劉菲

摘 要：本文從營銷員工培訓(xùn)的理論出發(fā)，以中國移動(dòng)某分公司為研究個(gè)案，對(duì)其企業(yè)營銷員工的管理與培訓(xùn)的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的分析，研究分析了中國移動(dòng)廣東公司某分公司營銷員工培訓(xùn)與開發(fā)面臨的問題。研究中發(fā)現(xiàn)公司對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)方面存在著“對(duì)員工重視程度不夠，培訓(xùn)資金投入不足、培訓(xùn)體系不完善、培訓(xùn)師資力量薄弱”等問題，并分析導(dǎo)致問題存在的原因主要是認(rèn)識(shí)不足，觀念落后和培訓(xùn)體系不科學(xué)等造成的，繼而根據(jù)當(dāng)前公司人力資源建設(shè)情況，從培訓(xùn)觀念、培訓(xùn)方法與手段等方面提出了解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：營銷人員；培訓(xùn)機(jī)制；中國移動(dòng)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，21世紀(jì)進(jìn)入到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也由傳統(tǒng)的資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向人才競(jìng)爭(zhēng)。從企業(yè)發(fā)展的角度來講，營銷員工有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠提高工作效率。而通過企業(yè)自己培訓(xùn)的人才相比招募進(jìn)來的人才，其主人翁意識(shí)更加強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)有著更高的歸屬感，因此人力資源工作的效率高低、是否建立完善體系直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益能否實(shí)現(xiàn)增值。

一、中國移動(dòng)某分公司營銷員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

中國移動(dòng)某分公司主要經(jīng)營移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，公司在創(chuàng)建以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，當(dāng)前已經(jīng)成為某市主要的通信商，市場(chǎng)份額較高。公司內(nèi)部劃分為多個(gè)職能部門，營銷人員主要來自政企部和市場(chǎng)部。根據(jù)行政部主管的訪談?dòng)涗浛芍?，雖然當(dāng)前公司的人力資源部門專人專責(zé)，比如人力資源部專門負(fù)責(zé)公司招聘、人事部門負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)以及檔案管理等，年齡較大的員工通過研修學(xué)習(xí)新的人力資源管理技巧，但是員工培訓(xùn)方面仍存在一些問題，比如缺乏人力資源畢業(yè)的專業(yè)人員，人力資源部門基本屬于通過自修和老員工帶領(lǐng)來熟悉人力資源管理。

二、中國移動(dòng)某分公司營銷員工培訓(xùn)存在問題

（一）營銷人員的理論知識(shí)培訓(xùn)欠缺

針對(duì)行業(yè)的不同，理論知識(shí)包括了專業(yè)技能方面的知識(shí)如語種等級(jí)技能及專業(yè)術(shù)語方面，還包括了行業(yè)專業(yè)知識(shí)這兩部分。當(dāng)前中國移動(dòng)某分公司在員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)理論方面存在的典型問題就是有關(guān)營銷活動(dòng)各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的理論知識(shí)培訓(xùn)較為不足。比如對(duì)市場(chǎng)部的員工在營銷策略等方面知識(shí)沒有進(jìn)行相關(guān)的進(jìn)一步理論知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)政企部的員工很少進(jìn)行客戶服務(wù)方面的理論知識(shí)培訓(xùn)；而且公司的人力資源部門并未根據(jù)本公司的實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)的總結(jié)與完善，只是單純按照傳統(tǒng)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)的指示行事。

究其原因，公司從領(lǐng)導(dǎo)層到基層員工，雖意識(shí)到公司是有必要進(jìn)行培訓(xùn)，但都未認(rèn)識(shí)到有關(guān)營銷員工專業(yè)知識(shí)理論培訓(xùn)的重要意義。公司在進(jìn)行日常員工培訓(xùn)的時(shí)候，只是按照通俗的模式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但卻沒有針對(duì)員工的具體崗位職責(zé)的總結(jié)和完善，從而導(dǎo)致公司的員工一直缺乏系統(tǒng)性的理論培訓(xùn)，進(jìn)而導(dǎo)致公司培訓(xùn)效果較差。

（二）對(duì)培訓(xùn)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，重視程度低

盡管多年以來，加強(qiáng)培訓(xùn)，重視知識(shí)和人才已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)所共同的觀念。但是中國移動(dòng)某分公司對(duì)于培訓(xùn)依然認(rèn)識(shí)程度不夠，認(rèn)為培訓(xùn)只會(huì)單純?cè)黾悠髽I(yè)的成本，不能給企業(yè)帶來直接的收益。此外，企業(yè)依然沒有脫離傳統(tǒng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)組織的影響。公司的眾多領(lǐng)導(dǎo)著眼點(diǎn)依然在于公司通信套餐服務(wù)，對(duì)客戶的需求比較重視，卻忽視了營銷人員工作素質(zhì)、工作效率等方面建設(shè)。

究其原因，主要是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于移動(dòng)通信業(yè)務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)的作用沒有認(rèn)識(shí)到，并未認(rèn)識(shí)到一名熟練的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)員工能夠給企業(yè)增加多大的價(jià)值；也沒有認(rèn)識(shí)到人資建設(shè)是公司建設(shè)的重要部分。從根本上講，這是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者缺乏相關(guān)理念和認(rèn)識(shí)造成的，而公司的不正規(guī)培訓(xùn)并未能給企業(yè)帶來足夠的利益，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者并未對(duì)員工培訓(xùn)投入足夠的重視程度。

（三）培訓(xùn)師資不足，內(nèi)容科學(xué)性較低

中國移動(dòng)某分公司當(dāng)前營銷培訓(xùn)面臨的嚴(yán)重問題就是培訓(xùn)師資力量不足，培訓(xùn)內(nèi)容科學(xué)性較低。

具體表現(xiàn)則是：師資方面，目前中國移動(dòng)某分公司缺乏足夠的、有著合格水平的培訓(xùn)講師。通常對(duì)公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)的都是業(yè)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)或有著老資歷的員工。公司內(nèi)的培訓(xùn)講師基本都是兼職，由員工兼職，沒有專職培訓(xùn)講師。新員工的培訓(xùn)由公司統(tǒng)一開展，分為理論知識(shí)學(xué)習(xí)，崗位輪換實(shí)習(xí)（在服務(wù)廳各部門進(jìn)行輪換實(shí)習(xí)），經(jīng)評(píng)分和實(shí)習(xí)后考試，才能正式上崗工作。然而當(dāng)前公司里面有著豐富理論知識(shí)，接受過正規(guī)化移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)教育和有著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、有過培訓(xùn)經(jīng)歷的培訓(xùn)老師則較為缺乏。

在培訓(xùn)內(nèi)容方面，當(dāng)前公司的培訓(xùn)內(nèi)容科學(xué)化程度較低。科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化培訓(xùn)，業(yè)務(wù)知識(shí)體系培訓(xùn)，職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)以及職業(yè)生涯的培訓(xùn)等。然而當(dāng)前公司的培訓(xùn)內(nèi)容卻并不完善，只有有關(guān)企業(yè)文化培訓(xùn)，業(yè)務(wù)構(gòu)成方面的培訓(xùn)。究其原因，可以看出這是由于公司并未建立科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容所導(dǎo)致的，而培訓(xùn)師資的不足則是因?yàn)楣緦?duì)于企業(yè)員工培訓(xùn)方面的投入太少，導(dǎo)致在沒有專業(yè)培訓(xùn)師資的指導(dǎo)下。

（四）培訓(xùn)機(jī)制不完善

成熟的培訓(xùn)機(jī)制包括事前的培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)際調(diào)查、科學(xué)的培訓(xùn)方式，符合公司營銷人員實(shí)際情況需要的培訓(xùn)教材，事后的培訓(xùn)效果監(jiān)測(cè)等、培訓(xùn)效果的考評(píng)等。

當(dāng)前某分公司的營銷員工培訓(xùn)效果之所以比較差，是因?yàn)楣緦?duì)于營銷員工培訓(xùn)方面沒有建立完善的機(jī)制。具體表現(xiàn)為：中國移動(dòng)某分公司不僅在營銷員工培訓(xùn)之前并未進(jìn)行細(xì)致的策劃，也沒有針對(duì)即將參加的員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查。而且在培訓(xùn)效果監(jiān)測(cè)與評(píng)估機(jī)制上存在著很多的不足。比如對(duì)培訓(xùn)效果缺乏及時(shí)的檢測(cè)，當(dāng)員工回到實(shí)際工作崗位的時(shí)候，并未用上培訓(xùn)的內(nèi)容，從而造成培訓(xùn)與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象，失去培訓(xùn)的意義。

究其原因，之所以當(dāng)前公司的培訓(xùn)機(jī)制并不完善，不僅是因?yàn)槠髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不夠，缺乏應(yīng)有的重視程度，也是因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)員工對(duì)培訓(xùn)缺乏足夠資金、人力投入。日積月累，公司不完善的培訓(xùn)機(jī)制直接影響了培訓(xùn)效果。

三、中國移動(dòng)某分公司營銷人員培訓(xùn)對(duì)策

（一）重視理論知識(shí)需求，開展定位培訓(xùn)

當(dāng)今企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向人才方面的競(jìng)爭(zhēng)。而知識(shí)型員工在企業(yè)中發(fā)揮的作用也是越來越大。因此，作為現(xiàn)代化移動(dòng)通信業(yè)務(wù)企業(yè)，必須充分重視知識(shí)的作用，對(duì)于所屬不同部門的員工，根據(jù)其職責(zé)和工作性質(zhì)的不同，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的理論知識(shí)培訓(xùn)，著力提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能，從而提高工作效率。

中國移動(dòng)某分公司則應(yīng)嚴(yán)格按照尊重員工的個(gè)體需要原則，重視每個(gè)員工的個(gè)體訴求。公司應(yīng)該采取具體情況具體分析的方法，對(duì)各種不同需要的員工采取不同的培訓(xùn)。比如對(duì)于新入職的員工，則要進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)、企業(yè)文化和公司架構(gòu)方面的基本培訓(xùn)，包括公司的薪酬制度、工作制度以及獎(jiǎng)懲情況、工作紀(jì)律等等；以及國際貿(mào)易規(guī)則培訓(xùn)等；針對(duì)公司的熟練員工，則是根據(jù)他們所掌握的具體情況不同開展定位培訓(xùn)；對(duì)于公司的中層領(lǐng)導(dǎo)則定期加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)的培訓(xùn)，包括如何帶領(lǐng)部門發(fā)展、如何管理員工等知識(shí)培訓(xùn)。

（二）轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，建立嚴(yán)格培訓(xùn)制度

企業(yè)培訓(xùn)是一種具備計(jì)劃性、戰(zhàn)略性和連續(xù)性的活動(dòng)，是一種制度化、規(guī)范化和正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的人力資源管理活動(dòng)。企業(yè)培訓(xùn)要與實(shí)際情況密切結(jié)合，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景，進(jìn)而建立與企業(yè)相適應(yīng)的培訓(xùn)體系。中國移動(dòng)某分公司應(yīng)該按照理論與實(shí)踐相結(jié)合的觀點(diǎn)，對(duì)知識(shí)型員工的培訓(xùn)要具備前瞻性，并加以足夠的重視。培訓(xùn)的內(nèi)容既要著眼于包括完成目前工作任務(wù)和提高目前業(yè)績(jī)績(jī)效所需要的培訓(xùn)，也要看到企業(yè)未來發(fā)展的人才結(jié)構(gòu)。

中國移動(dòng)某分公司發(fā)展情況較好，更應(yīng)該重視人的作用。應(yīng)該建立比較完善的用人制度，建立完善的企業(yè)培訓(xùn)制度，從而使得企業(yè)從培訓(xùn)上得到的回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投入。公司應(yīng)該從投資上加大對(duì)人力資源建設(shè)和企業(yè)員工培訓(xùn)的比例，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)有關(guān)企業(yè)員工培訓(xùn)重要性方面的知識(shí)；對(duì)于員工的培訓(xùn)要完善事前調(diào)查、培訓(xùn)中針對(duì)成年人員工開展包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，而應(yīng)該針對(duì)當(dāng)前公司的員工大多數(shù)文化素質(zhì)較低的情況，采用通俗易懂、以練促教的方式開展培訓(xùn)；公司還應(yīng)該根據(jù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，編寫營銷人員必備知識(shí)手冊(cè)，包括營銷人員應(yīng)該掌握的技能，以及各種注意事項(xiàng)；對(duì)于新招募的員工要經(jīng)過公司全方位的培訓(xùn)后才能上。

（三）加強(qiáng)師資力量建設(shè)，科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方法

如果要達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)，則必須要從圖形或點(diǎn)入手，實(shí)行以點(diǎn)帶面。在培訓(xùn)手段與培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容方面以遵循學(xué)習(xí)循環(huán)為原則，激發(fā)員工對(duì)于培訓(xùn)的興趣，采用多種培訓(xùn)方法，達(dá)到培訓(xùn)目的。中國移動(dòng)廣東公司某分公司應(yīng)根據(jù)大衛(wèi)的循環(huán)理論，遵循科學(xué)的培訓(xùn)原則，合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方法，加強(qiáng)師資方面建設(shè)。

公司要加大對(duì)培訓(xùn)講師的投入力度，不僅要在老師數(shù)量上、還要在老師的水平方面加強(qiáng)建設(shè)力度。公司當(dāng)前有623名營銷人員，配備講師人數(shù)10人（市公司2人，8個(gè)鎮(zhèn)縣分公司各1人，共10人，均為兼職講師）。當(dāng)前公司業(yè)務(wù)部員工的水平層次大致分為新手階段、一般水平層次和熟練水平層次。因此公司要配備至少5人的專職講師團(tuán)隊(duì)，至少15人的兼職講師團(tuán)隊(duì)，分別針對(duì)他們的水平層次進(jìn)行培訓(xùn)。為了加強(qiáng)師資力量，公司可以從人才市場(chǎng)聘請(qǐng)對(duì)應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)講師，并予以豐厚的待遇。此外，公司在聘請(qǐng)人才的時(shí)候，要盡量聘請(qǐng)具有碩士學(xué)歷以上的、有過相關(guān)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷的講師。這樣不僅能夠滿足三個(gè)層次員工的需求，也能夠增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

（四）更新培訓(xùn)手段，完善培訓(xùn)體系

培訓(xùn)手段是工具，培訓(xùn)體系是保障。中國移動(dòng)某分公司以先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)方法和培訓(xùn)手段作為支撐，不斷總結(jié)員工培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極探索適合本公司的培訓(xùn)模式與培訓(xùn)體系。

公司根據(jù)可卡帕切科的四標(biāo)準(zhǔn)理論，積極建立各種參考標(biāo)準(zhǔn)。通過從不同的角度進(jìn)行分析比較，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作存在的問題，檢驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目與培訓(xùn)質(zhì)量是否符合公司的需要，是否符合崗位要求。與此同時(shí)，公司積極采取如成本收益分析法、目標(biāo)評(píng)價(jià)法、事前事后測(cè)試法等各種培訓(xùn)評(píng)估方法和手段建立培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。并建立與之對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制，最大程度上激發(fā)公司員工的潛力，提高員工對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的重視程度，從而達(dá)到培訓(xùn)效果。

對(duì)于培訓(xùn)的效果考核，可以采用書面考試與業(yè)務(wù)演練的方式進(jìn)行效果考核，對(duì)于事后的效果監(jiān)測(cè)，則可以通過員工總結(jié)的方式、評(píng)判員工的工作效率是否提高等方式進(jìn)行監(jiān)測(cè)。對(duì)于培訓(xùn)效果好的員工可以采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或升職獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于培訓(xùn)效果差的員工可以采取監(jiān)督反饋的方式予以懲罰。此外，可以舉辦員工經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的方式，積極聽取公司員工對(duì)培訓(xùn)的意見與建議；也可以通過部門相互監(jiān)督、績(jī)效檢測(cè)的方式檢測(cè)整個(gè)培訓(xùn)的效果。

四、總結(jié)

本論文在寫作過程中，參考大量的研究資料和國外相關(guān)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。綜合考慮各方面因素，本次選取中國移動(dòng)某分公司營銷員工作為分析調(diào)查對(duì)象，公司的營銷員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營狀況的好壞，關(guān)系到公司經(jīng)濟(jì)效益的高低，政企部和市場(chǎng)部直接面向客戶，負(fù)責(zé)所有營銷活動(dòng)事務(wù)。因此為了能夠深入的研究企業(yè)員工培訓(xùn)發(fā)展情況，本文的研究對(duì)公司的發(fā)展有著較大的幫助。（作者單位：湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

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