汪文嬌

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為一種大眾化消費(fèi)形式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易，公民的生活變得更加便捷和高效。紙質(zhì)化的交易模式轉(zhuǎn)向數(shù)字化的交易模式也伴隨著虛擬性和無(wú)地域性增大了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益受侵的幾率。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，消費(fèi)者處于了被開(kāi)放的弱勢(shì)地位。一旦這一弱勢(shì)地位得不到改善，勢(shì)必會(huì)影響到電子商務(wù)的發(fā)展，進(jìn)而制約中國(guó)經(jīng)濟(jì)，因而我國(guó)亟需建立和完善我國(guó)的電子商務(wù)相關(guān)的法律制度，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；交易；消費(fèi)者；合法權(quán)益

一、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)意義

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，消費(fèi)需求對(duì)于經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行所起到的作用不容忽視。尤其是國(guó)家政策一直以來(lái)所提倡的擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，為我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)不斷拓開(kāi)新的局面。僅2016年1月-2月，全國(guó)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額5.29萬(wàn)億萬(wàn)，同比增長(zhǎng)10.2%，這些數(shù)據(jù)的后面便是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，因此，保護(hù)這些消費(fèi)群體的合法權(quán)益其重要性不言而喻了。

然而，同樣是2016年1-2月，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴34.60萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)30.1%。在當(dāng)下，拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵性因素便是互聯(lián)網(wǎng)交易，互聯(lián)網(wǎng)僅僅花了十余年的時(shí)間就走進(jìn)了每個(gè)公民的生活，也逐步走向了商業(yè)化，給大眾的生活，包括消費(fèi)觀念帶來(lái)了巨大的變化。所謂網(wǎng)絡(luò)交易是指運(yùn)行于信息網(wǎng)絡(luò)之中，以現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)為支撐，主體可以是企業(yè)與企業(yè)之間，也可以是企業(yè)與個(gè)人之間，個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行的交易。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易，人們不再是按照傳統(tǒng)的消費(fèi)模式買賣產(chǎn)品，而是在即便不能面對(duì)面交流和商易，即便不能對(duì)所購(gòu)買的商品進(jìn)行直觀地體驗(yàn)，即便沒(méi)有交易憑條，買賣雙方基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信任完成一系列交易過(guò)程。也正是因?yàn)榻灰走^(guò)程的虛擬性才容易導(dǎo)致各種網(wǎng)絡(luò)詐騙、電商價(jià)格戰(zhàn)、虛假促銷、售后服務(wù)不當(dāng)、個(gè)人信息被披露等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題不斷地出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保護(hù)的問(wèn)題日漸突出，一方面減少了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心，消費(fèi)者每每網(wǎng)上購(gòu)物否會(huì)產(chǎn)生各種擔(dān)憂，信用危機(jī)由此誕生，長(zhǎng)久下去不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展；另一方面，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易雖然發(fā)展很快，但畢竟起步晚，表現(xiàn)出來(lái)了諸多不成熟的表象。在發(fā)達(dá)國(guó)家，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，其信用道德規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)管理制度相對(duì)完善，但我國(guó)在這些方面明顯落后。我國(guó)應(yīng)當(dāng)對(duì)這一系列的問(wèn)題高度重視并充分參與到相關(guān)制度的建設(shè)和完善過(guò)程中，這既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也是對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的保護(hù)，更是對(duì)整個(gè)中國(guó)社會(huì)信用體系的保護(hù)。

二、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

首先是消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡窃诰W(wǎng)絡(luò)交易中，因?yàn)槠浜軓?qiáng)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者實(shí)際上是看不到真實(shí)的商品的，對(duì)于商品的成分、性能、有效期及相關(guān)合格證明只能靠銷售方的網(wǎng)頁(yè)宣傳和描述知曉。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，銷售方為了贏利往往會(huì)進(jìn)行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來(lái)介紹自己的產(chǎn)品，等到消費(fèi)者收到產(chǎn)品發(fā)出種種質(zhì)疑時(shí)，銷售方開(kāi)始這種辯解，和消費(fèi)者玩起“文字游戲”。

其次是交易安全問(wèn)題。因?yàn)樗械木W(wǎng)絡(luò)交易都是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的活動(dòng)，交易當(dāng)事人往往并不處于同一區(qū)域，因而只能通過(guò)電子貨幣或者網(wǎng)上銀行完成整個(gè)交易過(guò)程，消費(fèi)者想要享受網(wǎng)絡(luò)便捷的同時(shí)必須將個(gè)人賬戶信息交付到虛擬平臺(tái)上這就導(dǎo)致了不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞入侵消費(fèi)者的賬戶，消費(fèi)者的網(wǎng)上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見(jiàn)不鮮?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)安全是對(duì)電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橄M(fèi)者極有可能受到了重大損失而不再信任網(wǎng)絡(luò)交易從而放棄網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

第三是消費(fèi)者退換貨問(wèn)題。消費(fèi)者享有在合理期限內(nèi)使用商品，當(dāng)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可以提出退貨或換貨要求，而銷售方也應(yīng)當(dāng)予以退貨或換貨的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者的知情權(quán)尚得不到有效的保障更不要說(shuō)檢驗(yàn)商品進(jìn)而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費(fèi)、證據(jù)的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會(huì)引起和銷售者之間的口水戰(zhàn)，也會(huì)影響到消費(fèi)者的生活和工作節(jié)奏，這些問(wèn)題都會(huì)使得消費(fèi)者權(quán)衡之后放棄退換貨的權(quán)利。

第四是管轄權(quán)的問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規(guī)定對(duì)于傳統(tǒng)的交易模式還是起到了很直接的依據(jù)作用，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易這一無(wú)形交易來(lái)講，判斷網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍就很難予以界定了。很多網(wǎng)絡(luò)交易的當(dāng)事人分別處于不同管轄區(qū)域甚至是跨國(guó)界的，這都會(huì)產(chǎn)生管轄權(quán)的沖突和異議。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施和機(jī)制

（一）充分發(fā)揮政府的管理職能，減少交易安全隱患

政府作為公民的權(quán)益維護(hù)者，應(yīng)當(dāng)參與到網(wǎng)絡(luò)交易中，維護(hù)交易秩序。政府應(yīng)當(dāng)提供一個(gè)可預(yù)測(cè)的、簡(jiǎn)單化、法制化的交易環(huán)境，著眼于消費(fèi)者的知情權(quán)、安全交易權(quán)等問(wèn)題，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易信息的透明度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，規(guī)范電子商務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并加大對(duì)于電子商務(wù)中侵權(quán)行為的懲罰力度，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)對(duì)電子商的經(jīng)營(yíng)資格和真實(shí)身份、資產(chǎn)榮譽(yù)進(jìn)行核實(shí)和公開(kāi)，使消費(fèi)者買得放心、安心。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律、法規(guī)

傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全調(diào)整和規(guī)范新型的消費(fèi)交易模式，當(dāng)交易的主體、客體、方式都發(fā)生了改變時(shí)，新的法律制度必須應(yīng)運(yùn)而生，只有適應(yīng)于電子商務(wù)的具體行為規(guī)則、管理制度和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生時(shí)，一個(gè)健康的、合法的、安全的網(wǎng)絡(luò)交易秩序才會(huì)形成。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)有法可依，有暢通的維權(quán)渠道，才會(huì)增加網(wǎng)絡(luò)交易的積極性。

（三）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高自我保護(hù)意識(shí)

21世紀(jì)最大的特點(diǎn)就是信息化，公民的學(xué)習(xí)、生活、工作都與網(wǎng)絡(luò)信息密不可分，每一位公民特別是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者要提高自我防范意識(shí)，掌握一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)保障交易工具的安全。在交易過(guò)程中不要輕易相信對(duì)方，有一定的辨別真的能力，對(duì)于每一筆交易都要小心翼翼，選擇安全的網(wǎng)站進(jìn)行交易，保存必要的交易記錄和發(fā)票憑證，以備以后維權(quán)提供完整的證據(jù)鏈?？傊谛畔⒒蟊尘跋?，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重而道遠(yuǎn)，我國(guó)政府和相關(guān)部門、各領(lǐng)域、各行業(yè)應(yīng)配合、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性，真正為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)健康的、安全的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境