麻建軍

摘 要：針對目前突出的安檢過程乘客等待時間過長、安檢人員壓力過大的問題，根據(jù)民航安檢行業(yè)的特殊性，將乘客信息系統(tǒng)與虛擬排隊模型相結(jié)合，進一步優(yōu)化安檢系統(tǒng)。以單名乘客的虛擬排隊流程為依托，提出虛擬排隊的實際流程，并從乘客、安全投入成本和可行性角度分析虛擬排隊在安檢系統(tǒng)中的應(yīng)用，從而得出虛擬排隊模型能有效緩解高峰小時乘客排隊的數(shù)量，使乘客人數(shù)更加均勻化，減少乘客平均等待時間，減輕安檢人員的工作壓力，提高他們的工作效率。

關(guān)鍵詞：機場安全；安檢系統(tǒng)；虛擬排隊；流程優(yōu)化

中圖分類號：F224.34 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.034

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，出行的人越來越多。乘坐飛機出行具有快捷、方便、時間短等特點，所以，它成為了人們出行的首選交通工具。據(jù)《2014年全國機場生產(chǎn)統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)表明，2014年旅客吞吐量83 153.3萬人次，比2013年增長10.2%.我國各地機場不斷出現(xiàn)安檢系統(tǒng)排隊人數(shù)多、乘客等待時間長、乘客滿意度低等問題，同時，安檢人員面臨高強度的工作，壓力非常大。

目前，在提升安檢系統(tǒng)效率，提高乘客滿意度的問題上，也采取了很多措施，例如擴建機場、增加安檢通道的數(shù)量、調(diào)整安檢人員的值班制度等。雖然這些措施在一定程度上緩解了乘客客流量大、排隊時間長的問題，但耗費了大量的物力和財力，沒有從本質(zhì)上解決安檢系統(tǒng)所面臨的問題。所以，本文從乘客排隊的角度出發(fā)，從本質(zhì)上解決乘客排隊人數(shù)多，等待時間長的問題。

現(xiàn)階段，排隊系統(tǒng)在銀行、醫(yī)院和公園等地被廣泛應(yīng)用。但是，鑒于民航服務(wù)業(yè)的特殊性（乘客必須在規(guī)定時間內(nèi)登機，且乘客流失的情況與其他行業(yè)相比較少），所以，不能將銀行、醫(yī)院和公園的排隊模型直接應(yīng)用于民航業(yè)中。

1 虛擬排隊模型簡介

1.1 虛擬排隊模型定義

虛擬排隊模型就像是乘客進入物理排隊之前的一個看不見的等待隊列，也就是說，不管乘客有沒有在正常的隊列中排隊，他都在隊列中占據(jù)一個位置，如圖1所示。機場安檢站的虛擬排隊將允許乘客在特定的時間窗口進入檢查點，通過轉(zhuǎn)移高峰時期的需求減少乘客在物理隊列中等待的時間。

1.2 虛擬排隊模型研究現(xiàn)狀

對于虛擬排隊模型，很多學(xué)者進行了研究。蕭瀟、郝蕓利用虛擬排隊模型研究了主題公園的隊列問題，并用MATLAB模擬，得出虛擬排隊模型能有效降低隊列的平均等待時間；宋衛(wèi)斌、蘇秦以顧客滿意度為條件，分析了虛擬企業(yè)售后服務(wù)部門的乘客派對網(wǎng)絡(luò)，從收益、成本和效益等方面優(yōu)化排隊系統(tǒng)，得出了服務(wù)部門最優(yōu)基準(zhǔn)服務(wù)能力；Joseph Narens利用虛擬排隊分析了印第安納波利斯國際機場、奧蘭多國際機場和奧克蘭國際機場的情況，明確虛擬排隊模型能有效緩解高峰小時安檢系統(tǒng)的壓力，避免乘客集中到達，并縮短了乘客的等待時間；Robert de Lange利用虛擬排隊模型模擬研究了西歐的一個大型國際機場，得出虛擬排隊能有效縮短乘客的排隊時間，減少安全成本。雖然國內(nèi)外很多的學(xué)者都研究了虛擬排隊的性能，但是，很少有國內(nèi)學(xué)者研究、模擬實際虛擬排隊模型的實際流程。

2 虛擬排隊模型流程

實際上，優(yōu)化機場安檢的流程可以有效縮短每個乘客的排隊等待時間，增加安檢人員處理業(yè)務(wù)的效率。本文以單名乘客的流程優(yōu)化為依托，提出了一種基于乘客信息系統(tǒng)的虛擬排隊模型。

2.1 虛擬排隊乘客資格的限定

假設(shè)在理想的環(huán)境下，即無航班延誤的情況下，允許虛擬排隊乘客的資格為：①國內(nèi)航班的乘客；②單人乘客，不包括家庭或團體乘客。

當(dāng)乘客到達航站樓時，首先要值機，值機以后，乘客可以根據(jù)系統(tǒng)提示選擇是否虛擬排隊。如果乘客同意虛擬排隊，則按照虛擬排隊系統(tǒng)規(guī)定的時間到達安檢通道進行安檢；如果乘客不同意虛擬排隊，則按照實際的安檢流程排隊等待。

2.2 虛擬排隊具體流程

本文將虛擬排隊與實際的安檢流程相結(jié)合，提出了以虛擬排隊為基礎(chǔ)的新的安檢流程體系，如圖2所示。具體流程是：①乘客到達航站樓值機，領(lǐng)取登機牌，根據(jù)系統(tǒng)提示，乘客自主選擇是否虛擬排隊；②如果乘客選擇虛擬排隊，則系統(tǒng)會給乘客一個虛擬排隊的編碼和規(guī)定到達安檢通道的時間，乘客需要在規(guī)定的時間內(nèi)到達安檢通道安檢；③乘客到達安檢通道之后，安檢人員首先要核對乘客的虛擬排隊編號，編號無誤后，根據(jù)現(xiàn)有的排隊等待人數(shù)，引導(dǎo)乘客到達某一個安檢通道安檢；④乘客到達指定的安檢通道之后，如果前面有乘客正在安檢，則需要等前一名乘客安檢完再進行，如果沒有，則直接安檢。

3 虛擬排隊模型應(yīng)用分析

目前，虛擬排隊模型在很多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。本文從民航安檢系統(tǒng)出發(fā)，從乘客、安全投入成本和可行性角度分析了虛擬排隊在安檢系統(tǒng)的應(yīng)用情況。

3.1 乘客角度

一般情況下，乘客安檢排隊時間為20 min，許多乘客都抱怨等待時間過長，但是，為了保證乘客的安全，乘客不得不接受嚴格的安全檢查。將虛擬排隊模型應(yīng)用于安檢系統(tǒng)中，使乘客更加均勻地分布開，一部分乘客從高峰期被轉(zhuǎn)移到低峰期，如圖3所示，減少高峰時期排隊的乘客數(shù)量，縮短乘客平均排隊等待的時間，提高乘客的滿意度。

3.2 安全投入成本角度

虛擬排隊模型使乘客的到達時間趨于平均化，緩解了高峰時間安檢人員的壓力，增加了安檢人員單位小時的業(yè)務(wù)量，提升了安檢人員的工作效率，縮短安檢人員的值班時間，間接影響了安全成本的投入。另外，虛擬排隊模型能從本質(zhì)上減少乘客排隊等待的時間，緩解高峰時安檢系統(tǒng)的壓力，減小機場改建、擴建機場的頻率或程度，為機場節(jié)省財力、物力上的投入。

3.3 可行性角度

從理論上來說，目前，虛擬排隊模型應(yīng)用廣泛。有了技術(shù)和應(yīng)用實例的支持，為虛擬排隊在民航業(yè)的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。

從民航業(yè)的角度來說，機場共同關(guān)注的問題可以分成3大類，即成本的上升、客戶滿意度和收入的限制。虛擬排隊模型能夠提高安檢人員的服務(wù)率，間接影響安全成本的投入，同時，又能縮短乘客等待時間，提高乘客的滿意度。

4 結(jié)論

本文在機場安檢實際流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)機場安檢的特殊性，設(shè)計出符合機場安檢的虛擬排隊系統(tǒng)。根據(jù)單名乘客的虛擬排隊流程，得出虛擬排隊模型能有效的緩解高峰時安檢系統(tǒng)的壓力，使乘客分布均勻，縮短乘客的平均排隊等待時間，使乘客的時間更加靈活。同時，虛擬排隊能有效提高安檢人員的工作效率，間接影響機場對安全成本的投入，有利于民航業(yè)的發(fā)展。

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