◆文/本刊記者　文二霞

侯恪：CCC積極推動(dòng)DRP扎根中國(guó)汽車后市場(chǎng)

◆文/本刊記者文二霞

CCC集團(tuán)高級(jí)副總裁暨中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 侯恪

CCCIS?Information?Service?Inc.?(簡(jiǎn)稱“CCC”)成立于1980年，總部位于美國(guó)芝加哥，是全球汽車后市場(chǎng)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和咨詢服務(wù)商，長(zhǎng)期致力于為保險(xiǎn)公司、汽修企業(yè)、配件供應(yīng)商、車主等提供高效、智能化的理賠、維修、配件管理平臺(tái)及解決方案。CCC自2010年進(jìn)入中國(guó)后，積極參與DRP在保險(xiǎn)及汽車后市場(chǎng)的推動(dòng)，建設(shè)更適合中國(guó)土壤的DRP方案。作為全球事故車后市場(chǎng)的生態(tài)系統(tǒng)專家、CCC集團(tuán)高級(jí)副總裁暨中國(guó)區(qū)總經(jīng)理侯恪在DRP峰會(huì)上，立足于成熟汽車后市場(chǎng)的角度，全面分析了國(guó)外DRP的操作流程及成功要素。

CCC：專注車險(xiǎn)理賠，推動(dòng)DRP發(fā)展

記者：CCC主要專注哪些業(yè)務(wù)？關(guān)于DRP，目前CCC做了哪些方面的工作？

侯?。篊CC集團(tuán)本身并不是財(cái)險(xiǎn)或維修企業(yè)，但我們?yōu)槊绹?guó)整個(gè)后市場(chǎng)生態(tài)圈的各個(gè)參與方，即保險(xiǎn)公司、維修企業(yè)、零配件企業(yè)及車主提供全流程解決方案。我們?cè)谶^去35年一直專注地做一件事情，就是圍繞事故車后市場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)的信息化建設(shè)。目前全美前25名大的保險(xiǎn)公司中有20家是CCC的客戶，市場(chǎng)份額高達(dá)70%以上。目前，全美所有的大型MSO(連鎖汽修企業(yè))，以及所有的大型零配件經(jīng)銷集團(tuán)都是CCC的客戶。

我們2010年進(jìn)入中國(guó)，在發(fā)展的前兩年專注在汽車保險(xiǎn)理賠及維修方案的本地化，目前國(guó)內(nèi)前10名的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司已有半數(shù)在使用CCC系統(tǒng)進(jìn)行車險(xiǎn)理賠的作業(yè)。由于DRP生態(tài)的建立是以保險(xiǎn)公司向維修企業(yè)授權(quán)為起點(diǎn)的，因此以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，近期CCC已經(jīng)完成了DRP平臺(tái)和解決方案的研發(fā)及部署，以及全國(guó)試點(diǎn)和上線的準(zhǔn)備，目前正積極地推動(dòng)保險(xiǎn)公司、大型汽修連鎖企業(yè)及大型的配件供應(yīng)商對(duì)接，打通整個(gè)事故車維修的產(chǎn)業(yè)鏈，建立DRP的生態(tài)。

DRP的關(guān)鍵：行之有效、高效透明、風(fēng)險(xiǎn)管控能力強(qiáng)

記者：從CCC經(jīng)歷的國(guó)外成熟市場(chǎng)的情況來看，一個(gè)比較好的DRP流程在車主出險(xiǎn)以后應(yīng)怎樣操作？

侯?。撼墒焓袌?chǎng)的車險(xiǎn)理賠過程是很便捷的，服務(wù)水準(zhǔn)、透明度、知情權(quán)都很高，各個(gè)運(yùn)營(yíng)主體在生態(tài)鏈中都享有合理的利潤(rùn)。車主報(bào)案后，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)出險(xiǎn)情況，判斷是否符合DRP的條件，對(duì)于合規(guī)的案件則通過客服中心進(jìn)行案件導(dǎo)流，保險(xiǎn)公司會(huì)即時(shí)將定損單在線發(fā)送給特約維修企業(yè)。維修企業(yè)在車主還未到店時(shí)，就對(duì)車主的保單信息、事故及碰撞情況有了一定的了解，并且會(huì)為車主準(zhǔn)備代步車。車主到店后，維修企業(yè)根據(jù)車輛損失情況確認(rèn)定損單。當(dāng)維修企業(yè)完成定損單后，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)審核并上傳至保險(xiǎn)公司。在整個(gè)定損過程中，無需再等待保險(xiǎn)公司人員到場(chǎng)，而是由維修企業(yè)非常主動(dòng)地配合車主完成整個(gè)定損和維修過程。同時(shí)，在每個(gè)關(guān)鍵的維修環(huán)節(jié)，CCC通過DRP平臺(tái)將維修的進(jìn)度主動(dòng)推送給車主，在維修結(jié)束以后會(huì)邀請(qǐng)車主參與滿意度調(diào)查。

在DRP生態(tài)中，保險(xiǎn)公司得以放開大量的前端工作，可以專注于后端的審核工作以及對(duì)于各項(xiàng)KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))的管理。維修企業(yè)得到充分的信任與授權(quán)后，則可以更專注于客戶服務(wù)。同時(shí)，配件供應(yīng)商可以借助一個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)，將配件價(jià)格以及物流信息第一時(shí)間展示給維修企業(yè)及保險(xiǎn)公司，并在定損過程中直接實(shí)現(xiàn)配件訂單的下單和后續(xù)配給。整個(gè)環(huán)節(jié)中，車主則會(huì)有更高的參與度和滿意度。

最好的選擇：時(shí)效、成本、供應(yīng)鏈的綜合策略

記者：如何讓車主、維修企業(yè)、保險(xiǎn)公司及零配件供應(yīng)商在一個(gè)有效率的生態(tài)上活躍起來？

侯?。航?jīng)營(yíng)維修企業(yè)最好的配件選擇并不是僅僅取決于價(jià)格，而是在時(shí)效、成本、物流等綜合因素考量下的最終策略。我們有一套完善的策略來幫助維修企業(yè)和保險(xiǎn)公司選擇最適合的配件。在成熟市場(chǎng)非原廠件的使用率遠(yuǎn)比國(guó)內(nèi)高，而且在高標(biāo)準(zhǔn)的品控體系下大量使用各類拆車件、循環(huán)再制造件。由于非原廠件的品質(zhì)，價(jià)格、到貨期、物流情況都比較動(dòng)態(tài)，制造商、貿(mào)易商對(duì)于這些配件的信息透明度都有很高的要求。一套完善的配件系統(tǒng)推薦策略，能夠幫助保險(xiǎn)公司、維修企業(yè)和配件供應(yīng)商更透明、高效的合作。

DRP重新定義了保險(xiǎn)、維修企業(yè)、配件供應(yīng)商和車主之間的四角關(guān)系。保險(xiǎn)公司可降低成本、減少欺詐、提高客戶滿意度；維修企業(yè)可以長(zhǎng)期獲取保險(xiǎn)公司的資源傾斜，從而更專注地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；配件供應(yīng)商可以減少中間環(huán)節(jié)，有一個(gè)更加透明和緊密的生態(tài)；車主可以獲得更便利及更好的服務(wù)質(zhì)量。

DRP成功的要素：一是保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)與驅(qū)動(dòng)作用；二是維修企業(yè)的積極參與，在系統(tǒng)的保證下，采用最佳的維修策略；三是配件供應(yīng)商在保證物流基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)、透明地展示零配件價(jià)格。