汪彤　　吳文娟

[摘要]新時代的政府官員必須學會向公眾說話，學會利用媒體，學會回應民眾的質疑。必須對民眾的要求做出迅速及時和透明的回應，明白在什么場合說，說什么，怎么說，說多少。而且，這種應對輿論的能力應該成為考核官員執(zhí)政能力的重要參考因素。

[關鍵詞]社會轉型期 說話 政府

社會轉型是當代中國最大的時代特征。隨著社會轉型帶來的利益分化和社會關系也發(fā)生了深刻的變化，各種社會矛盾也隨之集中爆發(fā)。同時，經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡化和政治民主化逐步深入發(fā)展，公民民主意識和權利意識覺醒，要求政府執(zhí)政能力的提高。執(zhí)政方能力的轉變既包括執(zhí)政理念的轉變，也包括執(zhí)政方式和執(zhí)政的話語體系的改變，也是說，官員既要學會怎樣做，還要學會怎樣說。

政府說話的前提是政府具有公信力，政府的信用是政府的公信力的核心內容，這種信用是通過長期的政府執(zhí)政行為積累起來的，既包括政府行為的合理性和合法性，也包括政府承諾的可期待性和規(guī)范性。政府及其公務人員的說和做即要合乎道德規(guī)范，也要合乎法律規(guī)范。做是說的基礎，說是為了順利的做，說到的必須做到，只有言行一致，名實一致，前后一致，才能樹立政府的公信力。

在網(wǎng)絡時代和社交媒體時代，公民對媒體的使用自由度空前提高，尤其是對網(wǎng)絡媒體的控制遠遠超出了一個地方政府的能力，信息網(wǎng)絡化使政府的信息發(fā)布權大大弱化，政府不能再指望通過控制媒體來實現(xiàn)輿論的控制。在輿論場中，不再是只有政府一個聲音，民間利益的多元化在網(wǎng)絡平臺上被充分展現(xiàn)出來。網(wǎng)上輿論和網(wǎng)下輿論交織并互相影響。一旦對政府的質疑和不滿達到一定的限度，網(wǎng)絡媒體往往成為群體聚集事件的醞釀所。在這個背景下，新時代的政府官員必須學會向公眾說話，學會利用媒體，學會回應民眾的質疑。必須對民眾的要求做出迅速及時和透明的回應，明白在什么場合說，說什么，怎么說，說多少。而且，這種應對輿論的能力應該成為考核官員執(zhí)政能力的重要參考因素。

新聞發(fā)布必須積極和坦誠

新聞發(fā)言人是為了滿足公眾知情權，針對與公眾利益直接相關的政府行為和政策，提供的一種接受公眾公開咨詢、質詢和問責的制度安排。它可以以較短的時間、最快的速度、最有效的方式，向最廣大的公眾傳達政府的信息。從民主政治的角度來講，新聞發(fā)言人制度是適應社會監(jiān)督而做出的制度性安排，但是，政府和新聞媒體并不是必然對立的。政府部門和官員善待媒體就是善待公眾，善待輿論監(jiān)督。政府部門和官員善待媒體，善用媒體不僅能夠滿足公眾的知情權還能夠溝通政府與社會的關系，積極引導輿論。善待媒體和善用媒體要求政府尊重媒體，積極主動提供信息，通過巧妙的說話方式讓媒體主動為政府的輿論引導和形象樹立服務。

首先，在突發(fā)事件發(fā)生以后，政府應立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權。在新媒體時代，公共突發(fā)事件發(fā)生以后，政府試圖壓制信息的發(fā)布都是徒勞。反而會由于對信息公開沒有充分準備，政府反倒喪失了輿論引導的主動權。2016年8月12日10點46分，江蘇沛縣警方通過其官方渠道“平安沛縣”發(fā)布通報，對“網(wǎng)傳江蘇官員帶人毆打女店員致流產(chǎn)”進行了情況說明。事實上，早在8月初，“江蘇沛縣官員毆打店員”的消息就在網(wǎng)上流傳。然而，一旦出現(xiàn)輿情，政府官員習慣第一反應便是沉默，試圖等新的熱點來覆蓋民眾對此事件的關注。因而，在此輿情出現(xiàn)的第一時間，當?shù)卣x擇默不作聲，導致輿論對此事件的猜測層出不清。其回復新聞媒體的時機也值得玩味，恰好趕在國務院《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》印發(fā)之后。在媒體競爭過程中，最早的消息來源往往成為媒體關注的信息源。然而，幾乎所有官員打人事件的曝光最早都來自微博或微信，這樣，以微博、微信為代表的社交媒體就掌握了建構和評價事件的主動權，政府在輿論場上只能處于被動應付的地位。

其次，真實和坦誠是突發(fā)事件處理的基本原則。積極主動處理突發(fā)事件是應對突發(fā)公共危機的硬性要求，而新聞發(fā)布和輿論引導則應當被看做是為處理突發(fā)事件進行的軟性調節(jié)措施。之所以稱之為軟性調節(jié)措施是因為新聞發(fā)言和輿論引導不能取代對事件的處理，而且只能以處理好突發(fā)事件為基礎和目標，并為之營造較好的輿論氛圍。尊重新聞媒體和社會公眾是新聞發(fā)布的又一個基本原則。這個時代的基本特征是公眾把知情權轉移給媒體，媒體記者的采訪權本身就是公眾知情權的延伸。發(fā)布的時候尊重媒體記者也是尊重公眾的表現(xiàn)。因此，坦誠和真實地呈現(xiàn)事件是對新聞發(fā)言人的必然要求。

真實的基本要求就是不說假話，不發(fā)布虛假信息。雖然新聞發(fā)言要講究技巧，但是，公眾依法可以知道的內容堅決不能隱瞞。說真話、立刻說，應該是新聞發(fā)布的基本原則，假話則絕不能說，說假話不僅損害新聞發(fā)言人的公信力，還損害政府的形象和公信力，直接影響突發(fā)事件的發(fā)展狀態(tài)。禁止說假話是新聞發(fā)言人制度的鐵律，不能突破。

坦誠就是要站在公眾的立場上想一想，公眾需要什么信息，用群眾能夠理解的語言，把事實的真相呈現(xiàn)給大家。絕不能在新聞發(fā)言人和公眾或者媒體記者之間制造敵意或者沖突。2014年6月，一篇題為“云和縣縣委縣政府主要領導酒桌酒后互毆”帖子出現(xiàn)在天涯等論壇。其后，帖子雖被迅速刪除，但部分內容流傳開來，并在微信朋友圈瘋狂轉發(fā)，成為當?shù)責嶙h的話題。然而當媒體采訪此事時，云和縣委宣傳部卻表示： “對這種這么離譜的說法，我們都覺得沒必要跟帖回應。”新聞媒體掌握著社會的話語霸權，新聞記者對事件的建構和報道框架決定了事件呈獻給公眾的基本面貌。不坦誠的態(tài)度只會加重媒體對政府的質疑。暗箱操控只會使事態(tài)復雜，猜疑猜測只會繼續(xù)磨損公信。擺平不是穩(wěn)定，平息不意味信服。真相只有一個，不回避，不遮掩，才能贏回信任。

政府發(fā)言必須清楚民意訴求

政府官員怕說話是目前政府中比較常見的現(xiàn)象。之所以怕說話，一是執(zhí)政理念落后，沒有說話意識，不知道積極利用媒體；二是有說話的意識和動機，但是不知道說什么和怎么說，以至于說起話來瞻前顧后，畏首畏尾，或者多人發(fā)言，口徑不一致，讓公眾和媒體無所適從。

實際上，政府發(fā)言的基本目的是滿足公眾的知情權，讓民眾了解政府在做什么，怎么想。民眾要了解這些信息也是為了維護自己的合法權益。在一些群體性事件中，只有滿足民眾的合理訴求，事件才能得到解決。這些訴求大體可以分成一下三個方面，一是情感訴求；二是利益訴求；三是價值訴求。

以2013年湖南臨武城管打死瓜農事件為例。2013年7月17日上午，湖南郴州市臨武縣城管局工作人員在執(zhí)法過程中，與南強蓮塘村村民鄧正加發(fā)生爭執(zhí)沖突，鄧正加死亡。2013年7月31日晚，郴州市公安局通報，瓜農鄧正加系外力作用誘發(fā)腦部畸形血管破裂出血死亡。鄧正加親屬拒絕接受尸檢結論。

從情感訴求上來講，瓜農死亡之后，其家屬作為受害者，需要得到情感安慰。如果政府能夠積極主動與受害人家屬接觸，嚴肅處理肇事者，就能夠讓受害人家屬產(chǎn)生“自己人效應”，容易接受政府的處理結果。但是臨武縣政府從政府信息公布開始就試圖掩蓋真相，雖然也提到要調查事件真相，但是，否認了城管暴力執(zhí)法，也否認了鄧正加的死亡與城管暴力執(zhí)法有關，使受害人家屬和社會對政府產(chǎn)生抵觸情緒。這種缺少情感交流的信息通報不但把受害人家屬推倒政府的對立方，為以后的事件升級埋下隱患，也把公眾和媒體推到了政府的對立面。

從利益訴求來講，瓜農的死亡與城管的暴力執(zhí)法具有直接明顯的關系，事后的依法賠償是必不可少的。但是，臨武縣政府在賠償數(shù)額上則做起了文章，把賠償與是否埋葬尸體掛鉤，成為威逼受害人家屬的工具。當利益訴求被壓制的時候，情感訴求和價值訴求也必然受到擠壓，這幾種訴求在這一點上是緊密關聯(lián)的。對臨武縣政府言論和行為霸道的質疑成為輿論的主要聲音，比如人民網(wǎng)評論《“瓜農之死”官員居然“玩花樣”愚弄公眾？》、長江網(wǎng)評論《瓜農之死，臨武方面欲蓋彌彰》等都強烈質疑政府的行為。

在價值訴求方面，公平正義和依法辦事是社會公眾對政府行為和言論的基本要求，城管執(zhí)法人員暴力執(zhí)法明顯違反了依法辦事的基本價值標準，鄧正加的死亡把這種價值扭曲推到了極致。要匡正這種價值扭曲，政府發(fā)言中必須首先坦誠地承擔責任，向社會道歉。暴力執(zhí)法雖然是城管的個人行為，但是它是政府的賦權行為，政府必須為這種價值的扭曲背書。但是，政府推脫責任的發(fā)言不但進一步?jīng)_擊了依法行政的底線，還沖擊了公平正義的基本道德標準。為了保證公平正義，信息公開是處理突發(fā)事件的基本要求。依法治國是我們國家的基本治國方略，法律正義必須有程序正義加以保障，程序正義是一種看得見的正義，依法辦事的基本要求之一是按照法律規(guī)定的程序辦事，但是，臨武政府處理瓜農死亡事件的一些做法和程序嚴重違反法律程序的規(guī)定，是一種典型的權力濫用，沒有什么公平正義可言。

要引導好媒體的信息發(fā)布

新聞發(fā)言的目的之一就是引導輿論，在現(xiàn)代社會，新聞媒體是最大的發(fā)聲器。媒體為人們認識世界，認識公共事件和政府形象勾畫了一副媒介圖景。因此，引導輿論尤其是要主動為媒體定義“新聞事件”，建構新聞事實。政府作為最大的信息源，具有引導媒體得天獨厚的優(yōu)勢。政府在發(fā)言過程中要主動設置事件的報道框架，并使之成為媒體使用的框架，才能夠真正的引導輿論。

媒體是否采用政府的敘事框架取決于新聞發(fā)布提供的文本是否具有新聞價值，是否突出了最有新聞價值的內容。新聞價值首先強調事件的真實性和沖突性，這需要通過對事件的簡單概述和大量的真實細節(jié)來展示。然而多起事件的政府回應文本，并不盡人如意。當政府不能提供消息的時候，媒體就會尋找別的消息源，尤其是從政府的對立面尋找信息。這一方面反映出政府官員在輿論引導方面的不足，另一方面也反映政府在新聞發(fā)言人制度建設方面的落后。政府要說好話，官員個人的新聞素養(yǎng)和危機處理技巧固然重要，更重要的是對突發(fā)事件應急處理制度建設，而新聞發(fā)言人是應急處理機制中必不可少的組成部分。只有應急處理制度完善了，一旦發(fā)生突發(fā)事件，相關部門才能夠協(xié)調處理，互通信息，制定應急方案，新聞發(fā)言才會有條不紊。

就官員個人的媒介素養(yǎng)來講，積極主動面對媒體講話應該成為現(xiàn)代官員的一種基本素養(yǎng)，它不僅是適應現(xiàn)代行政制度的改革而做的一種制度安排，也是官員和政府執(zhí)政能力的一種標志。臨武瓜農死亡事件中，當?shù)卣谛畔⑻幚砗洼浾撘龑Х矫娼逃柹羁蹋@也是很多地方政府處理類似事件的短板。在新媒體時代，政府只有做得好還不夠，還必須說得好，才能夠收到事半功倍的輿論效果。在我們國家，官員說話還有很多功課要做。