李靖波，周 玫，王國(guó)彬

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學(xué)研究院 客戶服務(wù)中心，銀川 750002）

電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控方法探討

李靖波，周 玫，王國(guó)彬

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學(xué)研究院 客戶服務(wù)中心，銀川 750002）

結(jié)合國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司電力自助繳費(fèi)終端管理現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)出電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控工作的業(yè)務(wù)流程，并闡述了其技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法。從對(duì)繳費(fèi)終端的日常運(yùn)維管理、定期巡檢、特殊巡檢、電話報(bào)修受理等方面，以流程化的閉環(huán)管理方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維工作的管控，解決了繳費(fèi)終端運(yùn)維管理滯后、終端利用率不高、服務(wù)效果差等電力客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，可為加強(qiáng)供電企業(yè)電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管理和客戶服務(wù)工作提供一定的參考。

電費(fèi)繳費(fèi)；自助終端；運(yùn)維管控

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)的供電服務(wù)手段不斷趨向智能化。為了滿足廣大電力客戶日益增長(zhǎng)的供電服務(wù)需求，近年來(lái)，電力企業(yè)不斷應(yīng)用新技術(shù)，構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的“十分鐘繳費(fèi)圈”，大力推廣應(yīng)用各類(lèi)電力自助繳費(fèi)終端，安裝部署在各城市、農(nóng)村區(qū)域的供電營(yíng)業(yè)廳、居民小區(qū)、農(nóng)村社隊(duì)等地點(diǎn)，為城鄉(xiāng)電力客戶提供方便、快捷的購(gòu)電、查詢等電力服務(wù)。在為電力客戶提供方便快捷的同時(shí)，自助繳費(fèi)終端的運(yùn)行狀況及運(yùn)維監(jiān)測(cè)工作變得日趨重要，以自動(dòng)化、智能化的技術(shù)方法實(shí)現(xiàn)對(duì)電力自助繳費(fèi)終端的運(yùn)維管控成為供電企業(yè)的迫切需要。

1 自助繳費(fèi)終端運(yùn)維現(xiàn)狀

截至2015年上半年，寧夏地區(qū)共安裝綜合式、大堂式、簡(jiǎn)易式電力自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)共3 416臺(tái)，正常運(yùn)行2 719臺(tái)，運(yùn)行可靠率僅79.6%。電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維現(xiàn)狀主要從以下3個(gè)方面分析。

（1）已投運(yùn)的繳費(fèi)終端在日常運(yùn)行過(guò)程中，因設(shè)備本身的配件故障，如:識(shí)幣器、打印機(jī)、密碼鍵盤(pán)、讀寫(xiě)卡功能以及網(wǎng)絡(luò)等運(yùn)行異常，異常故障未能及時(shí)得到處理，造成終端不能正常工作，運(yùn)行可靠率低等。

（2）各地市供電公司均配備了一定的繳費(fèi)終端運(yùn)維隊(duì)伍，但是，因運(yùn)維隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不統(tǒng)一，運(yùn)維力量薄弱，人員技術(shù)水平參差不齊，服務(wù)方式及服務(wù)流程各有差異，導(dǎo)致終端運(yùn)維整體服務(wù)質(zhì)量差異大，服務(wù)水平不高。

（3）終端運(yùn)維工作的滯后嚴(yán)重影響電力客戶購(gòu)電繳費(fèi)業(yè)務(wù)，給電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來(lái)一定影響。2015年上半年，寧夏電力公司轉(zhuǎn)接國(guó)網(wǎng)客服中心的供電服務(wù)意見(jiàn)工單共2 828件，其中反映自助繳費(fèi)終端異常的意見(jiàn)業(yè)務(wù)工單達(dá)2 778件，占98.23%。主要反映內(nèi)容有:購(gòu)電失敗、終端吞卡、吞幣等問(wèn)題，其中:終端配件故障占36.25%，異常吞卡占46.40%，現(xiàn)金購(gòu)電失敗占15.01%，銀行卡購(gòu)電失敗占2.34%。由此可見(jiàn)，電力繳費(fèi)終端服務(wù)異常給客戶帶來(lái)意見(jiàn)的比例很大，需要迫切解決。

為此，在寧夏全區(qū)范圍內(nèi)快速加大對(duì)電力自助繳費(fèi)終端的運(yùn)維力度，對(duì)終端運(yùn)維情況進(jìn)行有力管控成為提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要手段。

2 電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控流程設(shè)計(jì)

因電力自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)購(gòu)電業(yè)務(wù)涉及到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、終端繳費(fèi)管理平臺(tái)以及有線/無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)，所以，對(duì)繳費(fèi)終端的運(yùn)維管控工作需設(shè)計(jì)一套較為科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程，搭建繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，從人員、業(yè)務(wù)分類(lèi)及工作質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效等多方面進(jìn)行管控，方可保證電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維工作的及時(shí)性和有效性，提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。根據(jù)電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)運(yùn)維管控流程如圖1所示。

圖1 電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控流程

電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控工作從以下3個(gè)方面實(shí)施。

（1）繳費(fèi)終端日常維護(hù):繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)每日自動(dòng)制定繳費(fèi)終端日常維護(hù)計(jì)劃并派單，營(yíng)業(yè)廳、供電所日常運(yùn)維人員每日8:40前登錄繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，查看當(dāng)日日常維護(hù)工單及平臺(tái)自檢異常工單，運(yùn)維人員根據(jù)繳費(fèi)終端運(yùn)維工作界面顯示的工作項(xiàng)，對(duì)終端外觀、鎖具、外接電源（包括主機(jī)電源和網(wǎng)絡(luò)電源）進(jìn)行檢查、更換打印紙、重啟繳費(fèi)終端、衛(wèi)生環(huán)境清潔，完成全部日常運(yùn)維工作項(xiàng)后，點(diǎn)擊“終端簽到”按鈕，完成當(dāng)日繳費(fèi)終端日常運(yùn)維工作，實(shí)現(xiàn)日常維護(hù)閉環(huán)管理。

（2）設(shè)備巡檢:設(shè)備巡檢分為周期巡檢和特殊巡檢。

?周期巡檢:繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)按照巡檢周期每月1日、15日自動(dòng)制定周期巡檢計(jì)劃并派發(fā)工單，平臺(tái)自動(dòng)向地市供電公司、縣供電公司和外委單位繳費(fèi)終端運(yùn)維責(zé)任人發(fā)送短信。營(yíng)業(yè)廳、供電所繳費(fèi)終端運(yùn)維人員每月1日、15日登錄繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，查看平臺(tái)制定的周期巡檢計(jì)劃，聯(lián)系外委單位繳費(fèi)終端運(yùn)維責(zé)任人線上制定日巡檢任務(wù)，并對(duì)工單進(jìn)行線上回復(fù)。外委單位巡檢人員根據(jù)繳費(fèi)終端巡檢工作界面顯示的工作項(xiàng)，進(jìn)行終端外觀檢查、配件檢測(cè)（憑條打印機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、銀聯(lián)讀卡器、電卡讀卡器、紙幣器）、應(yīng)用軟件功能檢測(cè)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢測(cè)、終端衛(wèi)生環(huán)境清潔。

?特殊巡檢:各單位根據(jù)節(jié)假日、特殊或重大節(jié)日服務(wù)要求，在繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)手動(dòng)制定特殊巡檢計(jì)劃并派發(fā)工單，平臺(tái)自動(dòng)向地市供電公司、縣供電公司和外委單位繳費(fèi)終端運(yùn)維責(zé)任人發(fā)送短信。營(yíng)業(yè)廳、供電所繳費(fèi)終端運(yùn)維人員登錄繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，查看平臺(tái)制定的特殊巡檢計(jì)劃，聯(lián)系外委單位繳費(fèi)終端運(yùn)維責(zé)任人線上制定日巡檢任務(wù)，并對(duì)工單進(jìn)行線上回復(fù)。

（3）故障報(bào)修:故障報(bào)修分為電話報(bào)修和系統(tǒng)報(bào)修。

?電話報(bào)修:用戶或營(yíng)業(yè)廳、供電所繳費(fèi)終端運(yùn)維負(fù)責(zé)人撥打繳費(fèi)終端客服熱線電話進(jìn)行終端故障（異常）申報(bào)，客服坐席人員根據(jù)申報(bào)信息（終端編號(hào)、終端地址、異?，F(xiàn)象、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、終端所屬區(qū)域（城市、農(nóng)村、農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)）等）在平臺(tái)內(nèi)填寫(xiě)報(bào)修工單并派發(fā)至供電所、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)終端運(yùn)維負(fù)責(zé)人及移動(dòng)作業(yè)終端，同時(shí)發(fā)送短信提醒。地市供電公司終端運(yùn)維負(fù)責(zé)人通過(guò)移動(dòng)作業(yè)終端收到報(bào)修工單后，立即電話通知外委單位繳費(fèi)終端運(yùn)維人員，完成接單。

?系統(tǒng)報(bào)修:繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)在配件自檢、巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常，平臺(tái)將自動(dòng)觸發(fā)報(bào)修工單，同時(shí)短信提醒。營(yíng)業(yè)廳、供電所繳費(fèi)終端運(yùn)維負(fù)責(zé)人每日登錄平臺(tái)查看故障（異常）工單并接單，派發(fā)至外委單位繳費(fèi)終端運(yùn)維責(zé)任人，運(yùn)維人員在48 h內(nèi)完成修復(fù)并向平臺(tái)填寫(xiě)處理結(jié)果。

3 監(jiān)控平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

根據(jù)已設(shè)計(jì)的自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控流程，搭建電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，支撐運(yùn)維管控工作開(kāi)展。平臺(tái)功能架構(gòu)如圖2所示。

圖2 平臺(tái)功能架構(gòu)

工單管理模塊是整個(gè)平臺(tái)的核心功能。主要包括報(bào)修申請(qǐng)、日常維護(hù)計(jì)劃、周期巡檢計(jì)劃、特殊巡檢計(jì)劃的工單發(fā)起，根據(jù)各業(yè)務(wù)工單設(shè)定的流程，派發(fā)至下一環(huán)節(jié)，具有相應(yīng)權(quán)限的工作人員登陸平臺(tái)查詢處理自己的待辦工單，完成工單流轉(zhuǎn)。

設(shè)備監(jiān)控模塊主要對(duì)繳費(fèi)終端設(shè)備基礎(chǔ)信息進(jìn)行監(jiān)控維護(hù)，包括終端管理、在線監(jiān)控、遠(yuǎn)程控制、可視監(jiān)控。通過(guò)視頻監(jiān)控可實(shí)時(shí)查詢當(dāng)前設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)終端異常信息可自動(dòng)生成報(bào)修工單，進(jìn)入報(bào)修工單流程，并發(fā)送短信通知終端運(yùn)維人員。

系統(tǒng)管理模塊主要包括故障類(lèi)型設(shè)置、配件類(lèi)型管理、終端廠商管理和營(yíng)業(yè)廳管理，是平臺(tái)運(yùn)行的基礎(chǔ)信息管理維護(hù)。

統(tǒng)計(jì)分析模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)繳費(fèi)終端的運(yùn)行與維護(hù)工作的統(tǒng)計(jì)分析功能，包括終端應(yīng)用率、各類(lèi)型的配件更換率、故障運(yùn)維率、終端發(fā)生的交易等各類(lèi)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要進(jìn)行擴(kuò)展。

4 實(shí)施效果

電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控方法的實(shí)施，有效針對(duì)電力自助繳費(fèi)終端管理現(xiàn)狀，解決了終端運(yùn)維管理滯后、終端利用率不高、服務(wù)效果差等客戶服務(wù)方面的問(wèn)題。主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

（1）加強(qiáng)全區(qū)自助繳費(fèi)終端的運(yùn)維管理。本方法的實(shí)施，通過(guò)在系統(tǒng)內(nèi)流程化的工單流轉(zhuǎn)方式，開(kāi)展對(duì)繳費(fèi)終端的日常維護(hù)、定期巡檢和特殊巡檢等工作，科學(xué)合理地實(shí)現(xiàn)了對(duì)自助繳費(fèi)終端的運(yùn)維管理，強(qiáng)化了終端運(yùn)維過(guò)程和運(yùn)維質(zhì)量的管控，提高了工作效率。

（2）提高自助繳費(fèi)終端利用率。通過(guò)對(duì)繳費(fèi)終端日常維護(hù)和巡檢工作的開(kāi)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決終端運(yùn)行故障。通過(guò)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能，找出終端運(yùn)行及維護(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，有力提高了自助繳費(fèi)終端的利用率，提高了公司對(duì)終端設(shè)備的投入價(jià)值。

（3）提高公司客戶服務(wù)水平。通過(guò)開(kāi)通自助繳費(fèi)終端服務(wù)熱線電話，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力客戶、內(nèi)部管理人員對(duì)自助繳費(fèi)終端運(yùn)行故障電話的受理，利用流程化的工單處理方式，完成對(duì)終端的故障處理和運(yùn)維監(jiān)督管控工作。加強(qiáng)了終端運(yùn)維工作的透明度和及時(shí)性，有效壓降公司95598業(yè)務(wù)中關(guān)于自助繳費(fèi)終端異常的意見(jiàn)工單，方便了廣大電力客戶及時(shí)購(gòu)電交費(fèi)，增強(qiáng)電力客戶對(duì)公司供電服務(wù)的感知度，提升公司客戶服務(wù)水平和品牌形象。

5 結(jié)束語(yǔ)

電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控方法的實(shí)施，針對(duì)繳費(fèi)終端管理現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管控工作的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)施對(duì)繳費(fèi)終端的日常運(yùn)維管理、定期巡檢、特殊巡檢、電話報(bào)修受理等工作，以流程化的閉環(huán)管理方式，科學(xué)地解決了電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維管理滯后、終端利用率不高、服務(wù)效果差等客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，很好地實(shí)現(xiàn)了對(duì)電力自助繳費(fèi)終端運(yùn)維工作的管控，有力提升電力企業(yè)客戶服務(wù)水平。D

Discuss on the power self?service payment terminal operation and maintenance control method

LI Jing?bo,ZHOU Mei,WANG Guo?bin

（State Grid Ningxia Electric Power Company Electric Power Research Institute,Yinchuan 750002,China）

Combined with its management status of Ningxia elec?tric power company power self?service payment terminal,the paper de?signs the business process of the power self?service payment terminal operations control work,and expounds its technical implementation methods.From the daily operational management regular inspection, special inspection,telephone service acceptance,etc.of paymenttermi?nals,the closed loop management way by streamline is adopted in order to well realize the self?help payment terminal operations work for power control,scientifically solves electric power customer service issues about the payment terminal operations management lag,low terminal utilization rate and poor service effect.The method can provide certain reference to strengthen the power of power supply enterprise self?service payment terminal operations management and customer service work.

electricity tariff payment;self?service terminals; operation and maintenance control

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.05.015

F407.61

C

2016-04-27

李靖波（1977），女，寧夏中寧人，高級(jí)工程師，本科，從事電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持和營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)管理工作；周玫（1977），女，寧夏吳忠人，高級(jí)工程師，本科，從事電力營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控工作；王國(guó)彬（1984），男，陜西咸陽(yáng)人，助理工程師，本科，從事電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持運(yùn)維和營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控工作。