李端

摘 要：目前，市場競爭日趨激烈，企業(yè)要想獲得長遠發(fā)展，必須不斷提高管理人的能力。每個人都有自己的情感，在新時期對員工加強情感管理有著至關重要的作用。

關鍵詞：企業(yè)；情感管理；對策

現(xiàn)階段，創(chuàng)新企業(yè)文化，改革管理制度，積極推廣情感管理，已經(jīng)成了我國企業(yè)必須落實的重要事情?？v觀國內(nèi)企業(yè)，還有不少企業(yè)沒有意識到情感管理的意義，沒有對情感管理予以應有的重視。即使有些企業(yè)已經(jīng)實施了情感管理，其層次也停留在較低水平上，滿足于情感投資。在當前形勢背景下，我國企業(yè)必須重視情感管理，將傳統(tǒng)的情感投資轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代綜合性的情感管理模式，要凸顯情感管理的人文性色彩，以此獲得可持續(xù)發(fā)展。本文通過對情感管理進行研究，希望能為提高企業(yè)人力資源管理質(zhì)量，幫助企業(yè)提高工作效率和質(zhì)量提出一些建議。

一、情感管理的理論基礎

所謂情感管理，是指管理者運用一定的管理學方法，用真摯的情感，盡可能滿足員工的各種訴求，使他們在工作崗位上做出更大貢獻的現(xiàn)代管理方法。作為一種十分有效的管理方式，情感管理受到相當大的重視，諸多管理學專家對此都有過深層的探討。這其中有三種理論影響甚大。

（一）麥格雷戈的Y理論。Y理論對人的本性的認識主要表現(xiàn)在四個方面：第一，勞動是人類與生俱來的一種天性，幾乎人人熱愛勞動；第二，人類不是天性懶惰，偷懶是后天導致的后果；第三，人類完成工作任務時，具有自我控制和自我導向的基本能力；第四，每個人都有自己的工作潛能，在有條件的情況下，人們愿意接受工作，并勇于承擔責任。

Y理論把管理者的作用定格于開發(fā)人的潛在能力，幫助別人發(fā)揮這種能力最終達到共同發(fā)展的目的。在這種理論指導下，如果管理者能滿足員工的情感訴求，可以激發(fā)員工的工作積極性，使員工感受到工作的趣味性。

（二）需求層次理論。美國著名社會心理學家馬斯洛提出了需求層次理論，他將人的需求從低到高分為五個層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛認為這五個層次要依照次序逐個實現(xiàn)。這個理論對情感管理具有很大的啟發(fā)意義。

行之有效的情感管理正好可以滿足人們的自我實現(xiàn)需求和受到他人尊重的需求。身為管理者，需要了解員工的內(nèi)心渴望，抓住他們的情感變化，并提供有針對性的滿足對策，以便更好地激勵下屬員工。也就是說，馬斯洛理論為管理者提供了滿足顧客需求的藍本或渠道，其實際意義是不可忽視的。

（三）公平理論。美國著名管理心理學家亞當斯提出的公平理論認為決定個體工作積極性和主動性的主要因素，是他們對組織給予的收益和他們對組織所做的貢獻是否覺得公平。個體最關心自己收入與付出的比例，然后關心他人收入與付出的比例，再比較這兩者，從而付出努力程度。在公平理論指導下，管理者需要照顧員工的公平感，對員工進行管理時，要考慮到員工的情感需要，使他們感受到管理者對所有員工是一視同仁的，從而努力工作，與企業(yè)共同發(fā)展。

二、企業(yè)實施情感管理的現(xiàn)狀

（一）企業(yè)重視度缺人情。企業(yè)管理者為了更好地管理企業(yè)，制定了一系列嚴格的規(guī)章制度，旨在規(guī)范員工的工作態(tài)度與工作行為。但是很多時候，這些制度顯得過于僵化，缺乏應有的人性化色彩。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分員工都認為自己企業(yè)的規(guī)章制度相當嚴格，詳細制定了上下班時間、遲到早退請假考勤、工作中的禁止活動等。更重要的是，企業(yè)的規(guī)章制度制定了很多懲罰措施，比如遲到一次扣多少錢，請假一次扣多少錢，甚少提到員工為企業(yè)做出了大貢獻應該得到的獎勵。這樣的規(guī)章制度勢必難以激發(fā)員工的好感，導致員工認為自己只是企業(yè)的物，沒有得到企業(yè)應有的尊重。

（二）企業(yè)缺乏團結協(xié)作意識。在社會競爭越來越激烈的當代背景下，有效的團結合作更是顯得必要和迫切，需要人們共享資源、有機合作，事半功倍地完成學習任務和工作任務。從目前來看，團隊協(xié)作是企業(yè)天天掛在嘴上的口號，而如何協(xié)作、如何發(fā)展則沒有明確的規(guī)劃。

（三）企業(yè)的薪酬激勵不夠完善。要想對員工進行情感管理，需要提高他們對薪酬的滿意度，薪酬一般分為外在薪酬與內(nèi)在薪酬，前者強調(diào)物質(zhì)激勵，后者強調(diào)精神激勵。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)的領導層沒有認識到薪酬體系中的內(nèi)在薪酬。他們錯誤地認為，薪酬就是人民幣。其實不然，人民幣其實只是外在薪酬，是為了滿足員工的生活需求。內(nèi)在薪酬主要是為了滿足員工的內(nèi)心需要。比如提供挑戰(zhàn)性的工作、讓員工參與決策、提供員工培訓等，這些都是內(nèi)在薪酬的具體表現(xiàn)。

三、企業(yè)加強情感管理的對策

（一）充分信任員工。所謂信任，是指由于個體對其他人的目的或行為存有積極的期望，因而甘冒一定風險，愿意接受他人以及他人行為的心理狀態(tài)。企業(yè)管理者要充分信任員工，相信員工的能力，激發(fā)他們的內(nèi)在情感。首先，管理者在工作中多聽取員工的意見，主動邀請員工代表參與到企業(yè)決策過程中，使員工感受到自己也是企業(yè)的一份子，有責任與企業(yè)共進退。其次，管理者要優(yōu)化企業(yè)的薪酬管理機制、員工福利機制等，解決員工在經(jīng)濟方面的后顧之憂，使他們產(chǎn)生多勞多得的感覺。

（二）對員工加強精神和思想上的引導。管理者在與員工進行情感溝通時，管理者必須了解員工為什么與自己作對，或者不聽從自己的吩咐，如果不了解員工，管理者無法采取有針對性的辦法解決問題。同時，管理者不要居高臨下地對員工發(fā)放命令，有時候建議比命令更加有效。沒有人喜歡自己被別人命令。但是，如果一個人是禮貌性地尋求別人的幫助時，效果可能會好很多。

（三）建立公正、公平的情感投資機制。追求公平是每個人與生俱來的天性。員工在工作過程中也總是在追求公平，期望自己的付出與收獲呈正比關系。為此，企業(yè)需要建立公正、公平的情感投資機制。所謂情感投資是指投資主體利用一定的精神或物質(zhì)手段，引起投資對象積極的情緒體驗，從而改變或調(diào)整他們的相關行為，實現(xiàn)特定目的的活動。情感投資可以從直接情感投入和間接情感投入兩方面進行。一方面，直接的情感投入包括企業(yè)管理者用訪談、傾聽、表示關心等直接的情感表達方式，與被管理者進行情感交流和溝通，從而滿足他們的情感需求；另一方面，間接情感投入則是將情感的投入附著在金錢等物質(zhì)基礎上進行的，如組織對員工物質(zhì)上的饋贈、同事之間互贈禮品等。前者是一種純粹的精神投入，而后者則是將精神與物質(zhì)利益聯(lián)系在了一起，更能讓人體會到“投資”的實質(zhì)。

（四）把握好情感管理的“度”。隨著時間的推移，當組織管理中的情感成分不斷加大后，很可能出現(xiàn)以損人利己為特點的工具性關系，這種關系會直接降低組織績效。因此，管理者應該在保證組織的凝聚力、鞏固傳統(tǒng)社會的情感性關系的紐帶基礎上，加強企業(yè)管理制度的建設，采取嚴厲措施杜絕“拉關系”、“走后門”等不良現(xiàn)象的產(chǎn)生。

目前，很多管理者為了占領市場而提出了“顧客第一”的口號，這當然不無道理。但是，要想得到豐厚的利潤，實現(xiàn)高效管理，必須重視員工的作用，他們才是企業(yè)最活躍的要素。同時，員工也是直接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的人，如果員工不能被放在第—位，那么企業(yè)也不可能生產(chǎn)出最無可挑剔的產(chǎn)品和提供最令人滿意的服務。因此，企業(yè)管理者必須更新管理理念，對員工的內(nèi)在訴求進行重新審視，貫徹落實情感管理，以此獲得長久發(fā)展。（作者單位：阿壩師范學院）

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