段曄++呂緒紅

摘要：農(nóng)行縣城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀，無(wú)論是從員工隊(duì)伍建設(shè)還是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行的基層經(jīng)營(yíng)單位，其競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱對(duì)全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展影響最為直接。在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)新常態(tài)下，如同逆水行舟，不進(jìn)則退，如何提高基層網(wǎng)點(diǎn)在區(qū)域內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，是關(guān)系到銀行能否實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；縣域；綜合競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）025-000-01

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的最前沿和經(jīng)營(yíng)效益的重要支撐，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力是商業(yè)銀行最主要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，各中小股份制商業(yè)銀行、私人銀行等等紛紛在縣城搶灘設(shè)點(diǎn)，縣域同業(yè)金融競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。

一、農(nóng)行彭澤縣支行發(fā)展現(xiàn)狀

全行現(xiàn)有員工87人，轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)，其中城區(qū)4個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)2個(gè)；自助網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)，其中城區(qū)自助網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)自助網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)。支行機(jī)關(guān)29人，網(wǎng)點(diǎn)人員共58人，其中前臺(tái)一線員工25人，擬退休人員1人。在崗人員平均年齡43.1歲，其中50歲以上32人，占比36.78%，45至49歲28人，占比32.18%；35歲以下10人，占比11.49%。網(wǎng)點(diǎn)平均年齡45.8歲，柜員平均年齡42歲。全行大學(xué)學(xué)歷及以上人員10人，大專畢業(yè)3人。至2016年3月底，全行各項(xiàng)存款余額20.36億元，比上年末凈增7977萬(wàn)元，同比多增8920萬(wàn)元；其中儲(chǔ)蓄存款余額13.47億元，比上年末凈增5993萬(wàn)元，同比多增-1087萬(wàn)元；對(duì)公存款余額6.89億元，比上年末凈增1984萬(wàn)元。從存款凈增情況來(lái)看，2013年至2015年各項(xiàng)存款年均凈增均超過(guò)1億元，且呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。從市場(chǎng)份額情況來(lái)看，2016年3月各項(xiàng)存款總量市場(chǎng)份額為18.3%，較2013年同期上漲4.34%，四大行占比59.26%，較2013年同期上漲10.17%，個(gè)人存款總量市場(chǎng)份額為16.8%，較2013年同期上漲3.39%，四大行占比68.22%；較2013年同期上漲14.93%，對(duì)公存款總量市場(chǎng)份額為22.18%，較2013年同期上漲2.97%，四大行占比47.15%；較2013年同期上漲4.52%。在整個(gè)經(jīng)濟(jì)下行的基本國(guó)情下，彭澤支行各項(xiàng)存款還能保持這種穩(wěn)步增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不容易。

二、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)中存在的不足

（一）人員配備上，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員年齡老化突出，尤其是城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)

近年來(lái)由于勞務(wù)用工人員清退、退休人員數(shù)量逐年增加、新入行年輕大學(xué)生相對(duì)較少，使基層網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員及大堂人員年齡比例嚴(yán)重失衡，與小的股份制銀行的年輕員工占多數(shù)情況形成鮮明對(duì)比。盡管彭澤支行能堅(jiān)持做好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但員工年輕化也是良好企業(yè)形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這是影響網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要因素。在科技不斷進(jìn)步的新常態(tài)下，由于人員老化現(xiàn)象突出，導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)在掌握新產(chǎn)品、主動(dòng)營(yíng)銷、 理財(cái)服務(wù)方面的人才奇缺，雖然有些城市分行或市區(qū)支行近年來(lái)加強(qiáng)了理財(cái)師、大堂經(jīng)理隊(duì)伍培訓(xùn)和建設(shè)，但是，由于人力資源方面沒(méi)有形成對(duì)這部分人才的有效績(jī)效激勵(lì)，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，隊(duì)伍建設(shè)步伐仍顯滯后。

（二）網(wǎng)點(diǎn)人員配置不科學(xué)、崗責(zé)不明確

當(dāng)前，由于人員緊張，很多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置少到了不能再少的程度。繁重的任務(wù)，繁忙的工作，常常壓得基層員工喘不過(guò)氣來(lái)，往往力不從心，勢(shì)必影響到服務(wù)態(tài)度和工作熱情，也影響到業(yè)務(wù)開(kāi)拓發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因?yàn)槿藛T少、能做事的人員更少，導(dǎo)致分工不合理，既浪費(fèi)人力，更帶來(lái)不好的工作風(fēng)氣。

（三）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理能力不足

一是營(yíng)銷模式單一。各網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷時(shí)，往往是為了任務(wù)而營(yíng)銷，且往往是針對(duì)單項(xiàng)產(chǎn)品或重點(diǎn)產(chǎn)品，缺乏組合營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷。二是客戶關(guān)系管理缺乏能動(dòng)性。大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)能做到貴賓客戶、潛力客戶的維護(hù)，但網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理數(shù)量不足，專業(yè)化水平不夠，對(duì)貴賓客戶維護(hù)不具體、不到位，且對(duì)客戶需求了解不足，不能對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

三、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有關(guān)建議

（一）完善網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)日常監(jiān)督和長(zhǎng)效管理機(jī)制

一是進(jìn)一步夯實(shí)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)，加強(qiáng)日常管理。從每一天、每筆業(yè)務(wù)、每個(gè)員工抓起，參照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、物品擺放、員工言行、大堂履職等方面一一梳理完善。二是在加強(qiáng)員工文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要求柜員熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，熟練掌握常用交易代碼，知曉產(chǎn)品的內(nèi)容、特點(diǎn)、使用規(guī)定等，確保操作無(wú)誤；同時(shí)各網(wǎng)點(diǎn)要充分利用晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和能力務(wù)。三是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)考核責(zé)任制、投訴處理責(zé)任制和檢查監(jiān)督責(zé)任制，加強(qiáng)整體管理，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度達(dá)到與效益發(fā)展和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相匹配的水平。

（二）充分發(fā)揮好基層客戶部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作督導(dǎo)職能

一是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)采取垂直管理與屬地管理相結(jié)合的方式，即分行相關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)目標(biāo)考核，數(shù)據(jù)分析、研究市場(chǎng)變化，指導(dǎo)支行經(jīng)營(yíng)行為，支行負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、內(nèi)控管理、人員管理及安全管理等。二是強(qiáng)化縣域支行的管理、督導(dǎo)職能。分行要承擔(dān)更多統(tǒng)一部署、規(guī)范、制作的相關(guān)事宜，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的管理和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任明確，如自助機(jī)具維護(hù)這樣即可減少支行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門的工作量，更促使相關(guān)事宜更加統(tǒng)一、規(guī)范，從而將結(jié)余出來(lái)的工作時(shí)問(wèn)更多的對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的管理和督導(dǎo)。

（三）提升產(chǎn)品體系支撐作用

一是自助機(jī)具不僅保量，更要保質(zhì)。當(dāng)前各類機(jī)具種類多，功能較齊全，但是往往在關(guān)鍵時(shí)刻“掉鏈子”，上級(jí)行在選擇自助機(jī)具時(shí)要做好相關(guān)機(jī)具的功能、性能測(cè)試，衡量所選機(jī)具是否可以承擔(dān)過(guò)于頻繁的操作，從而減少機(jī)具維護(hù)人員的工作量和工作時(shí)間。二是盡管網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷需要講究營(yíng)銷技巧，但一款或多款具有比較優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品也是不容小覷，上級(jí)行在產(chǎn)品研發(fā)方面要做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，而不是“你有我有全都有”，在產(chǎn)品研發(fā)方面可借鑒其他先進(jìn)省市或其他有豐富經(jīng)驗(yàn)的兄弟行。在提供營(yíng)銷方向的同時(shí)，也要為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員提供“真槍實(shí)彈”，為一線人員提供優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，為營(yíng)銷做好有力保障，避免出現(xiàn)“又想馬兒跑得快，又不想馬兒吃草”的尷尬局面。