韓廣志 平建

摘 要 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即IT基礎架構庫，它是在上世紀80年代由英國政府部門CCTA所制訂的一套商務部管理體系?，F(xiàn)如今，ITIL是IT服務管理領域的最佳實踐選擇，它可以將其分內的管理工作智能化、流程化，全面提升了管理流程的可操作性，是信息系統(tǒng)工程安全運行管理建設中的重要一環(huán)。文中從ITIL服務的標準談起，解析了其在信息系統(tǒng)工程運維階段的監(jiān)理工作流程及相關技術，并深入探討了在這一過程中可能存在的監(jiān)理要點。

【關鍵詞】ITIL 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 安全運行 服務標準 管理流程

在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理過程中，系統(tǒng)中存在的各種問題都將會在監(jiān)理中被暴露出來，并尋求解決方案。而隨著目前系統(tǒng)規(guī)模的復雜化與龐大化，在運行維護階段引入ITIL監(jiān)理可以進一步強化對建設企業(yè)在信息系統(tǒng)工程技術與運維管理中的實際能力，實現(xiàn)對設備更好的應用。

1 ITIL概述

1.1 ITIL的服務相關標準

首先，ITIL擁有自己的管理模型，它涵蓋了服務支持管理與服務提供管理兩個組成部分。其中服務支持管理專門負責系統(tǒng)中的基礎性管理任務流程，比如說對某些功能的實現(xiàn)及日常管理操作流程，它屬于管理模型中的日常項目；而服務提供管理則具有進階性質，它專門提出某些策略過程來用于與用戶交流，實現(xiàn)某些管理或服務職能。也可以對客戶所提出的問題作出反應，實現(xiàn)對問題的收集和解決意見的反饋，它可以被視為是ITIL管理模型中的客戶連接戰(zhàn)略中心。如圖1。

1.2 服務支持管理與各管理之間的關系

ITIL服務管理是基于服務臺的，它是一個終端，它所發(fā)出的所有服務請求都要通過事件管理進行連接，在事件管理平臺接收到請求信息后，就會逐一識別篩選問題，最后提供第一線支持，將各種服務請求轉移到問題管理的流程環(huán)中。在這里，ITIL服務支持管理模式所貢獻的是一套具有日常運行功能的管理流程，它可以對系統(tǒng)實施基于運營維護的事前監(jiān)理機制，同時它也作為事中監(jiān)理與事后監(jiān)理的導向指南出現(xiàn)。

在服務支持管理體系中，事件管理所提供的是一種具有事件響應功能的智能化機制，它的作用就在于快速幫助系統(tǒng)實現(xiàn)對日常服務操作的恢復，降低由于服務問題可能帶來的各種業(yè)務負面影響。當IT基礎架構庫中由于出現(xiàn)錯誤而引起各種故障問題或事件時，它其中的問題管理模塊會對已發(fā)現(xiàn)錯誤進行明確定義，找出根本原因并予以解決和控制，防止該負面影響的二次發(fā)生。

2 ITIL服務在信息系統(tǒng)工程安全運維階段的監(jiān)理應用流程分析

ITIL服務在運維階段監(jiān)理過程中主要要實現(xiàn)對運維方案構建的全過程，其中就包括了基于ITIL服務標準的運維方案審核。在方案中，諸如配置管理、變更管理、事件管理、發(fā)布管理等等方案都是需要監(jiān)理的相應流程。而當方案通過后，則要通過承建方來最終完成整個實施方案，以便于他們在運維期間實現(xiàn)現(xiàn)場實施監(jiān)理工作。當監(jiān)理過程出現(xiàn)問題時，可以請求變更管理流程，重新配置管理方案，也可以通過發(fā)布管理方案問題來對已產生的質量偏差進行分析，再作出書面質量分析報告后展開修改完善。

3 ITIL服務支持管理下的信息系統(tǒng)工程運維階段監(jiān)理要點分析

3.1 配置管理環(huán)節(jié)的流程設計與監(jiān)理要點

在ITIL配置管理環(huán)節(jié)中，主要要經過5項主要活動，這有助于系統(tǒng)建立有關項目的配置管理數據庫，滿足對服務管理流程中所提出信息的精確性。

3.1.1 流程設計

流程設計分為5個步驟：

（1）配置管理計劃。它是依據項目配置來對目標實施管理并確定配置管理策略的。在這其中主要包括了配置管理數據庫設計、配置管理規(guī)劃以及其它服務管理流程接口等工作。

（2）配置標識。在這一環(huán)節(jié)中要確定所配置任務項的具體屬性、標識符、范圍、基線與配置結構關系等等。

（3）配置項控制。在這一項中可能運用到變更管理，所變更的內容即為在配置管理數據庫中所記錄的可識別配置項等等。

（4）配置狀態(tài)檢測。系統(tǒng)管理人員會對所受控配置項進行定期的狀態(tài)檢查與軌跡變更工作。在該工作中會為系統(tǒng)配置狀態(tài)編寫報告，報告的內容就主要包括對基線、發(fā)布標識符、系統(tǒng)軟件變更次數、發(fā)布版本數量、配置項使用狀況等等的描述。

（5）對配置的檢驗與審核工作。當系統(tǒng)評價與審查通過后，要確認系統(tǒng)中的配置項是否存在，這關系到在配置管理系統(tǒng)中對它們活動的正確記錄。

3.1.2 監(jiān)理要點

配置管理可根據配置管理具體流程來定義流程角色，再由業(yè)主代表、承建代表和總監(jiān)理工程師來實現(xiàn)對管理層服務管理過程中計劃的制定與審批。在實際的系統(tǒng)工程運維過程中，監(jiān)理人員要對系統(tǒng)的運維過程實現(xiàn)實時監(jiān)測，并定時更新軟件、跟蹤事件處理的全過程、收集相關信息。在這一配置監(jiān)理過程中，系統(tǒng)中可能存在的質量問題會被一一解決。

3.2 變更管理環(huán)節(jié)的監(jiān)理要點

變更管理就是對系統(tǒng)工程安全運維過程中變更請求的監(jiān)理。在系統(tǒng)常規(guī)運維過程中，涉及系統(tǒng)的所有變更都要依照《變更申請表》要求來實施書面申請文檔提交。在得到運維承建方與用戶方雙方同意后才可以生效實施。

變更管理中包括對實施規(guī)則的監(jiān)理，譬如依照變更管理所提出的三方職責，要由業(yè)務、財務與技術三方來共同評審變更請求及其方案。而在變更實施過程中，監(jiān)理工作主要是構建變更監(jiān)理、測試變更監(jiān)理與實施變更監(jiān)理。最后，涉及到系統(tǒng)工程的多方代表要共同對所實施的變更進行評價，它的內容主要包括變更目標是否已經達到預期標準、所服務客戶是否滿意、服務過程是否產生副作用、是否實現(xiàn)了成本效益原則等等。變更管理可以改變監(jiān)管流程，也可以撤銷和修改變更請求，這完全要根據信息系統(tǒng)工程的安全運維過程而定。

4 總結

本文提出了基于流程化方法的ITIL管理模型，它使得信息系統(tǒng)工程的安全運行維護過程更加便捷有序、安全高效，同時也更好的滿足了系統(tǒng)在IT監(jiān)理方面的各種需求，它必將會成為未來信息系統(tǒng)工程建設的重要基石。

參考文獻

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[3]沈思，韓普，蘇新寧等.基于ITIL模型的動態(tài)信任管理研究[J].計算機科學，2012，39（5）：75-79.

作者簡介

韓廣志（1981-），男，山東省臨沂市人。大學本科學歷。現(xiàn)工作于山東省農村信用社聯(lián)合社。研究方向為軟件工程。

平建（1981-），女，山東省濟南市人。大學本科學歷?，F(xiàn)工作于山東英才學院。

作者單位

1.山東省農村信用社聯(lián)合社 山東省濟南市 250104

2.山東英才學院 山東省濟南市 250104