李海鋒

摘要：在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信息時(shí)代背景下，現(xiàn)代旅游企業(yè)的發(fā)展需要對(duì)管理不斷創(chuàng)新。管理創(chuàng)新能夠進(jìn)一步推動(dòng)體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。本文以蓬萊八仙過(guò)海旅游有限公司為例，重點(diǎn)探究旅游企業(yè)管理創(chuàng)新的有效措施，從而為相關(guān)旅游企業(yè)的管理提供參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)；管理創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）022-000-01

我國(guó)的旅游業(yè)目前處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵階段，受到政府部門(mén)規(guī)劃管理的重要影響。旅游企業(yè)發(fā)生眾多變化，正在不斷促進(jìn)旅游服務(wù)配套設(shè)施的發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游與享受型服務(wù)之間具有很大的差距，變化的市場(chǎng)對(duì)旅游企業(yè)的創(chuàng)新管理提出了新的要求。通過(guò)全面的管理控制，促進(jìn)設(shè)施設(shè)備的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而消除市場(chǎng)泡沫的負(fù)面影響[1]。最近幾年，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)得到了飛速發(fā)展。在此背景下，為了提供旅游企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力，必須要不斷強(qiáng)化旅游企業(yè)的內(nèi)在管理，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。以蓬萊八仙過(guò)海旅游有限公司為例，分析旅游企業(yè)管理創(chuàng)新的具體有效策略，具體如下：

一、促進(jìn)服務(wù)管理的系統(tǒng)化

旅游企業(yè)應(yīng)該借助系統(tǒng)化的服務(wù)管理程序，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)新型旅游與傳統(tǒng)旅游的有機(jī)結(jié)合，滿足多樣化的服務(wù)需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游場(chǎng)地設(shè)施建設(shè)成本的有效控制，實(shí)現(xiàn)資源的合理優(yōu)化，不斷提高游客的滿意度。例如，蓬萊八仙過(guò)海旅游有限公司通過(guò)以下具體措施來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的系統(tǒng)化建設(shè)：

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)

為加強(qiáng)對(duì)國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的貫徹落實(shí)，成立由一名副總?cè)谓M長(zhǎng)，各景區(qū)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行、實(shí)施以及監(jiān)督檢查等工作，定期召開(kāi)專題會(huì)議，景區(qū)、部門(mén)都設(shè)有專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，做到“一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)”，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的開(kāi)展。

（二）組織人員外出考察和內(nèi)部學(xué)習(xí)

自創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來(lái)，為了少走彎路，公司安排了近百名骨干赴山東省文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院進(jìn)行職業(yè)道德、當(dāng)?shù)貧v史文化、旅游專業(yè)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，搭建業(yè)內(nèi)互動(dòng)互學(xué)的平臺(tái)；在公司內(nèi)召開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作座談會(huì)，增加各個(gè)景區(qū)、試點(diǎn)單位之間學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)，使標(biāo)準(zhǔn)體系更適合各景區(qū)的工作需求。

（三）標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和完善

本旅游企業(yè)啟動(dòng)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作，標(biāo)準(zhǔn)制訂采取“三下三上”：第一個(gè)“下上”就是讓員工根據(jù)自己從事的工作崗位，親自撰寫(xiě)崗位工作任務(wù)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)審閱歸納、提煉后返回員工，再進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善。第二個(gè)“下上”就是標(biāo)準(zhǔn)化工作人員深入各景區(qū)調(diào)查、走訪，掌握第一手資料，再修訂“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行反饋，征求意見(jiàn)、補(bǔ)充完善。第三個(gè)“下上”就是各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化小組將歸納、整合后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，在全體員工中進(jìn)行宣貫、培訓(xùn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行。

二、提高營(yíng)銷管理水平

面對(duì)日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)旅游企業(yè)可以采用的營(yíng)銷方式逐漸多元化，可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，進(jìn)而提高旅游企業(yè)的宣傳力度，做好對(duì)本企業(yè)宣傳戰(zhàn)略的有效調(diào)整，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。采用網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，帶動(dòng)營(yíng)銷化聯(lián)動(dòng)管理水平[2]。例如，蓬萊八仙過(guò)海旅游有限公司主要利用以下具體策略，提高本旅游企業(yè)的營(yíng)銷管理水平。

（一）旅游品牌創(chuàng)建與市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

一是憑借文化、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇，開(kāi)拓渠道，深耕市場(chǎng)，運(yùn)用先進(jìn)的營(yíng)銷措施，打造旅游產(chǎn)品，塑造旅游行業(yè)品牌，拉開(kāi)“大媒體傳銷，大手筆策劃，大活動(dòng)引導(dǎo)，大營(yíng)銷造勢(shì)”的塑造品牌的戰(zhàn)略行動(dòng)。二是提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新管理水平，提升旅游服務(wù)滿意度，增加旅游品牌的含金量；三是加大文化旅游營(yíng)銷活動(dòng)力度，推出文化旅游主題營(yíng)銷活動(dòng)；四是實(shí)行立體營(yíng)銷，實(shí)行品牌宣傳、節(jié)慶活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)推廣、廣告投放等的全方位覆蓋；五是借船出海，借雞下蛋。利用新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等高端媒體，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線宣傳，建設(shè)網(wǎng)站并開(kāi)設(shè)官方微博，從而提高品牌的影響力與知名度。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該不斷探索個(gè)性化的營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，加大營(yíng)銷力度，培育一只具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力和現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)手段的營(yíng)銷隊(duì)伍，收獲旅游景區(qū)的品牌效益和市場(chǎng)吸引力。

（二）運(yùn)營(yíng)管理的創(chuàng)新策略

為了促進(jìn)旅游管理的創(chuàng)新發(fā)展，推出旅游運(yùn)營(yíng)管理的創(chuàng)新戰(zhàn)略。一是旅游管理制度創(chuàng)新。以建章立制文為根本，建立健全旅游管理制度，強(qiáng)化旅游管理體系建設(shè)，走上了“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化”的軌道。在順利通過(guò)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三大體系認(rèn)證同時(shí)，先后編寫(xiě)制定多個(gè)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)以及工作標(biāo)準(zhǔn)，為制度化管理提供了根本條件。二是管理運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。把“旅游+”概念運(yùn)用到全方位管理中，把旅游融合發(fā)展視為創(chuàng)新管理的結(jié)合部與創(chuàng)新點(diǎn)，在發(fā)展中摸索出一整套旅游+文化+娛樂(lè)+休閑度假的產(chǎn)品創(chuàng)新模式。打造出一支具有現(xiàn)代創(chuàng)新意識(shí)的精英團(tuán)隊(duì)，提高創(chuàng)新管理水平。通過(guò)旅游管理、文化創(chuàng)新、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、媒體合作多個(gè)環(huán)節(jié)的制度打造，為旅游企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支持力量。

三、改善人力資源管理水平

結(jié)合旅游企業(yè)的具體情況，設(shè)置合理的崗位，并適當(dāng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)管理，促進(jìn)人力資源管理水平的改善[3]。加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)創(chuàng)新，把過(guò)去關(guān)門(mén)培訓(xùn)變成為開(kāi)門(mén)培訓(xùn)，把課本培訓(xùn)變成為在實(shí)踐中培訓(xùn)。通過(guò)多種培訓(xùn)手段促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍服務(wù)的規(guī)范化、文明化以及卓越化。人才作為決定企業(yè)能否科學(xué)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性力量，旅游企業(yè)應(yīng)該重視人才的管理與培養(yǎng)。例如，本旅游企業(yè)引進(jìn)人才管理培訓(xùn)機(jī)制，在煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院、煙臺(tái)臨港學(xué)院成立冠名班，對(duì)口培養(yǎng)優(yōu)秀學(xué)生，吸引了100多名大學(xué)生就業(yè)。采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去的辦法，邀請(qǐng)復(fù)旦大學(xué)、煙臺(tái)大學(xué)、魯東大學(xué)教授對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)。另外，旅游企業(yè)可以采用公平合理的激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工進(jìn)行工作創(chuàng)新，發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能，不斷獲取更大的市場(chǎng)價(jià)值，從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，旅游企業(yè)為獲得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該不斷促進(jìn)自身服務(wù)管理、影響管理以及人力資源管理的創(chuàng)新，為旅游企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐曉華，王偉光，李續(xù)忠.現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)組織視角下的管理創(chuàng)新——第二屆中國(guó)管理創(chuàng)新與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力國(guó)際會(huì)議綜述[J].經(jīng)濟(jì)研究，2012，01（04）：156-160.

[2]李偉.國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)視域下旅游企業(yè)的管理創(chuàng)新探析[J].科技資訊，2012，04（09）：188-189.

[3]邵繼紅，和軍林.基于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)視角探討旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的創(chuàng)新[J].旅游縱覽（下半月），2015，04（11）：17+76.