金 艷，朱志琳，朱 麗，鄧又林

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科，湖北武漢430056）

危機(jī)管理理論在急診科護(hù)理安全管理中的應(yīng)用

金 艷，朱志琳，朱 麗，鄧又林

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科，湖北武漢430056）

目的：探討和研究危機(jī)管理理論在急診科護(hù)理安全管理中的效果.方法：選取華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科2015-01/2015-12收治的356例留觀患者作為研究對象，根據(jù)管理模式的不同將1～6月的患者分為對照組（n=152），7～12月的患者分為觀察組（n=204），對照組給予常規(guī)急診科護(hù)理，觀察組在常規(guī)急診科護(hù)理的基礎(chǔ)上加以危機(jī)護(hù)理，比較兩組患者護(hù)理不良事件的發(fā)生率、護(hù)理滿意度、病歷書寫合格率的情況.結(jié)果：在危機(jī)管理實(shí)施后觀察組的護(hù)理不良事件發(fā)生率、護(hù)理滿意度、病歷書寫合格率均顯著改善，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）.結(jié)論：危機(jī)管理理念的引入，有利于消除護(hù)理安全隱患，降低護(hù)患糾紛和護(hù)理不良事件，提高急診科護(hù)理綜合質(zhì)量.

危機(jī)管理；護(hù)理管理；急診科

0　引言

危機(jī)管理是公共管理學(xué)中的理論概念，是指對管理工作中無法預(yù)料、一旦出現(xiàn)將會(huì)導(dǎo)致不良后果的各種突發(fā)危機(jī)事件的全過程管理［1］.是為了應(yīng)對各種危機(jī)情況所進(jìn)行的規(guī)劃、調(diào)整等一系列活動(dòng)過程，其目的在于減少和避免危機(jī)因素帶來的威脅.危機(jī)管理的過程簡而言之可分為三部分:危機(jī)情景的預(yù)防、危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對、危機(jī)結(jié)束時(shí)的恢復(fù)，這就是危機(jī)管理的PRR（prevention，response，recovery）模式［2］.急診科作為醫(yī)院急危重癥接診的前沿科室，隨之而來的各種突發(fā)事件明顯增多，伴發(fā)的護(hù)理安全問題也越來越受到重視.近年來我科將危機(jī)管理理論引入急診科的護(hù)理安全管理中，經(jīng)過實(shí)踐取得了良好的效果，具體如下所述.

1　資料和方法

1.1一般資料 選取華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科2015-01/2015-12收治的356例留觀患者作為研究對象，根據(jù)管理模式的不同將1～6月的患者分為對照組（n=152），其中男101例，女51例，年齡17～91（平均46.3）歲，7～12月的患者分為觀察組（n=204），其中男137例，女67例，年齡16～89（平均44.1）歲.兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性.

1.2護(hù)理方法 對照組患者運(yùn)用急診科常規(guī)護(hù)理，觀察組患者則在此基礎(chǔ)上運(yùn)用危機(jī)管理給于護(hù)理. 1.2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通，溝通明確化、流程化 科室多次舉行護(hù)理法律法規(guī)、溝通技巧和執(zhí)業(yè)意識(shí)、職業(yè)心理、護(hù)理禮儀的培訓(xùn)，培養(yǎng)“有禮”護(hù)士.要求護(hù)理人員在與患者溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)引入禮儀文化，做到“言有禮，行有理”，在患者進(jìn)入急診開始，從預(yù)檢分診到護(hù)理操作的執(zhí)行，均主動(dòng)向患者介紹周圍環(huán)境及責(zé)任護(hù)士，制定規(guī)范化的溝通流程，確保責(zé)任護(hù)士對患者可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的溝通.在溝通過程中，可以更加準(zhǔn)確地評(píng)估患者生理及心理狀況，發(fā)現(xiàn)患者及家屬的需求，特別是對于遭受意外傷害的創(chuàng)傷患者［3］，更應(yīng)優(yōu)先溝通并給于護(hù)理干預(yù).

1.2.2降低護(hù)理不良事件的發(fā)生率 由于臨床護(hù)理人力資源的缺乏，護(hù)理工作相對繁重，護(hù)理不良事件的發(fā)生率較高，有文獻(xiàn)［4］指出，特別是年輕護(hù)理人員，護(hù)理工作年限短，急診?？茦I(yè)務(wù)有待提高，面對復(fù)雜多變而又繁瑣的工作實(shí)際，出錯(cuò)率極高.而我科護(hù)理人員普遍較年輕，為督促護(hù)理人員在工作中學(xué)習(xí)，我們實(shí)施一幫一制度，即由高年資護(hù)士一對一地帶領(lǐng)低年資護(hù)士，給于教-幫-扶，在護(hù)理工作中嚴(yán)把安全關(guān).

1.2.3護(hù)理人員危機(jī)理論培訓(xùn) 制定護(hù)士年度安全培訓(xùn)計(jì)劃，在季度、月度中增加危機(jī)管理培訓(xùn)課程，提升護(hù)士危機(jī)意識(shí).安排護(hù)士講課，從危機(jī)理論到臨床工作心得體會(huì)，無論護(hù)士長，質(zhì)控組長還是新入職護(hù)士，都必須參加授課，實(shí)現(xiàn)了從過去護(hù)士長單一平面地講授到現(xiàn)在全科護(hù)理人員的多層次參與，讓危機(jī)理論的培訓(xùn)步入多樣化和立體化界面.同時(shí)，在科室內(nèi)部營造了良好的協(xié)作氛圍，鼓勵(lì)不同小組、不同班次的護(hù)理人員相互督促，提醒搭班者本職工作的完成，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的安全隱患和護(hù)理漏洞，查漏補(bǔ)缺，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí).同時(shí)，定期召開工作經(jīng)驗(yàn)分享交流會(huì)，為護(hù)士搭建一個(gè)身邊的學(xué)習(xí)和分享平臺(tái)，方便護(hù)士展示自己的同時(shí)也可以尋求幫助，對于護(hù)士工作中遇到的難點(diǎn)和困惑，及時(shí)溝通，對于有益的工作習(xí)慣和方法及時(shí)在全體護(hù)理人員中間推廣.

1.2.4彈性排班，增配護(hù)理備班 結(jié)合急診科年輕護(hù)士多、人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，且充分考慮到急診患者的疾病譜和就診特點(diǎn)，在護(hù)士排班中采用新-老護(hù)士搭配制，同時(shí)，在24 h排班之外，另增加1名護(hù)士作為備班存在.備班護(hù)士要求保持手機(jī)24 h暢通，如遇危機(jī)事件，15 min內(nèi)到崗，在當(dāng)日責(zé)任組長安排下進(jìn)行工作.

1.2.5成立護(hù)理危機(jī)管理小組 遴選高中低不同年資護(hù)士代表，組成科室危機(jī)管理小組，用于防范、指導(dǎo)、協(xié)助應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急事件.

1.2.5.1落實(shí)突發(fā)危機(jī)事件管理 危機(jī)事件的發(fā)生有人為因素，也有自然災(zāi)害等人們無法預(yù)測的突發(fā)事件［5］，為了減少和防止此類事件的發(fā)生，和將已發(fā)生事件的影響降低到最少，我們需要對危機(jī)事件進(jìn)行管理，及時(shí)優(yōu)先干預(yù)，確保護(hù)理人員能夠從容面對各種危機(jī)，采取有效應(yīng)對措施［6］.將危機(jī)管理與專科建設(shè)相結(jié)合，針對不同年資護(hù)士，有基礎(chǔ)有深入地開展不同層次的應(yīng)急管理培訓(xùn).將全科護(hù)士按照不同職稱和年資，依據(jù)上一年的個(gè)人護(hù)理安全和質(zhì)量綜合考評(píng)狀況合理搭配分成A、B、C、D四組，各組設(shè)組長一名，負(fù)責(zé)按照科室年度演練計(jì)劃落實(shí)到季度、月和周演練中.同時(shí)，確保小組中每一個(gè)人在演練項(xiàng)目中都能擔(dān)任不同的角色，訓(xùn)練各人在演練中的配合，同時(shí)強(qiáng)化護(hù)士在完成任務(wù)中的執(zhí)行力，從而降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)［7］.

1.2.5.2定期開展各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案演練

在醫(yī)院和護(hù)理部的各項(xiàng)應(yīng)急處理制度和流程下，分析年度中不同季節(jié)和不同時(shí)段的急診狀況，結(jié)合急診工作實(shí)際情況，開展突發(fā)事件應(yīng)急處理模擬演練.所有的演練必須設(shè)定在不同的情境中，增加護(hù)士的體驗(yàn)真實(shí)度，如，情境設(shè)定在留觀室火情的應(yīng)急處理演練，各小組中的個(gè)人在處理中，不同班次的護(hù)士承擔(dān)著不同的應(yīng)急處理職責(zé).例如責(zé)任護(hù)士A負(fù)責(zé)帶領(lǐng)1～10床患者及家屬進(jìn)行疏散，走1號(hào)通道；責(zé)任護(hù)士B負(fù)責(zé)帶領(lǐng)11～20床患者及家屬疏散，走2號(hào)通道；主班護(hù)士負(fù)責(zé)指揮；責(zé)任護(hù)士C負(fù)責(zé)報(bào)告和聯(lián)絡(luò).增強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急能力.

1.2.5.3樹立人文理念，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)避險(xiǎn)能力 對于患者和護(hù)士，均應(yīng)確立尊重人是前提［8］的人文理念，并在工作中落實(shí).護(hù)士通過增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，改善就診和就診救治環(huán)境，利于幫助患者緩解因意外傷害突發(fā)急癥造成的個(gè)體壓力、家庭壓力和社會(huì)壓力［9］，從而利于患者康復(fù).為患者開通綠色服務(wù)通道，使其能夠得到快速便捷的救治.比如在患者外出檢查過程中，增加護(hù)士全程陪檢，減少患者對陌生環(huán)境的不適感，增加對護(hù)士的信任度，勢必會(huì)在救治過程中更好地配合護(hù)士，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生.對于護(hù)理管理者而言，將人文理念融入到護(hù)士的工作和生活中，“想在前面，看在后面”，關(guān)注細(xì)節(jié)，創(chuàng)造人文工作環(huán)境［10］；特別是幫助急診科護(hù)士化解在與各不同部門溝通中可能遇到的交際壁壘，逐步培養(yǎng)護(hù)士慎獨(dú)自信的工作作風(fēng).

2　結(jié)果

在觀察組實(shí)施危機(jī)管理后護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，而護(hù)理滿意度、護(hù)理病歷書寫合格率均顯著高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表1）.

表1　兩組實(shí)施危機(jī)管理后各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)對比［n（%）］

3　討論

護(hù)理安全是護(hù)理管理工作中的重點(diǎn).將危機(jī)管理理論引入到護(hù)理安全管理中，可以前瞻性地消除護(hù)理安全隱患，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生率.而我科通過危機(jī)管理的實(shí)踐，團(tuán)隊(duì)的危機(jī)意識(shí)得到增強(qiáng)，合作性和協(xié)調(diào)性得到改善，在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范中取得了較好成效.

綜上所述，危機(jī)管理應(yīng)用于急診科安全管理，對于降低急診工作風(fēng)險(xiǎn)、提升患者及護(hù)士滿意度大有裨益.

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R473

A

2095-6894（2016）08-82-02

2016-07-21；接受日期：2016-08-08

金 艷.碩士，副主任護(hù)師.E-mail:lxf0507@163.com