高洪福，清華大學研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設、管理與服務跨界實踐，擅長IT治理、服務管理、信息化建設等，其倡導的金陽光ICT服務、嵌入式服務模式、主動式服務產(chǎn)品、基于客戶感知的服務理念使之成為影響國內(nèi)IT服務實踐發(fā)展進程的重要推手。

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“領導，您的年度體檢報告到了，放您桌上了?！卑Γ怀鏊?，亞健康狀態(tài)，尤其是這句：有抑郁傾向，建議到三甲醫(yī)院的神經(jīng)科做進一步檢查！對著衛(wèi)生間的大鏡子，呈現(xiàn)在某集團IT部蔡處面前的是一幅略顯蒼老的面孔，眼中布滿血絲，額頭上幾道明顯的皺紋，皮膚臘黃，只一年功夫，那個女同事眼中的帥哥處長哪去了？

解鈴還需系鈴人，怪就怪自己當初好大喜功，在上一年一下子申請了多個新建、擴建項目，本想著憑自己這么多年的項目建設經(jīng)驗，要抓住這個機會，好好地在新領導面前表現(xiàn)一下的。可不成想，偷雞不成蝕把米，由于幾乎全是系統(tǒng)集成項目，且都涉及核心業(yè)務、新舊設備與系統(tǒng)替換、數(shù)據(jù)遷移，所找的系統(tǒng)集成商也不給力，總出意外，沒少挨領導罵，真真是“步步驚心”啊！

那么，就沒有辦法解決掉“意外”嗎？

這就得從IT系統(tǒng)集成項目實施的特性說起，看似只要交給系統(tǒng)集成商，按照項目成果要求實現(xiàn)就行了，其實并沒有這么簡單，因為幾乎沒有一個項目是能夠事先把項目成果要求說得清清楚楚的，都是要在項目實施過程中，逐漸由粗到細，并不斷變更、調(diào)整的，這就導致對資源的需要是變化的；再加上項目干系人眾多，必然眾口難調(diào)；如果再遇到技術難題，那就更是“意外”不斷了。

既然無法完全避免意外，那就直面意外，從下面三個方面著手解決“驚嚇”問題：

一是定義什么是意外。系統(tǒng)集成項目中的意外，主要是指三類：第一類是指技術意外，如遇到技術難題、程序BUG、配置要求互相矛盾等；第二類是資產(chǎn)意外，如設備損壞、系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等；第三類是人員意外，如遇到人員傷亡、人員缺失、人員協(xié)作不暢、人員不按規(guī)程操作等。這些意外，都會導致進度超期、費用超支、質(zhì)量降低、范圍超界的不利局面，因此，只要識別和分類出這些意外，并制定針對性的應對預案就成為可能，并會隨著經(jīng)驗的積累，舉一反三，形成適合某個單位的知識庫。

二是如何減少意外。其核心是“知情權”的充分使用，要做到三告：即事前預告、事中通報、事后匯報，其中事前預告主要是向涉及到的項目干系人，尤其是主要領導、相關業(yè)務部門、重要客戶進行實施預告，目的是讓他們提前有所準備；事中通報主要是向項目干系人，尤其是項目組實施管控人員、已經(jīng)受到影響的業(yè)務部門、重要客戶、進行進展通報，目的是讓他們做好應急處置；事后匯報主要是向項目干系人，尤其是關心實施結果的各參與方領導進行匯報項目成果及后繼收尾工作安排，目的是讓他們做到心中有數(shù)，順利結束項目。

三是如何應對意外。這里的關鍵是及時處置，主要從三個方面著手：一是不逃避，當出現(xiàn)意外時，要第一時間頂上去，以掌握第一手情況，并組織資源應對，爭取盡可能把損失降到最少；二是不隱瞞，當面對項目干系人的質(zhì)詢時，決不藏著掖著，要把情況通報清楚，大家共同應對，爭取盡可能把不利影響降到最?。蝗遣辉俜?，只要發(fā)生的意外，一定要找出根源，通過知識庫的分享，指導今后的工作，做到不二過。

最后，說點題外話：蔡處們還是要加強點“內(nèi)修”，努力做到處變不驚，因為我們無法改變環(huán)境，只能改變自己的內(nèi)心，做個“豬堅強”，也不是什么壞事。

——IT語錄：沒有意外，就是最大的意外！

“老蔡，今年‘雙11’，我看了下，沒什么可買的，就不剁手了，給你省點錢！”什么？年年的互聯(lián)網(wǎng)購物狂老婆居然金盆洗手了，意外，太意外了！如果工作中也多點這類意外，那就舒服了，蔡處壞壞地想。

下期預告：娶“她”真的不容易？