宋江濤 李 進(jìn)

(北京全路通信信號(hào)研究設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司，北京 100070)

鐵路信號(hào)產(chǎn)品海外售后服務(wù)模式簡(jiǎn)析

宋江濤 李 進(jìn)

(北京全路通信信號(hào)研究設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司，北京 100070)

針對(duì)國(guó)內(nèi)鐵路信號(hào)企業(yè)海外售后服務(wù)面臨的各種挑戰(zhàn)，立足于國(guó)內(nèi)、外實(shí)際行情，圍繞適宜海外的售后服務(wù)模式展開(kāi)研討，重點(diǎn)就海外售后組織架構(gòu)、售后服務(wù)管理和海外團(tuán)隊(duì)組建方式等方面展開(kāi)探究，并就國(guó)內(nèi)企業(yè)在海外售后服務(wù)過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了說(shuō)明。

鐵路信號(hào)；海外；售后服務(wù)

1　概述

隨著中國(guó)高鐵“走出去”海外戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)和產(chǎn)品出口量的快速提升，鐵路信號(hào)行業(yè)即將面對(duì)海外不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗習(xí)慣及與國(guó)內(nèi)完全迥異的鐵路運(yùn)輸組織管理模式，如何在有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的前提下，探索出一套符合海外狀況且經(jīng)濟(jì)適用的海外售后服務(wù)模式就顯得尤為重要。

2　國(guó)內(nèi)、外售后服務(wù)現(xiàn)狀

售后服務(wù)，是緊緊圍繞銷售活動(dòng)展開(kāi)的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅關(guān)系到公司的產(chǎn)品形象和品牌價(jià)值，更關(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴度和忠誠(chéng)度。在經(jīng)濟(jì)全球化不斷加深和互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，信息不對(duì)稱性在迅速降低，企業(yè)也普遍比以往任何時(shí)候都更加重視售后服務(wù)工作。

2.1國(guó)內(nèi)售后服務(wù)情況

隨著消費(fèi)者市場(chǎng)地位的轉(zhuǎn)變，“滿足感”成為顧客對(duì)產(chǎn)品的第一訴求。健全售后服務(wù)體系，成為各廠家發(fā)揮產(chǎn)品功能，滿足顧客需求的不二選擇。

根據(jù)產(chǎn)品的硬件、軟件和軟硬件不同特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)一般對(duì)應(yīng)的會(huì)采用保姆式、自助式和混合式的售后服務(wù)模式。針對(duì)混合類產(chǎn)品，顧客往往不但期望產(chǎn)品制造商提供保姆式服務(wù)，更需要根據(jù)設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)或提供改進(jìn)建議。

2.2國(guó)外鐵路行業(yè)售后服務(wù)情況

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的鐵路運(yùn)輸管理，市場(chǎng)化程度普遍較高。以澳大利亞為例，其鐵路運(yùn)輸?shù)慕M織結(jié)構(gòu)分為3個(gè)層次：

*鐵路運(yùn)輸設(shè)備制造商。

*線路、車站、信號(hào)等固定設(shè)施經(jīng)營(yíng)商。

*鐵路運(yùn)輸設(shè)備運(yùn)營(yíng)商。

制造商把產(chǎn)品移交給設(shè)備運(yùn)營(yíng)商使用后，還需負(fù)責(zé)產(chǎn)品全壽命周期的售后服務(wù)工作。鐵路運(yùn)輸設(shè)備的售后服務(wù)工作，全部采用市場(chǎng)化手段，簽訂正式合同打包交由設(shè)備制造商負(fù)責(zé)。鐵路設(shè)備運(yùn)營(yíng)商，只管調(diào)度使用其名下在冊(cè)的車輛；鐵路線路公司，也只管維護(hù)線路、車站、信號(hào)等固定設(shè)施。

3　鐵路信號(hào)產(chǎn)品海外售后服務(wù)模式探討

隨著企業(yè)對(duì)產(chǎn)品在海外市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度的重視程度越來(lái)越高，探討建立適合海外情況的售后服務(wù)模式，最大限度的滿足顧客需求，就變得迫在眉睫和勢(shì)在必行了。

3.1海外售后需考慮的因素

國(guó)內(nèi)鐵路信號(hào)產(chǎn)品，基本上都有統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，而出口到國(guó)外的信號(hào)產(chǎn)品，往往存在著與國(guó)內(nèi)產(chǎn)品迥異的特點(diǎn)：

*產(chǎn)品運(yùn)用國(guó)情不同。

*維護(hù)習(xí)慣差異。

*人員素質(zhì)問(wèn)題。

*地理空間障礙。

3.2海外售后服務(wù)模式建議

考慮到海外鐵路信號(hào)產(chǎn)品的種種特點(diǎn)，基于網(wǎng)絡(luò)的混合式售后服務(wù)模式，更適合信號(hào)類產(chǎn)品的海外售后維護(hù)工作。

以下就組織架構(gòu)、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)組建模式等方面展開(kāi)探討。

3.2.1售后服務(wù)組織架構(gòu)

為配合海外營(yíng)銷和業(yè)務(wù)需要，減少內(nèi)部消耗，提升執(zhí)行力，充分考慮人員復(fù)用，根據(jù)海外市場(chǎng)開(kāi)發(fā)情況考慮在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置辦事處，前期除統(tǒng)籌負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的售后服務(wù)工作外，還需根據(jù)情況協(xié)助開(kāi)展與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的工作。

3.2.2海外售后服務(wù)管理

3.2.2.1職責(zé)劃分

海外售后業(yè)務(wù)管理和技術(shù)支持由公司本部負(fù)責(zé)，海外辦事處是轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品的售后服務(wù)主體。

3.2.2.2海外團(tuán)隊(duì)建設(shè)

海外售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)以高素質(zhì)隊(duì)伍建設(shè)為目標(biāo)，致力于打造兩種高效團(tuán)隊(duì)：優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)和精干售后服務(wù)隊(duì)伍。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)維護(hù)設(shè)備情況制定人力基線，定期或按需向總部上報(bào)審核。

3.2.2.3人員培訓(xùn)

海外辦事處應(yīng)按階段、分步驟的計(jì)劃和實(shí)施人力滾動(dòng)培養(yǎng)計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)人員派送培訓(xùn)，盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的一專多能，為因海外市場(chǎng)發(fā)展需要、把海外服務(wù)點(diǎn)迅速鋪開(kāi)準(zhǔn)備條件。另外，考慮到海外售后服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客進(jìn)行的培訓(xùn)必須全過(guò)程使用英語(yǔ)，在選擇或培養(yǎng)海外培訓(xùn)師時(shí)，需重視語(yǔ)言能力方面的培訓(xùn)和實(shí)踐。

3.2.2.4備品備件管理

海外辦事處統(tǒng)一負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)備品備件訂單受理、物料供應(yīng)、物流及庫(kù)存管理，并設(shè)立專門的維護(hù)物料庫(kù)房。

為確保備品備件及時(shí)、暢通供應(yīng)，可采取如下措施：

1）庫(kù)存管理方面，制定月度計(jì)劃和月度清理流程，實(shí)行月度上報(bào)制。

2）建立以海外辦事處為中轉(zhuǎn)站的“二次返修模式”，即在海外辦事處建立一定規(guī)模且種類齊全的設(shè)備物料庫(kù)，在收到返修通知且客戶無(wú)此類備件時(shí)，請(qǐng)客戶先借用庫(kù)房?jī)?nèi)相應(yīng)備件臨時(shí)周轉(zhuǎn)，以便最短時(shí)間內(nèi)使設(shè)備恢復(fù)正常。同時(shí)與廠家聯(lián)系設(shè)備返修事宜，待設(shè)備修復(fù)返回后，先登記入庫(kù)，再與客戶溝通對(duì)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)借用設(shè)備進(jìn)行替換。

3.2.2.5海外項(xiàng)目部的職責(zé)

售后服務(wù)是項(xiàng)目管理中一項(xiàng)必不可少的工作，一般會(huì)納入項(xiàng)目的收尾過(guò)程組進(jìn)行管理。

考慮到鐵路信號(hào)領(lǐng)域海外項(xiàng)目的諸多特點(diǎn)和相關(guān)企業(yè)海外售后工作開(kāi)展的現(xiàn)狀，海外項(xiàng)目部在項(xiàng)目管理過(guò)程中有必要、有義務(wù)把售后服務(wù)環(huán)節(jié)提前考慮，大體包含四項(xiàng)內(nèi)容：一是海外售后管理人員的儲(chǔ)備和培養(yǎng)；二是海外售后骨干人員的選撥和培養(yǎng)；三是配合企業(yè)售后管理部門，研究、制定并實(shí)施海外售后服務(wù)所必須的工具建設(shè)；四是為海外售后服務(wù)點(diǎn)的選址、建設(shè)等方面提供切實(shí)可行的方案或建議。

3.2.3海外團(tuán)隊(duì)組建模式比選

根據(jù)各國(guó)政治生態(tài)、安全環(huán)境和行業(yè)狀況，國(guó)內(nèi)企業(yè)在海外開(kāi)展售后工作時(shí)，一般都會(huì)靈活的采用買斷服務(wù)、半維保服務(wù)和全維保服務(wù)模式，以減少不必要的海外服務(wù)糾紛，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)海外鐵路信號(hào)行業(yè)的特點(diǎn)，可行的海外服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建模式有兩種。

1）總部委派加本地化招聘模式

這種模式下，海外服務(wù)人員由總部外派和本地化招聘人員組成，鑒于海外售后管理的特殊性，海外服務(wù)人員實(shí)行兩級(jí)管理，海外辦事處直屬管理，同時(shí)公司總部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。

2）全總部委派模式

該模式下，海外服務(wù)人員全部由公司總部外派員工組成，實(shí)行兩級(jí)管理，在海外開(kāi)展售后服務(wù)工作時(shí)，除需嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度外，還需遵守當(dāng)?shù)胤杉帮L(fēng)俗習(xí)慣。

以上兩種團(tuán)隊(duì)組建模式的優(yōu)劣比較，如表1所示。

表1　海外售后團(tuán)隊(duì)組建模式比較

3.3海外售后風(fēng)險(xiǎn)分析

3.3.1海外本地化人員管理風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略

由于文化上的差異及本地化管理不善問(wèn)題，確實(shí)存在海外本地員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度偏低的問(wèn)題。但本地化員工同樣也具備國(guó)內(nèi)外派人員無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，如語(yǔ)言、文化、生活習(xí)慣等方面，這種優(yōu)勢(shì)大大降低了顧客關(guān)系維護(hù)難度，也給投訴問(wèn)題的順利解決提供了溝通便利，有助于贏得顧客的信賴度和忠誠(chéng)度。

海外售后人員的本地化策略，是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的必走之路，但要走好此路絕非易事，至少應(yīng)從三方面做出努力：一是消除文化差異，需做到尊重、理解和接受；二是待條件成熟后，部分管理權(quán)適當(dāng)下放至本地人員；三是了解并遵循當(dāng)?shù)胤?，在本地化人員招聘方面，制定嚴(yán)格的審查制度，防范國(guó)際勞務(wù)糾紛。

3.3.2外圍環(huán)境因素影響和對(duì)策

全球經(jīng)濟(jì)一體化大融合，導(dǎo)致整個(gè)地球成為了“地球村”，任何國(guó)家的風(fēng)吹草動(dòng)，都能第一時(shí)間被外界所認(rèn)知，并對(duì)關(guān)聯(lián)方產(chǎn)生重大影響。海外國(guó)家普遍存在著不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和習(xí)俗等差異，這些諸多客觀條件，必然對(duì)相應(yīng)地區(qū)的售后服務(wù)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

為此，應(yīng)在思想和策略上做好充分準(zhǔn)備：

1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)初期，需對(duì)目的國(guó)家進(jìn)行充分的考察，可行性分析時(shí)，需將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)取向和售后服務(wù)統(tǒng)一考慮。

2）商務(wù)談判之前，應(yīng)預(yù)先做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，不宜僅僅采用低價(jià)策略占領(lǐng)市場(chǎng)，因?yàn)楫a(chǎn)品購(gòu)買決策者更多的是考慮性價(jià)比，而產(chǎn)品使用者更傾向于對(duì)同業(yè)產(chǎn)品的性能進(jìn)行橫向比較，這就必然會(huì)對(duì)的產(chǎn)品的售后服務(wù)和市場(chǎng)聲譽(yù)產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

4　結(jié)論

根據(jù)鐵路信號(hào)產(chǎn)品的科技含量、行業(yè)特性及海外市場(chǎng)的差異性，兼顧企業(yè)海外市場(chǎng)拓展需要，建議鐵路信號(hào)設(shè)備廠家海外售后采用基于網(wǎng)絡(luò)的混合、全維保服務(wù)模式，在當(dāng)?shù)卦O(shè)置辦事處，人員采用總部委派加本地化招聘相結(jié)合的方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段實(shí)現(xiàn)總部技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)海外運(yùn)營(yíng)設(shè)備的遠(yuǎn)程診斷、實(shí)時(shí)分析和現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)信息采集，以便讓海外客戶能享受到與國(guó)內(nèi)一樣的高水平售后服務(wù)，為提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度，以及企業(yè)的海外市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1]吳德東.華為終端產(chǎn)品海外服務(wù)現(xiàn)狀與策略研究[D].成都:西南交通大學(xué)，2013.

[2]矯培海.軌道交通產(chǎn)品海外售后服務(wù)模式構(gòu)建研究[D].北京:北京交通大學(xué)，2010.

[3]李燕.基于internet的客車海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研究[D].西安:長(zhǎng)安大學(xué)，2008.

For challenges from after-sale services in abroad railway projects faced by domestic signal enterprises, the paper discusses after-sale services mode applicable to foreign countries based on the situation of railway industry at home and abroad, focuses on overseas after-sale organization structure, after-sale service management and foreign after-sale service team establish, and illustrates the risks of domestic enterprises may encounter in overseas after-sale services and the relevant strategies.

railway signal; overseas; after-sale services

10.3969/j.issn.1673-4440.2016.03.031

2016-03-15）

新建鐵路肯尼亞蒙巴薩至內(nèi)羅畢新建標(biāo)準(zhǔn)軌鐵路（2300-G4140094）