喬巍+強(qiáng)偉綱+鄒曄

【摘要】隨著我國(guó)高校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有的學(xué)生管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，急需突破，國(guó)內(nèi)各高校陸續(xù)建立起學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，探索這種新型的學(xué)生管理模式。本文以無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，闡述我校在新形勢(shì)下不斷探索，積極構(gòu)建學(xué)生綜合服務(wù)體系，搭建一站式服務(wù)平臺(tái)，為學(xué)生提供一站式的服務(wù)，取得了一些成績(jī)。但隨著工作的不斷深入開展，也發(fā)現(xiàn)了一些不盡如意的地方，提出了相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】高職院校 ?學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心 ?現(xiàn)狀分析及對(duì)策

學(xué)生事務(wù)一詞源于歐美，與學(xué)術(shù)事務(wù)相對(duì)應(yīng)，指高校對(duì)學(xué)生事務(wù)的計(jì)劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)的總稱。美國(guó)高校從20世紀(jì)90年代開始逐步成立一站式的學(xué)生事務(wù)中心，經(jīng)過不斷的發(fā)展，其工作職責(zé)、范圍、使命、理念不斷走向成熟，直到20世紀(jì)90年代后期，這一概念才傳入我國(guó)。緊接著，伴隨著國(guó)內(nèi)高校的大擴(kuò)招，學(xué)生的數(shù)量急劇增加，學(xué)生也逐漸個(gè)性，現(xiàn)有的學(xué)生管理和服務(wù)模式明顯跟不上形勢(shì)的發(fā)展，因此，國(guó)內(nèi)各個(gè)高校陸續(xù)開始建設(shè)學(xué)生一站式服務(wù)中心，學(xué)習(xí)國(guó)外的學(xué)生事務(wù)中心管理模式，本文擬通過以無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院一站式學(xué)生事務(wù)中心為例，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析并就出現(xiàn)的問題作出相應(yīng)的建議和對(duì)策。

一、我校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的現(xiàn)狀

我校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心自2011年4月份成立籌備組以來，以中共中央、國(guó)務(wù)院、江蘇省關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育工作的有關(guān)文件為指引，進(jìn)一步落實(shí)我院學(xué)生的家園的辦學(xué)理念，該中心秉承強(qiáng)化教育、科學(xué)管理、突出服務(wù)的工作思路，突出學(xué)生的主題地位，在學(xué)院黨委、行政領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，于2012年正式投入使用。

該中心匯集全院涉及學(xué)生事務(wù)的職能部門在事務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)窗口，長(zhǎng)期駐扎及流動(dòng)的校內(nèi)單位有學(xué)生處、財(cái)務(wù)處、教務(wù)處、黨辦、團(tuán)委、保衛(wèi)處、后勤服務(wù)公司、繼續(xù)教育學(xué)院、國(guó)際交流學(xué)院、信息化中心等10個(gè)管理部門，直接面向全院學(xué)生，切實(shí)解決學(xué)生學(xué)習(xí)、工作、生活中存在的實(shí)際困難。自成立以來，為學(xué)生提供了更為便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，隨著不斷推動(dòng)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心工作的深入開展，中心的工作得到了學(xué)校各部門的支持和學(xué)生的肯定，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)“一站式”的學(xué)生服務(wù)平臺(tái)，中心要求進(jìn)一步優(yōu)化工作方式、延長(zhǎng)工作時(shí)間、拓展服務(wù)內(nèi)容、加強(qiáng)工作宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、學(xué)生事務(wù)中心服務(wù)優(yōu)化的相關(guān)建議與對(duì)策

（一）進(jìn)一步認(rèn)清高職院校90后生源質(zhì)量有所下降的事實(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式

高職院校的生源由于錄取分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)低于本科院校，而學(xué)習(xí)成績(jī)很大程度跟學(xué)習(xí)的習(xí)慣有關(guān)，因此，高職院校學(xué)生整體特點(diǎn)是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱，學(xué)習(xí)能力欠缺，相比本科院校，自我管理能力也有所欠缺。我校作為第一批國(guó)家示范高等職業(yè)院校，面向全國(guó)近20個(gè)省份進(jìn)行招生，以2015年的生源為例。各地區(qū)的分布圖如下圖1所示：

圖1 2015年各省份生源比例

從上圖可以看出，我校2015年江蘇生源比例高達(dá)78.61%，但是其他省份總的占比也達(dá)21.39%。這1/5余的生源由于來自教育相對(duì)落后的省份，生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)能力、自我管理能力等均存在不同程度的差距。同時(shí)，隨著校內(nèi)基本都是90后生源，90后一代屬于互聯(lián)網(wǎng)的原住民，對(duì)網(wǎng)絡(luò)等新鮮事物比較敏感，掌握水平較好。但是自我約束等能力稍弱。自我意識(shí)強(qiáng)，合作溝通少。

因此，通過以上的數(shù)據(jù)分析，我們應(yīng)該深入把握學(xué)生的現(xiàn)有特點(diǎn)，堅(jiān)決貫徹以人為本的服務(wù)理念，始終明確以學(xué)生為中心的服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)，進(jìn)行學(xué)生服務(wù)工作時(shí)，不能以一味的靠管來約束學(xué)生，對(duì)學(xué)生實(shí)行硬性的管理不僅達(dá)不到預(yù)期的效果，還會(huì)把學(xué)生管死，引起學(xué)生的反感。我們應(yīng)當(dāng)尊重學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)，從服務(wù)的角度出發(fā)，貫徹以人為本的服務(wù)理念，從學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，多走進(jìn)學(xué)生中去，了解他們的想法，制定切實(shí)有效、以學(xué)生為中心的管理制度和服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以考慮在以下四個(gè)方面作努力：

1.充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍。目前參與學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心服務(wù)的學(xué)生由原來主要是大二學(xué)生擔(dān)任逐漸變?yōu)橛纱笠弧⒋蠖氨究瓢鄬W(xué)生擔(dān)任，這樣參與服務(wù)的學(xué)生面廣，服務(wù)范圍比以前有所擴(kuò)大。

2.增加和延長(zhǎng)開放時(shí)間。開放時(shí)間在以前的每天下午開放的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加兩個(gè)上午半天，同時(shí)，考慮到同學(xué)們上課的情況，在下午上課17：00結(jié)束后順延30分鐘。

3.加強(qiáng)與各職能部門的溝通。一方面，充分與各職能部門進(jìn)行溝通，要求相關(guān)管理人員能夠定時(shí)定點(diǎn)到學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對(duì)中心學(xué)生服務(wù)工作人員的指導(dǎo);另一方面，中心的工作人員要經(jīng)常與職能部門加強(qiáng)聯(lián)系，了解他們工作開展的情況，這樣有利用進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.加強(qiáng)各類各級(jí)的宣傳。服務(wù)中心在增加和完善服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，積極開展各類各級(jí)的宣傳工作，讓更多的學(xué)生了解學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的各項(xiàng)功能，充分利用這個(gè)平臺(tái)為學(xué)生開展服務(wù)。

（二）充分利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)校園信息服務(wù)一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

90后大學(xué)生對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的依賴程度較高，容易受到各種思潮、輿論的影響，因此，新型學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心要充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，開通微博、建立微信群、建設(shè)一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，定期發(fā)布各類服務(wù)信息。一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)作為現(xiàn)有一站式服務(wù)大廳的有效補(bǔ)充形式，可以覆蓋從學(xué)生入學(xué)到學(xué)生畢業(yè)全過程的服務(wù)管理工作。

我校從2016年開始，入學(xué)的新生報(bào)道時(shí)，只需要攜帶手機(jī)，登陸系統(tǒng)，輸入身份證號(hào)碼和錄取通知書編號(hào)即可完成網(wǎng)上預(yù)報(bào)到;班主任和輔導(dǎo)員通過微信掃描或者手持掃描槍掃描新生錄取通知書上的二維碼，即可完成新生的正式報(bào)到;各分院的書記、院長(zhǎng)可以通過該系統(tǒng)對(duì)報(bào)到信息等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)了解報(bào)道的情況。

學(xué)生進(jìn)入學(xué)校正式學(xué)習(xí)期間，可以將現(xiàn)有的教務(wù)系統(tǒng)和學(xué)生管理系統(tǒng)進(jìn)行有效對(duì)接，學(xué)生通過一站式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的學(xué)習(xí)模塊可以查詢?cè)谛Ｆ陂g的各類學(xué)習(xí)情況，比如說各學(xué)期的課程的考試成績(jī)、重修情況、四六級(jí)報(bào)名、獎(jiǎng)懲情況、學(xué)分績(jī)點(diǎn)排名等信息;還可以將后勤服務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、圖書系統(tǒng)和現(xiàn)有的學(xué)生管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的宿舍設(shè)備報(bào)修、一卡通消費(fèi)查詢、圖書借閱情況查詢、學(xué)費(fèi)繳納情況查詢、重修費(fèi)用繳納等。

學(xué)生畢業(yè)時(shí)，可以將學(xué)籍系統(tǒng)嵌入一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自助畢業(yè)申請(qǐng)，畢業(yè)資格查詢、雙證獲取情況查詢、學(xué)分修補(bǔ)情況查詢等。

學(xué)生畢業(yè)后，可以繼續(xù)開放一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，嵌入以下幾個(gè)模塊：結(jié)業(yè)證換領(lǐng)手續(xù)辦理模塊、結(jié)業(yè)補(bǔ)考辦理模塊、學(xué)籍卡打印查詢模塊、個(gè)人檔案查詢模塊等。

總而言之，通過充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，極大擴(kuò)充現(xiàn)有的線下一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為中心的綜合立體服務(wù)體系。

（三）高效整合校內(nèi)外各類資源，進(jìn)一步明確事務(wù)服務(wù)中心的具體職能，提高服務(wù)質(zhì)量

目前學(xué)校已經(jīng)成立以分管學(xué)生工作副書記為核心的領(lǐng)導(dǎo)小組，以學(xué)生處為中心的工作小組，學(xué)校對(duì)于現(xiàn)有學(xué)生事務(wù)中心的軟件和硬件的投入力度也在不斷加大，但學(xué)生事務(wù)工作繁雜，牽涉到眾多領(lǐng)域和職能部門，這就需要在學(xué)生服務(wù)大廳團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和不同的部門之間建立緊密合作的協(xié)同工作機(jī)制。

第一，根據(jù)與學(xué)生接觸的頻度分為常駐單位和流動(dòng)單位，學(xué)生處、團(tuán)委、教務(wù)處、公寓管理處等在學(xué)生事務(wù)中心設(shè)置常駐單位，而其他部門可以設(shè)置流動(dòng)窗口，實(shí)現(xiàn)工作人員流動(dòng)辦理業(yè)務(wù)。

第二，根據(jù)學(xué)生服務(wù)工作的季節(jié)性現(xiàn)象，在學(xué)生入學(xué)、開學(xué)、放假、畢業(yè)等各階段加派各部門人手，這樣在現(xiàn)有人手緊張的情況下，最大限度的為同學(xué)們提供各類校內(nèi)服務(wù)。

另外，在組織結(jié)構(gòu)健全的情況下，如何使得各項(xiàng)工作真正有效的開展，值得進(jìn)一步研討。中心應(yīng)督促、協(xié)調(diào)各職能部門將學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)工作納入到各行政職能部門的月度、年度工作計(jì)劃中并按此實(shí)施。

同時(shí)，中心應(yīng)當(dāng)加大力度整合校外的各類資源，譬如，學(xué)生考會(huì)計(jì)證、導(dǎo)游證等需要辦理暫住證，那么可以邀請(qǐng)轄區(qū)派出所定時(shí)定點(diǎn)派駐人員;學(xué)生的疾病醫(yī)療補(bǔ)助申請(qǐng)需要邀請(qǐng)轄區(qū)衛(wèi)生所進(jìn)行相關(guān)手續(xù)的辦理;引入出行相關(guān)的公交卡辦理，汽車、火車票等票務(wù)辦理服務(wù);在服務(wù)中心同時(shí)設(shè)置一些銀行的ATM機(jī)器，這樣，整合外部資源后，學(xué)生為了辦理校外業(yè)務(wù)四處奔波的現(xiàn)象一去不返，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校就是學(xué)生溫馨的家園的目標(biāo)。

圖2 高職院校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心架構(gòu)圖

（四）加強(qiáng)輔導(dǎo)員及班主任管理隊(duì)伍的建設(shè)，擇優(yōu)納入學(xué)生服務(wù)事務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)

我校自1999年升格為高職院校以來，學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)一直以專業(yè)教師帶班，輔導(dǎo)員作為年級(jí)組長(zhǎng)的角色來進(jìn)行統(tǒng)一管理的，近兩年，隨著學(xué)校整個(gè)發(fā)展策略的改變，管理觀念的轉(zhuǎn)變，目前統(tǒng)一由輔導(dǎo)員帶班，每位輔導(dǎo)員帶6個(gè)班級(jí)或300人，而專業(yè)教師作為班級(jí)導(dǎo)師的角色來進(jìn)行輔助的專業(yè)教育，但當(dāng)前的輔導(dǎo)員的能力參差不齊，工作業(yè)務(wù)能力有待提高，同時(shí)班級(jí)導(dǎo)師的職能發(fā)揮的不夠充分，因此，急需加強(qiáng)班主任及輔導(dǎo)員這支隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使得他們對(duì)學(xué)校的相關(guān)政策、管理制度有全方位的了解，樹立統(tǒng)一的思想，改進(jìn)工作方法，提高業(yè)務(wù)水平，使得他們?cè)趯W(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)、綜合素質(zhì)教育等方面發(fā)揮更大的作用。對(duì)表現(xiàn)突出，工作有方的輔導(dǎo)員或班級(jí)導(dǎo)師，可以統(tǒng)一納入學(xué)校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)。

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基金項(xiàng)目：本文為江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金“北美院校學(xué)生服務(wù)體系對(duì)學(xué)生發(fā)展借鑒研究”（批準(zhǔn)號(hào)：2013SJD880053）研究成果之一。

作者簡(jiǎn)介：?jiǎn)涛。?982-），男，江蘇鹽城人，講師，研究方向：職業(yè)教育、電子商務(wù);強(qiáng)偉綱（1973-），男，江蘇無錫人，研究員，研究方向：教育管理、教育研究;鄒曄（1974-），男，江蘇無錫人，副教授，研究方向：機(jī)械類專業(yè)高等職業(yè)教育。