袁媛

摘 要： 本文搜集了電視劇中具有商務(wù)背景的對(duì)話(huà)，分析了加劇會(huì)話(huà)沖突管理方式如何對(duì)身份之權(quán)利屬性構(gòu)建，例子分析對(duì)我們今后的商務(wù)會(huì)談策略運(yùn)用有一定的借鑒參考作用。

關(guān)鍵詞：商務(wù)沖突會(huì)話(huà) 沖突會(huì)話(huà)管理 權(quán)利身份構(gòu)建

一、引言

身份可以指形象、面子，也可以指一個(gè)人的社交地位，權(quán)利構(gòu)建屬于身份構(gòu)建。權(quán)利身份，除了法律意義層面的解釋外，在社會(huì)范疇中，權(quán)利可以指權(quán)威、權(quán)貴、權(quán)勢(shì)。在社會(huì)交際中，權(quán)利這個(gè)身份常常會(huì)被交際者通過(guò)言語(yǔ)技巧、溝通技巧構(gòu)建和維護(hù)。

沖突性言語(yǔ)會(huì)話(huà)是在商務(wù)會(huì)談中是常見(jiàn)的會(huì)話(huà)方式，而日常交際中，沖突性言語(yǔ)也是很常見(jiàn)的會(huì)話(huà)方式。如何管理沖突性言語(yǔ)會(huì)話(huà)是需要策略的，策略如何運(yùn)用可以直接影響話(huà)語(yǔ)者的權(quán)利身份維護(hù)。

二、權(quán)利

French和Raven的權(quán)利分類(lèi)有以下四類(lèi)：（1）獎(jiǎng)賞權(quán)（reward power），即A有控制B的積極結(jié)果的權(quán)力，通過(guò)提供給B想要之物，減少B不想要之物；（2）參照權(quán)（referent power），即A能使B向自己趨同；（3）專(zhuān)家權(quán)（expert power），即A擁有B想要的某一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能；（4）合法權(quán)（legitimate power），即A有向B規(guī)定某事或要求某物的合法權(quán)利。以上四種權(quán)力在沖突會(huì)話(huà)中會(huì)得到強(qiáng)化、協(xié)商、削弱與重構(gòu)，我們將以加劇沖突會(huì)話(huà)與權(quán)利的關(guān)系討論作為切入點(diǎn)進(jìn)行預(yù)料分析。

三、加劇沖突管理構(gòu)建權(quán)利身份

交際者能通過(guò)加劇沖突方式構(gòu)建強(qiáng)化權(quán)利身份，如：否定對(duì)方、忽視對(duì)方、暗諷等。當(dāng)交際者的身份在會(huì)話(huà)沖突中被弱化或者詆毀時(shí)，說(shuō)話(huà)人通過(guò)管理會(huì)話(huà)沖突方式維護(hù)或強(qiáng)化自己的權(quán)利身份，它很直接，但是會(huì)將矛盾不斷升級(jí)，如：明示不喜歡對(duì)方、謾罵、脅迫、侵犯對(duì)方等。

（一）構(gòu)建參照權(quán)身份

例1：[語(yǔ)境：Menken家族的百貨商店需要Sterling廣告公司為他們?cè)O(shè)計(jì)廣告，因此Menken（M）小姐來(lái)到會(huì)議室和廣告公司經(jīng)理Roger（R）、設(shè)計(jì)總監(jiān)Don Draper（D）及業(yè)務(wù)經(jīng)理Pete在進(jìn)行會(huì)議討論。]

1.D：Then a 10% off coupon in select ladies” magazines will increase your first-time visitors. Once we get them into the store，the rest is kind of up to you.

2.Menken：Mr.Draper，our store is 60 years old.We share a wall with Tiffany”s. Honest a coupon？

3.D：Miss Menken，coupons work. I think your father would agree with the strategy.

4.M：He might but he”s not here. Because we just had our lowest sales ever. So I suppose what I think matters most right now.

（選自“Madman第一季”片段[2]）

這段例子是通過(guò)否定對(duì)方加劇沖突從而樹(shù)立自己的話(huà)語(yǔ)權(quán)（參照權(quán)）身份。Menken小姐通過(guò)對(duì)對(duì)方創(chuàng)意的反對(duì)否認(rèn)樹(shù)立自己的客戶(hù)身份（行2）。因?yàn)榭蛻?hù)Menken小姐對(duì)自己“coupon”的廣告創(chuàng)意質(zhì)疑，Don（行3）通過(guò)“你父親在的話(huà)就會(huì)贊成我的方案”這句話(huà)忽略對(duì)方的想法和要求，構(gòu)建自己是對(duì)方父親認(rèn)可的有能力的身份，即參照權(quán)身份。

（二）構(gòu)建獎(jiǎng)賞權(quán)身份

例2：[語(yǔ)境：小月和小家兩兄妹被原廣告公司（新思維公司）的總經(jīng)理拉姐解雇后自己開(kāi)了一家公司，他倆正在等客戶(hù)的時(shí)候遇到拉姐。]

1.月：怎么還沒(méi)到？

2.家：三點(diǎn)半了，怎么還沒(méi)來(lái)？

3.拉：在等羅先生嗎？不用等了，他剛才已經(jīng)打電話(huà)過(guò)來(lái)還是對(duì)新思維比較有信心，所以把活動(dòng)交回給我們做，真不好意思，搶了你們的生意，不如這樣，我讓秘書(shū)看一下有沒(méi)有雜七雜八的交給你們?nèi)プ龊脝幔?/p>

（選自“溏心風(fēng)暴”片段[3]）

行3中拉姐表示抱歉和關(guān)心，但這假情假意已經(jīng)間接引發(fā)沖突，從而體現(xiàn)自己高人一等，可以施舍一些生意給對(duì)方，構(gòu)建自己具有獎(jiǎng)賞權(quán)身份。

（三）構(gòu)建合法權(quán)身份

例3[語(yǔ)境：接例1會(huì)話(huà)，由于雙方引發(fā)沖突，廣告公司的Pete，Don和客戶(hù)Menken小姐繼續(xù)爭(zhēng)論]

1.Pete：Miss Menken why did you come here？There are a dozen other agencies better suited to your needs.

2.M：If I wanted some man who happened to be from the same villiages as my father to manage my account， I could have stayed where I was. Their research favors coupon，too.

3. R：It”s not just research， Miss Menken. Housewives love coupons.

4. M： I am not interested in housewives.

5. D：What kind of people do you want？

6. M：I want your kind of people， Mr.Draper. People who dont care about coupons， whether or not they can afford it. People who are coming to the store because it is expensive.

7. D：We obviously have very different ideas.

8. M：Yes，like the customer is always right？ Gentlemen I really thought you could do better than this. Sterling Cooper has a reputation for being innovative.

9. D：Miss，you are way out of line.

10. R：Don，please lets not get emotional here.Theres no reason we can”t talk this out.

11. D：Talk of what？ This silly idea that people are gonna come to some store they never been to because its more expensive？

12. M：You were right， Roger. This place really runs on charm.

13. D：This is ridiculous.

14. R：Don.（緩和：第三者介入進(jìn)行緩和）

15. D：I am not gonna let a woman talk to me like this.This meeting is over，good luck，Miss Menken.

（選自“Madman第一季”片段[2]）

在前面的例1中，Menken小姐面對(duì)沖突，通過(guò)強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)利加劇沖突（行4：So I suppose what I think matters most right now.）。例1中（行2）Menken小姐通過(guò)暗地指桑罵槐的暗諷“如果找個(gè)我父親同鄉(xiāng)的人來(lái)管理我的生意，我就不用管了，那些鄉(xiāng)下人的調(diào)查研究也喜歡消費(fèi)券的想法”。這句話(huà)是諷刺對(duì)方的銷(xiāo)售設(shè)計(jì)想法沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面，通過(guò)“coupon”將對(duì)方和”who from the same villages as my father”歸為一類(lèi)人，降低詆毀對(duì)方的水準(zhǔn)，從而提高強(qiáng)化自己的身份。Menken小姐在對(duì)話(huà)中不斷地強(qiáng)調(diào)自己的身份，如行4“我對(duì)主婦不感興趣”，言外之意則表明自己的志向遠(yuǎn)大于家庭主婦，行8中強(qiáng)調(diào)客戶(hù)意見(jiàn)不是永遠(yuǎn)都對(duì)的嗎？最后她通過(guò)諷刺（行12）弱化對(duì)方的形象，這些目的都是強(qiáng)化說(shuō)話(huà)者的合法權(quán)利。Don也通過(guò)威脅（行9）、謾罵“silly idea”，“ridiculous”（行11，13，15）弱化對(duì)方的身份，Don挖苦對(duì)方“a woman”，實(shí)際想通過(guò)這個(gè)詞表達(dá)對(duì)方作為一個(gè)女性像女性一樣缺乏見(jiàn)識(shí)，將對(duì)方歸類(lèi)為另外一個(gè)群體所屬，從而構(gòu)建自己是比女性更智慧的男性，通過(guò)強(qiáng)勢(shì)態(tài)度表露：“我們有權(quán)利決定是否接待你這樣的客戶(hù)?！睆亩鴱?qiáng)化自己的合法權(quán)身份。

（四）構(gòu)建專(zhuān)家權(quán)身份

接下來(lái)的中文例子是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接的沖突，采用管理方式構(gòu)建說(shuō)話(huà)人的權(quán)威身份。

例4：[語(yǔ)境：O姐（O）是時(shí)尚雜志圈耀眼人物，剛參加完追悼會(huì)準(zhǔn)備回公司開(kāi)會(huì)，遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Donna（D）。]

1.O：Excuse me.

2.D：哎，急著趕去哪兒??？是公司有事嗎？O姐。

3.O：Hello，Donna！你也來(lái)了，不好意思，今天太多耀眼的人了，沒(méi)有留意到你。

4.D：哦，看不到我沒(méi)關(guān)系，最主要是能看到我們的雜志封面人物是誰(shuí)。

5.O：Well，這世界變化真快，這分鐘呢你是top of the world，24小時(shí)后呢，你就已經(jīng)是upside down

（選自“我的野蠻婆婆”片段[4]）

雖然雙方有競(jìng)爭(zhēng)、有對(duì)立，但由于是在公共場(chǎng)合，雙方顧及他人面子。O姐先禮后兵，先是禮貌道歉考慮周到，實(shí)際是挖苦對(duì)方跟別的在場(chǎng)人士來(lái)比就很不起眼了（行3和5），間接引發(fā)了對(duì)話(huà)沖突，構(gòu)建了自己是時(shí)尚界的權(quán)威人物，從而貶低了對(duì)方的地位。

四、結(jié)語(yǔ)

例子中的沖突會(huì)話(huà)多發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，發(fā)生的沖突在不需要緩和的情況下，他們更多地采用加劇沖突的方式更直接地貶低對(duì)方身份，從而構(gòu)建自己的權(quán)利身份。 例子中出現(xiàn)客戶(hù)之間的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，雙方還是盡量緩和，并且第三方出面進(jìn)行干預(yù)，但是由于說(shuō)話(huà)者的情緒管理失敗，讓會(huì)話(huà)沖突以謾罵進(jìn)一步加劇。我們發(fā)現(xiàn)一旦“謾罵”的沖突管理方式被使用，一般會(huì)使沖突加劇得很難再緩和?！爸S刺和貶低”的沖突管理方式都是出現(xiàn)在雙方已經(jīng)不需要顧及對(duì)方情面，急切需要貶損對(duì)方身份的情況下被采用，是在交際者迫切希望貶損弱化對(duì)方身份時(shí)候采用的加劇沖突管理方式。這些例子對(duì)期望達(dá)到禮貌合作并構(gòu)建預(yù)期權(quán)利身份的商務(wù)交際有一定的警示作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] French，J.，and Raven，B.1960.The bases of social power [M].In D.Cartwright and A.Zander ，Group dynamics （pp.607-623）.New York：Harper and Row.

[2]http：//video.baidu.com/tv_intro/？id=10712&page=1&word=%B9%E3%B8%E6%BF%F1%C8%CB&q=%E5%B9%BF%E5%91%8A%E7%8B%82%E4%BA%BA

[3] http：//www.soku.com/search_video/q_溏心風(fēng)暴之家好月圓

[4] http：//video.baidu.com/tv_intro/？id=16242&page=1

本文是教育部人文社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目青年基金項(xiàng)目“語(yǔ)用順應(yīng)視角下的視點(diǎn)站位、身份構(gòu)建與人際禮貌研究”（項(xiàng)目編號(hào)：10YJC740057）與廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十一五”規(guī)劃項(xiàng)目青年項(xiàng)目“適應(yīng)論視角下隱性否定中身份構(gòu)建的言語(yǔ)策略及其語(yǔ)用理?yè)?jù)”（項(xiàng)目編號(hào)：GD10YWW02）的階段性成果之一。