移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將我們帶入了一個嶄新的時代。根據(jù)Analysys易觀智庫預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，2015年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到7.9億人，較2014年增長了8.4%。預(yù)計(jì)到2018年，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模將達(dá)到8.9億人。移動互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘５墓ぷ鳌⑸顜砹饲八从械谋憷?，也徹底改變了企業(yè)辦公以及客戶交互的方式，BYOD、統(tǒng)一通信、視頻會議等新興技術(shù)及趨勢正大行其道。

打造三款移動互聯(lián)網(wǎng)新品

聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將我們帶入了一個嶄新的時代。根據(jù)Analysys易觀智庫預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，2015年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到7.9億人，較2014年增長了8.4%。預(yù)計(jì)到2018年，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模將達(dá)到8.9億人。移動互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘５墓ぷ鳌⑸顜砹饲八从械谋憷?，也徹底改變了企業(yè)辦公以及客戶交互的方式，BYOD、統(tǒng)一通信、視頻會議等新興技術(shù)及趨勢正大行其道。

打造三款移動互聯(lián)網(wǎng)新品

新技術(shù)的發(fā)展為我們打破溝通邊界提供了無限的遐想空間，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（易谷網(wǎng)絡(luò)）成立于2008年，致力為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶提高生產(chǎn)運(yùn)營效率以及客戶滿意度。易谷網(wǎng)絡(luò)以客戶最終需求為導(dǎo)向，把握發(fā)展趨勢，走在行業(yè)最前沿，八年磨鑄一劍，易谷網(wǎng)絡(luò)日前在北京正式推出娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無邊界溝通移動互聯(lián)網(wǎng)新品。這三款新品是易谷網(wǎng)絡(luò)整合全球一流資源，運(yùn)用服務(wù)于中國大型客戶所積累的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)客戶打造的顛覆性溝通解決方案。

第一款是娓娓云視，它是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)視頻會議云?，F(xiàn)有的主流高清會議系統(tǒng)，雖然為人們帶來了全新的會議體驗(yàn)，但往往受到場地的限制，缺乏相應(yīng)的移動性。易谷網(wǎng)絡(luò)打造的娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專業(yè)視頻會議設(shè)備、PC設(shè)備以及移動設(shè)備，解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導(dǎo)致的花屏與會議中斷問題，讓會議邀約、會議操控更為便捷。娓娓云視強(qiáng)調(diào)分享與協(xié)同，注重會議的流程與結(jié)果，追求專業(yè)性、安全性、便利性，以提升會議體驗(yàn)為目標(biāo)。

第二款是娓娓客服，它是一個顛覆性的移動多媒體客戶服務(wù)解決方案。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)媒體形式單一、IVR復(fù)雜、座席選擇不智能、無全場景、部署復(fù)雜，已經(jīng)很難滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的需求了?，F(xiàn)在客戶期望跨所有渠道，包括語音、短信、視頻、郵件、社交媒體等，獲得一致的全渠道客戶體驗(yàn)。娓娓客服具備多種創(chuàng)新功能，讓每一次溝通都凝聚價值，讓一次服務(wù)都是極致體驗(yàn)：可視化IVR，極簡設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)IVR對用戶不可見的弊端；智能推薦座席，根據(jù)用戶信息及交互背景，為用戶推薦若干座席進(jìn)行選擇（可顯示上次服務(wù)座席供用戶選擇）打造個性化體驗(yàn)；多媒體即時消息，支持文本、語音、圖片、視頻片段等多媒體形式的即時通信；音視頻通話、通話聊天同時進(jìn)行，實(shí)時音頻、視頻通話，并可隨時在兩種通信方式中進(jìn)行切換，音視頻通話的同時也可進(jìn)行即時聊天；服務(wù)評價，結(jié)束會話后客戶可對座席進(jìn)行評價；預(yù)約回呼，座席忙時用戶可預(yù)約座席回呼，使用戶體驗(yàn)更佳。

第三款是娓娓座席，它讓服務(wù)移動起來，讓業(yè)務(wù)眾包起來。娓娓座席是能提供移動互聯(lián)網(wǎng)時代全媒體體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心，客服人員可以隨時隨地通過手機(jī)提供座席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的移動化客戶服務(wù)，最大化座席利用率。娓娓座席其他特點(diǎn)包括：一是優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)通話質(zhì)量，32kHz 超寬音頻；支持VoIP端至端通話，超低延遲；99.9%的語音通話可用性；支持720P/360P 高清視頻；支持iOS，Android，PC，Mac，Web，覆蓋多平臺應(yīng)用。二是豐富的多業(yè)務(wù)應(yīng)用拓展，天然支持跨渠道多媒體接入視頻座席、移動座席、家庭座席等多種場景下的應(yīng)用快速拓展；更為精細(xì)化的呼叫中心運(yùn)營管理應(yīng)用。三是專業(yè)的服務(wù)水平：全時技術(shù)支持，7×24小時極速響應(yīng)；基于ITSS標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)運(yùn)維體系；專業(yè)定制開發(fā)服務(wù)節(jié)約上線時間成本。

滿足各種用戶不同需求

上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司CEO王鴻冰表示，目前政府對移動互聯(lián)網(wǎng)的支持已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略層面，各行業(yè)都在持續(xù)推動移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。易谷網(wǎng)絡(luò)的娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無邊界溝通新品，對我們成為中國企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者具有里程碑式的意義。針對娓娓云視他自信地說，愿意花錢建私有視頻云的公司，都可以通過企業(yè)賬號的方式用我們的產(chǎn)品開會，甚至個人也可以用，只需下載一個賬號，如果未來要跟一些企業(yè)溝通的時候，就把他們召集起來，在會議過程中大家分享文檔、PPT、圖片或者視頻等。

娓娓客服可以幫助呼叫中心工作人員更加靈活地服務(wù)客戶，免除了客戶前往營業(yè)廳進(jìn)行身份驗(yàn)證的奔波之苦。易谷網(wǎng)絡(luò)CAME研究院院長兼體驗(yàn)云首席顧問孫媛女士解釋說，娓娓客服由座席方發(fā)起溝通需求，會根據(jù)實(shí)際情況和必要性來發(fā)起內(nèi)容，而不是完全由用戶來決定。接通一個電話，座席在登錄時可以選擇溝通方式，比如正好在地鐵上，可以選擇文字溝通；如果在Wi-Fi環(huán)境下，可以選擇語音、文字、視頻中的任何一種。另外，在工作時間之外座席是否還愿意接聽客戶來電，這需要良好的激勵機(jī)制，讓員工可以接受在休息時間為企業(yè)承擔(dān)服務(wù)，已經(jīng)有很多企業(yè)開始嘗試外包給客服的閑暇時間來做激增的客戶來電，將來坐席真正在辦公室工作8個小時的會越來越少，用碎片時間提供服務(wù)的時間會越來越多。

呼叫中心中的視頻和視頻會議中的視頻所需的精度和可靠性的要求是不一樣的。易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)云研究院院長杜軍朝補(bǔ)充說，在呼叫中心現(xiàn)實(shí)工作中，客戶真正只通過文本請求的連一小半都不到，而通過文本加語音能解決的已經(jīng)占到98%。在驗(yàn)證、銀行、保險(xiǎn)開戶這樣的呼叫中心，真實(shí)需要進(jìn)行視頻通話的時長也只占總時長的不足2%。所以視頻通話在呼叫中心聯(lián)絡(luò)過程中，其實(shí)只是解決問題的工具?？傊苿雍艚兄行慕o客戶帶來了極大的方便。

公司從成立伊始的一家專注于企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)提供商，發(fā)展到目前在多媒體聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度指揮及統(tǒng)一通信領(lǐng)域提供研發(fā)，集成和服務(wù)，同時緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級公共事業(yè)、高端金融、全球領(lǐng)先電商、互聯(lián)網(wǎng)+及航空物流等行業(yè)累積了諸多頂尖解決方案。易谷網(wǎng)絡(luò)COO岳欣最后表示，易谷網(wǎng)絡(luò)秉承“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內(nèi)部價值觀，把多年一線的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀的國際實(shí)踐加以結(jié)合，引領(lǐng)中國企業(yè)通信從技術(shù)到運(yùn)營，真正提升客戶體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和運(yùn)營管理體驗(yàn)，全面打造行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值。

（本刊記者/陳固）