左菊　劉雅星

摘要：圖書館員職業(yè)素養(yǎng)是圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要保障之一。從職業(yè)道德規(guī)范的確立、職業(yè)能力評(píng)價(jià)模型的建立和職業(yè)能力量化后的績(jī)效考核這幾個(gè)方面，研究國(guó)內(nèi)外圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的研究進(jìn)展，預(yù)測(cè)未來國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域的研究方向，指導(dǎo)圖書館職業(yè)素養(yǎng)的下一步研究工作。

關(guān)鍵詞：圖書館員；職業(yè)素養(yǎng)；研究進(jìn)展；績(jī)效考核

1.緒言

圖書館員作為圖書館中除館藏、設(shè)施設(shè)備外的另一重要組成部分，對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量起著極其重要的作用。國(guó)內(nèi)外，都把圖書館員崗位放在一個(gè)職業(yè)層面來看待，對(duì)館員的職業(yè)道德的探討也在進(jìn)行中。

1.1背景。阮岡納贊提出圖書館五定律中的前四條定律都是針對(duì)圖書館與用戶之間的關(guān)系而言。在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，館員往往是圖書館與用戶信息交流的門戶，館員的職業(yè)素養(yǎng)在很大程度上都影響用戶對(duì)圖書館的利用和評(píng)價(jià)。用戶及其對(duì)圖書的利用是圖書館的重要職能，而目前圖書館的職能主要是通過館員對(duì)用戶提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。一些對(duì)館員的能力的評(píng)估體系和評(píng)價(jià)模式都相繼被提出。那么，新時(shí)代又賦予了圖書館員什么樣的職業(yè)要求呢？

1.2研究意義。通過對(duì)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的研究，提出新時(shí)代對(duì)圖書館員的職業(yè)要求，指導(dǎo)館員在工作中更好的為用戶服務(wù)，滿足用戶的不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)職能，推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀

2.1.1職業(yè)道德規(guī)范提出。美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)早在1939 年就發(fā)布了《圖書館員道德規(guī)范》（Code of Ethics for Librarians），對(duì)圖書館員從道德層面進(jìn)行規(guī)范約束。隨后，《美國(guó)圖書館事業(yè)發(fā)展12條宣言》指出：“圖書館是改變社會(huì)不公平現(xiàn)象的基地”。圖書館員只有認(rèn)清當(dāng)前圖書館的使命，并努力踐行，才能做到“不辱使命”。既圖書館員要努力實(shí)現(xiàn)圖書館提供服務(wù)的公平性。

2.1.2評(píng)價(jià)模式的產(chǎn)生。提出圖書館員主要職責(zé)是為用戶提供服務(wù)，那么對(duì)圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)，則歸根于對(duì)用戶所提供的服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。通過用戶對(duì)服務(wù)的滿意度的量化來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。1988年，美國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷專家Parasuram an A 等人根據(jù)“全面質(zhì)量管理”的管理理念和方法，提出了SERVQUAL評(píng)價(jià)模式。這是一種通過面向用戶的問卷調(diào)查方式的評(píng)價(jià)模式，它將服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為5個(gè)屬性，通過利用22個(gè)指標(biāo)對(duì)這5個(gè)屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)，來確定服務(wù)質(zhì)量的高低，這5個(gè)屬性分別是：（1）可靠性，即獨(dú)立和準(zhǔn)確完成承諾服務(wù)的能力；（2）響應(yīng)性，即愿意幫助顧客并提供快捷服務(wù)；（3）保證性，即工作人員的知識(shí)、禮儀以及激起信任和信心的能力；（4）移情性，即關(guān)心、注意顧客，并提供個(gè)別服務(wù)；（5）有形性，即物理設(shè)備、公共設(shè)施以及員工的外在形象。在調(diào)查問卷中，用戶的選項(xiàng)不是簡(jiǎn)單的滿意、較滿意或不滿意，而是要求用戶對(duì)每一個(gè)問題給出3個(gè)值：期望值、實(shí)際感受值和最低可容忍值。通過這3個(gè)數(shù)值來進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分按1～ 9級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)度，1表示最低級(jí)，9表示最高級(jí)。

2.1.3評(píng)價(jià)模式的修正。到了20世紀(jì)90年代末，為了形成通用的實(shí)用型圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，針對(duì)可靠性和移植性對(duì)原有的SERVQUAL進(jìn)行修正。美國(guó)研究型圖書館聯(lián)合會(huì)（ARL）根據(jù)圖書館的特點(diǎn)，融合SERVQUAL的質(zhì)量方面和在用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量方面而發(fā)起的LibQUAL + TM評(píng)級(jí)體系較為突出。從1999 年開始到2004年，LibQUAL + TM 經(jīng)過了5個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)，參與實(shí)驗(yàn)的各類圖書館400余所。經(jīng)過綜合分析大量調(diào)查結(jié)果，在它的第4輪實(shí)驗(yàn)中形成了由22個(gè)指標(biāo)3個(gè)質(zhì)量方面構(gòu)成的體系，對(duì)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)具有很強(qiáng)的適用性。

2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

2.2.1職業(yè)道德準(zhǔn)則。2002 年11 月15 日，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)正式向社會(huì)發(fā)布《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》。2008年10月28日，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)正式發(fā)布了《圖書館服務(wù)宣言》。這是全體圖書館員向全社會(huì)的承諾，同時(shí)，作為中國(guó)圖書館界的第一個(gè)行業(yè)宣言，標(biāo)志著中國(guó)圖書館界對(duì)圖書館行業(yè)認(rèn)識(shí)進(jìn)入一個(gè)新的領(lǐng)域。宣言中分別對(duì)圖書館的社會(huì)職能、使命、圖書館服務(wù)基本原則和圖書館服務(wù)的目標(biāo)都作出明確規(guī)定：圖書館的社會(huì)職能，是通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)、傳承文明。現(xiàn)代圖書館秉承對(duì)全社會(huì)開放的理念，承擔(dān)實(shí)現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利、縮小社會(huì)信息鴻溝的使命。并確立了對(duì)社會(huì)普遍開放、平等服務(wù)、以人為本的基本原則。

2.2.2圖書館員意識(shí)探討。對(duì)新時(shí)代圖書館員應(yīng)具備的素質(zhì)進(jìn)行了激烈的討論，下面就幾種主要的觀點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單描述。路一等人提出了圖書館學(xué)五意識(shí)說，從知識(shí)管理、信息處理、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和服務(wù)方面對(duì)館員提出了相應(yīng)的要求。田儒會(huì)則對(duì)圖書館員的意識(shí)進(jìn)一步細(xì)化，提出了使命意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、全局意識(shí)、問題意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、效能效率意識(shí)、技術(shù)意識(shí)、量化意識(shí)、行動(dòng)意識(shí)十意識(shí)說。此外，黃梅雪在《重慶圖書館公共圖書館員素質(zhì)之我見》中對(duì)公共圖書館館員提出了三方面要求。

2.2.3績(jī)效考核。對(duì)圖書館員進(jìn)行績(jī)效考核，就是要把圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)的考核與其工資相關(guān)聯(lián)，使得圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)要求落實(shí)到日常的服務(wù)工作中。這是對(duì)館員職業(yè)素養(yǎng)的要求的量化和嚴(yán)格執(zhí)行。國(guó)內(nèi)目前，周懿瓊、劉凱、李玉萍對(duì)館員的績(jī)效考核進(jìn)行研究，模型的建立。該考核體系是為了真實(shí)報(bào)告圖書館效益目標(biāo)與達(dá)成，并在薪酬或者工作發(fā)展上給予員工回報(bào)。

3.未來研究方向

3.1職業(yè)道德規(guī)范更明確。2003年3月，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)頒布了《文化行業(yè)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖書資料業(yè)務(wù)人員》，其中對(duì)圖書資料館員、估計(jì)人員、文獻(xiàn)修復(fù)師做了相關(guān)職業(yè)規(guī)定。但是到目前為止，針對(duì)中國(guó)圖書館員還沒有形成完善的圖書館員職業(yè)資格認(rèn)證制度。而美國(guó)的分等級(jí)制、雪學(xué)歷制、考試制都已經(jīng)較為完善。英國(guó)、法國(guó)、韓國(guó)等都有自己較為完善的體系制度。

3.2評(píng)價(jià)模型進(jìn)一步修正完善。目前出現(xiàn)的評(píng)價(jià)模型已經(jīng)在一定程度上反映出圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)，但是在數(shù)字化圖書館時(shí)代這些評(píng)價(jià)模型還有待完善。以形成通用的圖書館員評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)更多圖書館員服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

3.3量化圖書館員能力實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核。對(duì)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)研究的最終目的就是提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。就圖書館工作人員而言，不管是明確的職業(yè)道德規(guī)范，還是完善的圖書館員能力素養(yǎng)評(píng)價(jià)模型，都不會(huì)是其提高自身職業(yè)素養(yǎng)的直接動(dòng)力。因此，量化圖書館員能力，并形成相應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制顯得十分必要，這將是圖書館員提高自身職業(yè)素養(yǎng)最直接最有效的動(dòng)力?？?jī)效考核機(jī)制的完善將會(huì)使得圖書館員的工作規(guī)范化、有效化和實(shí)質(zhì)化。最后，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，完成圖書館服務(wù)宣言的使命。

4.總結(jié)

圖書館作為一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)是衡量其質(zhì)量好壞的一個(gè)中重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)的研究顯得十分必要，將影響整個(gè)圖書館事業(yè)發(fā)展，對(duì)其起著促進(jìn)作用。目前，圖書館員的職業(yè)道德意識(shí)已經(jīng)日趨完善，對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)模型（其中包括了對(duì)圖書館員服務(wù)的評(píng)價(jià)）也已初步建立并在不斷的修正完善過程中。對(duì)圖書館員能力的量化研究并將之作為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是未來的發(fā)展趨勢(shì)。探討圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的研究進(jìn)展，有利于整體把握對(duì)圖書館員職業(yè)研究的整體現(xiàn)狀，從而指導(dǎo)該領(lǐng)域研究工作的進(jìn)一步開展。

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