展子琪+楊誠(chéng)

[摘 要]我國(guó)城市社區(qū)服務(wù)體制還不健全，服務(wù)水平總體不高，社區(qū)服務(wù)工作者能力不強(qiáng)，社區(qū)服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，社會(huì)參與度較低，需要進(jìn)一步建立健全社區(qū)服務(wù)體制，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)經(jīng)費(fèi)籌措，建設(shè)高水平服務(wù)隊(duì)伍，擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)范圍，提高社區(qū)服務(wù)的社會(huì)參與度。

[關(guān)鍵詞]城市社區(qū)；社區(qū)服務(wù)；存在問題；改進(jìn)對(duì)策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.075

近年來，我國(guó)各城市政府認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見》和《社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）》，使城市社區(qū)服務(wù)設(shè)施更加完善，服務(wù)體系建設(shè)取得了顯著成效，服務(wù)水平也有了很大的提升。但是，隨著城市社區(qū)人口數(shù)量的不斷增加以及居民生活水平的提高，城市社區(qū)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等都難以滿足城市社區(qū)居民的需求，亟待進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。

1 我國(guó)城市社區(qū)服務(wù)存在的主要問題

1.1 社區(qū)服務(wù)規(guī)制還不健全

我國(guó)關(guān)于社區(qū)服務(wù)的法律條款并不完善，常常讓社區(qū)服務(wù)工作者和居民在遇到糾紛時(shí)無法可依。在城市社區(qū)服務(wù)工作者進(jìn)行工作時(shí)，一些服務(wù)是否屬于社區(qū)服務(wù)范圍的問題往往成為居委會(huì)與居民矛盾的導(dǎo)火線，這樣也不利于城市社區(qū)服務(wù)工作的開展。社區(qū)是一個(gè)小社會(huì)，各種各樣的人都有，服務(wù)工作者往往也是擁有不同教育程度的人員。所以，居民與社區(qū)工作人員相處時(shí)往往會(huì)有意見難以統(tǒng)一的時(shí)候，因此，城市社區(qū)要制定出一套社區(qū)服務(wù)的服務(wù)細(xì)則及要求，從而緩解社區(qū)與居民之間的沖突。

1.2 社區(qū)服務(wù)水平總體不高

在理念上仍然是社區(qū)管理而非社區(qū)服務(wù)，仍具有較強(qiáng)的行政管理性質(zhì)。政府對(duì)社區(qū)進(jìn)行一手管理，但政府畢竟是國(guó)家公權(quán)力，與居民在單位上就是“不平等”的，是一種威懾力的存在，往往讓居民產(chǎn)生一種被行政管理的錯(cuò)覺。在方法上也主要是采取傳統(tǒng)的管理方法，是被動(dòng)型的管理手段。在設(shè)施方面由于缺乏足夠的資金，使社區(qū)的服務(wù)設(shè)施更新往往較慢，這對(duì)于提升社區(qū)服務(wù)的總體水平存在一定的阻礙作用。

1.3 社區(qū)服務(wù)工作者能力不強(qiáng)

一是城市社區(qū)服務(wù)工作者受教育程度參差不齊。社區(qū)服務(wù)工作者主要包括由街道派駐正式在編在職人員擔(dān)任的社區(qū)工作站書記及副書記、區(qū)級(jí)人事部統(tǒng)一招考錄用的人員以及街道聘用的臨時(shí)工人員，另外加上一些志愿者。由于接受教育程度、所處人際環(huán)境、自身努力和覺悟不同等原因，城市社區(qū)工作者在個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、工作能力上都有較大的差異。二是城市社區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)化水平不高。一般城市社區(qū)招收的服務(wù)人員大都是剛剛參加工作的或是以前沒有社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員，他們?cè)谶M(jìn)行社區(qū)工作時(shí)，專業(yè)水平都不高。大部分社區(qū)工作人員都不是全能型人才，對(duì)于一些專業(yè)知識(shí)的掌握不是很到位，無法滿足日益增長(zhǎng)的居民需求。三是城市社區(qū)工作人員缺乏全心全意為居民服務(wù)的意識(shí)。隨著社會(huì)的發(fā)展，每一個(gè)城市的人員流動(dòng)越來越頻繁，社區(qū)居民的構(gòu)成也越來越復(fù)雜，很多人認(rèn)為自己不過是暫居，不是本地的，缺乏一種“家”的概念，從而影響了服務(wù)的水平和質(zhì)量。

1.4 社區(qū)服務(wù)內(nèi)容不夠豐富

首先，城市社區(qū)服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，目前大部分是以物質(zhì)生活項(xiàng)目服務(wù)為主，而且基本上都是圍繞社區(qū)群體展開的，很少根據(jù)個(gè)體需要而提供個(gè)性化服務(wù)，難以滿足居民多樣化、多層次的需要。其次，城市社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)化程度較低，社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展乏力，以至于城市社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目和形式都較為單一，許多居民都認(rèn)為現(xiàn)在的社區(qū)服務(wù)不能滿足他們更多的需求。

1.5 社區(qū)服務(wù)的社會(huì)參與程度較低

目前很多居民沒有形成良好的社區(qū)服務(wù)參與意識(shí)，大部分人因?yàn)楦鞣N原因往往更支持其單位開展的相關(guān)活動(dòng)，并愿意為其投入時(shí)間和精力。相反，城市社區(qū)組織的活動(dòng)在他們看來并不是那么重要。而且參加城市社區(qū)活動(dòng)的人員大都很被動(dòng)，缺乏主動(dòng)意識(shí)，一部分人雖然參與了活動(dòng)，但往往都不是一開始就自愿參加的，或者大部分來參加的都是活動(dòng)組織人員的親屬。

2 加強(qiáng)和改進(jìn)我國(guó)城市社區(qū)服務(wù)的對(duì)策建議

2.1 建立健全社區(qū)服務(wù)規(guī)范

社區(qū)服務(wù)組織要制定出關(guān)于工作人員的具體行為規(guī)范及工作要求，例如進(jìn)行社區(qū)宣傳教育要做到戶戶通知到位等。還要制定出具體的服務(wù)內(nèi)容，在實(shí)際工作中推進(jìn)社區(qū)就業(yè)服務(wù)、社區(qū)社會(huì)保障服務(wù)；開展基層社會(huì)救助服務(wù)、預(yù)防保健服務(wù)；建立休閑文化娛樂項(xiàng)目所需的相關(guān)場(chǎng)所，如棋牌室、演出廳、電子閱覽室、舞蹈廣場(chǎng)等。做到辦事程序快捷、辦事手續(xù)簡(jiǎn)化、辦事收費(fèi)合理等；還要加強(qiáng)社區(qū)流動(dòng)人口的管理，提高社區(qū)服務(wù)的水平[1]。

2.2 推進(jìn)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

一是構(gòu)建城市社區(qū)執(zhí)法服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)以綜合治理轄區(qū)內(nèi)環(huán)境為重點(diǎn)，及時(shí)清理網(wǎng)格內(nèi)亂搭亂建、亂擺亂設(shè)、亂倒垃圾、強(qiáng)占公共用地、整治戶外廣告牌匾，查處亂堆亂放、損毀市政設(shè)施、花草樹木等違章行為。二是構(gòu)建綜治維穩(wěn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)要求服務(wù)工作者每天要在不同時(shí)段，對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查、走訪居民、重點(diǎn)排查或巡視片區(qū)。這樣能夠及時(shí)解決突發(fā)事件，有利于及早解決社區(qū)內(nèi)的大小矛盾，化解社區(qū)不和諧的危機(jī)。三是構(gòu)建社區(qū)民意調(diào)查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)需要由居民反映問題，由該網(wǎng)絡(luò)的協(xié)商會(huì)共同協(xié)商解決，做到社情民意早知道、早化解、早回復(fù)。居民提出的社區(qū)建設(shè)合理意見由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)隊(duì)伍匯總后及時(shí)反饋到社區(qū)工作站及街道，為社區(qū)的建設(shè)發(fā)展提供有力保證。此外，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)還應(yīng)覆蓋黨建、低保、社會(huì)保障、統(tǒng)計(jì)上報(bào)等多種綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2.3 加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)經(jīng)費(fèi)籌措

城市社區(qū)應(yīng)當(dāng)建立社區(qū)專項(xiàng)基金，用于社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制費(fèi)用以及擴(kuò)大服務(wù)范圍所需要的預(yù)算。而該專項(xiàng)資金的經(jīng)費(fèi)額也應(yīng)當(dāng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民需求的不斷擴(kuò)大而逐年增大，為城市社區(qū)服務(wù)能力建設(shè)提供充足的資金支持。還要采取多種方式籌集社會(huì)資金以加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，鼓勵(lì)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)進(jìn)行資金支持，鼓勵(lì)社會(huì)組織為社區(qū)提供人力物力方面的支持。還要建立服務(wù)資金來源長(zhǎng)效機(jī)制，除了發(fā)布消息、網(wǎng)上籌集以及對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行宣傳等途徑來公開募集公益資金外，社區(qū)居委會(huì)還可以和募捐機(jī)構(gòu)或個(gè)人進(jìn)行合作來籌措資金，努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)和企業(yè)等單位的共贏。

2.4 建設(shè)高水平社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍

一是要優(yōu)化社區(qū)服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)。城市社區(qū)可以采取選派、招聘、推薦等形式吸引優(yōu)秀大學(xué)生加入到社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍里來，吸收一大批積極向上、踏實(shí)肯干、有目標(biāo)有理想的青年。可以通過民主推薦或考試擇取的方式留住人才，形成有自己社區(qū)特色的人才招選方法。還可以通過分流安排的方法，將具有不同才能的人分類安排到合適的崗位。

二是要建立社區(qū)人才建設(shè)機(jī)制?？梢栽谏鐓^(qū)內(nèi)建立一個(gè)人才培養(yǎng)基地，或者是政府組織在一個(gè)大的區(qū)域內(nèi)建立人才培訓(xùn)基地，這是一個(gè)專門針對(duì)社區(qū)人才培訓(xùn)的地方。培訓(xùn)的內(nèi)容是服務(wù)理念、服務(wù)技能以及服務(wù)意識(shí)等。同時(shí)，政府也可以出臺(tái)一些關(guān)于社區(qū)人才培養(yǎng)的政策方針等。

三是要著力提升社區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)化水平。在甄選社區(qū)服務(wù)人員時(shí)，要注重優(yōu)先選擇對(duì)社會(huì)學(xué)有研究的人才，或者是優(yōu)先錄用已經(jīng)具備一些相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員。對(duì)已經(jīng)進(jìn)入社區(qū)工作的人員要進(jìn)行培訓(xùn)教育，設(shè)立專門的考核制度，例如進(jìn)行社區(qū)知識(shí)考試，專業(yè)知識(shí)考核，或者是對(duì)其社區(qū)事務(wù)的熟悉程度進(jìn)行考察。還要建立相關(guān)工作制度，把考核成績(jī)和獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)或績(jī)效考核相掛鉤。與此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)服務(wù)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)，建立相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，并且建立積極的激勵(lì)機(jī)制。

四是要加強(qiáng)社區(qū)志愿者隊(duì)伍的建設(shè)。志愿者是社區(qū)服務(wù)的第三方力量，他們的加入可以節(jié)約社區(qū)服務(wù)的成本，不僅高效實(shí)用，而且服務(wù)人員廣泛，能較好地滿足社區(qū)居民的服務(wù)需要 [2]。首先，我們應(yīng)當(dāng)組建出一支專門化的、高效的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，比如建立不同服務(wù)方向的小分隊(duì)，其中包括針對(duì)關(guān)愛空巢老人的、關(guān)愛孤殘兒童的、關(guān)愛失獨(dú)家庭的以及關(guān)愛問題學(xué)生的志愿者隊(duì)伍。其次，還要注重志愿者隊(duì)伍的整體質(zhì)量，定期做好培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的整體水平。

2.5 擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)范圍

一是要幫扶社區(qū)內(nèi)的弱勢(shì)群體，提升其生活質(zhì)量。對(duì)城市社區(qū)內(nèi)的弱勢(shì)群體進(jìn)行幫助，要對(duì)他們進(jìn)行分類，建立相應(yīng)的信息庫(kù)，并進(jìn)行相應(yīng)的社區(qū)服務(wù)。其中除了政府提供的行政性救助以外，社區(qū)工作人員還要積極尋求其他方法，在提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)照。例如可以聯(lián)合公益組織和志愿者組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)的一些特困家庭進(jìn)行救助[3]。

二是要滿足其他居民的普遍需求。城市社區(qū)應(yīng)綜合社區(qū)居民的位置結(jié)構(gòu)、胡同文化、歷史傳統(tǒng)等不同的情況提供不同的便民服務(wù)。例如，可以與提供資金支持的企業(yè)合作，為居民提供一些商業(yè)性的服務(wù)，并且同這些單位協(xié)商，為社區(qū)失業(yè)人員提供工作崗位；可以通過開展職業(yè)教育，為社區(qū)內(nèi)就業(yè)難的情況提出解決方案；還可以在平時(shí)舉辦一些活動(dòng)，如安全教育等，以此提升居民的防范意識(shí)[4]。

2.6 提高社區(qū)服務(wù)的社會(huì)參與度

一是要通過提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)城市社區(qū)居民參與服務(wù)的意識(shí)。首先，要注重加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)水平，從而增加居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度，例如，為社區(qū)建立衛(wèi)生服務(wù)中心、定期舉辦休閑娛樂活動(dòng)、成立多種社區(qū)自治組織等。其次，應(yīng)經(jīng)常在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行推廣和宣傳工作，加強(qiáng)居民參與積極性，可以通過公示、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等方式達(dá)到宣傳效果，切實(shí)提高居民的主人翁意識(shí)[5]。

二是要鼓勵(lì)社區(qū)居民參加志愿服務(wù)活動(dòng)。地方政府可以制定相應(yīng)的志愿服務(wù)章程和制度，城市社區(qū)還可以通過新聞媒體、社交網(wǎng)絡(luò)等渠道對(duì)活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)宣傳，從而吸引居民的廣泛關(guān)注，引領(lǐng)志愿服務(wù)的新風(fēng)尚，促進(jìn)居民對(duì)社區(qū)治理活動(dòng)的參與度。

三是要提升城市社區(qū)居民的自治能力。通過社區(qū)居民的選舉，選出居民都滿意的居民自治組織的負(fù)責(zé)人，同時(shí)需要建立一套有自己社區(qū)特色的居民自治管理辦法。另外，要加強(qiáng)居委會(huì)班子的自身建設(shè)，完善居委會(huì)成員的職責(zé)，讓社區(qū)居民“看得見”，從而更有興趣為自己所居住的社區(qū)做出自己的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]張虎.提升社區(qū)服務(wù)水平的認(rèn)識(shí)[J].學(xué)術(shù)縱橫，2015（63）：118.

[5]馬倩.城市社區(qū)治理的問題與對(duì)策研究——以滄州市運(yùn)河區(qū)為例[D].石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2015.