王珣

（國網(wǎng)武漢供電公司，武漢 430000）

◆營銷與服務(wù)◆

電力營銷組織管理創(chuàng)新方法探索

王珣

（國網(wǎng)武漢供電公司，武漢 430000）

電網(wǎng)企業(yè)在外部生存環(huán)境改變的巨大威脅壓力下，啟動了打造面向市場的“入口+平臺”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟社會新形態(tài)下，基于平臺轉(zhuǎn)型升級成功的關(guān)鍵在于平臺的應(yīng)用與運營，即通過生產(chǎn)組織、運營管理的創(chuàng)新，最大化地發(fā)揮平臺經(jīng)濟的乘數(shù)效應(yīng)。組織管理創(chuàng)新可以從內(nèi)部能力重構(gòu)、外部需求拉動、內(nèi)外協(xié)同創(chuàng)新3個方面開展。

互聯(lián)網(wǎng)+；平臺經(jīng)濟；乘數(shù)效應(yīng)；營銷管理

在電力體制改革、“互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源”、供給側(cè)改革、“中國制造2025”等一系列宏觀政策驅(qū)動下，電能消費市場正發(fā)生著天翻地覆的改變，電網(wǎng)企業(yè)失去了獨家售電的壟斷經(jīng)營權(quán)，依靠購售價差贏利的能力也被嚴重擠壓，而應(yīng)對客戶增長、需求差異化以及市場容量及格局改變的成本持續(xù)攀升，企業(yè)面臨著嚴重的生存威脅。

從市場的角度看，大量擁有特殊競爭優(yōu)勢的企業(yè)正迫切期望參與到市場競爭中來，在爆炸式增長市場中分得一份紅利。例如:擁有新能源發(fā)電、儲能等核心技術(shù)的新能源企業(yè)，擁有微網(wǎng)、虛擬電廠、售電平臺運營能力的獨立購售電運營商，擁有配電、終端用能等核心設(shè)備生產(chǎn)維護能力的設(shè)備生產(chǎn)及運營廠商等。市場迫切呼喚打破壁壘、建立“多買多賣”“三公”交易機制，擴大電能從產(chǎn)品到服務(wù)的交易范圍和容量。

受內(nèi)外形勢所迫，電網(wǎng)企業(yè)充分認識到轉(zhuǎn)型迫在眉睫，正通過在營銷環(huán)節(jié)打造面向市場的“入口+平臺”，搶占市場先機，擴大核心資源能力，拓展產(chǎn)業(yè)布局，從而營造符合自身發(fā)展意愿的外部生態(tài)。隨著平臺的逐步形成，電網(wǎng)企業(yè)與市場各方互聯(lián)互通的開放接口、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和應(yīng)用支撐能力越來越強大，然而讓平臺真正發(fā)揮效能的關(guān)鍵遠遠不止于平臺的建設(shè)，而在于平臺的應(yīng)用與運營。本文結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)下商業(yè)模式創(chuàng)新的成功案例，探討電力營銷環(huán)節(jié)在現(xiàn)有龐大的組織制度框架下實施彈性組織管理創(chuàng)新的原理、方法，探索了一些現(xiàn)實問題的解決方案，希望能為電網(wǎng)企業(yè)提高快速迭代創(chuàng)新能力拓寬思路。

1 平臺乘數(shù)效應(yīng)原理

在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，乘數(shù)效應(yīng)原理研究的是某一變量變化引起相關(guān)變量成倍變化的經(jīng)濟理論。

首先，從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)能力入手，電網(wǎng)企業(yè)目前為客戶提供的業(yè)務(wù)包括業(yè)擴報裝、抄表核算、電費收費、計量檢定、用電檢查、需求側(cè)管理等，在此可總結(jié)假設(shè)為服務(wù)市場的10種能力，如圖1。

圖1 電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)能力

由圖1可以看出，目前電網(wǎng)企業(yè)提供給市場的服務(wù)產(chǎn)品是基于自身能力和客戶普遍需求的一類固定組合產(chǎn)品，業(yè)務(wù)能力范圍受到組合的限制，如果在企業(yè)與客戶之間搭建起統(tǒng)一的“入口+平臺”，將企業(yè)能力和客戶需求之間的固有組合解耦，則釋放出來的企業(yè)滿足市場需求的能力組合實現(xiàn)乘數(shù)倍增長，如圖2所示。

圖2 電網(wǎng)企業(yè)基于“入口+平臺”的營銷業(yè)務(wù)能力

依據(jù)圖2進行計算，若電網(wǎng)企業(yè)具備10種服務(wù)市場的核心能力，則企業(yè)可服務(wù)于市場的組合能力將達到210-1＝1 023種。同樣，若客戶有10種差異化的基本需求，則客戶實際的電能消費組合需求也將達到210-1＝1 023種。通過平臺載體，組合能力和組合需求找到了一一匹配的路徑，從而完成企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的送達。

根據(jù)以上乘數(shù)效應(yīng)原理，組織管理創(chuàng)新應(yīng)從內(nèi)部能力重構(gòu)、外部需求拉動、內(nèi)外協(xié)同創(chuàng)新3個方面入手。

2 內(nèi)部能力重構(gòu)

業(yè)務(wù)能力重構(gòu)的原則、方法可以有多種思考角度，圍繞外部響應(yīng)的靈活、高效，以下4個方面值得關(guān)注和大膽嘗試。

2.1 拆分

將原有業(yè)務(wù)從組織單元、業(yè)務(wù)流程、支撐系統(tǒng)等各方面拆分成獨立的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最小單元，對業(yè)務(wù)單元之間協(xié)作給出標準化定義，實現(xiàn)跨環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的無縫連接從而實現(xiàn)整體業(yè)務(wù)的貫通。例如:在過去計量業(yè)務(wù)中，周期輪換、故障換表、計量裝置改造等各類業(yè)務(wù)流程都存在現(xiàn)場換表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將該環(huán)節(jié)拆分為一個獨立的業(yè)務(wù)單元，規(guī)范從業(yè)職能部門、工作職責(zé)、人員要求、標準操作內(nèi)容以及工作任務(wù)接收和完成反饋方式，則可成功把該業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)獨立拆分出來，這種最小化拆分不但有助于跨業(yè)務(wù)協(xié)作和彈性組合，更有助于小單元業(yè)務(wù)的標準化管理、規(guī)范化執(zhí)行。

2.2 整合

隨著技術(shù)水平和勞動效率提升，部分業(yè)務(wù)的人工干預(yù)度減少，跨專業(yè)業(yè)務(wù)間工作內(nèi)容重疊交叉，一些專業(yè)工作出現(xiàn)了整合需求。例如:電網(wǎng)企業(yè)用電現(xiàn)場的抄表催費、用電檢查、采集運維等工作，一方面，隨著智能電能表全覆蓋和用電采集系統(tǒng)的建成，自動化抄表全面推行，現(xiàn)場抄表業(yè)務(wù)逐漸萎縮，隨之而來的是現(xiàn)場終端設(shè)備維護需求的持續(xù)增長；另一方面，隨著渠道的完善和服務(wù)送達能力的提升，電費現(xiàn)場催收業(yè)務(wù)也將縮減，取而代之的是更多的現(xiàn)場用電咨詢服務(wù)需求。將用電現(xiàn)場的抄表催費、用電檢查、采集運維等多種業(yè)務(wù)進行整合，可使現(xiàn)場業(yè)務(wù)從簡單低效的技能工種演變?yōu)榧夹g(shù)性強、服務(wù)能力要求高的綜合性技術(shù)工種，促進工作效率大幅提升。

2.3 智能化

在業(yè)務(wù)流程自動化基礎(chǔ)上，進一步探索關(guān)鍵環(huán)節(jié)的智能化改造，消除瓶頸，解決問題。例如:傳統(tǒng)故障表拆回檢測、示數(shù)記錄等工作，必須人為分析、判斷、記錄。未來，可以通過自動拍照、視頻識讀、機器手自動投送檢測臺等方式實現(xiàn)智能化控制，提高環(huán)節(jié)處理能力效率。又如:通過營業(yè)廳視頻識讀，分析窗口繁忙情況、自助設(shè)備排隊情況，當(dāng)服務(wù)能力達到繁忙預(yù)警線時，自動組織分配新的服務(wù)資源。此外，客服呼叫中心還可針對突發(fā)故障啟用智能話務(wù)響應(yīng)策略，組織自動語音應(yīng)答、分配機器人坐席等。

2.4 彈性組織

近年來，業(yè)務(wù)自動化水平的提高對從業(yè)者的合作意愿來帶沖擊，體現(xiàn)在:業(yè)務(wù)操作對能力和工作效率要求更高；基于系統(tǒng)的跨專業(yè)協(xié)同難度加大，責(zé)權(quán)邊界難理順；業(yè)務(wù)工作機械化程度加大，工作趣味性和成就感降低；增效帶來了減員壓力，導(dǎo)致從業(yè)者不安抵觸。這些沖擊導(dǎo)致一線崗位對業(yè)務(wù)優(yōu)化積極性不高、相互推諉責(zé)任。在企業(yè)內(nèi)推行項目制彈性組織形式，將相互競爭、制衡環(huán)節(jié)的從業(yè)者，以項目組形式組建利益共同體，按共同效能實施管理考核，往往能起到“四兩撥千斤”的效果。例如:將抄表催費、核算、稽查、用電檢查等業(yè)務(wù)，按片區(qū)劃分成若干難度系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù)分包，鼓勵具有資格的相關(guān)員工組建項目組自由競標承包業(yè)務(wù)，通

過利益驅(qū)動使難事、易事都有人愿意做，可使客戶差異化需求得到滿足，工作成效按片區(qū)價值貢獻考評，工作質(zhì)量有了根本保障；同時，自由組合帶來工作能力、效率的強強聯(lián)合，企業(yè)整體效率提升，落后者遭淘汰，良性競爭環(huán)境得以形成，在這種機制下將脫穎而出一批業(yè)務(wù)骨干和帶頭人，他們不由高層領(lǐng)導(dǎo)任命，而是來自同事們的認可，在同輩中樹立起標桿。

3 外部需求拉動

在“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài)下的經(jīng)濟社會中，客戶的需求遠不止于產(chǎn)品本身的功能，已發(fā)散到產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)體驗、消費偏好甚至價值認同等更深層次需要，被企業(yè)普遍接受的拉動需求的方式是對市場現(xiàn)有需求進行持續(xù)地分析、挖掘，從而不斷推出符合需求的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著市場的透明化以及競爭的白熱化，更科學(xué)的拉動方式是關(guān)注需求的滿足方式，在達成需求滿足的過程中，發(fā)揮客戶乃至全社會的能力開展服務(wù)過程的差異化設(shè)計，使客戶乃至全社會在參與中喚醒自身新的需求。例如:互動交流、從參與中獲利等需要。這種新的需求拉動方式最經(jīng)典的當(dāng)屬“眾創(chuàng)”模式的巧妙運用。

眾包、眾智、眾創(chuàng)均為互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新的熱詞，其核心思想就是利用、調(diào)動民間大眾的智慧，解決現(xiàn)實問題、挖掘資源價值、催生市場需求，在智慧能源、智慧城市乃至智慧地球的時代背景下，推動全社會形態(tài)的智能化發(fā)展。例如:美國政府發(fā)起的“綠色按鈕”行動計劃，要求所有能源企業(yè)公布能源消費數(shù)據(jù)，組織APP創(chuàng)新大賽，鼓勵社會力量基于開放的能源數(shù)據(jù)創(chuàng)新挖掘價值，這一舉措在政府和能力企業(yè)以極低的成本投入下，在極短的時間內(nèi)滿足了美國2 700萬個家庭獲取和下載能源消費數(shù)據(jù)的需求，同時催生出了一批開展能源消費社群運營和能源綜合服務(wù)的新興企業(yè)，也為社會整體用能效率提升作出了巨大貢獻。從深挖到喚醒，從企業(yè)投入到社會自發(fā)，未來需求拉動的空間和潛力無限廣闊。

4 內(nèi)外協(xié)同創(chuàng)新

隨著內(nèi)外交互平臺的搭建和業(yè)務(wù)單元的標準化，基于大平臺與小前端個性化之間的自由組合為內(nèi)外部協(xié)同提供了有利條件，電網(wǎng)企業(yè)與市場中各種組織甚至個體合作，實施超出資產(chǎn)邊界的社會化的分工協(xié)作，將共創(chuàng)出超乎預(yù)期的增量價值。企業(yè)建立有效協(xié)同機制的根本在于擺正角色定位。未來企業(yè)最重要的功能不再是管理或激勵，而是賦能，即企業(yè)職能從過去分派任務(wù)和監(jiān)工轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外部業(yè)務(wù)參與者的顧問，幫助有意向合作的內(nèi)部員工以及外部組織將其專長、興趣和客戶的需求和問題更好匹配，從而創(chuàng)造出服務(wù)市場的勞動價值。企業(yè)和業(yè)務(wù)執(zhí)行者之間的關(guān)系從雇用關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)提供商與使用者之間的關(guān)系。此類創(chuàng)新方法不勝枚舉，以下結(jié)合電力營銷瓶頸問題和新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提出若干值得嘗試的探索方向。

4.1 搶單

隨著核算業(yè)務(wù)流程的智能化，核算工作變成了業(yè)務(wù)量大、簡單機械、收入偏低的業(yè)務(wù)工種，作業(yè)標準化程度高但員工從業(yè)意愿非常低。若將該工作的作業(yè)標準和從業(yè)資格公布到公共業(yè)務(wù)平臺，并將工作任務(wù)以工單形式發(fā)布到公共平臺上，則可嘗試借鑒交通、快遞行業(yè)的“搶單”模式分派任務(wù)，讓企業(yè)內(nèi)外有意愿從事該項工作的個人和組織自由搶單完成工作任務(wù)，并按搶單工作量和質(zhì)量考評計酬。一方面搶單競爭提高了工作效率；另一方面，基于標準化的競爭考評使業(yè)務(wù)質(zhì)量得到極大提升，優(yōu)質(zhì)用工荒問題得到根本解決。

4.2 外包

基于強大的平臺能力和業(yè)務(wù)單元的標準化，可以嘗試外包的領(lǐng)域具有無限想象空間，例如:將居民催費業(yè)務(wù)外包給小區(qū)物業(yè)，其先天具備的與客戶聯(lián)系緊密、距離近、工作時間匹配等優(yōu)勢將使其具有事半功倍的能力。又如:通過監(jiān)控平臺，將營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)的監(jiān)控職能外包給第三方社會化組織或個人，既可低成本高效率地完成常規(guī)服務(wù)監(jiān)控任務(wù)，還可通過第三方角色實現(xiàn)對內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行的公平公正考核。在企業(yè)向市場拓展延伸業(yè)務(wù)方面，還可嘗試通過對外公共服務(wù)平臺，對大型企業(yè)級客戶提供電器設(shè)施及場所運行監(jiān)控管理服務(wù)，收取運營維護服務(wù)費用，開辟出新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。D

［1］ 涂子沛.數(shù)據(jù)之巔［M］．北京:中信出版社，2016.

［2］ 能源評論編輯部.互聯(lián)之城——全球能源互聯(lián)網(wǎng)對世界意味著什么［J］.能源評論，2016（1）:23-29.

［3］ 網(wǎng)易科技.2016年十大關(guān)于人工智能與機器人的發(fā)展趨勢［N/OL］.［2016-01-14］.http://tech.163.com/16/ 0114/09/BD9GO8K100094P0U.html.

［4］ 宋斐.“組織@未來”系列研究，從“公司+雇員”到“平臺+個人”［R］.杭州:阿里研究院，2016.

Exploration of electric power marketing organization management innovation method

WANG Xun

（State Grid Wuhan Electric Power Company,Wuhan 430000,China）

The power grid enterprises are facing huge surviv?al threat because of the external environment changing.They start?ed building market?oriented“Entrance+Platform”for strategic transformation.Under the"Internet plus"economic society envi?ronment,it is critical to applicate and operate the platform suc?cessfully,namely that it is vital to maximize the multiplier effect of the platform through production organization,operation and man?agement innovation.The innovation of organization and manage?ment can be carried out from three aspects:the internal ability refactoring,the external demand manufacturing and the collabora?tive innovation from inner to outer.

Internet plus;platform economics;multiplier ef?fect;marketing management

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.05.010

F407.61

C

2016-05-25