劉坤鋒，陳雨

（1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072；2.鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，鄭州 451191）

移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知影響因素實(shí)證研究*

劉坤鋒1，陳雨2

（1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072；2.鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，鄭州 451191）

為解決移動(dòng)圖書館使用率低的問題，本文探索移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知影響因素，根據(jù)研究結(jié)果為提升移動(dòng)圖書館使用率提出建議。通過問卷調(diào)查法獲取研究數(shù)據(jù)，采用分組比較的統(tǒng)計(jì)分析法和層次回歸分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，發(fā)現(xiàn)使用經(jīng)驗(yàn)、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知影響顯著，且服務(wù)質(zhì)量是決定性的影響因素。

移動(dòng)圖書館；親和力；信息質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)質(zhì)量

1　引言

移動(dòng)圖書館最早被稱為汽車圖書館或流動(dòng)書車［1］，用于服務(wù)分散的群體，服務(wù)方式有限，受眾較小。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)智能設(shè)備的產(chǎn)生和普及使得移動(dòng)圖書館的形態(tài)和服務(wù)模式發(fā)生改變，現(xiàn)今可提供在線閱讀、咨詢、檢索、借閱等完備服務(wù)［2］。國內(nèi)外的公共圖書館、大學(xué)圖書館紛紛開展移動(dòng)圖書館建設(shè)，我國有1 389所高校依托超星移動(dòng)圖書館開展服務(wù)［3］。移動(dòng)圖書館的使用率低卻是實(shí)際存在，并受到學(xué)術(shù)界普遍關(guān)注。究其原因，張世怡提出大部分高校使用超星移動(dòng)圖書館，缺乏適合本館特征的APP客戶端［4］；李恩科等認(rèn)為移動(dòng)圖書館缺乏用戶需求研究，導(dǎo)致利用率較低［5］；王家兵等認(rèn)為移動(dòng)圖書館服務(wù)體系不完善，內(nèi)容缺乏創(chuàng)新，知曉度低，有效性低［6］；劉巖芳等認(rèn)為我國高校移動(dòng)圖書館普及率低，服務(wù)內(nèi)容單一［7］。

如上所述，學(xué)者們從不同方面揭示了造成移動(dòng)圖書館使用率低的原因，雖然表述略有差異，但始終離不開移動(dòng)圖書館在系統(tǒng)構(gòu)建、服務(wù)構(gòu)建和信息資源構(gòu)建三個(gè)方面的不足。信息系統(tǒng)成功模型將信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)質(zhì)量的三個(gè)維度，這與造成移動(dòng)圖書館使用率低的三個(gè)方面相吻合。本文依托信息系統(tǒng)成功模型，探索這三個(gè)維度對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的特殊影響，同時(shí)比較個(gè)體差異對(duì)親和力感知的影響，進(jìn)而為移動(dòng)圖書館提升用戶使用率提供建議。

2　理論基礎(chǔ)

2.1親和力

親和力指?jìng)€(gè)體感知某種媒介在其生活中的重要性［8］。依據(jù)使用與滿足理論（Uses and Gratifications），F(xiàn)erguson等指出親和力可用于評(píng)估個(gè)體對(duì)某種媒介或其提供內(nèi)容的態(tài)度［9］。用戶對(duì)媒介的親和力源于主觀感知，因而許多學(xué)者基于用戶感知開展親和力研究，發(fā)現(xiàn)親和力顯著影響用戶與媒介的交互。例如，Mafé等發(fā)現(xiàn)如果用戶感知到互聯(lián)網(wǎng)具有較高的親和力，則會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生較強(qiáng)的依賴性［10］；Aldás-Manzano等發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)手機(jī)的親和力感知，積極影響其使用手機(jī)購物的意圖［11］；Zha等發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)虛擬社區(qū)的親和力感知，積極影響其使用虛擬社區(qū)搜尋信息的行為［12］。此外，還有研究以其他媒介為對(duì)象探索親和力及其影響［13］，如數(shù)字圖書館［14］、在線拍賣平臺(tái)［15］、在線音樂平臺(tái)［16］等。結(jié)合已有研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)特定媒介的親和力感知積極影響用戶的使用行為，即親和力越高，用戶越愿意更多、更深入地使用該媒介。

2.2移動(dòng)圖書館的用戶親和力

本文將移動(dòng)圖書館的用戶親和力定義為移動(dòng)圖書館在用戶心目中的重要性程度［8，10，12］。親和力代表由用戶過去對(duì)移動(dòng)圖書館的使用經(jīng)驗(yàn)發(fā)展而來的一種態(tài)度，反映用戶對(duì)融入移動(dòng)圖書館的期望以及個(gè)人與移動(dòng)圖書館的關(guān)系和聯(lián)系［12］。如果用戶對(duì)移動(dòng)圖書館有較高的親和力感知，將會(huì)在日常生活中更頻繁地使用移動(dòng)圖書館，并認(rèn)為移動(dòng)圖書館比較重要，連續(xù)幾天不使用移動(dòng)圖書館便會(huì)產(chǎn)生不適感［14］。因此，探索移動(dòng)圖書館用戶親和力感知的影響因素，采取相應(yīng)的對(duì)策將有助于提高移動(dòng)圖書館的使用率。

2.3信息系統(tǒng)成功模型

借助信息系統(tǒng)（Information System，IS），人們可以高效完成復(fù)雜工作，便捷地接受信息服務(wù)以滿足自身的信息需求。隨著IS領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶在選擇與使用IS時(shí)，對(duì)IS功能和服務(wù)的期望不斷提高［17］。信息系統(tǒng)成功模型（Delone and McLean Information System Success Model，D&M模型）被廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)IS的功能和服務(wù)［18］。2003年，DeLone等提出更新的D&M模型（見圖1），包含信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用意圖/使用、用戶滿意度、凈收益六個(gè)維度［19］。其中，語義成功和技術(shù)成功分別由信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量來衡量，效用成功由用戶使用意圖/使用、用戶滿意度和凈收益來衡量。

圖1　更新的D&M模型

除D&M模型涉及的三個(gè)成功維度可以衡量效用成功外，親和力也可以反映信息系統(tǒng)對(duì)用戶的影響，從而反映效用成功。Zha等將親和力作為更新的D&M模型的擴(kuò)展要素反映虛擬社區(qū)的效用成功，發(fā)現(xiàn)虛擬社區(qū)親和力越高，用戶越有可能使用虛擬社區(qū)進(jìn)行信息搜尋以滿足自身的信息需求［12］；另外，Zha等將親和力引入D&M模型，并作為準(zhǔn)確反映數(shù)字圖書館效用成功的重要維度，探索數(shù)字圖書館的用戶親和力感知影響因素［14］。本文認(rèn)為，用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力越高，越可能使用移動(dòng)圖書館提供的信息資源與服務(wù)，越容易達(dá)到滿意并提高使用后的凈收益（如提高學(xué)習(xí)成績、提升知識(shí)水平）。因此，用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力也可準(zhǔn)確反映效用成功。如圖1所示，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)效用成功產(chǎn)生影響。由此假設(shè)，這三個(gè)質(zhì)量維度也將影響移動(dòng)圖書館用戶的親和力感知。

2.4移動(dòng)圖書館的質(zhì)量

更新的D&M模型將IS的質(zhì)量評(píng)價(jià)作為一個(gè)重要的出發(fā)點(diǎn)［20］。IS的質(zhì)量包含三個(gè)維度，即信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量［19］。移動(dòng)圖書館的質(zhì)量離不開信息資源、服務(wù)交付流程、信息和服務(wù)的提供環(huán)境、人工服務(wù)等方面［21］，這些方面可由D&M模型中的三個(gè)質(zhì)量維度較好地反映。其中，信息質(zhì)量指移動(dòng)圖書館輸出結(jié)果或展示內(nèi)容的質(zhì)量，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括新穎性、完整性、精確性和豐富性等［22］；系統(tǒng)質(zhì)量指移動(dòng)圖書館客戶端的質(zhì)量，包括軟件質(zhì)量、數(shù)據(jù)組件質(zhì)量，是衡量系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用合理度的指標(biāo)［23］；服務(wù)質(zhì)量指移動(dòng)圖書館對(duì)用戶提供服務(wù)的水平，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等［24］。

通過獲取用戶主觀數(shù)據(jù)來測(cè)量IS質(zhì)量的實(shí)證方法受到學(xué)者們的關(guān)注。一方面，評(píng)價(jià)IS成功的標(biāo)準(zhǔn)與用戶本身相關(guān)聯(lián)，如用戶滿意度、使用意圖/使用；另一方面，IS的質(zhì)量不能被準(zhǔn)確地定義和計(jì)算，但其提供的信息資源和服務(wù)質(zhì)量的高低可由用戶來判斷［17］。Zha等基于用戶感知，依托D&M模型調(diào)查數(shù)字圖書館的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量［14］；Yan等以D&M模型為理論基礎(chǔ)，調(diào)查用戶對(duì)數(shù)字圖書館和虛擬社區(qū)在信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的感知差異［13］；Lai借助D&M模型調(diào)查用戶對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的感知，發(fā)現(xiàn)這三個(gè)質(zhì)量維度顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿［25］。因此，本文基于用戶感知，結(jié)合D&M模型來測(cè)量移動(dòng)圖書館的質(zhì)量，并采用層次回歸分析方法檢驗(yàn)三個(gè)質(zhì)量維度對(duì)親和力的確切影響。

2.5個(gè)體差異

個(gè)體差異影響人們對(duì)特定環(huán)境的思考和反應(yīng)［26］。據(jù)此認(rèn)為，個(gè)體特征不同的用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的質(zhì)量和親和力的感知水平存在差異。以D&M模型為理論基礎(chǔ)的研究，十分關(guān)注IS成功的六個(gè)維度之間的關(guān)系［27］，但很少關(guān)注用戶間的差異，特別是個(gè)體差異對(duì)IS的用戶親和力感知的影響。本文關(guān)注的移動(dòng)圖書館用戶的個(gè)體差異包括性別、年齡、教育背景、學(xué)科背景和使用經(jīng)驗(yàn)等，通過分組比較統(tǒng)計(jì)分析來探索各維度對(duì)親和力感知的影響。

3　研究方法

3.1問卷設(shè)計(jì)

依托更新的D&M模型和調(diào)查問卷，設(shè)置4個(gè)潛變量，即移動(dòng)圖書館的信息質(zhì)量（Information Quality of Mobile Library，IQML）、系統(tǒng)質(zhì)量（System Quality of Mobile Library，SYSQML）、服務(wù)質(zhì)量（Service Quality of Mobile Library，SERQML）和對(duì)移動(dòng)圖書館親和力（Affinity with Mobile Library，AFFML）。所有的潛變量和相對(duì)應(yīng)的測(cè)量項(xiàng)均改編自已有文獻(xiàn)，并根據(jù)本文的研究內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。預(yù)調(diào)查后調(diào)整問卷，最終的量表及來源見表1。所有的潛變量都有3個(gè)以上測(cè)量題項(xiàng)，采用5點(diǎn)李克特量表從1（非常不同意）至5（非常同意）進(jìn)行測(cè)量。

3.2數(shù)據(jù)收集

本次問卷的調(diào)查對(duì)象為有移動(dòng)圖書館使用經(jīng)驗(yàn)的武漢大學(xué)在校生，通過網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地等多種方式發(fā)放問卷。刪除無效問卷，獲得有效問卷330份。統(tǒng)計(jì)信息涉及性別、年齡、教育背景、所屬學(xué)科和移動(dòng)圖書館使用經(jīng)驗(yàn)等。

表1　量表及來源

4　數(shù)據(jù)分析

本文的數(shù)據(jù)分析主要針對(duì)兩個(gè)問題：（1）哪些個(gè)體特征對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知產(chǎn)生影響；（2）信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的特殊影響是什么。

4.1測(cè)量模型評(píng)估

測(cè)量模型的評(píng)估包括信度和效度。測(cè)量模型的信度主要由組合信度（Composite Reliability，CR）和內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach's Alpha）反映。本文CR值均大于0.841，Cronbach's Alpha均大于0.713。CR和Cronbach's Alpha均大于0.7說明測(cè)量模型具有較高的穩(wěn)定性［28］。

測(cè)量模型的效度包括內(nèi)容效度、收斂效度與區(qū)分效度。由于本文的所有測(cè)量題項(xiàng)均改編自已有文獻(xiàn)，可認(rèn)為具有較好的內(nèi)容效度；收斂效度由潛變量的平均抽取方差（Average Variance Extracted，AVE）表示，一般認(rèn)為AVE大于0.5說明測(cè)量模型具備收斂效度［28］，而本模型的所有潛變量的AVE值均大于0.574；測(cè)量模型的區(qū)分效度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是潛變量的AVE平方根大于該潛變量與其他潛變量間的相關(guān)系數(shù)。從表2可見，對(duì)角線上的數(shù)值是潛變量的AVE平方根，可看出本文的測(cè)量模型具備區(qū)分效度［28］。在具備信度和效度的基礎(chǔ)上，認(rèn)為測(cè)量模型可用于數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果能有效回答本文提出的問題。

表2　AVE的平方根與潛變量間的相關(guān)系數(shù)

4.2個(gè)體差異分組比較統(tǒng)計(jì)分析

為探討個(gè)體差異對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的影響，即回答本文提出的第一個(gè)問題，采用分組比較的統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行研究。具體而言，對(duì)于兩組獨(dú)立樣本，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，對(duì)于樣本大于兩組的情況，采用單因素方差分析。

表3是按性別分組的獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果。結(jié)果表明無顯著差異（p＞0.1），說明性別對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知無影響。

表3　性別獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)

表4是分別按年齡、教育背景、學(xué)科背景和使用經(jīng)驗(yàn)分組的單因素方差分析。結(jié)果表明，用戶的年齡、教育背景和學(xué)科背景不同，不會(huì)對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知產(chǎn)生明顯影響（p＞0.1）；而用戶的使用經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知存在顯著差異（p＜0.001）。具體而言，隨著使用經(jīng)驗(yàn)的增加，對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知的均值逐漸增大，表明用戶使用移動(dòng)圖書館的時(shí)間越長，越容易產(chǎn)生親和力。

表4　單因素方差分析

續(xù)表

4.3親和力影響因素的層次回歸分析

依托更新的D&M模型和前文分析，用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知能準(zhǔn)確反映效用成功，移動(dòng)圖書館的質(zhì)量影響效用成功，從而假設(shè)移動(dòng)圖書館的質(zhì)量影響用戶的親和力感知。因此，采用層次回歸分析法，檢驗(yàn)信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的特殊影響，即回答本文提出的第二個(gè)問題。具體而言，將對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力作為因變量，第一層，將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為獨(dú)立變量構(gòu)成模型1；第二層，添加系統(tǒng)質(zhì)量作為獨(dú)立變量構(gòu)成模型2；第三層，添加信息質(zhì)量作為獨(dú)立變量構(gòu)成模型3；第四層，添加服務(wù)質(zhì)量作為獨(dú)立變量構(gòu)成模型4。表5所示的是層次回歸分析的結(jié)果。其中，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的添加順序由模型調(diào)試而來，其依據(jù)是R2、調(diào)整R2和F更改的數(shù)值變化情況。

從表5可見，移動(dòng)圖書館的使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)親和力產(chǎn)生影響顯著（p＜0.001），并且4個(gè)模型中，不管增加何種獨(dú)立變量，使用經(jīng)驗(yàn)的顯著影響都存在，反映使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知影響的魯棒性。其中，從模型2可看出，移動(dòng)圖書館的使用經(jīng)驗(yàn)及系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)親和力產(chǎn)生顯著影響（p＜0.001）。從模型3可看出，移動(dòng)圖書館的信息質(zhì)量對(duì)親和力產(chǎn)生顯著影響；同時(shí)，增加信息質(zhì)量后，系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)親和力的顯著影響依然存在，但顯著性水平有所下降（p＜0.01）。從模型4可看出，移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量對(duì)親和力產(chǎn)生顯著影響；同時(shí)，增加服務(wù)質(zhì)量后，信息質(zhì)量的顯著性水平明顯降低（p＜0.05），而系統(tǒng)質(zhì)量不顯著（p＞0.1）。

表5　層次回歸分析結(jié)果

模型匯總

表5中的模型4的結(jié)果表明，當(dāng)把所有的影響因素加入模型后，移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量對(duì)親和力的影響最大，其解釋量為0.400，信息質(zhì)量的影響次之，系統(tǒng)質(zhì)量的影響最小。對(duì)比模型2、模型3和模型4，從移動(dòng)圖書館的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對(duì)親和力的影響變化情況可知，服務(wù)質(zhì)量是影響移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知產(chǎn)生的決定性因素。

5　提升移動(dòng)圖書館用戶使用率的建議

現(xiàn)今IS的設(shè)計(jì)與開發(fā)從以系統(tǒng)為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變。為解決移動(dòng)圖書館使用率低的問題，從用戶認(rèn)知的視角探索其對(duì)移動(dòng)圖書館親和力感知的影響因素十分必要。本文的研究結(jié)果可為移動(dòng)圖書館提升用戶使用率提供可行性建議。

5.1提升用戶的持續(xù)使用意愿

表3的結(jié)果表明，性別不同，用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知水平無顯著差別；表4的結(jié)果表明，用戶的年齡、教育背景、學(xué)科背景均不會(huì)顯著影響用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知。因此，在以用戶為中心進(jìn)行移動(dòng)圖書館建設(shè)和推廣過程中，不必過分考慮用戶的性別、年齡、教育背景和學(xué)科背景等方面的差異性，應(yīng)將重點(diǎn)放在對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力產(chǎn)生影響的使用經(jīng)驗(yàn)方面。

表4的結(jié)果表明，用戶的使用經(jīng)驗(yàn)越長，越容易感知到移動(dòng)圖書館的親和力。同時(shí)，表5的4個(gè)模型也反映出不管移動(dòng)圖書館的質(zhì)量發(fā)生怎樣的變化，使用經(jīng)驗(yàn)都對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力產(chǎn)生顯著影響。由此建議，移動(dòng)圖書館應(yīng)注重維持長久的用戶關(guān)系，提升用戶的持續(xù)使用意愿［29］，從而提高移動(dòng)圖書館的使用率。本文認(rèn)為可以從四個(gè)方面著手：（1）加強(qiáng)用戶訓(xùn)練。針對(duì)新用戶和使用經(jīng)驗(yàn)較短的用戶，幫助他們熟練移動(dòng)圖書館系統(tǒng)的操作、準(zhǔn)確使用移動(dòng)圖書館提供的信息資源、有效接受移動(dòng)圖書館服務(wù)［14］。（2）建立實(shí)時(shí)互動(dòng)機(jī)制。及時(shí)解決用戶在使用移動(dòng)圖書館過程中遇到的問題，避免用戶的知難而退［30］。（3）降低用戶使用成本。降低移動(dòng)圖書館使用難度和費(fèi)用，如提供使用幫助和導(dǎo)航、免流量費(fèi)等，節(jié)約用戶的時(shí)間成本，降低用戶的經(jīng)濟(jì)成本。（4）提供增值服務(wù)。根據(jù)用戶的使用行為，主動(dòng)推測(cè)用戶可能需要的更多信息資源和服務(wù)，提升用戶的滿足感和額外收益［31］。

5.2有側(cè)重地提高移動(dòng)圖書館質(zhì)量

表5的結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的影響最大，信息質(zhì)量次之，系統(tǒng)質(zhì)量最小。因此，現(xiàn)階段移動(dòng)圖書館的建設(shè)應(yīng)有側(cè)重地提升移動(dòng)圖書館質(zhì)量，集中優(yōu)勢(shì)資源，首先提升移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量。本文采用可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等指標(biāo)來測(cè)量移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量［23］。這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是移動(dòng)圖書館構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)的前提，而完成這些指標(biāo)的要求也為移動(dòng)圖書館的建設(shè)指明方向。可靠性要求移動(dòng)圖書館提供的服務(wù)具備準(zhǔn)確性和可信性，并且在用戶接受的時(shí)間范圍內(nèi)提供；響應(yīng)性要求移動(dòng)圖書館服務(wù)人員愿意為用戶提供及時(shí)的服務(wù)；保證性要求移動(dòng)圖書館服務(wù)人員具備足夠的知識(shí)和能力，讓用戶對(duì)其服務(wù)能力感到放心，即提供專業(yè)化服務(wù)；移情性要求移動(dòng)圖書館的服務(wù)人員愿意針對(duì)用戶付出特殊的注意力，即提供個(gè)性化服務(wù)［32］。綜上所述，要求移動(dòng)圖書館對(duì)其服務(wù)人員的素質(zhì)提出更高的要求，如較強(qiáng)的執(zhí)行力、耐心、專業(yè)知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度等。

信息質(zhì)量對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的影響雖次于服務(wù)質(zhì)量，但同樣不可忽視。在構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，下一步的工作便是提升移動(dòng)圖書館的信息質(zhì)量。本文用移動(dòng)圖書館提供信息資源的完整性、準(zhǔn)確性和豐富性來測(cè)量其信息質(zhì)量。數(shù)字時(shí)代，信息資源呈現(xiàn)多元性、復(fù)雜性、重復(fù)性、易逝性等特點(diǎn)［33］，海量的信息資源為用戶的選擇帶來困難，甚至產(chǎn)生厭倦感。因此，移動(dòng)圖書館要能充當(dāng)信息的過濾、篩選和精細(xì)加工的角色，幫助用戶擺脫信息資源選擇的困境，為用戶提供及時(shí)、適量和適當(dāng)?shù)男畔①Y源。

上文證實(shí)，當(dāng)用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量感知水平較高時(shí)，就能對(duì)移動(dòng)圖書館產(chǎn)生較高水平的親和力，同時(shí)忽略系統(tǒng)質(zhì)量的影響。換言之，如果用戶能感知到移動(dòng)圖書館具有較高的系統(tǒng)質(zhì)量，而未感知到較高的服務(wù)質(zhì)量，仍不會(huì)對(duì)移動(dòng)圖書館產(chǎn)生親和力。這說明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)圖書館的作用遠(yuǎn)大于系統(tǒng)質(zhì)量，是影響用戶親和力感知的決定性因素。因此，移動(dòng)圖書館系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)首先滿足其開展服務(wù)的需求，保證構(gòu)建的系統(tǒng)便于開展各項(xiàng)高質(zhì)量的服務(wù)；其次，為提升信息質(zhì)量，友好的界面設(shè)計(jì)、實(shí)用有效的導(dǎo)航也是系統(tǒng)構(gòu)建必須注重的關(guān)鍵；最后，系統(tǒng)質(zhì)量的提升應(yīng)避免偏離實(shí)際，不能只追求系統(tǒng)的先進(jìn)性、華麗性，而應(yīng)突出針對(duì)性、個(gè)性化和實(shí)用性。

6　結(jié)語

移動(dòng)圖書館的建設(shè)和相關(guān)研究的力度不斷增強(qiáng)，與之不相適應(yīng)的卻是用戶使用率的持續(xù)低下。提升用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的親和力感知水平，使更多的用戶愿意主動(dòng)使用并持續(xù)使用移動(dòng)圖書館是目前的關(guān)鍵問題。本文探索影響移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的影響因素，發(fā)現(xiàn)使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)移動(dòng)圖書館的用戶親和力感知的影響具有魯棒性，并且移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量是影響親和力感知的決定性因素?；诒疚难芯拷Y(jié)果提出的建議，將有助于移動(dòng)圖書館提升用戶使用率。本文的不足在于研究對(duì)象的局限性和研究結(jié)論的普適性差，擴(kuò)大研究對(duì)象和范圍是今后的研究方向。

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陳雨，女，1990年生，助理館員，研究方向：信息資源管理、信息服務(wù)。

An Empirical Study on User Perceptions of the Formation of Affinity with Mobile Library

LIU KunFeng1， CHEN Yu2
（1. School of Information Management， Wuhan University， Wuhan 430072， China；2. Library of Shengda Economics Trade & Management College of ZZ， Zhengzhou 451191， China）

In order to solve the problem of low usage rate of mobile libraries， this study explored the factors which influence users' perception of affinity with mobile libraries and provided recommendations for improving the usage rate of mobile libraries according to the results. Questionnaire survey was employed to obtain the research data， and group comparison statistical method and hierarchical regression analysis were employed to analysis the data. It found that use experience， information quality， system quality and service quality all have significant effects on users' perception of affinity with mobile libraries， and service quality is the decisive factor.

Mobile Library； Affinity； Information Quality； Service Quality； System Quality

G250.76

10.3772/j.issn.1673-2286.2016.10.007

* 本研究得到國家社科基金一般項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館微服務(wù)應(yīng)用研究”（編號(hào)：15BTQ024）資助。

劉坤鋒，男，1989年生，博士研究生，研究方向：信息資源配置與管理、信息行為、信息系統(tǒng)，E-mail：kunfeng_liu@whu.edu.cn。

（2016-07-04）