廖麗斌 徐燕 伍萍芝 蒙瞻瞻 蔣明娟 鄧英玲

【摘要】目的：探討精益管理在復(fù)發(fā)性流產(chǎn)（recurrent spontaneous abortion，RSA）免疫治療中的應(yīng)用效果。方法：2016年4月至5月在我院圍產(chǎn)期保健科收集650名RSA免疫治療患者作為精益管理前組，2016年6月至7月600例RSA免疫治療患者作為精益管理后組，比較實(shí)施精益管理前后的病人滿(mǎn)意度。結(jié)果： 精益管理后組患者的治療及等候時(shí)間少于管理前組（P<0.05），滿(mǎn)意度明顯高于管理前組（P<0.05）。結(jié)論：在RSA免疫治療中應(yīng)用精益管理，從細(xì)節(jié)出發(fā)，能縮短患者的治療及等候時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度，提高治療的成功率，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】精益管理；復(fù)發(fā)性流產(chǎn)；淋巴細(xì)胞免疫治療室；滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2016）05-01290131-02

精益管理的核心就是以最小的資源投入，包括人力、設(shè)備、資金、材料、時(shí)間和空間，創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，為顧客提供新產(chǎn)品和及時(shí)的服務(wù)[1]。精益化管理從企業(yè)管理發(fā)展而來(lái)的一種文化理念，是醫(yī)院發(fā)展中重要的一種管理方式[2]。在醫(yī)院門(mén)診復(fù)發(fā)性流產(chǎn)淋巴細(xì)胞免疫治療流程中，運(yùn)用精益管理的方法和理念改善工作。通過(guò)對(duì)比應(yīng)用精益管理前后患者滿(mǎn)意度，初顯成效?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

選擇將2016年4月至5月在我院圍產(chǎn)期保健科650名免疫治療患者作為管理前組，年齡20～38歲，平均年齡28.5 2±4.84歲。將2016年6月至7月600名免疫治療患者作為管理后組，年齡20～38歲，平均年齡27.92±5.12歲。兩組免疫治療患者的一般資料無(wú)差異（P>0.05）。

1.2 分析抗體治療室存在的問(wèn)題

改造前RSA免疫治療室存在的問(wèn)題：①治療的物品擺放不規(guī)范；②抗體治療室上班由一名專(zhuān)科護(hù)士負(fù)責(zé)，人手短缺，專(zhuān)科性強(qiáng)；③每次抽血治療前需要供血者參與，采血治療前需要等待醫(yī)生開(kāi)單收費(fèi)；④供血者需早上空腹抽血，趕時(shí)間上班，未到上班時(shí)間治療不能交費(fèi)；⑤采血前家屬需要自己排隊(duì)寫(xiě)名字；⑥護(hù)士運(yùn)送標(biāo)本，過(guò)程耗時(shí)較長(zhǎng)，周末不安排治療；⑦每位供血者及患者治療前等候時(shí)間較長(zhǎng)；⑧皮內(nèi)注射病人疼痛感不一，易暈針；⑨治療的病人較多，外地患者預(yù)約及咨詢(xún)電話(huà)難打；⑩患者對(duì)疾病缺乏相關(guān)知識(shí)，情緒低下缺少信心。

1.3精益管理方法的制定

結(jié)合RSA免疫治療的特點(diǎn)，召集全科室人員將精益管理作為主題，集思廣益，從細(xì)節(jié)出發(fā)，提出改善方法。合理分析存在問(wèn)題及時(shí)提交討論和持續(xù)改進(jìn)，合理安排相關(guān)工作，在原有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低醫(yī)患糾紛，提高病人的滿(mǎn)意度，獲取最大經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)會(huì)議討論的治療流程為：多名護(hù)士協(xié)助→排隊(duì)刷卡獲取病人的相關(guān)資料→護(hù)士收費(fèi)→打印抽血條形碼粘貼注射器→排隊(duì)等號(hào)→等待采血→導(dǎo)醫(yī)運(yùn)送標(biāo)本→分離提取淋巴細(xì)胞→淋巴細(xì)胞免疫治療→預(yù)約下次治療。

1.4 精益管理方法

①對(duì)治療室進(jìn)行5S優(yōu)化管理，營(yíng)造良好舒適的環(huán)境，治療室物品擺放整齊設(shè)置專(zhuān)柜，按規(guī)范化擺放，位置固定，標(biāo)識(shí)明確；②構(gòu)建完善的管理體系、分層次組織學(xué)習(xí)、加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)、定時(shí)派送相關(guān)人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，提高人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平；③設(shè)置采集新鮮血與庫(kù)存血的辦法供家屬選擇，節(jié)約每次往返醫(yī)院的時(shí)間和費(fèi)用。第一次抗體治療后由護(hù)士收費(fèi)，實(shí)行彈性排班，高峰期增加人員密切搭配，提高效率和服務(wù)質(zhì)量；④門(mén)診各樓層設(shè)置實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，解決了患者上班排長(zhǎng)隊(duì)交費(fèi)的現(xiàn)象，縮短患者等候時(shí)間；

⑤在治療室添加無(wú)線(xiàn)叫號(hào)系統(tǒng)，患者通過(guò)醫(yī)卡通讀取患者相關(guān)信息，患者在等候區(qū)等待，護(hù)士通過(guò)電腦信息及條形碼對(duì)患者身份識(shí)別并核對(duì)；⑥由導(dǎo)醫(yī)運(yùn)送標(biāo)本，護(hù)士把時(shí)間留給病人；⑦周末安排免疫治療，以照顧上班患者，保證患者的治療需求得到滿(mǎn)足；⑧醫(yī)護(hù)人員熱心服務(wù)，暈針患者加強(qiáng)與其溝通交流，了解患者心理狀態(tài)，轉(zhuǎn)移注意力，消除不良情緒，出現(xiàn)不良反應(yīng)及時(shí)告知、安慰患者，避免患者害怕、恐慌。鼓勵(lì)家屬與患者進(jìn)行溝通，增加情感交流，引導(dǎo)丈夫參與其中；

⑨分時(shí)段治療模式：根據(jù)患者治療的特點(diǎn)，合理設(shè)置每小時(shí)治療的數(shù)量，患者不需太早到醫(yī)院候診，分流治療人群，避免無(wú)效等候和擁擠；⑩實(shí)施多元化預(yù)約咨詢(xún)方式：開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、自助機(jī)、QQ、微信、公眾號(hào)等途徑，同時(shí)自助機(jī)、就診卡綁定銀行卡等能實(shí)時(shí)支付，減少人員滯留；?發(fā)放宣傳冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等多種形式向患者宣傳RSA病因與治療相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)患者配合治療，建立免疫治療專(zhuān)項(xiàng)病歷，記錄治療時(shí)間、檢查結(jié)果，定期電話(huà)隨訪(fǎng)，提高患者滿(mǎn)意度。

1.5效果評(píng)價(jià)

采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷對(duì)兩組接受RSA免疫治療患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，其中調(diào)查表包含“滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”四個(gè)等級(jí)，其中滿(mǎn)意度=1-（不滿(mǎn)意人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)）×100%。滿(mǎn)意度的內(nèi)容包括：環(huán)境設(shè)施、護(hù)患溝通、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間等5個(gè)方面。共發(fā)放問(wèn)卷及滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表1250份（其中管理前組650份，管理后組600份），全部回收，有效回收率為100%。

1.6 統(tǒng)計(jì)分析

將所采集到的數(shù)據(jù)全部錄入excel表格中，采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1.實(shí)施精益管理前后病人滿(mǎn)意度比較

分析精益管理前、后淋巴細(xì)胞免疫治療患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，結(jié)果顯示管理后組明顯優(yōu)于管理前組，針對(duì)健康宣教、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、受尊重和等候時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行比較，管理前組和管理后組5項(xiàng)內(nèi)容均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均<0.05），見(jiàn)表1。

3. 討論

門(mén)診是醫(yī)院的重要窗口，接觸患者最多，病人滿(mǎn)意度對(duì)醫(yī)院的形象和效益有著重要影響。如何從細(xì)節(jié)做起，要求醫(yī)護(hù)人員站在患者的角度，著眼于患者的心理感受換位思考，以患者實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，從每個(gè)措施步驟入手，急病人所急，想病人所想，為病人提供方便、快捷、增值的服務(wù)[3]。針對(duì)流程的某些環(huán)節(jié)進(jìn)行合并、刪減、糾錯(cuò)，將浪費(fèi)轉(zhuǎn)化為價(jià)值，從而達(dá)到改善的目的。通過(guò)精益化管理對(duì)抗體治療流程進(jìn)行持續(xù)改善，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。充分利用醫(yī)療資源，降低醫(yī)院運(yùn)行成本，縮短患者候診時(shí)間，提高治療效率，提高患者滿(mǎn)意度及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[4]。能真正意義上體現(xiàn)“以病人為中心”，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)院文化建立與發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[5]。本次研究結(jié)果表明，在淋巴細(xì)胞免疫治療流程改造中應(yīng)用精益管理后，病人滿(mǎn)意度明顯高于治療前組，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

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