王元元

蘋(píng)果對(duì)“關(guān)機(jī)門(mén)”的處理態(tài)度和處理方式讓諸多鐵桿“果粉”失望至極，曾經(jīng)不可一世的蘋(píng)果正一點(diǎn)點(diǎn)消耗中國(guó)用戶的信任

“就這樣？”吳越所在的一個(gè)聚集了諸多出現(xiàn)手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題的蘋(píng)果用戶微信群里，有人針對(duì)蘋(píng)果官方于11月20日給出的事件處理結(jié)果發(fā)了一句頗有情緒的話。

很多用戶的蘋(píng)果手機(jī)在高電量的情況下仍會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)

當(dāng)日，蘋(píng)果官方就喧鬧多時(shí)的“關(guān)機(jī)門(mén)”給出解決方案，但只為生產(chǎn)日期在2015年9～10月的iPhone 6s手機(jī)免費(fèi)更換電池，吳越的iPhone 6以及同樣存在問(wèn)題的iPhone 6s Plus手機(jī)并不在此列。

“這種處理結(jié)果太讓人失望了。”吳越回復(fù)道。

很多和他一樣的“果粉”都表達(dá)了相似的情緒，一些人甚至將蘋(píng)果的解決方案稱之為完全不顧用戶感受的“打臉”行動(dòng)，“果斷粉轉(zhuǎn)黑”。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）已于2016年11月30日再次向蘋(píng)果公司發(fā)出查詢函，要求其對(duì)iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生產(chǎn)日期在2015 年9～10月之外的iPhone 6s機(jī)型出現(xiàn)的異常關(guān)機(jī)問(wèn)題提供解決方案。

更讓用戶不能理解的是，自動(dòng)關(guān)機(jī)事件發(fā)酵已一年有余，但蘋(píng)果官方至今仍未給出確切的說(shuō)明。即便是在中消協(xié)11月15日發(fā)函，明確要求其對(duì)事件原因進(jìn)行解釋后，蘋(píng)果官方仍舊閉口不談。

在前述用戶群里，很多曾經(jīng)的“果粉”表示，以后不再用蘋(píng)果手機(jī)。

而實(shí)際上，蘋(píng)果在國(guó)產(chǎn)品牌的強(qiáng)勢(shì)沖擊下，在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)確已今非昔比。

“關(guān)機(jī)事件處理不當(dāng)給用戶帶來(lái)的傷害不可估量，如果蘋(píng)果不改變這種處事態(tài)度，未來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)丟失的鐵桿用戶會(huì)更多?！睒I(yè)內(nèi)資深人士付明（化名）告訴本刊記者。

日漸增多的問(wèn)題

蘋(píng)果自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題由來(lái)已久。

公開(kāi)信息顯示：早在2014年，就有少量用戶在一些“果粉”聚集的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)反映該問(wèn)題，但并未引發(fā)關(guān)注，一些用戶甚至認(rèn)為是正?，F(xiàn)象。

2015年9月，iPhone 6s和iPhone 6s Plus公開(kāi)發(fā)售后，關(guān)于該問(wèn)題的用戶報(bào)告逐漸增加。許多用戶稱新款iPhone在高電量的情況下存在突然自動(dòng)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象;一些用戶還稱，當(dāng)他們?cè)噲D恢復(fù)手機(jī)時(shí)，Home按鈕會(huì)發(fā)熱。

在多個(gè)蘋(píng)果產(chǎn)品討論社區(qū)里，許多用戶都貼出了真實(shí)案例，涉及的手機(jī)型號(hào)多為iPhone 6s和iPhone 6s Plus，但也包括少量的iPhone 6。

即便如此，“果粉”們?nèi)詻](méi)有表現(xiàn)出擔(dān)憂，多數(shù)用戶在自查后普遍認(rèn)為，問(wèn)題的根源出在蘋(píng)果手機(jī)當(dāng)時(shí)使用的iOS 9系統(tǒng)身上，待新系統(tǒng)更新后自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題便不攻自破。

但到2016年初，關(guān)于手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)的用戶報(bào)告仍在不斷增多，“果粉”間關(guān)于此事的討論也日漸增多。

當(dāng)時(shí)，蘋(píng)果官方還曾在調(diào)查后對(duì)此問(wèn)題作過(guò)回應(yīng)，認(rèn)為iPhone 6s或iPhone 6s Plus存在電池狀態(tài)顯示不更新的問(wèn)題，而該問(wèn)題和手機(jī)的時(shí)區(qū)或時(shí)鐘設(shè)置有關(guān)。

蘋(píng)果當(dāng)時(shí)給用戶提供的解決方案是，重啟手機(jī)并將時(shí)間保持在“自動(dòng)設(shè)置”狀態(tài)。

但一些用戶在嘗試該方法后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題仍存在，這導(dǎo)致一些此前支持蘋(píng)果的用戶開(kāi)始顯露出對(duì)蘋(píng)果的不滿。

此后大半年時(shí)間，關(guān)于此事的討論從未停止，一些出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題的蘋(píng)果手機(jī)用戶還專(zhuān)門(mén)在微博等公共社交平臺(tái)開(kāi)辟討論專(zhuān)頁(yè);QQ、微信上也出現(xiàn)一些聚集問(wèn)題用戶的群組，但多數(shù)時(shí)候這種討論僅限于“果粉”內(nèi)部，并未掀起波瀾。

傷人的解決方案

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在三星Note7爆炸事件發(fā)生后。

“一方面當(dāng)時(shí)的輿論因?yàn)槿鞘录?duì)手機(jī)問(wèn)題尤其關(guān)注，另一方面三星對(duì)問(wèn)題手機(jī)的召回處理也給了蘋(píng)果用戶一個(gè)啟發(fā)，不能讓關(guān)機(jī)事件不了了之?！笔謾C(jī)廠商諾亞信副總裁唐強(qiáng)對(duì)《瞭望東方周刊》說(shuō)。

彼時(shí)，包括吳越在內(nèi)的多數(shù)擁有問(wèn)題手機(jī)的蘋(píng)果用戶開(kāi)始加入“討伐”蘋(píng)果的行動(dòng)中，他們希望蘋(píng)果能拿出一個(gè)有誠(chéng)意的解決方案，而不是一味地推脫責(zé)任。

最終，這引起了媒體的大量關(guān)注。11月12日前后，關(guān)于蘋(píng)果自動(dòng)關(guān)機(jī)的新聞開(kāi)始引爆輿論場(chǎng)，演變成全網(wǎng)矚目的“關(guān)機(jī)門(mén)”。

此時(shí)，蘋(píng)果客服針對(duì)用戶有關(guān)關(guān)機(jī)原因的質(zhì)問(wèn)，也開(kāi)始閉口不談。

11月16日，在中消協(xié)就此事向蘋(píng)果發(fā)出問(wèn)詢，要求解釋事件后，蘋(píng)果官方才在輿論重壓下就事件發(fā)聲，但否認(rèn)有大量蘋(píng)果手機(jī)涉事，僅表示有小部分iPhone 6s用戶反映此情況，且這些手機(jī)是“意外關(guān)機(jī)”而非“自動(dòng)關(guān)機(jī)”。

4天后，蘋(píng)果官方終就“關(guān)機(jī)門(mén)”事件給出解決方案，但只為生產(chǎn)日期在2015年9～10月的iPhone 6s手機(jī)免費(fèi)更換電池，對(duì)同樣存在問(wèn)題的iPhone 6和iPhone 6s Plus則只字未提。

在當(dāng)天的公開(kāi)聲明中，蘋(píng)果方面仍辯稱，只有極少數(shù)iPhone 6s手機(jī)可能會(huì)意外關(guān)機(jī)，并且強(qiáng)調(diào)不是一個(gè)安全問(wèn)題，僅會(huì)影響序列號(hào)在一定范圍內(nèi)的手機(jī)。

“這明顯是蘋(píng)果方面在推卸責(zé)任，沒(méi)有一點(diǎn)誠(chéng)意。”付明說(shuō)，聲明中將大量問(wèn)題手機(jī)描述為極少數(shù)設(shè)備，且只限定為iPhone 6s，還用了極為模糊的“可能”一詞，“看得出蘋(píng)果不想把事件描述得太嚴(yán)重，想大事化小?！?/p>

并且蘋(píng)果官方在聲明中還特別強(qiáng)調(diào)，自動(dòng)關(guān)機(jī)并不是一個(gè)安全問(wèn)題。聯(lián)想到此前被定性為安全問(wèn)題的三星Note7爆炸事件，蘋(píng)果此舉被外界認(rèn)為是想劃清界限。

“對(duì)于事件的定性至關(guān)重要，因?yàn)橐坏┐_認(rèn)為安全問(wèn)題，蘋(píng)果就可能要像三星一樣大批量召回手機(jī)，這個(gè)損失會(huì)非常大?！碧茝?qiáng)說(shuō)。

電池是罪魁禍?zhǔn)讍?/p>

令人不能理解的是，既然不是嚴(yán)重的安全問(wèn)題，那蘋(píng)果為何至今仍不給出手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)的原因？

本刊記者11月底就此問(wèn)題致電蘋(píng)果客服時(shí)，客服人員仍稱官方目前無(wú)法給出具體的原因。

“蘋(píng)果不可能找不出原因，唯一合理的解釋就是，它不想公布真實(shí)的原因?！备睹髡f(shuō)。

即便如此，蘋(píng)果用戶還是在起初就將矛頭對(duì)準(zhǔn)了手機(jī)電池，認(rèn)為電池是導(dǎo)致手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)的罪魁禍?zhǔn)?，“可能是低溫?dǎo)致的電池?fù)p傷，也可能是電池本身就不合格?！?/p>

廣東天勁新能源科技股份有限公司的技術(shù)工程師羅濤贊成前一種推測(cè)——他所在的公司專(zhuān)為國(guó)內(nèi)外手機(jī)供應(yīng)電池——“目前手機(jī)中使用的鋰電池其活性與溫度有關(guān)，溫度越低，離子擴(kuò)散速度越慢，性能越差?！?/p>

蘋(píng)果官方也稱，iPhone的理想使用溫度帶介于 16°C～22°C之間，寒冷環(huán)境下電池的使用時(shí)間會(huì)降低，但并未說(shuō)過(guò)低溫環(huán)境可能導(dǎo)致手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)。

不過(guò)，因?yàn)槌霈F(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題的手機(jī)使用環(huán)境不僅限于低溫的室外，還有很多是在正常溫度的室內(nèi)，所以前一種猜想并不能完全解釋得了，即使成立也只存在于部分手機(jī)。

考慮到很多用戶反映的高電量關(guān)機(jī)現(xiàn)象，更多人傾向認(rèn)為，手機(jī)中使用的電池本身就不合格。能夠佐證這一觀點(diǎn)的最佳例證是，蘋(píng)果在11月20日給出的解決方案便是更換電池。

“這至少能證明，這些問(wèn)題手機(jī)中確實(shí)有部分是電池存在問(wèn)題，通過(guò)更換電池便能解決手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題?！绷_濤告訴《瞭望東方周刊》。

他說(shuō)，目前手機(jī)中使用的鋰電池?zé)o論價(jià)格高低，使用壽命多在500個(gè)充電周期，不會(huì)有太大差別，“按照現(xiàn)在用戶每天充一次電來(lái)算，電池的使用壽命也就是17個(gè)月左右。”

但蘋(píng)果此次提供免費(fèi)更換電池的手機(jī)生產(chǎn)日期為2015年9～10月，電池使用周期僅在12個(gè)月左右，與正常使用周期相差甚遠(yuǎn)。

待解的迷局

“電池只是一部分原因，不是導(dǎo)致蘋(píng)果手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)的全部原因?！碧茝?qiáng)說(shuō)。

在11月底，蘋(píng)果客服曾稱，手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)除了電池的問(wèn)題，還有可能是系統(tǒng)問(wèn)題。對(duì)此，客服人員建議用戶將手機(jī)系統(tǒng)升級(jí)到最新版本。

實(shí)際上，在有用戶最初反映關(guān)機(jī)事件時(shí)，蘋(píng)果客服就曾指問(wèn)題出在iOS系統(tǒng)身上。如果是系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的自動(dòng)關(guān)機(jī)，多是系統(tǒng)遇到故障，或不滿足正常系統(tǒng)工作條件，例如軟件沖突/越獄等，恢復(fù)系統(tǒng)即可解決。

問(wèn)題是，所有iPhone用戶手機(jī)運(yùn)行的都是同一個(gè)iOS系統(tǒng)，但卻只有部分用戶出現(xiàn)了自動(dòng)關(guān)機(jī)，且涉事的問(wèn)題手機(jī)中安裝的既有iOS 10系統(tǒng)也有iOS 9系統(tǒng)。

在唐強(qiáng)看來(lái)，“隨著手機(jī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手機(jī)廠商都在強(qiáng)調(diào)完美的工業(yè)設(shè)計(jì)，力求把手機(jī)做得越來(lái)越薄，把各種硬件塞在有限空間內(nèi)，難免會(huì)出現(xiàn)一些缺陷，而任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都會(huì)影響整個(gè)手機(jī)?！?/p>

況且手機(jī)廠商為了搶占市場(chǎng)，都在極力壓縮每款機(jī)型的更新周期，以吸引用戶購(gòu)買(mǎi)，獲取最大利潤(rùn)。

研究機(jī)構(gòu)Strategy？Analytics日前發(fā)布報(bào)告稱：2016年第三季度，全球智能手機(jī)的總運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為94億美元，其中蘋(píng)果一家就以11.5%的市場(chǎng)銷(xiāo)售拿走91%的利潤(rùn)。

“iPhone 6s和iPhone 6s Plus上市時(shí)間只差了6天，除了屏幕和處理器，配置上沒(méi)有什么變化，因此自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)在多款不同型號(hào)的手機(jī)上?！碧茝?qiáng)指出。

他始終認(rèn)為，蘋(píng)果手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題一直存在，只是因?yàn)轭l率的問(wèn)題，一些型號(hào)、批次的手機(jī)表現(xiàn)不明顯，一些批次的手機(jī)則比較集中出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題，“所以蘋(píng)果選擇的解決方案也只針對(duì)某一特定批次的手機(jī)。”

但這些都只是猜測(cè)，真相或許只有蘋(píng)果自己知道。

“我們只希望蘋(píng)果給一個(gè)負(fù)責(zé)任、令人信服的說(shuō)法?！眳窃綄?duì)《瞭望東方周刊》說(shuō)。

中消協(xié)在11月30日向蘋(píng)果公司發(fā)出的查詢函中，也再度明確要求蘋(píng)果公司查找iPhone 6、iPhone 6 Plus等多款機(jī)型自動(dòng)關(guān)機(jī)的原因。