夏淑媛

致力于成為一家真正能為用戶提供專業(yè)評估、咨詢的保險(xiǎn)平臺，京東金融保險(xiǎn)一直把為消費(fèi)者提供全方位的保障作為一項(xiàng)長期使命，而不僅僅是一個(gè)單純的保險(xiǎn)銷售平臺。

科技對保險(xiǎn)的改造雖然來得比銀行晚，但同樣深刻。如今，保險(xiǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施平臺，包括登記、交易等，都有了長足進(jìn)步。而當(dāng)科技不斷改變金融，被改變的金融又不斷影響生活，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)到底要怎么做？帶著問題記者采訪了京東金融保險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理溫京燕。

圍繞京東生態(tài)系統(tǒng)打造“保險(xiǎn)生態(tài)圈”

溫京燕介紹，京東金融秉承金融科技公司的理念，依靠多年積累的海量用戶群體和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，充分分析用戶的行為和習(xí)慣，通過用戶畫像等技術(shù)手段，將虛擬的網(wǎng)絡(luò)賬號具象化，從而指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及銷售推廣方案。

在保險(xiǎn)領(lǐng)域，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性和低頻性，京東金融通過對用戶的分析，將傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品碎片化、場景化、通俗化，協(xié)助京東金融用戶快速理解保險(xiǎn)產(chǎn)品?！拔覀冋诶镁〇|金融的科技力量，不斷優(yōu)化和改良傳統(tǒng)保險(xiǎn)的宣傳和銷售體驗(yàn)，京東金融保險(xiǎn)要做的不只是保險(xiǎn)，而是圍繞京東生態(tài)系統(tǒng)打造‘保險(xiǎn)生態(tài)圈”溫京燕說。

通過調(diào)查，記者了解到，2015年，京東將保險(xiǎn)作為第六大業(yè)務(wù)版塊并入京東金融體系。同期，京東金融還推出5款創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品。這5款互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品分別是眾籌跳票險(xiǎn)、海淘交易保障險(xiǎn)、投資信用保障險(xiǎn)、家居無憂服務(wù)保障及30天無理由退換貨險(xiǎn)。京東創(chuàng)新保險(xiǎn)希望立足于多維度的“碎片化”設(shè)計(jì)，希望能嵌入互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈中的交易環(huán)節(jié)和應(yīng)用場景。

圍繞用戶體驗(yàn)深挖場景

目前，國內(nèi)保險(xiǎn)公司大都挖空心思去做業(yè)務(wù)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差，特別是在互聯(lián)網(wǎng)以用戶為中心、強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下顯得尤為突出。例如產(chǎn)品復(fù)雜用戶難以理解，售后服務(wù)混亂。一個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品，在貼合客戶需求形成一定業(yè)務(wù)規(guī)模后，還需要能夠倒逼保險(xiǎn)公司配合，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升客戶整體的保險(xiǎn)體驗(yàn)。

溫京燕介紹，在京東金融，每一款保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的核心只有一個(gè)——用戶體驗(yàn)。

在設(shè)計(jì)過程中，小到一個(gè)詞的表述，大到售前、售中、售后的全流程，京東金融都會反復(fù)調(diào)研和推敲用戶可能遇到的各種問題，然后不斷優(yōu)化產(chǎn)品方案及后續(xù)流程?！拔覀円龅木褪前l(fā)現(xiàn)和深挖各個(gè)場景帶來的機(jī)會和挑戰(zhàn)。”溫京燕說。

溫京燕，京東金融保險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理

在反復(fù)修改和不斷完善中，每一款產(chǎn)品為京東商城上的消費(fèi)用戶保駕護(hù)航。例如，京東商城有海量的商品，每一個(gè)商品都是按照一定類目進(jìn)行劃分。用戶在選購商品的時(shí)候，不同的用戶購買需求，購買心理有相同的地方，也有不同的地方，那么相同的地方就是一類場景，具體來講，購買戶外用品的用戶，購買頻率、品牌、消費(fèi)金額、產(chǎn)品功能等，構(gòu)成了一個(gè)戶外場景。而這個(gè)戶外場景，又會因?yàn)橛脩舻哪挲g、季節(jié)、地域等而不同，進(jìn)而產(chǎn)生細(xì)分的消費(fèi)場景。有了類似的分析，就能針對場景及差異化的細(xì)分產(chǎn)品，給用戶設(shè)計(jì)同類不同種的商品，這樣，用戶在購買的時(shí)候，就能體驗(yàn)到量體裁衣的感覺。

比如，消費(fèi)者買手機(jī)，容易碎屏，針對這一痛點(diǎn)，京東金融保險(xiǎn)適時(shí)推出了“碎屏換新險(xiǎn)”，為京東客戶量身定制包括3C及家電類產(chǎn)品的保障， 以科技金融的理念升華電商行業(yè)的購物品質(zhì)，幫助客戶解決傳統(tǒng)方式無法覆蓋的售后保障問題。

碎片化的保險(xiǎn)可以改變?nèi)藗儗ΡｋU(xiǎn)的認(rèn)知，改變對行業(yè)的看法，進(jìn)而奠定重新創(chuàng)造產(chǎn)品的基礎(chǔ)。此前，行業(yè)內(nèi)部有過爭論，認(rèn)為碎片化、高頻的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)其實(shí)很難產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。某種程度上，這個(gè)觀點(diǎn)是對的?！暗蝗莺鲆暤氖牵覀兛梢酝ㄟ^這樣的產(chǎn)品找到一種更好地理解用戶與用戶交流的方法，從而重新思考健康險(xiǎn)、投資性保險(xiǎn)等傳統(tǒng)保險(xiǎn)的核心理念”溫京燕補(bǔ)充到。

以技術(shù)驅(qū)動保險(xiǎn)創(chuàng)新

人類社會的進(jìn)步、科技的突破無不需要創(chuàng)新。但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的創(chuàng)新歸根結(jié)底還要依靠技術(shù)。遵循“科技金融”的定位，在技術(shù)大變革的浪潮中，京東金融于2014年開始布局保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。目前，京東金融保險(xiǎn)板塊主要有車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、創(chuàng)新險(xiǎn)。

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)做了很多年，有非常成熟的團(tuán)隊(duì)，有非常好的經(jīng)過驗(yàn)證的想法?！熬〇|要有所作為，必須借助技術(shù)進(jìn)步?！睖鼐┭嗾f，“技術(shù)進(jìn)步保證了京東可以從消費(fèi)者、客戶的角度把握風(fēng)控，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品和保險(xiǎn)方案的普惠服務(wù)?！?/p>

事實(shí)上，致力于成為一家真正能為用戶提供專業(yè)評估、咨詢的保險(xiǎn)平臺，京東金融保險(xiǎn)平臺一直把呵護(hù)生命健康，為消費(fèi)者提供全方位的保障作為一項(xiàng)長期使命，而不是一個(gè)單純的保險(xiǎn)銷售平臺。

目前保險(xiǎn)發(fā)展的前景主要有兩個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)要求有穩(wěn)定安全的資金流，能夠?yàn)橛脩籼峁┏算y行、證券、股票的理財(cái)方案，幫助用戶合理規(guī)劃自己的理財(cái)方案;第二，保險(xiǎn)的本質(zhì)還是保障功能。用戶對自身安全、健康以及對家人的關(guān)愛和責(zé)任，都可以通過保險(xiǎn)產(chǎn)品來體現(xiàn)。保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的題中之意，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)是最重要的命題之一。京東的做法是通過對“70后”的理財(cái)規(guī)劃和已有保險(xiǎn)保障的補(bǔ)全，通過對“80后”人群保險(xiǎn)需求的釋放及培養(yǎng)“90后”在互聯(lián)網(wǎng)上有保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知。

“借助互聯(lián)網(wǎng)的透明、快速、便捷、自由等特點(diǎn)，讓保險(xiǎn)更加容易地傳播和分享，加上完善用戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后帶來的一系列保險(xiǎn)服務(wù)，讓用戶能夠在網(wǎng)上享受到便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，將是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)顯著區(qū)別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的優(yōu)勢?！睖鼐┭嘀赋?。

不忘初心，方得始終。京東金融能否乘著科技的翅膀騰飛，借助政策的東風(fēng)遠(yuǎn)行，我們拭目以待。