張?jiān)束Q

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，不僅為企業(yè)提供了新的發(fā)展空間，市場(chǎng)環(huán)境的巨大變化也使得企業(yè)不得不面臨一系列新的挑戰(zhàn)，如何在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代構(gòu)建新型的顧客關(guān)系，將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 顧客關(guān)系 新型關(guān)系

中圖分類(lèi)號(hào)：F270.7；F273.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩?，如何與顧客之間建立緊密的聯(lián)系？分析顧客有什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)需求，成為營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專家舒爾茨針對(duì)這一問(wèn)題提出的4R營(yíng)銷(xiāo)理論，即：關(guān)聯(lián) （Relevant）、反應(yīng) （reaction）、關(guān)系（relation）、回報(bào)（return）。4R營(yíng)銷(xiāo)理論的出現(xiàn)，填補(bǔ)當(dāng)下企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代所采用營(yíng)銷(xiāo)策略的需要，也表明了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)由以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹?/p>

1互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶關(guān)系的新特征

（1）重視顧客服務(wù)：滿足顧客需求的過(guò)程和交易本身以及其運(yùn)作的方式；產(chǎn)品或服務(wù)的轉(zhuǎn)移交易；以及其他一系列的服務(wù)要素，所以企業(yè)只有高度重視顧客服務(wù)才能提高產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值。并以此來(lái)提高顧客滿意度，培育顧客的忠誠(chéng)度。

（2）重視關(guān)系而非交易：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在本次交易完成之后其營(yíng)銷(xiāo)也就結(jié)束了，而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)必須了解顧客的使用體驗(yàn)、滿意程度等，因?yàn)榻灰椎耐瓿芍皇菭I(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，只有真正滿足了顧客的需求，才能使該顧客成為企業(yè)的長(zhǎng)期顧客。

（3）強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)度：在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)與顧客之間的距離僅隔著一個(gè)鼠標(biāo)，顧客可以在一瞬間選擇走近或離開(kāi)，也能快速地影響更多的顧客走近或離開(kāi)你，也讓更多的企業(yè)明白顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度為何會(huì)那么的重要與珍貴。

2建立互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)與顧客新型關(guān)系的基本思路

2.1顧客來(lái)控制的溝通方式

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段相比，由于互聯(lián)網(wǎng)提供的雙向溝通的存在，顧客還可以直接向企業(yè)提出自己的要求，并在短時(shí)間內(nèi)獲得最符合自己要求的產(chǎn)品。而企業(yè)則可以及時(shí)、準(zhǔn)確地明白顧客的需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，了解顧客需求變化的走向，這樣會(huì)大量減少了顧客調(diào)查所花費(fèi)的成本和帶來(lái)的有限的說(shuō)服力。

2.2立足于滿足顧客需求的營(yíng)銷(xiāo)策略

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于產(chǎn)品的豐富程度和顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知的成熟，顧客比以往更讓人難以琢磨，消費(fèi)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)也從注重品牌向注重產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量方面轉(zhuǎn)變。企業(yè)可以通過(guò)建立自己的服務(wù)網(wǎng)站，讓顧客在網(wǎng)站上得到即使的在線咨詢和服務(wù)，顧客為了獲取自身的利益需求也會(huì)愿意通過(guò)這種便利的形式提供有關(guān)自己需求的信息。

2.3對(duì)話型的雙向信息傳播

從產(chǎn)品被研發(fā)設(shè)計(jì)開(kāi)始到賣(mài)給顧客，甚而被顧客使用后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都需要和顧客進(jìn)行溝通。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重構(gòu)溝通渠道和信息資源，企業(yè)必須更加快速準(zhǔn)確地了解顧客需求的變化方向，并采取相應(yīng)對(duì)措施，這種關(guān)系就是對(duì)話型營(yíng)銷(xiāo)的基本特征。而對(duì)話型營(yíng)銷(xiāo)將作為一種企業(yè)更有效的溝通方式，讓企業(yè)的口碑在顧客群體中提升到一個(gè)新高度同時(shí)，不斷利用這樣的溝通方式為企業(yè)刷新著顧客的價(jià)值。

2.4具有價(jià)值的信息服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，顧客從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息的方法日益便捷、多樣化，顧客可以比較的對(duì)象、擁有的選擇就越來(lái)越多，所以對(duì)于企業(yè)的要求也會(huì)不斷提升。網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)為顧客提供了一個(gè)信息共享的平臺(tái)，匯聚了眾多顧客的聲音，這股力量讓任何企業(yè)都無(wú)法忽視。企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)與顧客做基礎(chǔ)的交流，獲得對(duì)產(chǎn)品感興趣的顧客反饋的珍貴信息?；ヂ?lián)網(wǎng)給予顧客獲得了解企業(yè)權(quán)利增加的同時(shí)，也為企業(yè)提供更進(jìn)一步了解顧客的機(jī)會(huì)；進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)能夠把從顧客收集到的消息進(jìn)行提煉，把提煉后的消息充分運(yùn)用于從新產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)等各個(gè)方面，最大的獲益者最終還將是企業(yè)自身。

3發(fā)展前景和有待解決的問(wèn)題

3.1發(fā)展前景

與傳統(tǒng)商務(wù)比，電子商務(wù)所占市場(chǎng)份額只有3%左右，但我國(guó)在信息增值服務(wù)的某些領(lǐng)域，如即時(shí)通信、網(wǎng)游、搜索引擎等方面，已經(jīng)產(chǎn)生了世界級(jí)的電子商務(wù)企業(yè)，如騰訊、百度、阿里巴巴等；在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，包括電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)，都已形成一定規(guī)模，在未來(lái)幾年中還會(huì)有高速的發(fā)展，這些都預(yù)示著中國(guó)有可能像美國(guó)這些發(fā)達(dá)國(guó)家一樣，發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的贏家。

3.2有待解決的問(wèn)題

3.2.1顧客信息的安全性

由于網(wǎng)絡(luò)黑客存在，黑客隨時(shí)可能出現(xiàn)竊走顧客信息，這使得網(wǎng)上信息的安全性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)下，尤其是個(gè)人隱私問(wèn)題更讓人感到不安。當(dāng)然最新的技術(shù)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)的防火墻等安全措施上有所突破，可是，正如病毒與反病毒軟件的關(guān)系一樣，不斷更新和改進(jìn)企業(yè)的安全措施的腳步始終不能停止。

3.2.2顧客信息的有效性

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將體現(xiàn)在企業(yè)能否及時(shí)地收集和有效地利用顧客提供的信息，創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值。企業(yè)在利用顧客信息時(shí)，最關(guān)鍵的還是如何將收集到的顧客信息重新反饋到企業(yè)商業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，認(rèn)清市場(chǎng)，及時(shí)作出最合理的決策。

3.2.3法規(guī)的健全性

目前的我國(guó)立法都是基于傳統(tǒng)的有形貿(mào)易，并不完全適用于無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，各國(guó)、各地的法律不一致，在網(wǎng)絡(luò)造成的跨地域問(wèn)題時(shí)，如何協(xié)調(diào)這些法律條文之間的關(guān)系，界定法律的適用范圍，這是一個(gè)棘手的問(wèn)題。

4總結(jié)

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 顧客將成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，在企業(yè)的信息系統(tǒng)的支持幫助下，可以給顧客提供信息自主權(quán)，這種觀念來(lái)源于企業(yè)對(duì)顧客長(zhǎng)期管理觀念，并將其稱之為企業(yè)與顧客之間的新型關(guān)系。成功的新型關(guān)系將為企業(yè)從顧客那里帶來(lái)全新的附加價(jià)值，提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，最終轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)在面對(duì)未來(lái)全面網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有利用新媒體，掌握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造新渠道，建立新關(guān)系，才能對(duì)抗嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 盛旻，王方華.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)與顧客之間的新型關(guān)系[J].上海企業(yè)，2001（1）.

[2] 陳玉林.淺談互聯(lián)網(wǎng)思維下的顧客關(guān)系管理[J].質(zhì)量與認(rèn)證，2016（4）.