陳 虹，胡 豪（澳門大學中華醫(yī)藥研究院中藥質(zhì)量研究國家重點實驗室，中國澳門 999078）

銀川市居民購買非處方藥品時對社區(qū)藥房藥師提供藥學服務感知的調(diào)查

陳 虹＊，胡 豪#（澳門大學中華醫(yī)藥研究院中藥質(zhì)量研究國家重點實驗室，中國澳門 999078）

目的：提高社區(qū)藥房藥師藥學服務水平，促進非處方（OTC）藥品合理使用。方法：通過半結(jié)構(gòu)化問卷對寧夏回族自治區(qū)銀川市興慶區(qū)、金鳳區(qū)、西夏區(qū)共計100位居民在購買OTC藥品時對社區(qū)藥房藥師提供藥學服務的感知情況進行訪談，歸納消費者在社區(qū)藥房購買OTC藥品的經(jīng)歷，總結(jié)其對社區(qū)藥房藥師提供藥學服務的期望。結(jié)果：共對100人進行訪談，97人完成全部訪談內(nèi)容，有效訪談率為97%。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對如何區(qū)分OTC藥品仍不了解。多數(shù)受訪者選擇OTC藥品的依據(jù)是經(jīng)驗和品牌，極少數(shù)受訪者會在社區(qū)藥房藥師的指導下購買OTC藥品。在OTC藥品的使用過程中，受訪者最關心藥品的功效、不良反應和質(zhì)量。購買OTC藥品時，多數(shù)受訪者未獲得滿意的藥學服務。但由于醫(yī)學、藥學知識的匱乏，受訪者對社區(qū)藥房藥師藥學服務有著極大的需求和接受意愿。藥學專業(yè)水平較低和缺乏有效的溝通是阻礙社區(qū)藥房藥師開展藥學服務的主要原因。結(jié)論：由于受訪者對社區(qū)藥房藥師能力的不信任導致其較少在購買OTC藥品時尋求社區(qū)藥房藥師提供藥學服務。消費者多依靠自我選擇使用OTC藥品，使其面臨更多的用藥風險。

社區(qū)藥房；藥學服務；消費者；非處方藥；藥師

非處方藥（Nonprescription drug或OTC）是不需要憑醫(yī)師處方消費者即可自行判斷、購買和使用的藥品，較處方藥而言，其有著更好的安全性、便利性和經(jīng)濟性［1］。但在OTC藥品的使用過程中，不合理用藥導致的不良反應現(xiàn)象亦屢見不鮮。Schmiedl S等［2］的研究顯示，自我藥療存在著實際風險，266例自我藥療的不良反應中有143例（53.8%）是由于使用OTC藥品引起的。根據(jù)我國國家藥品不良反應監(jiān)測中心數(shù)據(jù)顯示，2001年1月1日－2010年4年30日，僅OTC感冒藥維C銀翹片的不良反應病例報告數(shù)就達1 885例［3］。

由于OTC藥品面向消費者直接銷售，因此更加需要藥師提供專業(yè)的指導以確保合理用藥。北愛爾蘭關于OTC藥品的社會調(diào)查顯示，藥師通過運用專業(yè)知識為消費者提供藥學服務，可以有效避免OTC藥品的不合理使用［4］。然而，常利杰等［5］2010年在北京的調(diào)查結(jié)果顯示，只有13.1%的消費者選擇向藥師進行用藥咨詢。因此，本研究重點關注消費者在購買OTC藥品過程中對社區(qū)藥房藥師提供藥學服務的感知情況，其結(jié)果不僅可以為我國社區(qū)藥房藥師開展藥學服務提供經(jīng)驗，促進OTC藥品合理用藥，還可以豐富藥學服務領域關于消費者視角的研究。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本次研究的對象為寧夏回族自治區(qū)銀川市興慶區(qū)、金鳳區(qū)、西夏區(qū)20歲以上，在社區(qū)藥房有過購買OTC藥品經(jīng)歷的100位居民。

1.2 調(diào)查方法

訪談問卷由卷前說明和開放式問題構(gòu)成。首先，設計預試問卷，請3名從事醫(yī)藥領域工作的藥師和7名普通消費者試答，根據(jù)回答結(jié)果及建議修正部分用語。然后，再請10名普通消費者試答，確定正式訪談問卷。正式訪談問卷分3個部分，共7個問題，分別為：（1）受訪者基本信息；（2）受訪者在社區(qū)藥房購買OTC藥品的經(jīng)歷；（3）受訪者對社區(qū)藥房藥師提供藥學服務的期望。具體訪談大綱詳見圖1。

圖1 訪談大綱Fig 1 Interview guide

1.3 數(shù)據(jù)收集與處理

訪談自2015年1月28日開始，3月24日結(jié)束，歷時55天。以半結(jié)構(gòu)化訪談的方式一對一進行，不記名。訪談中按照訪談大綱對消費者進行逐項詢問，經(jīng)同意后采用錄音的方式記錄訪談過程，最后再逐字轉(zhuǎn)錄至Excel 2013軟件中。

研究者首先檢查訪談結(jié)果，剔除無效個案，然后將消費者觀點歸類，同時關注個別觀點。剔除標準：由于各種原因未能完成全部訪談過程；訪談內(nèi)容前后差異過大或明顯矛盾。

2 結(jié)果

2.1 受訪者基本信息

一共進行了100人訪談，其中3人由于受訪者時間關系回答不完全予以剔除，最終有效訪談97例，有效訪談率為97%。受訪者中女性54人（55.67%），男性43人（44.33%）；20～29歲39人，30～39歲31人，40～49歲18人，50～59歲3人，60歲以上6人；受教育程度以本科居多，共49人，大學?？?7人，高中及以下16人，5人為研究生學歷。受訪者覆蓋了黨政事業(yè)單位人員、專業(yè)技術人員、服務業(yè)人員、農(nóng)民工等多種行業(yè)人員。

2.2 受訪者在社區(qū)藥房購買OTC藥品的經(jīng)歷

2.2.1 受訪者購買OTC藥品類別 在對受訪者解釋卷前說明后，當研究者詢問受訪者主要購買的OTC藥品類別時，70名受訪者提及感冒藥，37名提及消炎藥。對提及消炎藥的受訪者進行追問，有諸如“……羅紅霉素不是非處方藥？……反正我買到了”的回答。同時提到感冒藥和消炎藥的有18人，該類受訪者認為“感冒了就要吃感冒藥和消炎藥才能有效”?？梢姡杂惺茉L者誤認為抗菌藥物是OTC藥品，濫用情況頻現(xiàn)，且社區(qū)藥房違規(guī)銷售抗菌藥物的現(xiàn)象依然存在。

2.2.2 受訪者選擇OTC藥品的依據(jù) 49名（50.52%）受訪者認為其可以正確選擇OTC藥品。受訪者在選擇OTC藥品時，多依靠經(jīng)驗和品牌進行選擇，獲得OTC藥品信息的途徑很少來自藥師等專業(yè)人員。選擇依據(jù)中33次提及了諸如“經(jīng)驗”“原來用過的”等；26次提及了諸如“廠家”“品牌”“廣告”等；5次提及“親戚推薦”“朋友推薦”；“藥師推薦”僅出現(xiàn)3次。有個別中老年受訪者提到“看電視節(jié)目推薦的就買，比如‘養(yǎng)生堂’什么的”。由此可見，消費者在選擇并購買OTC藥品的過程中更多依靠來自非專業(yè)渠道信息。

2.2.3 購買未曾使用過的OTC藥品時關注什么 在最關心的問題中，受訪者39次提到“療效”“治什么的”“效果”等有關功效的詞匯；37次提到“副作用”“不良反應”“安全性”等詞匯；25次提到“品牌”“廠家”“質(zhì)量”“真假”；7次提到“價格”。由此可知，受訪者在購買OTC藥品時不僅重視藥品的功效，不良反應的問題也受到了較高關注。且隨著近年來藥品質(zhì)量問題不斷曝光，受訪者對藥品質(zhì)量亦有著一定的敏感性，但由于信息獲取困難，只能簡單通過“品牌”來選擇更為信任的藥品。

2.2.4 購買OTC藥品過程中有無藥師（或銷售人員）主動提供專業(yè)指導 在社區(qū)藥房購買OTC藥品時，48名（49.48%）受訪者表示沒有藥師（或銷售人員）主動提供指導；33名（34.02%）受訪者表示獲得了主動并有幫助的專業(yè)指導；16名（16.49%）受訪者認為雖然有得到主動指導但是沒有幫助作用，并且認為“指導有時候有用有時沒用，感覺藥師有嫌疑是為了提成而推薦某個藥，尤其是在大藥店?！边@表明多數(shù)受訪者在社區(qū)藥房購買OTC藥品時未獲得滿意的藥學服務。

2.2.5 在社區(qū)藥房是否經(jīng)歷過不良藥學服務 有32名（32.99%）受訪者表示在社區(qū)藥房購買OTC藥品時遭遇過不良藥學服務：16次與“推銷價格高的藥品”“一直推銷某個藥”有關；8次與“愛搭不理”“不回答問題”有關。受訪者對強烈的推銷行為表現(xiàn)出了明顯的反感，且對于自己需要幫助的問題沒有獲得回答有著不滿情緒。

2.2.6 社區(qū)藥房藥師（或銷售人員）的專業(yè)水平 44名（45.36%）受訪者認為社區(qū)藥房的藥師（或銷售人員）專業(yè)水平不值得信賴，原因主要包括“曾經(jīng)強烈推薦的藥吃了沒有效果”“就會推薦又貴又沒用的藥”“介紹的藥物針對性不強”“銷售人員對產(chǎn)品不了解，我認為他們只接受了供貨商的培訓”。32名（32.99%）受訪者認為社區(qū)藥房的藥師（或銷售人員）專業(yè)水平值得信賴，原因是藥師（或銷售人員）表現(xiàn)出以下行為：“對癥狀比較了解”“會根據(jù)我的病癥為我推薦合適的藥物”“詳細地指導”“他對藥的作用啊，使用方法什么的都挺清楚”“對于我問的問題能夠很詳細解答”“他主動問我臨床表現(xiàn)”。由此可知，只有少數(shù)消費者認可其在購買OTC藥品過程中得到的藥學服務。

2.3 受訪者在社區(qū)藥房購買OTC藥品時希望獲得的藥學服務

85名（87.63%）受訪者認為在社區(qū)藥房購買OTC藥品時，藥師有必要進行指導，具體內(nèi)容包括“希望獲得客觀的用藥指導，藥師可以推薦對癥的、性價比高的藥品”“什么藥不能和什么藥一起吃”“我該飯前還是飯后吃”“什么時候可以不吃藥了”“吃多久能見效”等。由此可知，受訪者希望獲得合理用藥、服藥禁忌、用法用量、不良反應、藥物療效等多個方面的藥學服務。

3 討論

本次研究發(fā)現(xiàn)，受訪者對OTC藥品沒有明確的認知。雖然2004年我國就出臺了抗菌藥物“限售令”［6］，但在受訪者缺乏藥學知識和社區(qū)藥房的違規(guī)銷售共同作用下，濫用抗菌藥物現(xiàn)象仍普遍存在。有數(shù)據(jù)顯示，我國門診中75%的感冒患者使用了抗菌藥物［7］。在醫(yī)療市場中，信息獲取嚴重不對稱，醫(yī)師的用藥行為極大影響了消費者的用藥習慣。此外，近年來電視平臺播出的各類養(yǎng)生節(jié)目層出不窮，許多消費者對專家推薦的藥物深信不疑，然而其自身診斷的能力卻有限，盲目跟風選擇藥品造成了OTC藥品的不合理使用。

本次調(diào)查結(jié)果還顯示，受訪者對OTC藥品的相關藥學服務有著極高的需求，但僅有33名（34.02%）受訪者在社區(qū)藥房購買OTC藥品過程中獲得了主動并有幫助的專業(yè)指導。有研究認為，由于開展藥學服務所能帶來的效益并不能立竿見影，因此社區(qū)藥房依舊認為價格才是市場競爭力的重點［8］。然而，本次調(diào)查結(jié)果卻顯示，僅有7名受訪者在購買OTC藥品時認為價格是其購買的影響因素。消費者與銷售者（社區(qū)藥房藥師或銷售人員）的溝通障礙導致了雙方的認知差異。社區(qū)藥房一味地降低藥品價格而忽視藥學服務的經(jīng)營策略使其在多數(shù)消費者眼中變成了扮演藥品零售場所的社會角色，由此導致消費者對其是否有能力提供專業(yè)的藥學服務持懷疑態(tài)度。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費者對社區(qū)藥師主動、全面且較專業(yè)的詢問會產(chǎn)生信賴的感覺?，F(xiàn)階段，我國執(zhí)業(yè)藥師和藥師的數(shù)量嚴重不足，許多社區(qū)藥房的藥師并不在崗，兼職現(xiàn)象普遍［9］。既往研究顯示，基層藥師認為其開展藥學服務工作最大的困難是“疾病知識缺乏，無法指導患者合理用藥”［10-11］。藥師是社區(qū)藥房提供藥學服務的主要人員，然而當前社區(qū)藥房藥師的專業(yè)能力普遍偏低，藥師缺乏自信的同時進一步降低了消費者對藥師這一職業(yè)的認同感。此外，藥品銷售人員的“不良”及不專業(yè)的行為也間接導致消費者拒絕社區(qū)藥房提供的“藥學服務”，阻礙了藥學服務的開展。

雖然消費者對OTC藥品的認知不明確，但由于其對社區(qū)藥房藥師能力的不信任導致在購買OTC藥品時盡管有較高的期望卻仍較少考慮尋求由社區(qū)藥房藥師提供藥學服務。更多的消費者依靠自己的能力購買、使用OTC藥品，這將使其面臨更多的用藥風險。

因此，建議社區(qū)藥房經(jīng)營者和政府相關機構(gòu)等采取相應措施逐步提高社區(qū)藥房藥師的專業(yè)水平，使其能夠更好地為消費者提供專業(yè)的藥學服務；同時，重建消費者對社區(qū)藥房藥師專業(yè)能力的信任，最終達到促進OTC藥品合理使用的目的。

［1］夏東勝.非處方藥合理使用與不良反應規(guī)避策略探討［J］.中國藥物警戒，2010，7（6）：343

［2］Schmiedl S，Rottenkolber M，Hasford J.Self-medication with over-the-counter and prescribed drugs causing adverse-drug-reaction-related hospital admissions：results of a prospective，long-term multi-centre study［J］.Drug Saf，2014，37（4）：225.

［3］王璞，王聿成，成磊，等.感冒非處方中成藥之中西復方制劑不良反應的文獻分析［J］.中國醫(yī)藥導報，2012，9（27）：105.

［4］Wazaify M，Shields E，Hughes CM，et al.Societal perspectives on over-the-counter（OTC）medicines［J］.Family Practice，2005，22（2）：170.

［5］ 常利杰，張拓紅.居民對社區(qū)藥學服務需求的調(diào)查分析［J］.中國全科醫(yī)學，2010，13（22）：2 442.

［6］國家食品藥品監(jiān)督管理局（CFDA）.關于加強零售藥店抗菌藥物銷售監(jiān)管促進合理用藥的通知［S］.2003.

［7］胡燕，白繼庚，胡先明，等.我國抗生素濫用現(xiàn)狀、原因及對策探討［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2013，30（2）：128.

［8］金朝輝，馬音，顧錦建，等.零售藥店藥學服務功能弱化的調(diào)查分析［J］.中國藥業(yè)，2014，23（12）：12.

［9］朱守惠.藥學服務與零售藥店的關系［J］.上海醫(yī)藥，2014，35（19）：64.

［10］鄧慶華，鄧建華，楊建英，等.“新醫(yī)改”背景下基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展藥學服務現(xiàn)狀的調(diào)查分析［J］.中國藥房，2014，25（40）：3 748.

［11］楊蓮花，鮑仕慧，潘耀.溫州市社區(qū)藥師開展藥學服務現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.中國藥物與臨床，2013，13（7）：887.

（編輯：申琳琳）

Investigation of Residents’Perceptions for Pharmaceutical Care When Purchasing OTC Drugs in Yinchuan

CHEN Hong，HU Hao（State Key Laboratory of Quality Research in Chinese Medicine，Institute of Chinese Medical Sciences，University of Macau，Macao 999078，China）

OBJECTIVE：To explore consumers’perceptions for pharmaceutical care by community pharmacist when purchasing OTC drugs.METHODS：Semi-structured interview was conducted for 100 consumers who were recruited in Xingqing District，Jinfeng District and Xixia District of Yinchuan，Ningxia Hui Autonomous Region，their expection for pharmaceutical care by community pharmacists was summarized.RESULTS：Totally 100 residents were interriewed，and 97 completed a full interview with effective interview rate of 97%.Consumers still did not clearly on distinguishing the OTC drugs.The majority of consumers chosen OTC drugs were based on experience and brand，a handful of consumers were under the guidance of community pharmacists.Consumers were most concerned about the efficacy，adverse reactions and drug quality in using OTC drugs.Most consumers were not satisfied with the pharmaceutical care in purchasing OTC drugs.Nevertheless，due to a lack of medicine knowledge，consumer had a great demand for pharmaceutical care and willingness to accept it.Low professional level of community pharmacist and staff in current community pharmacy and lack of effective communication between pharmacist and consumer were the obstacles of developing pharmaceutical care.CONCLUSIONS：Because of their distrust on competence of community pharmacist，consumers seek less pharmaceutical care of OTC drugs at community pharmacy though they had expectations on pharmaceutical care of OTC drugs by community pharmacist.Consumers’rely on self-choice of drugs make them exposed to more drug risks.

Community pharmacy；Pharmaceutical care；Consumer；OTC drug；Community pharmacist

R95

A

1001-0408（2016）30-4197-03

2015-12-14

2016-07-08）

＊碩士。研究方向：藥學服務、臨床試驗。E-mail：April__chen@ 163.com

#通信作者：副教授，博士。研究方向：藥學服務、健康產(chǎn)業(yè)管理、制藥技術商業(yè)化。E-mail：HaoHu@umac.mo

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2016.30.07