劉麗芬

[摘 要]隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的社會矛盾也開始凸顯，尤其是醫(yī)患危機，嚴重地干擾到社會秩序的正常運行和和諧社會的構(gòu)建。目前，我國社會處于轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型期是社會矛盾多發(fā)的時期，醫(yī)患危機的存在對社會的和諧發(fā)展造成了潛在的影響。文章對醫(yī)院醫(yī)患危機關(guān)系管理體系的構(gòu)建進行了分析研究，并提出完善醫(yī)患危機管理制度的相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)患危機；社會矛盾；管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.104

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國進入了社會的轉(zhuǎn)型期，也面臨著越來越多的社會矛盾。醫(yī)患危機是諸多社會矛盾其中之一，但是，醫(yī)患危機具有風險系數(shù)高、擴散性強、破壞力強等特點，對我國社會的和諧發(fā)展造成了嚴重的影響。醫(yī)患關(guān)系通常指的是在醫(yī)院的醫(yī)療活動中，患者和醫(yī)務(wù)人員或者患者和醫(yī)院之間的關(guān)系，而醫(yī)患危機則指在醫(yī)患關(guān)系中，患者與醫(yī)務(wù)人員或者醫(yī)院之間的關(guān)系出現(xiàn)危機，產(chǎn)生矛盾，甚至出現(xiàn)沖突。醫(yī)患危機的出現(xiàn)主要是由于患者和醫(yī)院方面兩者對彼此的不理解、不信任，外加危機雙方缺乏合理的溝通渠道，最終導致了矛盾越來越大，嚴重者甚至會爆發(fā)沖突。作為社會矛盾的一種，醫(yī)患危機也有其自身的管理方法，醫(yī)患危機的管理通常指的是以醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)，以醫(yī)患矛盾為中心，根據(jù)醫(yī)院的制度條文和患者的實際情況而采取的相關(guān)管理措施。醫(yī)患危機管理的目的是化解醫(yī)患矛盾，維護醫(yī)院方面和患者方面的關(guān)系，醫(yī)患管理者在醫(yī)患危機中承擔的是調(diào)解人和仲裁人的角色，醫(yī)患管理者的管理目的是維護醫(yī)院和患者的共同利益，促進兩者的和諧發(fā)展[1][2][3]。

1 我國醫(yī)患危機產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)院方面的原因

我國的醫(yī)院大多數(shù)為公立醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營的利潤上繳國家，然后醫(yī)護人員的工資待遇也靠國家撥款。然而，不乏有醫(yī)院借助自己的權(quán)力去斂財，壓榨患者，這就直接導致了醫(yī)患危機的出現(xiàn)。在社會經(jīng)濟快速發(fā)展的形勢下，人們的價值觀念逐漸開始以金錢為導向，某些醫(yī)護人員在金錢面前喪失了基本的道德觀念和職業(yè)倫理，甚至出現(xiàn)醫(yī)生和某些制藥廠家勾結(jié)，哄騙患者去購買高價的藥物，然后從中提取分成。最近我國醫(yī)院系統(tǒng)的“莆田系事件”就是典型的醫(yī)院壓榨患者的例子，因為醫(yī)生可以從患者的花銷方面提成，所以醫(yī)生看病的目的不再是治病，而是誘導或者哄騙患者去消費，去花錢，這種完全喪失醫(yī)德的行為怎么會不引起患者的憤怒？患者在醫(yī)院花了大量的金錢，但是疾病卻沒有治好，這種心理的落差是很難接受的。另外，醫(yī)院方面在對待患者的態(tài)度也存在問題，醫(yī)院本來就是一種服務(wù)行業(yè)，態(tài)度是重中之重，醫(yī)院人員如果以蠻橫的態(tài)度對待患者，那么必然會導致患者的不滿，這也就為醫(yī)患危機留下了潛在可能性。另外，醫(yī)院方面處理醫(yī)患危機的經(jīng)驗不夠豐富，管理者管理經(jīng)驗缺乏，因為單純的醫(yī)患危機不會有太大的社會影響力以及社會破壞力，反而醫(yī)患危機中醫(yī)護人員處理不當就會導致醫(yī)患危機升級，進而危機的范圍擴大，這就會導致危機局面失控，所以醫(yī)院方面在危機處理時一定要合理地采取措施，力爭將危機的破壞降到最小。

1.2 患者方面的原因

患者作為疾病的受害者，在醫(yī)患危機中也處于核心的位置。由于某些患者對于自身疾病缺乏必要的了解，并對醫(yī)生的診斷存在疑問，加之在醫(yī)院看病的著急心理，這就很容易導致醫(yī)患危機的爆發(fā)。我國的疾病患者，尤其是農(nóng)村的中老年患者，由于其自身的文化水平不高，對科學的認識不夠到位，而且也不乏某些患者的態(tài)度比較蠻橫，如果在這種情形下，醫(yī)生做出某些過激的行為就相當于為醫(yī)患危機添加了助燃劑。由于我國的醫(yī)療結(jié)構(gòu)，以及醫(yī)療福利存在一定的缺陷，在患者接受醫(yī)療服務(wù)時可能存在被坑的疑問，這就直接影響到患者的就醫(yī)心理，其內(nèi)心對醫(yī)護人員的態(tài)度就會大大轉(zhuǎn)變，醫(yī)院也會在他們心中留下騙人的印象。一旦患者對醫(yī)院戴上有色眼鏡，那么醫(yī)患危機的爆發(fā)就存在很大的可能性，因為雙方已經(jīng)不存在彼此信任，所以一切的作為都會加劇雙方對彼此的恨，危機的爆發(fā)很難避免。

2 我國醫(yī)患危機管理體系構(gòu)建

基于我國醫(yī)患危機現(xiàn)狀，通過對醫(yī)患危機中的各個參與者的分析，本文提出了幾點建議，以期對醫(yī)患危機關(guān)系管理體系的構(gòu)建提供新的思路和啟發(fā)。

2.1 醫(yī)院應樹立病人第一的服務(wù)理念

患者去醫(yī)院看病本是一件不得已的事情，而且患者去醫(yī)院看病說明患者對醫(yī)院、對醫(yī)生是信任的，所以，在患者信任的同時，醫(yī)院應該樹立病人第一的服務(wù)理念，一切工作的中心應該是為病人服務(wù)。病人在醫(yī)院花錢消費，醫(yī)院就應該給予病人相應的服務(wù)，現(xiàn)在社會上的各個服務(wù)行業(yè)均以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的競爭手段，醫(yī)院不能覺得自身的背景是國企而存在驕傲蠻橫的服務(wù)態(tài)度。相反醫(yī)院代表了國家的形象，更應該以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得患者的好評，畢竟金杯、銀杯都比不上老百姓的口碑，百姓對醫(yī)院的認可才是醫(yī)院真正的競爭力。

2.2 醫(yī)院應設(shè)立醫(yī)患危機處理部門

醫(yī)患危機在醫(yī)院中是難免的，而且前文已經(jīng)講過了，當醫(yī)患之間爆發(fā)危機時，在最短的時間將危機處理掉，醫(yī)患危機對社會的影響越小，這樣越有利于醫(yī)院自身的名譽。所以醫(yī)院應當設(shè)立醫(yī)患危機處理部門，針對發(fā)生的醫(yī)患危機進行快速反應處理，力爭在最短的時間內(nèi)將危機處理，如果能做到“防患于未然”那就更好了。另外，在醫(yī)患危機的處理過程中，相關(guān)的管理人員應該端正態(tài)度，醫(yī)患危機的處理者不能因為自身屬于醫(yī)院就偏袒醫(yī)院，如果以這種方式處理危機，那只會導致危機的擴大，并不能有效地解決危機。醫(yī)患危機處理人員應該秉公執(zhí)法，以一種客觀的態(tài)度去處理危機，化解矛盾，在醫(yī)患危機中，管理人員要獲取醫(yī)院方面和患者方面的信任，只有這樣才能將危機處理，矛盾化解。

2.3 創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系管理辦法

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系也在不斷地改變，醫(yī)患管理者不能拘泥于傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系管理辦法中，應當以發(fā)展的眼光看待醫(yī)患關(guān)系，并不斷地更新自己的管理觀念。例如，因為醫(yī)學是一門復雜的學科，由于患者對自己病情的不理解，甚至對于一些醫(yī)學常識都不了解，如果在這種情況下對患者進行治療，很容易導致患者的抵觸心理。所以在醫(yī)患管理辦法中就可以對患者的醫(yī)學常識進行普及，這樣患者就會有很大的心理準備，也利于醫(yī)生對患者病情的診斷和治療。另外，可以開設(shè)一些醫(yī)患交流通道，通過增進醫(yī)生和患者之間的交流來增加彼此的信任，醫(yī)生和患者之間的交流還有助于醫(yī)生對患者病情的更加深入地了解，也有助于患者對于醫(yī)生治病方案的認識，從而避免醫(yī)生亂治病，患者瞎懷疑的不好局面。

2.4 醫(yī)院建立醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)制度

凡事都要做到有法可依，有條文可供參考，通過在醫(yī)院中醫(yī)患關(guān)系的處理制定相關(guān)的制度，這樣就可以在醫(yī)患問題出現(xiàn)時，醫(yī)院的管理人員處理問題有理依據(jù)。這樣也可以對患者普及一定知識，讓患者認識到什么事是違法的，需要承擔什么樣的后果，具有一定的威懾力。最重要的是相關(guān)制度可以在醫(yī)患危機處理中做到有章可循，為醫(yī)患關(guān)系的合理解決提供了制度保障。

3 結(jié) 論

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展也使得我國的社會矛盾凸顯，尤其是醫(yī)患危機，已經(jīng)嚴重地干擾到社會秩序的正常運行和和諧社會的構(gòu)建。針對目前我國社會的醫(yī)患危機，本文對其產(chǎn)生的原因進行了分析，并闡述了醫(yī)患危機處理不當可能造成的社會危害。通過對醫(yī)患危機內(nèi)在因素的分析研究，本文對醫(yī)院醫(yī)患危機關(guān)系管理體系的構(gòu)建和完善提出了幾點建議，以期對醫(yī)患矛盾的化解提供理論參考。

參考文獻：

[1]段玉煥，郭秀卿，董芳.醫(yī)院客戶關(guān)系管理初探[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2012（6）.

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[3]吳水珍，曹增坪.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提升醫(yī)院品牌競爭力[J].中國醫(yī)院管理，2012（8）.