楊玉美

摘 要：服務體系建設是企業(yè)文化的重要組成部分，本文通過對建立“三位一體”服務體系建設的分析研究，提出打造“一網(wǎng)式互動”、“一體化服務”、“一攬子監(jiān)督”的互動式、多層次、高效率、高水平、高質量的服務體系，并對如何推進零售客戶服務和社會群眾服務工作提出新思路、新舉措，為加強企業(yè)文化體系建設和服務管理工作提供了寶貴經(jīng)驗。

關鍵詞：新常態(tài)；三位一體；服務體系

服務體系建設是企業(yè)文化的重要組成部分，建立“三位一體”服務體系建設是煙草行業(yè)以服務客戶和社會群眾為核心的服務管理機制創(chuàng)新[1]，通過搭建網(wǎng)上互動平臺，為客戶提供咨詢解答、經(jīng)營指導、經(jīng)驗交流互動、意見征集等服務平臺，傾力打造“一網(wǎng)式互動”多樣化的零售戶交流服務體系；完善營銷服務、配送服務、辦證便民服務、社會服務等規(guī)范化服務標準和措施，打造“一體化服務”體系；完善考核監(jiān)督機制，嚴格把好監(jiān)督關，形成“一攬子監(jiān)督”網(wǎng)絡，提供強大的后臺支撐，著力打造“三位一體” 互動式、多層次、高效率、高水平、高質量的服務體系。

一、新時期服務管理工作面臨的形勢及發(fā)展趨勢

（一）服務管理研究逐步向行業(yè)滲透

隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展和競爭的日趨激烈，服務類管理在國民經(jīng)濟發(fā)展中的地位不斷加大的同時，也面臨著更大的生存危機和競爭壓力[2]。伴隨著國際《煙草控制框架》公約的逐步生效，煙草企業(yè)將面臨巨大挑戰(zhàn)，煙草企業(yè)必須加快向現(xiàn)代流通企業(yè)的轉變，突出和提升服務水平，將服務營銷、精細化營銷、關系營銷等理論不斷向行業(yè)滲透。

（二）服務營銷理念和模式需要轉變

煙草商業(yè)企業(yè)的核心是服務，卷煙營銷理當屬于“服務營銷”的范疇，卷煙營銷必須實現(xiàn)“以銷售為中心”向“以服務為中心”的轉變，才真正符合“服務營銷”的思想[3]。目前，煙草商業(yè)企業(yè)的營銷模式是自上而下的統(tǒng)一模式，強調的是服務的“規(guī)范性”，卻忽略了服務的“個性化”和“精細化”。急需創(chuàng)新服務管理體系和模式。

（三）構建“三位一體”服務體系優(yōu)勢凸顯

隨著網(wǎng)絡的廣泛應用，卷煙零售戶通過互聯(lián)網(wǎng)與煙草溝通交流的渠道也被廣泛應用，建立“一網(wǎng)式互動”平臺能夠進一步密切客我關系，提高工作效率和服務質量；建立“一體化服務”模式，能夠變一般化服務為精細化服務，使服務工作更加科學規(guī)范、優(yōu)質到位；建立“一攬子監(jiān)督”體系，便于對“事前、事中、事后”的所有工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查，提高工作質量，推進企業(yè)整體工作不斷提升。

二、構建“三位一體”的服務體系的意義

（一）完善客戶溝流渠道

準確把握和不斷滿足客戶的需求是服務的生命線，通過“一網(wǎng)式互動”平臺建立良好的服務溝通渠道，與客戶之間架起一座“便民、統(tǒng)一、高效”的溝通橋梁。

（二）規(guī)范煙草服務流程

對各項客戶服務規(guī)范響應流程，指定服務主體、服務內容和服務時限。同時，可以對所有煙草服務項目進行梳理，統(tǒng)一匯編《煙草服務指南》，對煙草服務的項目、內容、程序進行規(guī)定，并向客戶和社會宣傳。

（三）強化煙草服務監(jiān)督

對后臺服務進行督辦、回訪和評價，利用管理手段對服務過程進行監(jiān)控，并通過服務質量調查、客戶滿意度調查，形成服務通報和服務整改意見，真正實現(xiàn)監(jiān)督功能，有助于提升煙草服務形象，打造煙草服務品牌。

三、構建“三位一體”的服務體系的具體措施

（一）一網(wǎng)式互動

圍繞“客戶滿意是我們最大的追求和目標”的服務理念，建立零售客戶網(wǎng)上互動平臺，為零售客戶提供咨詢解答、經(jīng)營指導、經(jīng)驗交流互動、意見征集等服務，對涉及敏感問題和特殊問題，由專職管理員及時協(xié)調相關部門進行反饋、及時回復信息和跟進服務，傾力打造“一網(wǎng)式”多樣化的零售戶交流服務體系，提高客戶服務水平和隊伍自身服務工作技能。

（二）一體化服務

積極構建服務格局，制定營銷服務、配送服務、辦證便民服務、社會服務等規(guī)范化服務標準和措施，打造“一體化服務”體系。針對相關業(yè)務，明確制定服務標準、具體措施、時間要求，構建忠誠的客戶關系管理；針對社會服務，建立分別制定長、中、短期服務規(guī)劃，細化服務措施、創(chuàng)新服務方式、嚴格服務標準、規(guī)范服務流程，營造良好的氛圍，提升企業(yè)整體形象。

（三）一攬子監(jiān)督

完善的制度是構建服務體系的保障。首先制定煙草服務行動規(guī)劃，把服務體系建設的內容、標準、步驟、階段實施目標具體化、指標化，讓服務體系建設工作有行動指南。其次建立和完善服務評估體系，保障服務質量，工作中要時時對服務建設開展情況展開評估，及時糾正存在的問題，不斷促進體系建設工作的有序推進。然后針對活動內容制定一系列制度和考核監(jiān)督辦法，嚴格把好監(jiān)督關，形成“一攬子監(jiān)督”網(wǎng)絡，著力打造“三位一體”服務體系。

“三位一體”服務體系建設工作是企業(yè)面對當今國際、國內競爭形勢，提升市場競爭力的重要戰(zhàn)略舉措。在今后的探索實施中，要注重做好服務內容的持續(xù)改進、持續(xù)完善工作，使服務工作能夠與時俱進，有鮮活的生命里和感召力。

參考文獻：

[1]石瑩.服務運營管理研究[碩士學位論文]首都經(jīng)濟貿易大學，2002.

[2]藺雷，吳貴生.服務創(chuàng)新[M].清華大學出版社，2003，7.

[3]許慶瑞，呂飛.服務創(chuàng)新初探[J].經(jīng)濟管理--新管理，2003 23～26.