摘要：突發(fā)事件不斷地考驗(yàn)著企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的智慧和能力，尤其在全媒體時(shí)代境域下，其介質(zhì)模式與傳播路徑已然顛覆了傳統(tǒng)新聞傳播的基本規(guī)則，許多細(xì)微、甚至是不足道的危機(jī)因素在全媒體作用的影響之下，不斷發(fā)酵、迭加累積最終強(qiáng)力爆發(fā)，給企業(yè)造成嚴(yán)重的聲譽(yù)影響亦或是市場(chǎng)沖擊?，F(xiàn)代企業(yè)如何正確而巧妙地轉(zhuǎn)為危機(jī)，則成為一個(gè)重要課題。

關(guān)鍵詞：全媒體時(shí)代；企業(yè)輿情；危機(jī)公關(guān)

一、傳承與超越：“危機(jī)公關(guān)”內(nèi)涵的時(shí)代發(fā)展

傳統(tǒng)的傳播媒介，特別是在企業(yè)處于危機(jī)時(shí)分的傳播媒介，較之“碎片式”、“草根式”的新媒體傳播而言，既擁有體制內(nèi)的正統(tǒng)身份，同時(shí)擁有經(jīng)典的“單向”傳播：無論是信息發(fā)出、接收最后實(shí)現(xiàn)信息的反饋與評(píng)估，這一系列動(dòng)作作為“線性”模式存在。這種模式既不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)爆發(fā)式的“群體想象”，也不會(huì)形成信息的全方位加工與 “鬧大”。

今天，尤其在全媒體時(shí)代的實(shí)踐中，則顛覆了這個(gè)現(xiàn)象極，我們又賦予了危機(jī)公關(guān)更加立體、更具時(shí)代性的新內(nèi)涵。一條微信、一個(gè)帖子甚至是一篇博客，都會(huì)以文字、聲音、影像等元素立體化、全方位地互動(dòng)展示傳播內(nèi)容，形成一個(gè)完整的報(bào)道全覆蓋和細(xì)分體系。一旦形成一定的聲量之后，就會(huì)時(shí)刻牽動(dòng)著社會(huì)各界的“神經(jīng)”，成為社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”問題。隨后以迅雷不及掩耳之勢(shì)，在傳播的過程中被不斷地、快速地放大甚至是曲解，進(jìn)而形成巨大的輿論旋風(fēng)，將當(dāng)事者處于輿論的風(fēng)口浪尖。

全媒體帶來的挑戰(zhàn)已然成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)的重要標(biāo)簽。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，危機(jī)的傳播更多地借助紙質(zhì)或者主流媒體，我們能夠明確得到攻擊源，在一定范圍內(nèi)可以有效規(guī)避被傳遞的信息發(fā)生變形。在了解事實(shí)的基礎(chǔ)上能夠盡可能地實(shí)現(xiàn)主動(dòng)引導(dǎo)或是控制。但是全媒體時(shí)代，其生態(tài)環(huán)境確不盡然，我們最多能在突發(fā)事件發(fā)生之后，以最敏捷的方式分析信息源及傳播路徑，但想將“蝴蝶效應(yīng)”的輿情傳播緊緊控制幾無可能。

深究其內(nèi)部紋理，全媒體時(shí)代和傳統(tǒng)媒體時(shí)代，最大區(qū)別在于輿情傳播：傳統(tǒng)媒體時(shí)代，最大的輿情傳播在于主流媒體，但在透明化的今天，所有的利益相關(guān)者甚至是情緒煽動(dòng)者，都可能成為輿情訴求對(duì)象，“全民皆記者”。

二、生存還是死亡：全媒體環(huán)境對(duì)危機(jī)公關(guān)提出新的要求

生存還是死亡，這是一個(gè)嚴(yán)肅的問題。

在全媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)得到全新的定義，歸根結(jié)底，引發(fā)的將是我們對(duì)危機(jī)的傳播模式的思考。

（一）危機(jī)的特性

1.意外性：絕大多數(shù)的危機(jī)是人們?cè)谛睦砘蛘呤琴Y源上未做好充分的準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，即便危機(jī)存在著發(fā)生預(yù)兆與預(yù)警的可能，但其爆發(fā)的具體時(shí)間、具體地點(diǎn)，以何種態(tài)勢(shì)呈現(xiàn)以及事態(tài)走勢(shì)，都存在諸多的不確定性，我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)難以準(zhǔn)確研判。

2.破壞性：由于缺乏充分的準(zhǔn)備，這將在不同程度上會(huì)給企業(yè)造成一定的危害。如果對(duì)危機(jī)處理不當(dāng)，還可能會(huì)衍生其它類型的突發(fā)事情的發(fā)生，同時(shí)還會(huì)給企業(yè)帶來更多更大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)，甚至是造成不可估量的后果。

3.社會(huì)性：危機(jī)涉及的主體主要是公眾，危機(jī)一旦發(fā)生，公眾會(huì)第一時(shí)間重點(diǎn)聚焦，尤其在全媒體的助力下，直接影響甚至是重構(gòu)社會(huì)系統(tǒng)的群體價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。因此，企業(yè)在受到更大輿情壓力時(shí)，其危機(jī)公關(guān)的難度也隨之加大。

4.轉(zhuǎn)換性：危機(jī)涵蓋“?！迸c“機(jī)”，既是危險(xiǎn)，也是轉(zhuǎn)機(jī)。成功的危機(jī)公關(guān)，不僅可以及時(shí)止損，同時(shí)可以利用危機(jī)，重塑更好更優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象。

（二）全媒體的傳播特征

1.媒介融合性：全媒體時(shí)代的典型特征即是信息自由共享，信息的自由共享將所有媒體形式有效召喚與融合，而媒介的融合直接加速了傳播的泛化，營造了一個(gè)更加開放的傳播環(huán)境。在這樣一個(gè)傳播環(huán)境下，更加強(qiáng)調(diào)“互動(dòng)”與“自由”?！盎?dòng)”更多地側(cè)重群體的互相參與、信息的相互滲透，人人都可以成為信息的“傳播者”，也可以成為信息的“接收者”，甚至是信息的“推動(dòng)者”。多重身份使然，信息的權(quán)威話語權(quán)開始消解，人們?cè)谌襟w環(huán)境下，可以自由選擇“身份”，甚至是自由選擇信息構(gòu)建的氛圍與環(huán)境。

2.過程的迅速性：媒介的高度融合強(qiáng)化了信息傳播的迅速性，全媒體境域下，在提升信息時(shí)效性的同時(shí)，更加方便了信息的迅速傳播，直接拉近了公眾與事件的“距離”。網(wǎng)絡(luò)的便捷，不僅方便被傳播信息的復(fù)制，更加便于公眾將個(gè)體的立場(chǎng)與邏輯滲透到事件中，在信息翻炒的過程中，更加“發(fā)酵”，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的極速傳播。

三、柳暗花明：重挫之下如何轉(zhuǎn)為危機(jī)

全媒體從根本上改變了人們獲取信息的方式，同時(shí)也顛覆了傳統(tǒng)的信息傳播模式。這就為企業(yè)危機(jī)管理提出了新課題、新挑戰(zhàn)，也提供了新渠道和新機(jī)遇。在這樣一個(gè)“全民參與”的全媒體環(huán)境中，筆者認(rèn)為企業(yè)可以從如下方面建立一個(gè)有效的溝通鏈接與渠道，充分施展自己的話語權(quán)，真正化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)為危機(jī)。

（一）速度第一原則。全媒體境域下的危機(jī)處理，速度就是一切。以快取勝，企業(yè)必須以最快的速度通過最有效的方式站出來，努力發(fā)出自己的聲音。著力規(guī)避“信息不對(duì)稱”以及由此帶來的公眾的無端猜測(cè)、放大甚至是扭曲。第一時(shí)間把握信息的話語權(quán)，這是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”最有效的方式之一。

（二）真誠至上原則。全媒體與傳統(tǒng)環(huán)境不同的是，互聯(lián)網(wǎng)不允許藏著掖著，更不允許欲蓋彌彰，每一個(gè)刻意隱瞞或者是消極對(duì)待，都會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來的致命的傷害。因?yàn)椋娮畈荒苋萑痰牟⒎俏C(jī)事件本身，而是企業(yè)對(duì)于危機(jī)處理的態(tài)度。通常情況下，公眾往往會(huì)有一個(gè)心理預(yù)設(shè)，即企業(yè)怎樣處理危機(jī)，才能真正獲得諒解和支持。所以，信息透明、態(tài)度真誠是基礎(chǔ)。企業(yè)必須以真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，迅速作出有效的補(bǔ)救措施，并主動(dòng)、有意識(shí)地以該危機(jī)為契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)。從短期看，企業(yè)可能需要付出一定的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)不但可以恢復(fù)岌岌可危的企業(yè)形象，同時(shí)還可以通過成功的危機(jī)公關(guān)，鞏固和擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

（三）良性溝通原則。危機(jī)公關(guān)其實(shí)就是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)，公眾往往抱有“寧可信其有不可信其無”的態(tài)度，在短時(shí)間內(nèi)會(huì)由好奇、懷疑最終轉(zhuǎn)為憤怒。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，企業(yè)應(yīng)融合多種媒介形式真誠面對(duì)公眾，筑構(gòu)良性的互動(dòng)模式。危機(jī)公關(guān)中，公眾的信息源及預(yù)判一般來自媒體，尤其是權(quán)威媒體。所以，媒體的輸出信息直接影響甚至是改變公眾的觀點(diǎn)。所以，企業(yè)可以利用這些溝通渠道，填補(bǔ)自身信息“真空地帶”，真正掌握信息的主動(dòng)權(quán)，贏得公眾認(rèn)同。

作者簡(jiǎn)介：黎飛燕，女，漢族，四川成都，碩士研究生，中國建筑西南勘察設(shè)計(jì)研究院有限公司。研究方向：企業(yè)管理與企業(yè)文化。