田芳　范金龍　許強(qiáng)　黃山　崔秋實(shí)　屈美玉

摘 要：目前汽車在中國已逐步成為中等及以上家庭的普通代步工具，但大多數(shù)消費(fèi)者對汽車的相關(guān)專業(yè)知識不甚了解。針對消費(fèi)者與汽車生產(chǎn)方、銷售和售后方之間的信息不對稱，信任危機(jī)等問題，基于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目成立了汽車服務(wù)咨詢工作室，結(jié)合自身?xiàng)l件與特色進(jìn)行汽車服務(wù)咨詢工作室的實(shí)踐，為規(guī)范汽車后服務(wù)市場進(jìn)行初探。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生創(chuàng)業(yè) 汽車服務(wù) 實(shí)踐

中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）03（b）-0143-02

1 汽車后服務(wù)市場的概念

“汽車后服務(wù)市場”是指汽車從售出到報(bào)廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動(dòng)的總稱，包括汽車的售后維修服務(wù)、配件和養(yǎng)護(hù)用品、汽車保險(xiǎn)、汽車融資、汽車資訊、汽車文化、汽車廣告等[1]。目前汽車后市場大體上可分為7大行業(yè)：汽車保險(xiǎn)行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)；汽車維修及配件行業(yè)；汽車文化及汽車運(yùn)動(dòng)行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)[2]。

2 我國汽車后服務(wù)市場的現(xiàn)狀

目前我國汽車后市場主要集中于大型4S店、傳統(tǒng)維修廠、路邊維修小店、汽車專項(xiàng)服務(wù)店和品牌快修美容連鎖店，這五大服務(wù)模式在面積大小，設(shè)備投資，時(shí)效便利性，人員素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面各有利弊，短期可以共存，但隨著市場的發(fā)展變化必將受到更中立更規(guī)范的后服務(wù)市場新服務(wù)模式的沖擊。

目前我國汽車后服務(wù)市場主要存在以下幾方面原因。

2.1 汽車生產(chǎn)方、銷售和售后方各自為營

我國汽車生產(chǎn)方、銷售和售后方各自為營，缺少主動(dòng)與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)的平臺，導(dǎo)致消費(fèi)者與汽車生產(chǎn)方、銷售和售后方之間的信息不對稱，信任危機(jī)等問題日益嚴(yán)重。

2.2 部分4S店和維修店的潛規(guī)則

維修企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格壟斷眾所周知，部分4S店、維修廠甚至出現(xiàn)“小病大修”，維修清單和實(shí)際維修項(xiàng)目不符，配件只換不修，掉包好配件，以假充真，修舊充新，只換不修，頻繁更換“三濾”過度保養(yǎng)，難自由選擇機(jī)油品牌，巧立名目增收費(fèi)項(xiàng)目等現(xiàn)象。

2.3 服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格混亂，不透明

路邊維修小店是工薪階層的首選，但其看人叫價(jià)，配件品種多趁機(jī)亂收費(fèi)，“保養(yǎng)大優(yōu)惠”，油漆“真心便宜”，甚至制造故障等現(xiàn)象也十分明顯，且一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者大多選擇自認(rèn)倒霉，助長不規(guī)范維修與管理的氣焰。

2.4 從業(yè)人員技術(shù)及素質(zhì)有待提高

汽車后服務(wù)市場的從業(yè)人員從業(yè)資質(zhì)認(rèn)定大多由企業(yè)內(nèi)部認(rèn)定，這就出現(xiàn)人才的自產(chǎn)自銷，家族式管理等問題，服務(wù)質(zhì)量，維修水平，企業(yè)文化，員工自身素質(zhì)提高迫在眉睫。

3 汽車服務(wù)咨詢工作室的實(shí)踐

響應(yīng)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)號召，結(jié)合2016政府工作報(bào)告“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解與當(dāng)前汽車后服務(wù)市場“上線”潮流，借鑒O2O（Online To Offline）汽車后服務(wù)市場概念，為更好搭建消費(fèi)者與汽車生產(chǎn)方、銷售和售后方的溝通平臺，該汽車服務(wù)咨詢工作室依托于黑龍江工程學(xué)院汽車與交通工程學(xué)院汽車運(yùn)用與智能交通技術(shù)省級重點(diǎn)建設(shè)實(shí)驗(yàn)室、省級示范性實(shí)驗(yàn)中心，硬件設(shè)備齊全、運(yùn)營環(huán)境優(yōu)越。

該創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)共5人，通過項(xiàng)目運(yùn)作初期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我國汽車服務(wù)鏈中銷售缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下，缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時(shí)處理，不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。故而汽車咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。我們從事汽車銷售、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)理賠等一系列咨詢服務(wù)和代客汽車美容的新銳發(fā)展服務(wù)，為消費(fèi)者提供最新鮮、具體、權(quán)威的汽車信息咨詢。推動(dòng)建立汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車年檢、汽車購置等業(yè)務(wù)構(gòu)建一站式服務(wù)平臺。

該工作室于2015年11月正式成立，首先在汽車銷售，售后服務(wù)等專業(yè)技術(shù)上我們建立人才技術(shù)庫，均由該校畢業(yè)生在職汽車銷售及售后從業(yè)人員擔(dān)任；在汽車專業(yè)知識普及方面建立模塊式服務(wù)管理，免費(fèi)提供給大家；同時(shí)，為整合現(xiàn)有資源及未來擴(kuò)大發(fā)展，由專人負(fù)責(zé)制作網(wǎng)絡(luò)平臺，注冊微信公眾號，完善網(wǎng)絡(luò)線上信息。其次，選擇合作企業(yè)定位于哈市各品牌信譽(yù)良好的4S店，利用課余時(shí)間走訪其店，了解行情，整合資源，通過我們團(tuán)隊(duì)在校內(nèi)進(jìn)行小規(guī)模的宣傳，制作宣傳板，條幅，實(shí)例分析及現(xiàn)場講解等方式對工作室進(jìn)行現(xiàn)實(shí)宣傳。

作為學(xué)生創(chuàng)業(yè)，從身邊出發(fā)，在微信平臺實(shí)施之后，發(fā)現(xiàn)學(xué)生更關(guān)心考駕照的問題，據(jù)了解駕校在學(xué)生的心目中的信任度極低，駕校在校園里魚龍混雜，很多學(xué)生在報(bào)考駕校之后權(quán)益得不到保障，練車時(shí)間不靈活，很多學(xué)生不得不逃課去練車、考試，有的1年甚至2年都拿不到駕駛證。我們團(tuán)隊(duì)專人負(fù)責(zé)駕校問題，思路相同，通過走訪駕校，與駕校校長建立長期穩(wěn)定合作關(guān)系，協(xié)議練車時(shí)間靈活，特為學(xué)生開設(shè)周六、周日班及晚班。價(jià)格公道，提出一系列優(yōu)惠活動(dòng)，如，分期付款，專車接送或報(bào)銷練車往返路費(fèi)，金牌駕考教練陪練等措施。現(xiàn)在駕校在我們工作室已形成一套完整的體系，哈爾濱市已有8家駕校與我們形成長期合作關(guān)系，學(xué)生可以自由選擇想要報(bào)名的理想駕校。目前運(yùn)作良好，已有近百學(xué)生受益，實(shí)現(xiàn)了工作室與學(xué)生的雙贏。

通過駕校實(shí)踐成功，我們將此模式繼續(xù)推廣。進(jìn)行社會調(diào)查，為客戶答疑解難，了解客戶的真實(shí)需求。對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析整理，進(jìn)一步制定了工作室的工作目標(biāo)?，F(xiàn)以學(xué)校廣大教師及家屬車輛為爭取對象，向?qū)W校四周小區(qū)輻射。為了與廣大消費(fèi)者建立長期合作關(guān)系，通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，采取定期回訪客戶等手段，主動(dòng)與其建立合作關(guān)系，力爭在短時(shí)間內(nèi)打造一個(gè)完善的咨詢服務(wù)工作室。

4 對汽車服務(wù)工作室的展望

汽車服務(wù)工作室作為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，利用校內(nèi)提供的優(yōu)質(zhì)資源，服務(wù)于師生，服務(wù)于社會。汽車服務(wù)工作室，重在服務(wù)質(zhì)量，搭建消費(fèi)者與汽車企業(yè)溝通的橋梁，形成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓不具備汽車專業(yè)知識的車主不再處于被動(dòng)境地，讓車主擁有自我選擇的能力，真正地實(shí)現(xiàn)汽車故障點(diǎn)對點(diǎn)靶向維修，使車主實(shí)現(xiàn)節(jié)省時(shí)間、費(fèi)用的同時(shí)，監(jiān)督4S店等的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)真正的雙贏，提高汽車行業(yè)的整體素質(zhì)。

接下來將發(fā)展更多愛好汽車的同學(xué)加入我們的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步擴(kuò)大我們的業(yè)務(wù)范圍，在線上通過網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)大眾在線咨詢服務(wù)，汽車配件代購等一系列直銷方式，由專人負(fù)責(zé)反饋系統(tǒng)，更完美地解決客戶的問題。制作APP并通過網(wǎng)絡(luò)平臺將工作室推向各大應(yīng)用平臺，讓客戶足不出戶，就可以實(shí)現(xiàn)汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車年檢、汽車購置等業(yè)務(wù)構(gòu)建一站式服務(wù)平臺。在線下現(xiàn)實(shí)宣傳，義務(wù)講解汽車相關(guān)專業(yè)知識，增加大眾的信任度與好感度，實(shí)現(xiàn)線下為基礎(chǔ)，線上為補(bǔ)充，線上線下齊頭并進(jìn)趨勢。對于我們初次創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生而言，經(jīng)驗(yàn)匱乏，通過實(shí)踐得到了鍛煉，形成了較實(shí)用的思維模式。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳廣宇.汽車后市場服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略探討[J].商業(yè)時(shí)代，2011（1）：124-125.

[2] 王小平，鄭州汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析[J].黃河科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（5）：50-52.