李琳

【摘 要】本文以官方微博“武漢發(fā)布”、“邢臺發(fā)布”對暴雨洪災(zāi)事件的報道為研究對象，通過事件輿情發(fā)展態(tài)勢、事件報道內(nèi)容分析和政務(wù)微博應(yīng)對措施三部分進行深入分析，探索基于網(wǎng)絡(luò)問政背景下地方政府官方微博對突發(fā)性事件的輿情應(yīng)對。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微博；突發(fā)事件；輿情應(yīng)對

【基金項目】本文系團中央課題《沂蒙精神與當代大學生創(chuàng)業(yè)意識培育研究——以山東省高校為例》（課題編號：2016LX135）和臨沂大學黨建及思想政治教育工作課題《新媒體背景下大學生思想政治教育實效性研究》（課題編號：15LUDJ11）的階段性成果。

微博在輿論生成與引導(dǎo)方面起著重要的作用?！拔⒉┏霈F(xiàn)后，聚焦社會熱點話題、公共性事務(wù)、災(zāi)難危機性事件，追逐熱點、焦點，在社會輿論的形成、發(fā)展中扮演著重要的角色，與傳統(tǒng)輿論場的行為相比，微博輿論話題具有很強的草根性，輿論走向的不確定性，表達的情緒化與極端化?！盵1]政府官微應(yīng)當在突發(fā)事件中強化輿論引導(dǎo)，傳播正態(tài)信息，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)輿情。然而，一些地方政府官方微博在應(yīng)對突發(fā)性事件輿情中仍然存在輿情監(jiān)測不到位、應(yīng)對遲緩等問題，從而使得政府公信力降低。因此，探究政務(wù)微博在突發(fā)性事件中的傳播內(nèi)容及發(fā)布量變化情況，對于研究政府如何及時有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要意義。

本文主要以武漢、邢臺暴雨災(zāi)害事件的輿情發(fā)展態(tài)勢為分析樣本，對政府官方微博在突發(fā)性事件中如何應(yīng)對輿情變化提出相應(yīng)的策略。

一、兩地突發(fā)事件發(fā)生后的輿情走勢

（一）武漢暴雨洪災(zāi)輿情走勢

從輿論反映來看，2016年6月30日湖北省發(fā)布暴雨橙色預(yù)警開始，輿論場出現(xiàn)部分信息；7月1日，“湖北武漢市新洲區(qū)舉水河發(fā)生特大洪水致潰口”的消息開始在各大媒體和社交網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，輿論關(guān)注度陡然上升；直至7月2日，“武漢暴雨致一院墻倒塌 8人被壓身亡”的死亡信息傳來后，輿論關(guān)注度到達頂峰。擔心、不安情緒開始在網(wǎng)絡(luò)上蔓延。7月2日，主流媒體的深入報道，有力地推進了此次事件在民間輿論場的討論度。輿論隨著時間推移也逐步發(fā)生變化，由開始的“災(zāi)情熱議”逐漸轉(zhuǎn)為“正能量傳遞”，“武警官兵”成了眾人焦點。因此，雖然輿論場關(guān)注度不斷攀升，卻呈現(xiàn)出較為正面的能量。7月3日，暴雨過后，網(wǎng)友開始回歸理性思考，部分網(wǎng)友開始對暴雨過程中的少數(shù)“質(zhì)疑”和“造謠”進行批評與反思。

（二）邢臺暴雨洪災(zāi)輿情走勢

從輿論反映來看，邢臺洪災(zāi)一事所呈現(xiàn)的傳播路徑為：草根爆料——自媒體自發(fā)傳播——輿情擴大——主流媒體介入——官方回應(yīng)、道歉。2016年7月19日晚，20、21日輿論場開始零星出現(xiàn)部分信息。22日，草根爆料，一段“書記下跪”的視頻和多組水災(zāi)中的遇難者照片在微博刷屏。23日，多家主流媒體積極跟進報道加之官方晚間致歉，輿情達到高峰。24日，隨著官方處置結(jié)論公布，網(wǎng)民情緒稍有緩解。

二、“武漢發(fā)布”、“邢臺發(fā)布”關(guān)于暴雨洪災(zāi)事件傳播內(nèi)容分析及發(fā)布量變化分析

本研究對官方微博“武漢發(fā)布”、“邢臺發(fā)布”中抽樣選取的樣本進行關(guān)鍵詞提取、主題聚類分析，將微博的內(nèi)容變量分為八個方面（因“邢臺發(fā)布”抽樣中無汛情情況微博，所以分為七個方面），如圖1、圖2所示。

官方微博“武漢發(fā)布”、“邢臺發(fā)布”的傳播內(nèi)容及信息發(fā)布量變化數(shù)據(jù)分析如下：

（一）交通道路等服務(wù)信息和救援情況發(fā)布量較高

通過圖1可以明顯看出，在兩次事件中，排在前兩位的分別是交通道路等服務(wù)信息和救援情況?！拔錆h發(fā)布” 交通道路等服務(wù)信息占到39%，“邢臺發(fā)布”交通道路等服務(wù)信息占到42%。而救援情況中，“武漢發(fā)布”、“邢臺發(fā)布”分別為12%和19%。數(shù)據(jù)說明，在突發(fā)性事件中，民眾對于涉及到切身利益的信息是有訴求的，并且政府、社會對災(zāi)區(qū)的救援情況也是民眾關(guān)切的。

（二）各類信息發(fā)布量在事件發(fā)生初期和后期相對較高

從輿論反映來看，武漢暴雨事件在7月2日和7月6日呈現(xiàn)輿論頂峰，而在“武漢發(fā)布”中，各類微博信息在當天也出現(xiàn)高值，與輿論情況相對應(yīng)。同樣，在邢臺洪災(zāi)事件中，7月20日自媒體瘋狂刷屏，而官方微博當天的信息發(fā)布量也達到最高，變化幅度最大。并且在23日，政府召開發(fā)布會致歉后，民間輿論場重回頂峰。官方微博當天也及時公布政府有關(guān)部門到現(xiàn)場進行救援指導(dǎo)的信息。

（三）一線抗災(zāi)英雄宣傳報道差距較大

“武漢發(fā)布”在7月6日對于一線抗災(zāi)英雄救援的信息猛增，占七天最高，感動了不少網(wǎng)友，穩(wěn)定民眾抗災(zāi)信心?！靶吓_發(fā)布”有關(guān)一線抗災(zāi)英雄救援的信息總量僅為4條，并且在事件后期出現(xiàn)了信息空白現(xiàn)象，這降低了民眾抗洪的信心和凝聚力。在后期進行對眾多奮斗在一線的平凡英雄的宣傳報道，有助于將輿論關(guān)注的焦點從“災(zāi)難傷害”轉(zhuǎn)移到“人性正能量”上來，喚醒網(wǎng)民對人民子弟兵和基層救災(zāi)人員的崇敬之情，給人以希望和溫暖。在此激勵下，各方民眾團結(jié)一心共同抗洪，在災(zāi)害輿情中形成一股強勁的正能量。

（四）謠言伴隨事件出現(xiàn)，辟謠信息相對滯后

在辟謠處理中，“武漢發(fā)布”面對謠言及時應(yīng)對，在事件發(fā)生當天針對出現(xiàn)的“地鐵塌方”謠言發(fā)布微博進行辟謠，獲得了民眾的肯定和信服。而在“邢臺發(fā)布”中，七天的數(shù)據(jù)中辟謠信息僅占2條，遠少于“武漢發(fā)布”。“邢臺發(fā)布”的辟謠滯后，使整個輿論場中“瞞報說”、“未通知說”、“堵路說”、“下跪說”等多方流傳，這些謠言在一定程度上混淆視聽，加重網(wǎng)民心理負擔，擾亂了公共空間的秩序，讓語言失序，行為失常，且影響了社會整體治理洪災(zāi)的信心。

（五）信息質(zhì)量不高，未能全面公開

“武漢發(fā)布”和“邢臺發(fā)布”發(fā)布的受災(zāi)民眾情況信息量較少，阻礙了外界獲知發(fā)生地的民眾具體情況。而“邢臺發(fā)布”未有汛情情況的內(nèi)容，導(dǎo)致當?shù)孛癖姴荒芗皶r了解汛情情況，做好防范工作。而在搭建捐助平臺、編寫救災(zāi)技巧等方面，“武漢發(fā)布”和“邢臺發(fā)布”都存在空白。在突發(fā)事件中，信息內(nèi)容不足會妨礙政府與民眾之間的有效溝通。

三、官方微博應(yīng)對突發(fā)性事件輿情的策略

根據(jù)上述兩地輿情的定量分析，不難發(fā)現(xiàn)微博、微信等社交媒體已經(jīng)成為熱門事件尤其是突發(fā)事件的信息聚集地，所以做好網(wǎng)絡(luò)時代的輿情應(yīng)對也已成為地方政府必須重視的一項常態(tài)性工作。由武漢、邢臺兩地官微的經(jīng)驗，可以看出，官微輿情應(yīng)對應(yīng)當做好以下幾個方面工作：

（一）建立事前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警機制

地方政府要掌握本地的災(zāi)害發(fā)生規(guī)律和特點，在平時多做工作，做好預(yù)防措施。平時要利用微博、微信等社交媒體向群眾普及災(zāi)害防范措施，災(zāi)害發(fā)生前積極預(yù)警，盡量詳細的向群眾公布預(yù)測結(jié)果，提醒注意事項，將氣象信息有效傳達給公眾。災(zāi)害發(fā)生后要組織好救援力量，及時啟動有效的預(yù)警機制。應(yīng)急預(yù)案需更加敏銳、更加精細，為公眾提供及時的行動指導(dǎo)，快速恢復(fù)電力通訊等與救援息息相關(guān)的項目，為第一時間發(fā)起營救創(chuàng)造條件。

（二）充分發(fā)揮政務(wù)微博的引導(dǎo)作用

一是澄清新聞事實，做好辟謠工作。學者Rasnow曾指出：謠言是一種公共的信息交流，它反映了個人對于某一社會現(xiàn)象的假說。很多專家與業(yè)內(nèi)人士認為，面對謠言，最有效的措施就是提供正當、清楚、全面、權(quán)威的信息以覆蓋謠言；在探索真相、尋求解決方案方面與社會公眾保持密切互動。二是信息全面公開，做好上傳下達工作。地方政府要利用官方微博發(fā)布最新災(zāi)情、氣象預(yù)報、路況信息等民眾關(guān)切的應(yīng)急信息。比如“武漢發(fā)布”在輿情集中的七天內(nèi)，不僅及時更新氣象和路況信息，告知群眾應(yīng)急通知，而且對于發(fā)生地受災(zāi)情況也向社會進行了通報。

（三）發(fā)揮政務(wù)微博“輿論領(lǐng)袖”的作用

在重大突發(fā)事件中，政府首先要綜合判斷，及時引導(dǎo)好輿論，做好輿論領(lǐng)袖角色。由于微傳播空間中存在許多不實的、不良的信息，意見領(lǐng)袖要把好關(guān)?！拔⒉┲谐涑庵Ａ啃畔?，需要意見領(lǐng)袖充當把關(guān)人的角色，對信息進行把關(guān)，從中篩選出重要的、重大的信息進行傳播，經(jīng)過意見領(lǐng)袖傳播的信息、新聞事件可以借助意見領(lǐng)袖的影響力和受關(guān)注度在大范圍內(nèi)傳播。”[2]這就要求官方微博要親民，獲得民眾信任與關(guān)注，做好意見領(lǐng)袖，在重大事件、突發(fā)事件信息傳播中做到不失真、失時、失效。

總之，網(wǎng)絡(luò)時代做好突發(fā)性事件輿情引導(dǎo)和管理是地方政府的必修課，也是提高政府公信力和構(gòu)建和諧社會的需要。通過以上兩個案例，我們不難發(fā)現(xiàn)當前地方政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時還存在諸多問題。因此，地方政府不僅要在事前創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警機制，還要在事后占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論高地，充分發(fā)揮政務(wù)微博的作用，全面提升網(wǎng)絡(luò)時代下突發(fā)性事件的輿情管理水平和引導(dǎo)控制能力，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境。

注釋：

[1][2]楊中舉等.微傳播研究[M].西安：西安交通大學出版社，2016：63、85.

參考文獻：

[1]凌蓉.湖北暴雨災(zāi)害事件輿情分析，九派新聞，2016-7.

[2]付慧婕.突發(fā)性事件在網(wǎng)絡(luò)媒體中的框架分析——以人民網(wǎng)外灘踩踏事件為例[J].傳播與版權(quán)，2015（6）.

[4]張劍.突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化規(guī)律與監(jiān)控[J].企業(yè)導(dǎo)報，2016（13）.

[5]覃楚涵.社交媒體與新聞網(wǎng)站對突發(fā)性事件的信息傳播比較—以微博、人民網(wǎng)對“天津濱海爆炸”事故的報道為例[J].新聞研究導(dǎo)刊，2016（6）.

（作者：中國社科院2015級新聞學碩士研究生）

責編：周蕾