崔麗娥，周衍琪

云南大學(xué)數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院

某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院門(mén)診患者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型分析

崔麗娥，周衍琪

云南大學(xué)數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院

通過(guò)進(jìn)行門(mén)診患者滿意度的調(diào)查研究分析，評(píng)價(jià)影響滿意度的各個(gè)因素，探究醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面可能存在的問(wèn)題，為完善醫(yī)院管理制度和提高服務(wù)質(zhì)量給予科學(xué)的決策依據(jù)。本文以門(mén)診患者為研究對(duì)象，通過(guò)設(shè)計(jì)《醫(yī)院門(mén)診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)經(jīng)典模型-結(jié)構(gòu)方程模型，分析患者的滿意度及影響因素。

患者；醫(yī)院門(mén)診；滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，“以病人為中心”的服務(wù)理念逐步深入人心。因此，病人對(duì)就醫(yī)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的主觀評(píng)價(jià)被重視起來(lái)?；颊邼M意度已成為是衡量醫(yī)院工作的一項(xiàng)十分重要的指標(biāo)，也是患者及家屬評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不可或缺的指標(biāo)。此外，病人滿意度的調(diào)查是對(duì)醫(yī)院從技術(shù)到服務(wù)到環(huán)境整套體系的完善。同時(shí)，病人滿意度調(diào)查是患者為主體的思想在醫(yī)療質(zhì)量控制中的體現(xiàn)。門(mén)診是醫(yī)院的窗口單位，門(mén)診病人滿意度的高低直接反映了醫(yī)院技術(shù)水平、服務(wù)水平和管理水平，也間接地影響了醫(yī)院在外界的形象和聲譽(yù)，因此，評(píng)估門(mén)診患者的滿意度是改善門(mén)診服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

一、研究對(duì)象與內(nèi)容

1.研究對(duì)象本次研究對(duì)象為2015年6月在云南省昆明市M醫(yī)院就診的門(mén)診患者，按樣本量的分布要求在其發(fā)放350份問(wèn)卷，收回的有效問(wèn)卷為300份，問(wèn)卷回收率為85.7%，且通過(guò)了問(wèn)卷可靠性和有效應(yīng)分析。

2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣，按醫(yī)院科室分層。問(wèn)卷內(nèi)容按梯度共分三級(jí)指標(biāo)，第一級(jí)指標(biāo)：對(duì)接受調(diào)查的患者及家屬對(duì)M醫(yī)院的總體滿意度調(diào)查，即滿意或不滿意；第二級(jí)指標(biāo)：選擇該醫(yī)院就醫(yī)的原因、環(huán)境衛(wèi)生、后勤服務(wù)、就診過(guò)程、價(jià)格與滿足度；第三級(jí)指標(biāo)：每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下設(shè)計(jì)的不同問(wèn)題。

二、結(jié)構(gòu)方程模型分析

確定潛變量，根據(jù)生活常識(shí)建立一個(gè)單方向的影響關(guān)系，假設(shè)：：“后勤服務(wù)”影響“環(huán)境衛(wèi)生”、：“環(huán)境衛(wèi)生”影響“就診過(guò)程”、：“環(huán)境衛(wèi)生”影響“價(jià)格與滿意度”、：“后勤服務(wù)”影響“就診過(guò)程”、：“后勤服務(wù)”影響“價(jià)格與滿意度”、：“就診過(guò)程”影響“價(jià)格與滿意度”。

潛變量與顯變量的關(guān)系：環(huán)境衛(wèi)生（交通狀況、寬敞明亮、清潔程度、衛(wèi)生間），就診過(guò)程（傾聽(tīng)病情、解釋病因、醫(yī)術(shù)水平、尊重隱私、交代用藥），后勤服務(wù)（導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號(hào)服務(wù)、接診護(hù)理、藥房服務(wù)、檢驗(yàn)人員、保安后勤、護(hù)士服務(wù)），價(jià)格與滿足度（醫(yī)德、滿足度價(jià)格）。4個(gè)潛變量，括號(hào)中分別是它們對(duì)應(yīng)的顯變量。

運(yùn)用SPSS中附帶的AMOS軟件構(gòu)建我們需要的模型，在初步設(shè)定的潛變量、顯變量的條件下，模型通過(guò)了擬合優(yōu)度檢驗(yàn)，擬合效果很好。0

考慮到在模型擬合過(guò)程中，有一些數(shù)據(jù)表現(xiàn)并不良好，因此需要進(jìn)一步探究是否存在更好的模型。這里我們使用AMOS的Analyze下Specification Search功能，刪除了之前擬合不優(yōu)的H03：“環(huán)境衛(wèi)生”影響“價(jià)格與滿意度”這條假設(shè)，最終模型包含剩下的五條假設(shè)，擬合結(jié)果如下圖：

三、M醫(yī)院門(mén)診患者滿意度指數(shù)的測(cè)量

M醫(yī)院門(mén)診患者滿意度理論模型得到驗(yàn)證后，我們可以對(duì)其門(mén)診患者滿意度總指數(shù)進(jìn)行測(cè)量。計(jì)算結(jié)果如下：

一級(jí)指標(biāo)總指數(shù)二級(jí)指標(biāo)影響因子指數(shù)排序環(huán)境衛(wèi)生81.1后勤服務(wù)三級(jí)指標(biāo)單項(xiàng)指數(shù)77.9排序2 3 1 4 79.5就診過(guò)程82.1價(jià)格與滿足度76.8交通狀況寬敞明亮清潔程度衛(wèi)生間導(dǎo)醫(yī)服務(wù)掛號(hào)服務(wù)接診護(hù)理藥房服務(wù)檢驗(yàn)人員保安后勤護(hù)士服務(wù)傾聽(tīng)病情解釋病因醫(yī)術(shù)水平尊重隱私交代用藥醫(yī)德滿足度價(jià)格72.9 87.6 86.3 75.1 77.5 73.9 79.7 78.6 77.2 78.8 79.9 81.7 80.1 83.0 85.0 81.0 80.6 77.9 47.2 4 1 2 3 5 7 2 4 6 3 1 3 5 2 1 4 1 2 3

結(jié)果表明：M醫(yī)院門(mén)診患者滿意度總指數(shù)為79.5，所有三級(jí)指標(biāo)中，寬敞明亮和清潔程度表現(xiàn)最佳，其次為尊重隱私與醫(yī)術(shù)水平，說(shuō)明該醫(yī)院硬件條件十分出色，但是交通狀況與價(jià)格指數(shù)比較低，希望醫(yī)院能對(duì)弱勢(shì)群體給予更多的關(guān)愛(ài)。

四、問(wèn)題與建議

本次研究針對(duì)M醫(yī)院的醫(yī)院門(mén)診患者滿意度測(cè)量分析，了解了患者及家屬對(duì)就醫(yī)醫(yī)院的滿意程度，探索了影響患者及家屬對(duì)醫(yī)院滿意度的影響因素及薄弱之處，并為醫(yī)院及有關(guān)部門(mén)進(jìn)行科學(xué)決策提出我們可操作性的意見(jiàn)和建議。本次研究得出的主要結(jié)論：M醫(yī)院患者總體滿意度指數(shù)為79.5，說(shuō)明就整體水平來(lái)說(shuō)，門(mén)診患者對(duì)M醫(yī)院的滿意度較高，特別體現(xiàn)在就診過(guò)程中醫(yī)生的技術(shù)水平和尊重患者的隱私以及環(huán)境衛(wèi)生方面的醫(yī)院環(huán)境清潔程度和寬敞明亮等指標(biāo)；患者及家屬對(duì)于醫(yī)院的收費(fèi)的滿足度較低；在后勤服務(wù)方面，患者及家屬對(duì)導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、護(hù)士等服務(wù)的滿意度較低。就相關(guān)問(wèn)題我們提出幾點(diǎn)建議：

1.完善醫(yī)院收費(fèi)管制：從分析結(jié)果可知，患者及家屬對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)滿意度較低。醫(yī)院管理層應(yīng)整理醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)，調(diào)整不合理的收費(fèi)項(xiàng)目。接受患者及社會(huì)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督，根據(jù)具體情況統(tǒng)一制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免收取不合理的費(fèi)用。實(shí)施好醫(yī)保工作，關(guān)愛(ài)社會(huì)的弱勢(shì)群體。

2.加強(qiáng)建設(shè)就醫(yī)環(huán)境：環(huán)境衛(wèi)生方面，總體滿意度較高，但其中的衛(wèi)生間清潔程度不佳。醫(yī)院門(mén)診患者的流量大，難免衛(wèi)生間容易臟。醫(yī)院應(yīng)增大保潔力度，讓保潔人員多次清潔，為患者提供一個(gè)安靜、干凈、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3.提高后勤服務(wù)水平：就后勤服務(wù)方面，患者及家屬對(duì)掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士等服務(wù)的滿意度較低。醫(yī)院門(mén)診患者比較多，患者的需求也比較多，因此根據(jù)需求增加和調(diào)動(dòng)相應(yīng)的人員，有序地讓患者看病。并對(duì)醫(yī)院服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，更好地做好對(duì)患者的服務(wù)與指導(dǎo)。遇到需要幫助的患者，要積極主動(dòng)地有耐心地去幫助。醫(yī)院人流量比較大，會(huì)出現(xiàn)小偷小販等，保安人員要隨時(shí)待命做好醫(yī)院的安保工作，讓患者安心地看病。

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［4］廖禮奎，周立.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題分析［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2006，27（2）：29—30.

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崔麗娥（1991-），女，云南曲靖人，碩士研究生，研究方向：變量選擇；

周衍琪（1992-），女，江西九江人，碩士研究生，研究方向：統(tǒng)計(jì)與金融。