楊文建

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高校圖書館社交網絡用戶特點與服務方式研究*

楊文建

摘要社交網絡的快速發(fā)展為高校圖書館信息服務提供了新的渠道，使得其服務范圍進一步擴展，有利于實現(xiàn)高校圖書館的社會價值。通過對社交網絡用戶特點的分析，論文分析了現(xiàn)有社交網絡信息服務的各種方式，探討了各種服務方式的具體實現(xiàn)和開展渠道，展現(xiàn)了現(xiàn)有高校圖書館社交網絡服務的內涵。

關鍵詞社交網絡服務用戶研究高校圖書館信息服務在線咨詢資源檢索/獲取

分類號G258.6

DOI10.16810/j.cnki.1672-514x.2016.02.005

*本文系重慶市2014年社會科學規(guī)劃培育項目“面向社交網站的高校圖書館個性化信息服務研究”（項目編號：2014PY49）的研究成果之一。

Study on the Users’Characteristics and Service Modes of University Library's Social Networking

Yang Wenjian

Abstract The rapid development of the social network provides a new channel for the university library to provide information service, and makes further extending in its service scope, which is advantageous to the realization of university library's social value.Through the analysis of the characteristics of the social network users, this paper analyzes the various types of social network information service, discusses the various service types of specific implementation ways and channels, shows the current situation of the university library social network service.

Key words Social Network Service.Users study.University library.Information service.Online reference service.Resources retrieval and aquisition.

利用社交網絡開展社會化信息服務已經成為高校圖書館發(fā)展的趨勢之一，它實現(xiàn)了高校圖書館的服務環(huán)境從相對單一的學術環(huán)境到復雜的社會大環(huán)境中的突破與擴展，實現(xiàn)服務方式上從等待用戶來尋求服務、資源到主動推廣服務、推送資源的轉變。開展基于社交網絡的信息服務，對促進圖書館服務理念、方式的轉變，提升社會用戶信息素養(yǎng)，改善信息利用的大環(huán)境有著重要意義。在用戶信息需求多變的社會大環(huán)境下，分析并掌握用戶信息需求特點并提供有針對性的信息服務，是高校圖書館提升信息服務質量、提高用戶忠誠度、擴大潛在用戶群、實現(xiàn)社會價值的有效渠道。

1　社交網絡用戶特點

社交網絡的出現(xiàn)，促使人際信息交流方式、交流渠道發(fā)生變化，同時也改變了人們的知識、信息獲取渠道，以及人際之間、人與機構之間的信任關系。在當前的網絡交流大環(huán)境下，社交網絡用戶基于相同的愛好、目的、活動等聚合在一起，在虛擬的網絡平臺上建立起類似于現(xiàn)實社會環(huán)境下的相互關系，既促進了不同個體之間、個體與組織之間的交流，也促進了社會信息服務模式的變化。但由于網絡環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境的差異，社交網絡用戶也呈現(xiàn)出對應的特性。

1.1個性化標簽

個性化標簽（Personalized Tag）作為網絡環(huán)境下用戶對自身、博文、照片、流媒體文件等諸多內容的直觀、靈活、趣味標的，在社交網絡中已經越來越普遍。不管是人還是資源，基本上都有個性化標簽，一方面形成了對資源的多元化描述，對資源的內容揭示更加細致、全面；另一方面由于個性化標簽的選用體現(xiàn)了用戶自身的興趣點、習慣與愛好，容易使得用戶之間形成聚類效果[1]。在社交網絡中，用戶具有信息生產者、信息傳播者和信息消費者的多重身份，極易形成單線傳播與多線傳播，同時由于網絡信息交互的便捷性，信息反饋在社交網絡中較為普遍，簽到、戳一下等關注方式層出不窮，值得注意的是，這種普遍行為的誘因就是基于個性化標簽所建立的用戶之間的相互聯(lián)系。

1.2個性化推薦

傳統(tǒng)個性化推薦是利用信息過濾技術向目標用戶推薦其可能感興趣的信息，為用戶提供個性化推薦服務[2]。通常，社交網絡平臺都有相應的推薦系統(tǒng)，向新用戶、老用戶、關聯(lián)用戶推薦不同的資源、應用、新聞等，但龐大的推薦信息往往導致用戶只會對其中的部分信息產生興趣，如排名靠前的、與興趣點相關的或是其他資源篩選方式。在社交網絡中，用戶除了關注資源本身的標簽外，還會根據(jù)其他用戶的反饋信息來判斷信息對自己的相關性與可用性，部分用戶也會根據(jù)自身對資源信息的吸收、利用進行反饋，完善個性化推薦資源，便于其他用戶甄別。

1.3用戶聚類

社交網絡的用戶數(shù)量增長非常迅速。據(jù)Emarketer的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2014年8月，全球社交網絡用戶近20億人[3]。在網站用戶規(guī)模排名上，F(xiàn)acebook以超10億用戶的規(guī)模位居全球第一，國內的QQ空間、人人網分列第三和第九位[4]。龐大的用戶基數(shù)一方面使得越來越多的用戶關聯(lián)關系從現(xiàn)實生活延伸到了網絡世界，并形成了基于現(xiàn)實、網絡世界的線上線下交流融合發(fā)展的現(xiàn)狀；另一方面，大量的用戶基數(shù)也使得用戶之間的關系在現(xiàn)實社會的基礎上得以進一步延伸和擴展，形成諸多基于社交網絡的網絡社區(qū)、網絡團體、網絡組織等，充分體現(xiàn)了社交網絡的用戶聚類功能。通過研究社交網絡的數(shù)學特性和物理意義發(fā)現(xiàn)，社交網絡都是由許多個具有相似愛好的用戶聚集在一起形成的一個個社區(qū)[5]。社交網絡用戶通過個性化標簽來標識自己的特點、興趣、愛好，同時也大大方便了其他用戶檢索、識別具有同樣興趣愛好的用戶，使得社交網絡的用戶聚類作用較為明顯。

1.4空間拓展需求

社會資源的不斷充實使得高校圖書館用戶的特點也在變化，除了物質生活條件、消費態(tài)度的變化外，在學習的態(tài)度、學習的方式、待人接物能力、信息素養(yǎng)方面相較于上世紀的高校用戶都有著較大的差異。“90后”是對當代大學生最明顯的特點標的，計算機、手機、在線學習、網絡游戲、因特網、移動互聯(lián)技術是他們接觸較多的內容，各種開放性的言論、新觀點都使得當前大學生的個性化特點越來越明顯。在利用圖書館需要了解圖書資源結構、檢索方式、自主學習等方面，他們更趨向于利用資源更加豐富、信息獲取更加簡便的網絡來隨時獲取知識、信息[6]；同時，網絡虛擬空間對當代大學生有著較強的吸引力，在網絡虛擬空間中脫離了部分現(xiàn)實社會道德、法制約束的條件下，用戶能夠更加直白地表現(xiàn)出自己的個性需求與自我理解，使得大學生成為社交網絡的主體用戶之一，結合社交網絡的開放性，這種現(xiàn)象的誘因就是由于社交網絡滿足了用戶的潛在空間拓展需求。

1.5廣泛的資源需求

面對越來越多的網絡資源，社交網絡用戶除了利用自身的信息素養(yǎng)獲取資源外，還可以通過社交圈、朋友圈等社會關系獲取資源，甚至如微信的“搖一搖”來擴展交際范圍，相較于其原來接觸的資源總量與范圍，社交網絡環(huán)境下的用戶信息資源量是呈放大趨勢的，為吸引用戶，各種標題黨、概念翻新、炒作題材層出不窮，帶來的后果就是網絡資源的混亂和持續(xù)不斷的吸引力。巨大的資源量一方面給用戶帶來了總體資源量上的充盈，另一方面也使得圖書館的資源相對呈現(xiàn)出了比較性弱勢。圖書館的資源在標引、描述環(huán)節(jié)上依據(jù)的是正規(guī)的標引描述規(guī)則，能極大地表現(xiàn)資源的內涵與學科特性，使得圖書館資源集聚權威和參考性于一體；但在總體資源量上，網絡媒體資源的豐富性又是圖書館所無法比擬的。早在2010年OCLC的一項調查就顯示，大學生查找資料已首選互聯(lián)網，30%的大學生遇到難題待解，不再到圖書館而是把難題發(fā)到網上尋求答案[7]。所以，社交網絡用戶資源需求的廣泛性在開放性的網絡環(huán)境下得到了合理的體現(xiàn)。

1.6非學術需求增多

網絡服務的不斷拓展，一方面為用戶的信息需求提供了更為廣泛的解決渠道，另一方面也為用戶的其他需求（諸如休閑、娛樂、交友等）提供了解決渠道。在網絡環(huán)境下，用戶需求得到了極大的刺激與促進，從早期單一的信息需求，發(fā)展成為集學習、娛樂、交友、個性化需求為一體的多種信息需求的集合[8]。所以，當前網絡用戶的信息行為除滿足自身的信息需求外，還兼具滿足心理需求的效果。社交網絡用戶除了在網絡中交流學習生活經驗、分享信息資源等行為活動外，還希望通過與特定的用戶接觸從而釋放自己的心理壓力，或是補充現(xiàn)實生活中的部分心理缺失；也即表明，社交網絡能滿足用戶的非學術信息需求或情感需求，而且這種滿足非學術需求的功能將隨著社交網絡用戶數(shù)量的增長而越來越普遍。

1.7興趣多元化

用戶的興趣是極為廣泛的，在社交網絡平臺上，由于資源的豐富性，部分興趣愛好更容易得到實現(xiàn)。從基本功能上講，社交網絡能夠在虛擬世界中增加用戶的部分知識和社會閱歷，從而影響用戶的認知結構；且由于社交網絡是現(xiàn)實世界的變相延伸與擴展，也能滿足用戶的特定心理需求。因此，大多數(shù)人除保持現(xiàn)實世界的社交關系外，也在積極拓展社交網絡關系，其目的在于找到更適合自己的交往渠道，或是擴展自身的交往范圍。隨著用戶使用的深入，用戶對于社交網絡服務類型的多元化需求也愈加明顯，從早期單一的交友服務、信息服務，發(fā)展到如今集交友服務、信息服務、網絡游戲、文藝鑒賞、文學評論等多種功能的集合體[9]，體現(xiàn)了用戶的興趣多元化對社交網絡功能的不斷促進，在形式上就表現(xiàn)為社交網站原有功能的完善和各種新應用（交友、婚戀、參考咨詢、尋親等）的不斷涌現(xiàn)。

2　社交網站信息服務方式

圖書館作為高校信息服務的主要渠道，需要及時根據(jù)用戶的信息行為特點調整自身的服務方式，以滿足用戶源于各種合理興趣愛好的信息需求，以穩(wěn)定自身在用戶價值認知體系中的地位。社交網絡的出現(xiàn)給高校圖書館借助外部渠道滿足用戶信息需求提供了契機，如Phillips N.[10]所說，高校圖書館有必要開發(fā)Facebook的適用性并將其作為傳遞和服務的一種手段，這種對外服務接口開發(fā)與運用也是圖書館的主流發(fā)展趨勢之一。具體而言，圖書館需要提供下列服務以滿足用戶不斷增長的信息需求。

2.1資源檢索、獲取服務

各種在線資源、免費資源的出現(xiàn)對圖書館留住用戶、穩(wěn)定圖書館的社會地位形成了一定的威脅，因此在社交網絡中提供館藏資源在線檢索是走出原有圖書館限制的第一步，它實現(xiàn)的不僅是在外網提供一個訪問鏈接，更多的是實現(xiàn)了圖書館提供社交網絡服務的窗口；此外，圖書館的服務范圍也突破傳統(tǒng)信息服務的用戶范圍局限，校園用戶、社區(qū)用戶、社會用戶，甚至國外用戶都可能成為圖書館的資源服務對象。所以，高校圖書館將信息服務融入社交網絡，讓用戶在休閑、娛樂的同時也能近距離獲取信息服務，在用戶打開圖書館服務窗口的同時，也實現(xiàn)了圖書館的價值外顯。

2.2信息分享

社交網絡有別于現(xiàn)實社交圈的一大特點就在于它可以引導有相近愛好、目的的用戶凝聚成一個小型社交圈，各成員都可以在圈內發(fā)布、共享、推廣自己所獲取的信息、所產生的感悟以及某些特定的信息源，且社交網站的評論與分享工具可以輕易實現(xiàn)信息的獲取與推送，實現(xiàn)信息共享。以人人網為例，在用戶瀏覽網頁的同時，可以將瀏覽的內容或編輯信息發(fā)送給關注自己的用戶，實現(xiàn)信息傳遞。對圖書館而言，利用社交網站的這些功能就能實現(xiàn)以下目的，如利用網站的推送功能實現(xiàn)資源推薦、通知公告發(fā)送、專家講座、讀者培訓、網絡在線調查等等[11]。另外，圖書館發(fā)出信息后，可以通過用戶之間的相互傳遞實現(xiàn)更大范圍的傳播，繼而產生更大的影響力；同時，圖書館也可以定期收集相關用戶推送的信息，編輯或篩選后進行傳播。如清華大學圖書館在社交網絡概念的基礎上，建立了書友會，除檢索圖書外，還定期或不定期開展諸如新書通報、用戶培訓、閱讀推薦等服務項目，提升自身的信息推送能力。

2.3在線參考咨詢

參考咨詢是高校圖書館的主要業(yè)務之一，且隨著高校圖書館學科支持力度的提升和服務內容的擴展，參考咨詢的內涵和開展形式都在發(fā)生著變化。在內涵上，參考咨詢的類型可以描述為如下幾種：簡單指示型、便捷參考型、特定檢索型和專業(yè)研究型，其中特定檢索型和專業(yè)研究型是參考咨詢發(fā)展的新階段。在開展形式上，特別是對參與社交網絡館員而言，各種新技術、新平臺的出現(xiàn)，要求從業(yè)人員必須掌握提供網上個性化信息服務的能力，如在線搜索、資源傳遞、資源轉換、資源推送、系統(tǒng)調試等等，或是整合網絡資源與服務的能力，以融入社交網絡服務[12]。所以，在線參考咨詢既是高校圖書館參與社會服務的主要方式之一，也是高校圖書館提升社會價值的必要手段。以新浪為例，在其平臺上注冊并開通信息服務的圖書館共計520所，除北京大學、上海交通大學等一些名校外，普通大學如三峽大學、上海電機學院等也在這一平臺上提供圖書館相關服務，這表明，通過社交網絡開展在線參考咨詢已逐漸在各層次高校中得以推廣。

2.4組建學習社區(qū)

對于信息用戶而言，能否快速找到恰當、準確的信息，關鍵在于自身的信息素養(yǎng)高低。雖然網絡用戶能夠通過自身的網絡行為、自我學習不斷提升自身的信息素養(yǎng)，但相較于館藏資源嚴謹、專深的學科結構而言，用戶還是需要經由相應的培訓來提升信息素養(yǎng)?；ヂ?lián)網的不斷發(fā)展，極大地提升了用戶的利用興趣與在線時長，也為利用網絡開展在線服務提供了平臺。MOOC、遠程教育、在線討論組等各種在線信息、知識傳播模式，其基本形式都在于在線信息交流，由此，圖書館可以利用在線信息渠道實現(xiàn)相應的用戶教育[13]。實行網上學習社區(qū)作為一種工具來增強研究生的信息技能，要求圖書館員和老師的合作，根據(jù)特定的主體與活動做出決定，然后提供給學生[14]。圖書館可以在社交網絡中構建基于某些主題的學習社區(qū)，初期圖書館需要投入相應館員、資源進行主題篩選、發(fā)布和討論方向控制，在吸納了部分社交網絡用戶并形成固定的討論模式后，圖書館可以充當管理者的角色，鼓勵和引導在線學習。同時，也可以在學習社區(qū)中融入參考咨詢服務和資源展示、獲取平臺，使使資源的展示和利用更加直觀、便捷[15]。

2.5開展專題活動

社交網絡融合的功能多種多樣，從學術到休閑、從尋親到交友等，通過各種相互關聯(lián)建立信息傳遞聯(lián)系的模式在社交網絡中都成為了現(xiàn)實，在現(xiàn)實生活中的小眾話題、小眾活動，也有可能風靡網絡，形成這種成功的基本原因就在于社交網絡龐大的用戶基數(shù)條件下的用戶聚類效果。通過社交網絡服務大眾，這是圖書館開展相應信息服務的初衷，但是，由于圖書館所代表的學術性、權威性、嚴謹性也給大眾的圖書館認知打上了默認的標簽，所以圖書館需要以各種有吸引力的、融合了社交熱點的活動來吸引用戶并建立基本的用戶群，簡單的如社交網絡上的以某種雜志、影視作品、視頻、熱門話題來發(fā)展固定用戶的方式都可以借鑒到圖書館的活動中。結合圖書館的日常業(yè)務活動，可以在社交網絡上開展諸如文學評論、志愿者活動、信息接龍等活動，既擴大了圖書館的影響力，又能夠為圖書館建立忠實用戶群。如國家圖書館、上海圖書館、杭州圖書館等公共圖書館在新浪微博建立了微群，用戶加入微群，可以對自己感興趣的話題發(fā)微博、發(fā)長文、發(fā)文件、發(fā)活動、參與討論等[16]。但在開展專題活動的過程中需要掌握以下原則：一是專題要有實際價值或是基于社會熱點；二是要對參與用戶進行言論監(jiān)管和引導；三是做好資源備份，同時保護用戶個人隱私；四是利用各種渠道宣傳推廣，擴大專題影響力和吸引潛在用戶參與。

2.6征集建議、發(fā)起倡議等

圖書館作為高校的信息服務窗口，在不斷提升自身的服務質量、服務環(huán)境、服務措施的同時，用戶的部分行為也為圖書館帶來了新的困擾，如占座、噪音、存包等細節(jié)問題往往成為圖書館亟待解決的問題。有鑒于此，部分高校中各種占座系統(tǒng)、預約服務系統(tǒng)層出不窮，雖然能解決部分問題，但面對用戶不斷高漲的圖書館利用需求，在圖書館一座難求的現(xiàn)狀下，這些系統(tǒng)的引入也不能完全化解圖書館資源與用戶需求之間的矛盾。這種情況下，可以在社交網絡上發(fā)起相應討論，并針對相關問題征集建議，提升用戶對于相關問題的重視程度，并可以借機發(fā)起倡議，讓用戶從圖書館的角度進行換位思考，在思想上和行為上對用戶進行間接引導，變相地影響用戶的在館行為，提升圖書館的服務效果。

2.7移動社交網絡服務

當前，移動通信技術、網絡技術的不斷發(fā)展，使得移動信息服務的功能愈加完善，覆蓋范圍也越來越廣泛。社交網絡服務得益于相關技術的不斷發(fā)展，衍生出移動社交網絡，這種變化既代表了社交網絡服務技術的深入，也反映出用戶對于社交網絡服務的使用偏好和利用趨勢。圖書館利用移動設備提高服務水平，需要在了解用戶、圖書館資源和可用技術的基礎上完成，進一步開發(fā)移動設備服務技術[17]。目前高校圖書館用戶中，擁有智能手機和智能終端設備的較多，且大部分都有利用社交網絡的習慣，圖書館可以基于這些現(xiàn)狀開展相應的服務：（1）建立圖書館的微博、社交網站賬號，引導讀者利用在校賬號或實名關注，方便圖書館的信息服務與用戶管理；（2）將社交網絡服務與學科服務結合起來，利用社交網絡提供教參服務、學科咨詢服務、評價服務等；（3）可以將讀者培訓工作結合到移動社交網絡中，實現(xiàn)在線討論學習等。

3　結語

社交網絡的快速發(fā)展為高校圖書館信息服務渠道的擴展和服務方式的改進提供了機遇。除常規(guī)服務外，學科服務、參考咨詢服務、用戶培訓、服務評價等都可以與社交網絡找到契合點。利用社交網絡進行信息服務，需要以符合用戶信息需求特點的信息資源、服務項目、服務理念為依托，構建基于虛擬網絡的服務空間，擴大高校圖書館的影響力，提升高校圖書館的社會價值。

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楊文建重慶第二師范學院圖書館技術部主任、館員。重慶，400067。

收稿日期：（2015-08-01編校：鄒婉芬）