吉林省道路運輸管理局（130033） 吳東風

關于建立機動車維修電子健康檔案系統問題的思考

吉林省道路運輸管理局（130033） 吳東風

自2014年9月交通運輸部等10部委聯合頒發(fā)《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級 提升服務質量的指導意見》（交運發(fā)[2014]186號）之后，2015年交通運輸部又會同環(huán)境保護部等7部委聯合頒布了《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》，并對2005年頒布的《機動車維修管理規(guī)定》進行了修正，這些規(guī)范性文件和部門規(guī)章同時涉及了一個問題——汽車維修信息。交通運輸部已經在組織實施機動車維修電子健康檔案系統的設計及建設工作，這將對我國機動車的安全、環(huán)保監(jiān)管步入大數據時代奠定基礎，不僅會對機動車維修業(yè)產生巨大影響，同時對車輛設計、制造及車輛運行安全、環(huán)保監(jiān)控都將產生巨大而深遠的影響。在此，筆者就機動車維修健康檔案的建立及應用提出個人的建議，以期拋磚引玉。

1 機動車維修電子健康檔案系統應著眼于服務全社會

機動車維修電子健康檔案系統的設計必須著眼于服務全社會，絕不能僅限于服務機動車維修管理、服務道路運輸管理機構和車主這樣狹隘的范疇。在過去近幾十年的道路運輸車輛技術管理和機動車維修行業(yè)管理的經驗告誡我們，單純從管理者的視角和意愿出發(fā)，一切圍繞著管理部門的需求，過分突出政府管理部門的利益和管控的便捷性，忽略了行業(yè)其他組織和個體在體系運行中的地位和利益，最終都很難落實到位，究其原因是良好的愿望和目的并不代表社會或行業(yè)的真正需求，人民才是推動歷史前進的動力。目前，舉國上下都在大力推進“互聯網+”，大數據時代已經到來。因此，機動車維修健康信息系統應基于大數據的思維模式，從服務全社會的視角出發(fā)，從行業(yè)自身發(fā)展規(guī)律和利益需求出發(fā)，運用車輛所有者的力量去推進機動車維修健康信息系統的應用和普及。

在過去的實踐中，全國各地道路運輸管理機構根據各自轄區(qū)的特點，針對機動車維修管理和營運車輛技術管理做了許多努力，為推進管理工作采取了很多措施。在這些措施實施的初期或是一個階段內，其總體效果是好的，也取得了一定的成績，但是隨著時間的推移，其缺點也顯現出來，僅是從管理者的利益出發(fā)考慮問題，一切圍繞管理部門的慣性思維，觸及了行政相對人的利益，從而引發(fā)了的沖突，最終導致執(zhí)行政策發(fā)生變異，并帶來了一系列后遺癥。如營運車輛二級維護管理就屬于最典型的例證，現階段的車輛制造還受限于摩擦理論和可靠性理論，車輛經過一定階段的使用勢必發(fā)生潤滑油失效、螺栓螺母松動、摩擦副配合間隙變化、定位關系出現偏差等客觀問題，就需要依照車輛磨損規(guī)律定期進行潤滑、緊固和調整，保持車輛設計原有技術性能和參數指標，確保其運行安全、可靠，這在理論上和實踐上都是沒有異議的。從這一點看，營運車輛二級維護的根本目的是在確保營運車輛技術狀況的前提下，根據摩擦理論和可靠性理論，讓車輛在整個壽命周期使用成本最低，實現節(jié)能減排和運行安全高效。但是，最終由于僅是考慮管理者的利益需求，忽略了行業(yè)組織和個體的利益，僅圖管理的便捷性，強行搞“一刀切”，致使矛盾愈演愈烈，甚至產生了二級維護根本無用的觀點和意見，從一個極端走向了另一個極端——強烈要求取消營運車輛二級維護。所有這些都是因為制度的設計出現了偏差，基礎出現了問題而導致辛辛苦苦建立起來的大廈轟然崩塌。

我們現在面臨的是大數據、互聯網時代，即所謂的“新計劃經濟”時代，粗放型的經濟運行模式將被精準化經濟運行模式所取代?！靶掠媱澖洕睍r代的基本特征是：大數據主導社會分工和發(fā)展模式，所有的生產都會按照消費需求進行，未來的每一件產品，在生產之前都知道它的消費者是誰，并且知道這件產品的標準是怎么樣的。而生產商之間比拼的不再是價格，而是誰能最先對接到消費者的需求，并且完成消費者需求的精準程度。此時，不會有庫存，也不會有惡性競爭，行業(yè)更進一步細分化，新的供應關系正在形成。那么，我們的機動車維修健康信息系統也應遵循這樣一個思維模式來運作，著眼于大數據和服務全社會。

2 更多地從行政相對人角度出發(fā)來處理問題

機動車維修電子健康檔案系統對道路運輸管理機構來說是一個工具，可有效地實施行業(yè)管理，提高行業(yè)管理的工作效率和質量，維護消費者和經營者雙方的合法權益，保證車輛維修質量，確保在用車輛的運行安全和環(huán)保。然而行政相對人會不會領情呢？行業(yè)內其他組織和個體是否會愿意使用這套系統呢？這些都是將要面臨的實際問題。在實施營運車輛二級維護管理過程中我們遇到過同樣的問題，但卻沒有能夠很好地解決。不是市場不需要，也不是營運車輛不需要維護，是我們的思路出現了問題，“死”的規(guī)定讓眾多營運車輛感到不方便，長期以往導致矛盾積累，引發(fā)對策的變異和矛盾，各種怪招頻出，市場亂了，管理機構自身也亂了，政策失靈，甚至引來罵聲一片。

機動車維修電子健康檔案系統應遵循以人為本的理念，一切從實際出發(fā)，實事求是地對待每一個問題和細節(jié)，要借用互聯網的力量，在充分運用大數據解決好管理者自身問題的同時，也為車輛所有者和整個社會考慮好相關問題，便于大家齊心合力解決社會共同矛盾及系統矛盾，尋求共贏共融。對機動車維修行業(yè)而言，最初“三單一證”和“發(fā)票”全都由行業(yè)各管理機構嚴格管控，加上當時依法行政的理念還沒有形成，在粗放的監(jiān)管理念下實行強制推進，起初政府強勢作用顯著，但是隨著依法行政的不斷推進，政府法制建設不斷完善，簡單粗放的監(jiān)管方式受到毀滅性沖擊，管理轉型已然擺在面前，原有的重審批輕監(jiān)管、重處罰輕引導、重形式輕結果的模式已經不適應社會發(fā)展和需要，中央反復強調注重過程監(jiān)管和結果管控，管理轉型勢在必行。

3 利用大數據、互聯網推進行業(yè)管理轉型升級

機動車維修電子健康檔案系統應緊緊圍繞機動車來做文章，以機動車消費來挖掘相關大數據，服務于行業(yè)管理。如機動車尾氣污染物排放檢測與治理，過去很多地方將重點放在了所謂的“治理”上，通過政府強勢來推進檢測與治理，但是效果并不理想。究其原因，一是僅是單純地從政府需求出發(fā)，沒有顧及轄區(qū)機動車尾氣治理技術儲備是否完備、可靠、有效；二是沒有全面考慮檢測與治理的關系，方式方法簡單粗暴；三是配套技術和措施不完善，環(huán)保、交通和質監(jiān)等各相關部門間缺乏有效政策銜接；四是沒有正確處理好政府、檢測機構、治理企業(yè)和機動車所有者間的關系；五是利益驅動使得原本利國利民的善事變?yōu)樯贁等藬控數耐緩?。所有這些使得整個事情變得扭曲，難以推進，中央電視臺曝光的機動車尾氣檢測作假及尾氣治理作假的問題成為社會怪像。

機動車維修電子健康檔案系統必須跳出“為我服務”的小圈圈，站在一定的高度，努力去推進陽光維修、科技維修，促進現有機動車檢測診斷技術的廣泛應用，加速推進機動車不解體檢測診斷技術的發(fā)展，切實落實國家標準規(guī)定的檢測、診斷、維修的技術路線，從最基本的機動車維修工藝過程落地來實現機動車維修行業(yè)的轉型與升級。對影響車輛使用狀況、車輛運行安全及尾氣排放的相關檢測、診斷數據及竣工質量狀況數據應該是留有痕跡的，實現可追溯和倒查，而這些又不應該增加企業(yè)具體工作人員的勞動強度和工作量，通過信息化系統使得相對復雜的操作變得簡單而便捷，這一點是機動車維修電子健康檔案系統必須考慮到的。其實現途徑就是將機動車檢測、診斷系統與機動車維修電子健康檔案系統對接，通過技術整合來實現信息互聯互通。一方面要讓維修技師便捷使用信息系統來對車輛進行檢測和診斷，實現科技維修；另一方面讓車主全面了解車輛技術狀況，直觀明了地掌握車輛當前的技術狀況及使用水平，清楚告知消費者近一個時期應該注意的事項及各類零部件維護周期、潤滑油的更換周期，實現陽光維修。在科技維修和陽光維修的前提下，嚴格貫徹落實檢測、診斷、維修的工藝流程和質量控制，將檢測診斷和竣工檢驗過程中產生的關鍵數據予以自動留存，實現痕跡管理。在實現痕跡管理的同時，將政府監(jiān)管部門需要的相關數據傳遞給相關部門，為交通運輸、環(huán)保、質量等部門預留通信接口和協議，只要有需求即能夠實現數據傳輸和對接。實現既能在機動車維修企業(yè)作業(yè)過程中產生維修信息檔案，為車輛后續(xù)維修服務提高數據支持，又能為政府監(jiān)管部門提供需要的車輛關鍵性技術數據資料檔案，為車輛運行監(jiān)管提供技術支撐。同時還必須滿足車主的需求，為車輛使用、維護和修理提供技術參考，讓車主能夠完全自由地選擇維修企業(yè)和維修技師，每次接受維修服務后有對服務質量背對背或面對面的評價考核支持，彰顯消費者的權利。由機動車維修電子健康檔案系統處理來自各方面的數據，對維修企業(yè)的經營管理、技術能力、企業(yè)征信等狀況進行評判，生成某個轄區(qū)機動車維修地理信息系統，促成由消費者和經營者共同主導的市場征信體系的完善與發(fā)展，加速優(yōu)勝劣汰的進程。

4 機動車維修電子健康檔案系統應該考慮所有涉車的消費與服務

機動車維修電子健康檔案系統要得到應用就必須有人去用，要讓大家都愿意去使用，且離不開這套系統，只有這樣才會有生命力。以往的信息系統都是單純考慮管理部門的需要，有的也考慮到了企業(yè)的需求，但是由于種種原因，都沒有產生“黏性”，最后生命力都不是很強。因此，機動車維修電子健康檔案系統必須從企業(yè)需求出發(fā)，從車主需求出發(fā)，然后再從企業(yè)和車主需求中提取政府管理部門需要的信息，形成監(jiān)管檔案。

目前，大家都說機動車維修服務缺乏“黏性”，客戶群不穩(wěn)定。那么如何產生“黏性”呢？筆者認為，只要抓住了車主的需求，“黏性”自然就會產生。這就需要我們擴展思維，轉變服務方式，從單純地以“車”為核心轉換為以“車主”為核心來擴展服務，一切圍繞著車主的生活需求展開。在機動車維修電子健康檔案系統里要讓車主很方便地查詢到周邊機動車維修企業(yè)的相關信息，包括企業(yè)資歷、類別、規(guī)模及技術人員、誠信經營、服務能力等狀況，車主的評價和政府部門的評價等。同時要為車主提供周邊服務，如購物、加油站、餐飲店、洗車等，與大型商場的商務活動掛鉤，實施配套優(yōu)惠。還應為車主提供代駕、違章查詢、實時道路交通狀況、天氣變化趨勢預報、導航、專車、保險等服務，為車主的汽車生活提供貼心便捷的服務。總之，一切圍繞車生活設計系統功能，進而形成一定的“黏性”，系統使用的人群多了，系統內容也就會越來越豐富，“曲線救國”也就隨之實現了。但是僅有這些是遠遠不夠的，最關鍵的是要體現出與其他信息系統的差異性，體現出機動車維修電子健康檔案系統的特色，為大數據挖掘提供基礎。

機動車維修電子健康檔案系統的關鍵所在是能夠為車主和政府監(jiān)管部門提供車輛技術信息，能夠把握車輛運行技術狀況，為安全、節(jié)能、環(huán)保提供基礎數據，為機動車維修企業(yè)和車主提供貼心且便捷的技術服務。系統內應該提供專家服務系統、技術查詢系統、緊急救援系統，車輛課堂、技師推薦、企業(yè)推薦、汽車廣播，在機動車維修行業(yè)建立一個緊緊依靠機動車維修電子健康檔案系統蔓延的客服體系，既服務于車主，又服務于企業(yè)和政府管理部門，正確引導機動車維修消費，為企業(yè)平等競爭搭建技術平臺，為車主擇優(yōu)選擇機動車維修企業(yè)搭建服務平臺，為政府部門搭建行業(yè)監(jiān)管平臺，三個平臺的高度融合促進行業(yè)健康、有序發(fā)展。

機動車維修電子健康檔案系統的建立非常必要，尤其在大數據、互聯網時代更是如此。該信息系統的搭建應該作為一個為車主提供快樂優(yōu)質便捷的汽車生活服務平臺，為每一臺機動車建立由投入到報廢的全過程健康檔案系統，便于其車輛檢測、維護與維修，實現陽光下消費；為機動車維修企業(yè)提供促進科技維修的信息平臺，在提升企業(yè)的經營管理能力和服務水平的同時，為企業(yè)誠信和盈利支撐提供“黏性”服務，通過陽光維修對客戶產生“黏性”，擴展企業(yè)利潤點；為交通運輸、環(huán)保、質量監(jiān)督和公安交警服務的政務監(jiān)管平臺。單打一的時代已經一去不復返了，共融共贏才是出路，依靠大數據、互聯網構建健康、有序發(fā)展的大市場才是我們的責任和義務。

（2015-11-23）