渠道都能享受到個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)應(yīng)該充分發(fā)揮電子渠道不受空間限制的優(yōu)勢(shì)，讓客戶足不出戶就可以享受到專業(yè)的企業(yè)服務(wù)。此外，對(duì)所提供企業(yè)服務(wù)的使用細(xì)節(jié)也應(yīng)該加以記錄，客戶在每次使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后，在后臺(tái)系統(tǒng)中對(duì)客戶行為有所記錄，并及時(shí)反饋到前端系統(tǒng)，對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行智能化評(píng)估，以便在下一次服務(wù)時(shí)，能自動(dòng)推送相關(guān)信息，使客戶獲得人性化的服務(wù)體驗(yàn)。此外，客戶在抵達(dá)實(shí)體商店后，客服人員可以在前端系統(tǒng)中獲得客戶近期消費(fèi)行為的簡(jiǎn)要信息，找到客戶需求及服務(wù)的切入點(diǎn)，更好地為客戶提供經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。

2.互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下，利用線上線下渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)正在改變著傳統(tǒng)企業(yè)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式提出了挑戰(zhàn)。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)要轉(zhuǎn)變思路，不能坐等客戶前來(lái)消費(fèi)，而是通過(guò)分析與客戶相關(guān)的行為數(shù)據(jù)，主動(dòng)發(fā)掘用戶需求，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。同時(shí)企業(yè)需要認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)服務(wù)的入口，是整合各類服務(wù)資源的平臺(tái)，因此，要對(duì)營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)分，利用互聯(lián)網(wǎng)龐大的客戶群體和較低的營(yíng)銷成本，發(fā)掘新客戶；在中高端優(yōu)質(zhì)客戶產(chǎn)品的營(yíng)銷方面，投入主要的人力物力，形成專業(yè)化的獨(dú)立營(yíng)銷平臺(tái)，利用線上線下多種渠道對(duì)中高端優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

3.規(guī)范精準(zhǔn)營(yíng)銷管理，做好信息安全工作

隨著創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的服務(wù)智能化和營(yíng)銷智能化，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)將更加豐富，具有個(gè)性化和復(fù)雜化，產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快。企業(yè)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)將變得錯(cuò)綜復(fù)雜，人工管理在時(shí)效性和規(guī)模上已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求。因此，必須借助與大數(shù)據(jù)相關(guān)的分析技術(shù)，構(gòu)建自動(dòng)化的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理智能化，實(shí)現(xiàn)真正的精準(zhǔn)營(yíng)銷。在規(guī)范精準(zhǔn)營(yíng)銷管理市場(chǎng)的同時(shí)，需要注意客戶信息的保密，做好信息安全工作，在尊重客戶人格和客戶隱私的基礎(chǔ)上，在廣告法等相關(guān)法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，合理地開展?fàn)I銷與推介行為，切不可踩踏紅線，侵犯客戶的合法權(quán)益。

總之，客戶消費(fèi)行為正在發(fā)生巨大的變化，而對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，是持續(xù)滿足客戶多樣化產(chǎn)品和服務(wù)需求的需要，是企業(yè)優(yōu)化資源配置、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的有力保障，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)應(yīng)該更為科學(xué)地促進(jìn)客戶的營(yíng)銷與維護(hù)，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品滲透、服務(wù)跟蹤，留住優(yōu)質(zhì)客戶，整合客戶資源，促進(jìn)自身在大數(shù)據(jù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升。

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