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三星該如何做才能重新獲得我們的信任

2016-12-05 10:14華爾街日?qǐng)?bào)
公關(guān)世界 2016年19期
關(guān)鍵詞:三星信任智能手機(jī)

三星該如何做才能重新獲得我們的信任

《華爾街日?qǐng)?bào)》近日刊登了一篇題為《三星該如何做才能重新獲得我們的信任》的評(píng)論文章。作者認(rèn)為,三星應(yīng)該帶頭推動(dòng)智能手機(jī)安全國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,才能重新贏得消費(fèi)者的信任。下面是文章的主要內(nèi)容。

不久前,三星宣稱經(jīng)過(guò)改進(jìn)的新版Galaxy Note 7手機(jī)不會(huì)再爆炸,我們相信了。

但是,一個(gè)13歲的女孩的手機(jī)最近在學(xué)校里燃燒了,她的手機(jī)是剛剛更換的新版 Note 7。女孩的父親安德魯·祖伊斯(Andrew Zuis)告訴我們,女孩把燃燒的 Note 7扔進(jìn)了一個(gè)水坑里滅火。

真是讓人感到震驚。

17日,三星宣布永久停止Note 7的銷售和生產(chǎn)——不僅是一個(gè)月前召回的250萬(wàn)部Note 7,已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的新版Note 7也將停止銷售。沒(méi)有什么詞語(yǔ)可以表達(dá)“重新召回(re-recall)”的意義,因?yàn)樗馕吨粋€(gè)難以想象的判斷失誤。三星對(duì)新版Note 7的細(xì)節(jié)言之甚少,僅僅表示“把客戶的安全作為我們的首要任務(wù)”。

如果你有一部Note 7,立刻把它關(guān)掉,去手機(jī)店退款或更換一部別的品牌手機(jī)。沒(méi)有理由認(rèn)為三星的其他手機(jī)也是危險(xiǎn)的,但人們以后在購(gòu)買三星手機(jī)前應(yīng)該會(huì)慎重考慮了。

三星事件引起人們對(duì)智能手機(jī)電池安全的嚴(yán)重關(guān)注。你知道美國(guó)有多少有關(guān)手機(jī)上市前進(jìn)行整機(jī)安全驗(yàn)證的法規(guī)嗎?沒(méi)有。你知道誰(shuí)負(fù)責(zé)Note 7的電池的安全認(rèn)證嗎?三星自己。

我們認(rèn)為應(yīng)該為消費(fèi)者提供更多的保護(hù)——如果三星想要重新贏得我們的信任,它應(yīng)該開(kāi)始帶頭推動(dòng)智能手機(jī)安全標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

電池問(wèn)題

隨著智能手機(jī)制造商將電池性能提高到極限,電子工業(yè)現(xiàn)在確實(shí)是在玩火。作為技術(shù)專欄作家,我們也有一些責(zé)任。我們經(jīng)常堅(jiān)稱手機(jī)制造商公司應(yīng)該在不降低性能的前提下增加電池壽命,縮短充電時(shí)間。

根據(jù)安全認(rèn)證公司UL的報(bào)告,鋰離子電池一般來(lái)說(shuō)相對(duì)安全,鋰電池的故障率大約是一百萬(wàn)分之一。但隨著電池的性能越來(lái)越高,在設(shè)計(jì)和制造方面的要求也越來(lái)越高,出錯(cuò)的余地越來(lái)越少。不僅三星有爆炸的危險(xiǎn),蘋果公司稱,上個(gè)月,一部iPhone 7 Plus因?yàn)樵诤竭\(yùn)中受損而燃燒。

去問(wèn)一下美國(guó)聯(lián)邦航空管理局(Federal Aviation Administration)就知道,今年迄今為止,該局已經(jīng)記錄了23起因?yàn)橛腥藢㈦姵貛巷w機(jī)而引發(fā)的煙霧、火災(zāi)和爆炸事故。2014年,類似的事故只有9起。這就是為什么許多航空公司要求乘客的托運(yùn)行李中不能攜帶電池。

關(guān)于Note 7出現(xiàn)的問(wèn)題,權(quán)威理論指出了一個(gè)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤:將大容量電池塞進(jìn)太小的空間。這是近年來(lái)手機(jī)設(shè)計(jì)上的趨勢(shì),三星也是這樣做的,例如將電池進(jìn)行物理密封、超快速充電和采用USB-C端口,這些可能與爆炸問(wèn)題有關(guān)。

用戶怎么做可以降低風(fēng)險(xiǎn)?盡量使用你的手機(jī)的品牌商生產(chǎn)的電池。至少,請(qǐng)使用經(jīng)過(guò)UL認(rèn)證的可信賴品牌的充電器。

如果電池被刺穿或彎曲,切勿使用。并且,為你的房子配置滅火器,并知道如何使用滅火器。

第三方認(rèn)證

手機(jī)在銷售前會(huì)審查電路問(wèn)題嗎?情況遠(yuǎn)沒(méi)有你想象的那么好。

首先,每個(gè)智能手機(jī)品牌都有數(shù)百個(gè)不同的供應(yīng)商。由于行業(yè)供應(yīng)鏈非常注重商業(yè)秘密,即使最先進(jìn)的手機(jī)品牌商也對(duì)其品牌手機(jī)的最基本組件知之甚少。

當(dāng)你查看電子設(shè)備及其包裝和營(yíng)銷材料時(shí),你可能會(huì)看到各種安全說(shuō)明。Note 7由美國(guó)移動(dòng)電話工業(yè)協(xié)會(huì)(Cellular Telephone Industries Association,CTIA)認(rèn)證。許多美國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商要求手機(jī)制造商具有CTIA的認(rèn)證。CTIA會(huì)測(cè)試手機(jī)及其電池,以確保它們符合國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?!拔覀冋谂c三星一起了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因。情況目前仍在調(diào)查中?!盋TIA 的首席技術(shù)官Tom Sawanobori說(shuō)。

但是手機(jī)背面的“CE”只表明三星符合歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)(European Economic Area)的安全、健康和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)?!癈E”標(biāo)志可能是要求經(jīng)過(guò)測(cè)試的,但它只是合規(guī)聲明,而不是第三方認(rèn)證。該標(biāo)記在iPhone上也可以找到。

三星Note手機(jī)的充電器由UL認(rèn)證。但是,Note手機(jī)沒(méi)有經(jīng)過(guò)UL認(rèn)證。

智能手機(jī)整機(jī)是否應(yīng)該像筆記本電腦一樣獲得UL(或其他第三方)認(rèn)證?我們是怎么認(rèn)為的。

UL消費(fèi)者業(yè)務(wù)部門總裁Sajeev Jesudas表示,就在不久前還沒(méi)有智能手機(jī)整機(jī)的國(guó)際安全標(biāo)準(zhǔn)。由于電壓低,手機(jī)被認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)較低。

Sajeev Jesudas說(shuō),UL認(rèn)證一部完整的手機(jī)需要三到四個(gè)星期,對(duì)快速發(fā)展的智能手機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō),這是一段相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間。(UL現(xiàn)在也在幫助三星調(diào)查Note 7的問(wèn)題。)

Sajeev Jesudas說(shuō),他相信,制造商可以生產(chǎn)出安全的智能手機(jī)電池,如果它們采取正確措施的話。 “如果智能手機(jī)電池由第三方組織測(cè)試,實(shí)施國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者會(huì)感到更安全?!彼f(shuō)。

重大失誤

三星Note 7最初的問(wèn)題是否是三星公司的投機(jī)取巧造成的?在沒(méi)有確定的安全保證的情況下,三星為什么要將“改進(jìn)的”Note7送到消費(fèi)者手中?

問(wèn)題曝光后,三星沒(méi)有提供詳細(xì)的解釋,也沒(méi)有公布調(diào)查過(guò)程。

9月2日,三星在韓國(guó)舉行了記者會(huì),三星智能手機(jī)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人高東真(D.J.Koh)回答了與會(huì)記者提出的問(wèn)題。但是,這次記者會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如蘋果2010年在公司園區(qū)舉行的一場(chǎng)類似記者會(huì),當(dāng)時(shí)史蒂夫·喬布斯耐心回答了記者提出的許多問(wèn)題,與記者討論iPhone 4可疑的天線。后來(lái),蘋果重新獲得了消費(fèi)者的信任,iPhone業(yè)務(wù)繼續(xù)穩(wěn)步前進(jìn)。Note 7的問(wèn)題更嚴(yán)重,但三星披露的信息卻少得多。

三星在啟動(dòng)Note 7召回之前沒(méi)有征求美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)(Consumer Product Safety Commission, CPSC)的幫助和法律支持,受到了《消費(fèi)者報(bào)告》(Consumer Reports)等媒體的譴責(zé)。另一次失誤:三星沒(méi)有向所有Note 7用戶提供現(xiàn)金退款,在某些情況下,該公司只提供Note 7更換服務(wù)。

三星在處理公共關(guān)系上的重大失誤,已經(jīng)使Note 7的影響波及了三星的整體業(yè)務(wù),傷害了三星品牌本身。在過(guò)去兩年中,我們強(qiáng)烈推薦三星手機(jī),并經(jīng)常宣稱三星手機(jī)的某些功能比蘋果手機(jī)更好?,F(xiàn)在,即使是三星的忠實(shí)粉絲也開(kāi)始放棄三星產(chǎn)品。

作為電子產(chǎn)品消費(fèi)者,我們希望自己選擇的品牌的聲譽(yù)能夠始終如一。三星應(yīng)抓住機(jī)會(huì),帶頭解決智能手機(jī)的安全問(wèn)題。三星虧欠了消費(fèi)者,它需要說(shuō)服我們?cè)俅蜗嘈潘?/p>

(文章來(lái)源:華爾街日?qǐng)?bào))

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