文/河北省滄州市中心醫(yī)院 邢雅軍；河北省滄州市衛(wèi)生局 趙紅征

踐行“全心全意為人民服務(wù)”是衛(wèi)生改革與發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

文/河北省滄州市中心醫(yī)院 邢雅軍；河北省滄州市衛(wèi)生局 趙紅征

“全心全意為人民服務(wù)”是我們黨的根本宗旨。也是衛(wèi)生行業(yè)永恒不變的規(guī)矩。醫(yī)護(hù)人員要“心里裝著人民”，端正服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)行為；醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要“一切為了人民”，方便于民，讓利于民；衛(wèi)生行政部門要“時(shí)刻想著人民”，從人民利益出發(fā)，讓人民滿意。

為人民服務(wù)；衛(wèi)生改革；衛(wèi)生事業(yè)；宗旨

習(xí)近平總書記指出：“全心全意為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨。歷史經(jīng)驗(yàn)證明，我們黨之所以有旺盛的生命力，根本原因就是心系群眾，為民造福，贏得人民擁護(hù)和信任”。衛(wèi)生部門作為直接“為人民服務(wù)”的行業(yè)部門，是踐行“全心全意為人民服務(wù)”的窗口和高地。衛(wèi)生改革與發(fā)展的目的是為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、安全、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人人公平享有健康的目標(biāo)?！耙磺袨榱巳嗣窭妗笔切l(wèi)生改革與發(fā)展的根本動(dòng)力。

一、醫(yī)護(hù)人員要“心里裝著人民”，端正服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)行為

醫(yī)護(hù)人員來自于人民。“視病人如親人”是對(duì)每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員最基本的道德素質(zhì)要求。

一要注重儀表。醫(yī)護(hù)人員要著裝整潔、規(guī)范，佩戴齊全服務(wù)標(biāo)志，和患者及親屬打招呼要親切，語言交流要通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，贏得患者及親屬的配合和信任。

二要注重溝通。醫(yī)務(wù)人員要善于與患者及親屬溝通，及時(shí)了解患者心理需求和變化，要充滿愛心、耐心、責(zé)任心，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者要給予心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。要嚴(yán)格執(zhí)行 “一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，充分尊重和維護(hù)患者的一切權(quán)益。

三要注重服務(wù)。從掛號(hào)—候診—就診—檢查—復(fù)診—住院或取藥等，要實(shí)行全鏈條不間斷導(dǎo)診服務(wù)，盡量讓患者少跑路，盡量減少候診時(shí)間。要為患者著想，配置配齊各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，特別是針對(duì)殘疾人、老年人、婦女兒童、重癥病人等特殊群體要量體打造服務(wù)流程。對(duì)住院的患者，要及時(shí)詢問病情，及時(shí)給予治療，要全面了解患者家庭情況，針對(duì)不同情況制定服務(wù)清單，多方面關(guān)心患者，密切醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)雙方感情，共同戰(zhàn)勝疾病。

二、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要“一切為了人民”，方便于民，讓利于民

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的“窗口”，是醫(yī)患雙方共同的“家”。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)主義精神文明成果的“風(fēng)向標(biāo)”，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)要讓患者有一種回家的感覺，營造醫(yī)患一家親的氛圍，這樣，才無愧于“人民醫(yī)院”的稱號(hào)。

一要優(yōu)化服務(wù)流程，盡力方便于民。各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要根據(jù)本單位實(shí)際情況，設(shè)計(jì)門急診患者診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，合理設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)站（臺(tái)），有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號(hào)處，隨號(hào)免費(fèi)提供患者就醫(yī)須知，須知上注明就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)；就診服務(wù)咨詢電話、投訴電話；廁所、餐廳、免費(fèi)提供開水處、殘疾人和老年人幫扶處等標(biāo)識(shí)和電話，讓患者一看便知。

二要控制醫(yī)療費(fèi)用，盡力減輕患者負(fù)擔(dān)。在一項(xiàng)有7540名患者參與的調(diào)查中，73.6%的受訪患者希望提高報(bào)銷比例，對(duì)這一問題的關(guān)注度位列第一位。其實(shí)，近幾年來，“控費(fèi)”始終是醫(yī)改的重要議題，也是難以解決的難題，令政府、衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、患者、普通民眾各有各的“糾結(jié)”。但是，人民的利益高于一切，這是社會(huì)主義制度下必須遵循的規(guī)則。當(dāng)前，控制醫(yī)療費(fèi)用已成為民眾迫切盼望解決的首要問題，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)作為利益主體不能等閑視之，要從自身做起，加強(qiáng)制度設(shè)計(jì)，多措并舉遏制費(fèi)用上漲勢(shì)頭，最終把費(fèi)用降下來。

三、衛(wèi)生計(jì)生行政部門要“時(shí)刻想著人民”，從人民利益出發(fā)，讓人民滿意

一要從人民利益出發(fā)制定衛(wèi)生政策。中共十八屆三中全會(huì)作出全面深化改革的決定，為前進(jìn)中的中國指明了方向。衛(wèi)生部門承載著保障民生、病有所醫(yī)、深化醫(yī)改、造福于民的重大責(zé)任，必須順應(yīng)民生需求，走到群眾身邊，傾聽百姓心聲，從人民中汲取改革智慧，制定出符合人民利益、得到人民肯定的衛(wèi)生政策。要改變工作作風(fēng)，俯下身子，深入基層，貼近群眾，調(diào)查研究，切實(shí)制定出接地氣、富有生命力的衛(wèi)生政策。

二要從人民利益出發(fā)加強(qiáng)監(jiān)管。依法加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管是維護(hù)人民利益的重要手段。衛(wèi)生行政部門應(yīng)著力構(gòu)建行業(yè)自律和依法監(jiān)管并重的醫(yī)療行業(yè)管制模式，有效促使醫(yī)療衛(wèi)生體系朝著公平、透明、誠信、廉潔、高效、優(yōu)質(zhì)的方向健康發(fā)展。要對(duì)實(shí)施區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃進(jìn)行有效監(jiān)管。按規(guī)劃設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和配備大型醫(yī)療設(shè)備，充分考慮患者就醫(yī)的便捷化、舒適化和低成本化，遏制大醫(yī)院無休止的盲目擴(kuò)張。

三要從人民利益出發(fā)考核評(píng)價(jià)。群眾是評(píng)價(jià)我們工作的最佳評(píng)委，群眾的滿意度是評(píng)定我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。我們要讓群眾來當(dāng)裁判，建立倒逼機(jī)制，變碌碌無為為積極向上，充分調(diào)動(dòng)全心全意為人民服務(wù)的主動(dòng)性、自覺性，形成“為了人民抓改革”“為了人民干事業(yè)”的主旋律。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要暢通與人民群眾聯(lián)系的渠道，多種途徑征求群眾的意見和建議，建立接受群眾投訴、建議管理工作機(jī)制，做到有訴必接，有建議必聽。

[1]習(xí)近平談治國理政[M].第一版.北京：外文出版社，2014.

[2]趙紅征等.衛(wèi)生資源調(diào)整配置的基本原則[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2014（02）：11.